Na polskim rynku funkcjonuje coraz więcej operatorów sieci komórkowych, którzy prześcigają się w różnorodności swoich ofert. Większość oferowanych przez nich usług jest bardzo podobna, a jednak ludzie wybierają jedną z nich. Poniższe badanie rynku zostało przeprowadzone w celu zbadania satysfakcji konsumentów z używanych sieci, jak również ich lojalności przy wyborze operatorów sieci komórkowych. Ankieta ma na celu sprawdzenie m.in. czy klienci operatorów sieci komórkowych są zadowoleni ze swoich dotychczasowych ofert, jakie elementy usług najbardziej ich satysfakcjonują oraz co wpływa na ich decyzję przy wyborze danego operatora sieci komórkowej. Czy są oni lojalni wobec swoich operatorów i dlaczego.
Rozwijająca się gospodarka, a tym samym wzrastająca konkurencja, będąca wynikiem coraz to większych wymagań klientów, niejako wymusiła na organizacjach dostosowanie funkcjonujących w nich systemów zarządzania do realizowanych procesów. Pojęcie satysfakcji klienta można zdefiniować jako wynik psychologicznego procesu, przy którym klient porównuje zauważalny poziom wydajności przedsiębiorstwa z charakterystycznymi już standardami, które z reguły są jego oczekiwaniami. Satysfakcja klienta to problem wieloaspektowy, stąd można go rozpatrywać jako rzeczywista wartość dostarczona przez oferenta z jednej strony i oczekiwania klienta z drugiej. Wysokie zadowolenie klientów sprzyja powstawaniu silnych związków z daną firmą, kształtując wysoką lojalność klienta. Związek między jakością, satysfakcją klientów i zyskownością przedsiębiorstwa tworzy więc łańcuch działań służących utrzymaniu kondycji i rozwojowi firmy na rynku.
Satysfakcja i lojalność klientów wobec operatorów sieci komórkowych.
Zebranie danych o czynnikach wpływających na proces podejmowania decyzji, zakupie usługi, czynnikach decydujących o zakupie oraz zwyczajach konsumenckich na rynku sieci komórkowych.
Badanie prowadzono metodą bezpośrednich wywiadów kwestionariuszowych
wspomaganych komputerowo, łącznie zrealizowano N=60 wywiadów (60% kobiet i 40% mężczyzn). Pytania dotyczą określonego zagadnienia. Uporządkowane są w odpowiedniej kolejności, pozwalającej na ich pogrupowanie w bloki tematyczne. Kwestionariusz wywiadu składał się z 21 pytań badawczych oraz części metryczkowej, odpowiadającej za charakterystykę respondentów. Respondenci, to osoby w wieku od 15 do 65 lat z różnych grup społecznych. Dobór grupy był celowy.
W celu podziału postaw i preferencji klientów biorących udział w badaniu wzięto pod uwagę następujące kryteria:
Płeć
Wiek
Wielkość miejscowości zamieszkania
korzystanie z usług jednego z 4 głównych operatorów: Orange, Plus GSM, Heyah, Play, T-mobile
Czynniki związane z wyborem bądź zmianą danej sieci komórkowej
Stopień zadowolenia z używanej sieci komórkowej wynikający korzystania z danej taryfy
Formy płatności używanej sieci komórkowej (Abonament, Oferta „mix”, Oferta na kartę)
Do badań empirycznych w kwestionariuszu ankiety została wykorzystane pytania:
Pół-otwarte
Zamknięte
Jednokrotnego wyboru
Wielokrotnego wyboru
Dzięki skutecznemu marketingowi operatorów sieci komórkowych klienci mają łatwy dostęp do rzetelnych i zrozumiałych informacji
Operatorzy sieci komórkowych prześcigają się w pozyskaniu jak największej liczby klientów, konkurując ze sobą usługami, bonusami, dodatkowymi gadżetami oraz atrakcyjnymi cenami,
Operatorzy sieci komórkowych dbają o swoich klientów, oferując im nowe, coraz ciekawsze oferty, dopasowane do indywidualnych potrzeb klient,
Dana oferta sieci komórkowej satysfakcjonuje klientów oraz spełnia ich oczekiwania,
Klienci przyzwyczajając się do swojego stałego operatora sieci komórkowej, podchodzą sceptycznie do jego zmiany.
Historia telefonii komórkowej sięga lat czterdziestych XX wieku. Jednak pierwsze próby stworzenia telefonu komórkowego były nieudane gdyż ówczesna technika nie mogła sprostać wyzwaniu.
Za przełomowy rok możemy uznać 1956 kiedy to szwedzka firma Ericsson stworzyła pierwsze tego typu urządzenie. Pierwszy telefon komórkowy ważył niespełna 40 kilogramów, a wielkością przypominał walizkę i kosztował tyle samo ile samochód. Było to jednak inspiracją dla firmy Motorola, która zorientowała się, że rynek telefonii komórkowej może stać się prawdziwą żyłą złota.
Motorola postanowiła pójść o krok dalej i w 1973 roku zaprezentowała całkowicie przenośny telefon komórkowy. Co prawda wyglądem przypominał "cegłę" ale waga w porównaniu do poprzednika firmy Ericsson była znacznie mniejsza i wynosiła "tylko" 800 gramów. Pojemność baterii natomiast pozwalała na kilkunastominutową rozmowę ale protoplasta obecnych telefonów komórkowych stał się faktem.
W 1983 roku czyli aż dziesięć lat po prezentacji telefonu, produkt Motoroli pojawił się na rynku i stał się ogólnodostępny, kosztował wówczas 3 995 dolarów. Ciekawostką może być fakt iż w latach 1983-84 urządzenie kupiło 12000 osób.
Za najważniejsze wydarzenia dla rozwoju telefonii komórkowej możemy uznać:
1996 r. - na rynek został wprowadzony kultowy model telefonu firmy Motorola z łamaną obudową, który nosił oznaczanie StarTAC. Telefon oprócz niecodziennego wyglądu, gwarantującego małe wymiary, oferował jako pierwszy na świecie alarm wibracyjny.
1997 r. - firma Siemens zaprezentowała model telefonu s10 z kolorowym wyświetlaczem. Wyświetlacz był w stanie odtworzyć 6 kolorów.
1998 r. - powstaje pierwszy telefon pracujący pod kontrolą najpopularniejszego obecnie na świecie mobilnego systemu operacyjnego Symbian. Był to Ericsson R380. Charakteryzował się on dotykowym wyświetlaczem i jest uważany za protoplastę telefonów takich jak Sony Ericsson p800, p990 czy P1.
1999 r. - powstał pierwszy na świecie telefon o konstrukcji rozsuwanej (tzw. slider), oznaczony jako Siemens SL10. Posiadał ten sam wyświetlacz co S10. Tego samego roku, Nokia wprowadziła model 7110. Charakteryzował się on tym, ze był pierwszym na świecie telefonem wyposażonym w przeglądarkę WAP. Obok Nokii 7110 kolejny model, który wpłynął na kształt obecnych komórek, była wprowadzona w tym samym roku Nokia 3210. Był to pierwszy telefon z wbudowaną anteną i słownikiem T9.
2000 r. - właśnie wtedy pojawił się pierwszy telefon z wbudowanym aparatem fotograficznym, czyli Sharp J-SH04. Był w stanie wykonać zdjęcia w rozdzielczości CIF oraz posiadał kolorowy wyświetlacz, odwzorowujący 256 kolorów. W tym samym roku, powstał legendarny Siemens SL-45, który jako pierwszy posiadał wbudowany odtwarzacz MP3 oraz możliwość rozszerzania wbudowanej pamięci za pomocą kart MMC.
2005 r. - powstał pierwszy telefon z wybudowanym GPS. Wprowadził go Siemens w modelu SXG 75.
2007 r. - firma Apple, zaprezentowała telefon iPhone, który był pierwszym w historii telefonem z multidotykowym wyświetlaczem.
Pierwsza sieć telefonii komórkowej powstała w Sztokholmie, miała zasięg działania 30 km i 100 abonentów. W miarę postępu technologicznego zarówno wymiary jak i ceny telefonów komórkowych ulegały znacznemu obniżaniu, a sieć telefonii sukcesywnie zwiększała swój zasięg.
W Polsce pierwszym operatorem telefonii komórkowej systemu NMT została firma Centertel. Powstała w roku 1991r i działa jako spółka Telekomunikacji Polskiej S.A. (66%) oraz francuskiego potentata telekomunikacyjnego France Telekom Mobiles International (34%). System telefonii NMT zastosowany przez operatora tej sieci został przejęty z krajów skandynawskich. Jednak nie jest to ten sam system. Został on wprowadzony z pewnymi modyfikacjami, mającymi poprawić jakość usług (min. wprowadzono dodatkowy kanał sterujący).
Sieć rozwijała się na początku dosyć dynamicznie osiągając liczbę abonentów około 250 tyś. Jednak po wprowadzeniu systemów cyfrowych część abonentów zrezygnowała z usług tej sieci i przeszła do sieci konkurencyjnych. Główną zaletą sieci NMT był jej zasięg.
Dwie następne sieci to Plus GSM i Era GSM.
Plus GSM (a właściwie Polkomtel) jako pierwszy otrzymał koncesję na świadczenie usług telekomunikacyjnych i zezwolenie na budowę sieci GSM w paśmie 900 MHz. W skład spółki wchodzi osiem firm polskich (mających 61,5% akcji) i dwie zagraniczne (38,5% akcji). Plus już w roku 1996 zdobył 50 tysięcy abonentów co było nie lada sukcesem.
Koncesja nr 2 przypadła dla spółki Polska Telefonia Cyfrowa. Jest ona operatorem sieci Era GSM. Liczba jej abonentów sięga 1,7 mln a wartość firmy to ponad 1 mld USD.
Telekomunikacja komórkowa jest najszybciej rosnącym segmentem rynku telekomunikacyjnego. Liczba abonentów praktycznie podwaja sie co roku. Pomimo ogólnego kryzysu gospodarczego bardzo szybko rozwijana jest infrastruktura komórkowa.
Telefon komórkowy jest stosunkowo tanim, wygodnym i bezpiecznym urządzeniem. Obecnie obserwujemy zupełną zmianę zachowań komunikacyjnych ludzi – dzięki szybkiemu rozwojowi infrastruktury komórkowej, przesłanie wiadomości jest możliwe w praktycznie każdym dowolnym miejscu i czasie. Jeszcze kilka lat temu telefony komórkowe posiadała tylko najzamożniejsza, wąska warstwa społeczeństwa. Dziś komórkę ma prawie każdy i nie wyobraża sobie życia bez niej. W cyfrowej epoce komórek i Internetu zdjęcia niemal natychmiast stają się własnością całego świata. To tylko początek, bo tam, gdzie działa już tzw. telefonia komórkowa 3G, można nie tylko zrobić zdjęcie, ale i nakręcić film.
Rosnące możliwości sieci komórkowych oraz terminali powodują, że telefon komórkowy przestaje służyć tylko do prowadzenia rozmów czy wysyłania znajomym smsów. Coraz częściej telefony komórkowe stają się narzędziem pracy, które poprzez Internet umożliwia dostęp do wewnętrznych zasobów informacyjnych w firmie, synchronizację kalendarza spotkań czy zdalne lokalizowanie i zarządzanie pracownikami lub flotą transportowa. Telefony komórkowe służą również jako elektroniczne portmonetki umożliwiając realizowanie tzw. mikropłatnosci – opłat za drobne towary lub usługi jak np. bilety komunikacji miejskiej czy miejsca parkingowe. W administracji publicznej wykorzystanie smsów i e-maili może znacząco ułatwić kontakty z obywatelami a także obniżyć ich koszty. Wprowadzenie elektronicznych form kontaktu może ogromnym ułatwieniem dla osób niepełnosprawnych. Korzyści z rozwoju telefonii komórkowej dotyczą równie. służby zdrowia umożliwiając np. szybkiego diagnozowania osób chorych czy szeroko rozumianego bezpieczeństwa publicznego poprzez np. lokalizowanie osób dzwoniących na numery alarmowe czy błyskawiczne informowanie obywateli o sytuacjach nadzwyczajnych. Telefony komórkowe stają się obecnie narzędziem rozrywki umożliwiając użytkownikowi np. zdalny dostęp do różnorodnych serwisów rozrywkowych. Coraz częściej przejmują równie. funkcję takich urządzeń jak konsole gier, odtwarzacze audio czy wideo. W wyniku niezwykle szybko postępującego rozwoju technologicznego, telefony komórkowe stają się najbardziej osobistym, a jednocześnie najbardziej wszechstronnym urządzeniem jakim obecnie sie posługujemy.
Rynek telefonii komórkowej funkcjonuje w Polsce od 1992 roku kiedy to działalność rozpoczął pierwszy operator -PTK Centertel. W ciągu pierwszych 5 lat działalności Centertel pozyskał około 250 tysięcy abonentów, jednak ze względu na ograniczenia technologiczne, wysokie ceny i słabą jakość rozmów rozwój sieci został zahamowany (obecnie z tej sieci korzysta jeszcze ok. 3 tysięcy użytkowników). O prawdziwym początku telefonii komórkowej w Polsce można jednak mówić dopiero od 1996 roku kiedy to rozstrzygnięto przetarg na świadczenie usług w standardzie GSM i działalność rozpoczęło dwóch kolejnych operatorów. We wrześniu 1996 roku działalność rozpoczęła sieć o handlowej nazwie Era GSM, której operatorem została Polska Telefonia Cyfrowa sp. z o.o. (PTC).
Orange - jest liderem na polskim rynku telefonii stacjonarnej, internetu i transmisji danych. Celem Orange Polska jest zapewnienie najwyższej satysfakcji klientom i atrakcyjnego zysku akcjonariuszom poprzez osiągnięcie pozycji najchętniej wybieranego dostawcy usług telekomunikacyjnych, multimedialnych i rozrywkowych, korzystającego z nowoczesnych technologii.
Plus GSM - Komercyjne uruchomienie sieci nastąpiło 1 października 1996 roku. W ofercie sieci Plus znajdują się zarówno usługi dla klientów indywidualnych, jak i firm. Sieć oferuje również usługi szybkiego dostępu do Internetu. Sieć Plus zajmuje się również sprzedażą aparatów telefonicznych Huawei ("Plusfon"), LG, Motorola, Nokia, Sagem, Samsung, Sony Ericsson. Nowością w sieci Plus jest oferta "Cafe Plus", przeznaczona wyłącznie dla kobiet, z typowo kobiecymi modelami aparatów telefonicznych (Motorola K1 czy Nokia 7360) oraz specjalnie dostosowanym systemem taryf.
Heyah – sieć została uruchomiona 13 marca 2004. Jest siecią telefonii komórkowej, która oferuje usługi rozliczane w systemie prepaid (usługi przedpłacone), bez żadnej umowy. Oferta kierowana jest głównie do osób młodych, rozmawiających krótko i często - opiera się na prostym przedstawieniu oferty. Do 2009 roku Heyah oferowała jedynie karty SIM, doładowania i usługi, wraz z wejściem oferty MIX uzupełniła ofertę o sprzedaż telefonów komórkowych.
Play - jest czwartą, cyfrową siecią telefonii komórkowej w Polsce. Play 16 marca 2007 roku rozpoczęła działalność komercyjną. Tego dnia zaczęła się również sprzedaż telefonów oraz możliwość zawierania umów w jednym z punktów Germanos, sieci sklepów Empik i Media Markt. Sieć świadczy swoje usługi w trzech zasadniczych systemach - abonamentowym, na kartę i mieszanym (mix). Usługa dostępu do Internetu nosi nazwę Play Online. Dostępna jest w dwóch wariantach - abonamentowym oraz przedpłaconym.
T-Mobile - jest jedną z największych sieci komórkowych w Polsce świadczy pełen zakres usług telekomunikacyjnych dla klientów indywidualnych oraz instytucjonalnych. Sieć T-Mobile oferuje usługi telefonii i internetu mobilnego oraz stacjonarnego w systemach abonamentowych, przedpłaconych i mix. Międzynarodowa marka T-Mobile zastąpiła dotychczasową markę Era.
Podczas niniejszego badania zwrócono szczególną uwagę na proces decyzyjny
konsumenta, związany z wyborem konkretnego operatora usług sieci komórkowych. Uzyskano informacje na temat różnych aspektów tych usług, istotnych dla poszczególnych grup konsumentów ze względu na ich specyficzne potrzeby i oczekiwania. Wyniki badania pozwalają także zanalizować satysfakcję konsumentów z operatora oraz lojalność wiążącą się z wyborem i wieloletnim korzystaniem z danej sieci.
Poniższe wykresy ilustrują zidentyfikowane podczas badania motywacje
konsumentów oraz stosowane przez nich zasady postępowania związane z wyborem operatora.
W badaniu wzięło udział 60 respondentów, w tym 60% kobiet i 40% mężczyzn. Ankietę przeprowadzono wśród osób w wieku od 15 do 65 lat z różnych grup społecznych, głównie z województwa mazowieckiego. Dobór grupy był celowy.
Największą grupę respondentów stanowili studenci w wieku od 18 do 25 lat (52%), najczęściej z dużych miast powyżej 100 tysięcy mieszkańców (32%). Najmniejszą grupę stanowiły osoby z wykształceniem zawodowym oraz emeryci/renciści i bezrobotni (po jednej osobie).
Źródło: opracowanie własne
Największym powodzeniem wśród przebadanych osób cieszy się sieć komórkowa Orange. Z oferty tego operatora korzysta 39% respondentów, w tym 44% kobiet i 30% mężczyzn poddanych badaniu. Drugą siecią pod względem największej liczby użytkowników jest Plus GSM, z której korzysta 29% przebadanych osób. Następni dwaj operatorzy klasyfikują się prawie na tym samym poziomie-14% T-mobile i 13% Play. Natomiast najrzadziej wybieraną siecią komórkową, przez zbadane osoby, jest Heyah- zaledwie 5% respondentów (2 kobiety i 1 mężczyzna).
Źródło: opracowanie własne
Zauważyć można, że większość respondentów (64,41%) od ponad 4 lat korzysta z obecnego operatora, czyli nie zmieniała w ostatnim czasie sieci komórkowej. W ostatnim roku z usług obecnej sieci komórkowej zaczęło korzystać zaledwie ponad 10% ankietowanych, w tym 11% badanych kobiet i 9% badanych mężczyzn.
Patrząc na wykres można wywnioskować, że badana społeczność niechętnie zmienia operatorów i nie robi tego często, więc jest lojalna co do swoich wybranych sieci.
Źródło: opracowanie własne
Badając czynniki wpływające na dokonywany wybór operatora sieci komórkowej, zauważono, że respondenci zwracają największą uwagę na opinie znajomych - 35% badanych oraz ceny usług w danej sieci komórkowej- 29%. Mniejszy wpływ na wybór operatora miała promocja- 19% respondentów. 10% osób wskazało na inne czynniki dokonania wyboru operatora, jakimi są: kontakty znajomych w tych sieciach i jedna sieć w rodzinie, co wiąże się z mniejszymi opłatami. Najmniejszy wpływ miała reklama, która była znacząca tylko dla 7% badanych osób.
Warto zwrócić uwagę, że zarówno dla większości badanych kobiet (39%), jak i dla przeważającej części mężczyzn (30%) najistotniejszym czynnikiem przy wyborze operatora była opinia znajomych na temat sieci komórkowych.
Źródło: opracowanie własne
Co drugi ankietowany, skłonny do zmiany dotychczasowego operatora wskazał, że byłby wstanie zrezygnować z aktualnego operatora ze względu na korzystniejsze ceny usług innych sieci komórkowych. Podobnie, jak w przypadku wyboru, tak i przy zmianie operatora duże znaczenie mają opinie znajomych, które zostały wskazane przez 38% respondentów skłonnych do zmiany operatora. Najmniej istotnym czynnikiem skłaniającym do zmiany operatora miała reklama - 12% badanych osób, które są w stanie zastąpić obecnego operatora innym. Aż 56% badanych osób nie chce rezygnować z usług dotychczasowej sieci i przejść do innej. Mężczyźni i kobiety mają bardzo podobne podejście co do zmiany operatora. Na ten zabieg zdecydowałoby się 43% badanych mężczyzn i 44% badanych kobiet.
Źródło: opracowanie własne
Największa część spośród ankietowanych osób, bo aż 46% korzysta z abonamentu jako taryfy swojego operatora. Na drugim miejscu z wynikiem 37% znalazła się oferta na kartę. Natomiast zdecydowanie najmniejszą popularnością cieszy się oferta „mix”.
Większość badanych kobiet (42%) korzysta z ofert na kartę. Mężczyźni, w odróżnieniu od kobiet, w 57% swój telefon ma na abonament.
Źródło: opracowanie własne
Zdecydowana większość respondentów usatysfakcjonowana jest z obecnej taryfy. Aż 49% twierdzi, że jest raczej zadowolona, a 36% jest zdecydowanie zadowolona. Do osób raczej niezadowolonych i zdecydowanie niezadowolonych zalicza się 10% ankietowanych (odpowiednio 7% i 3%). 5% badanych osób nie potrafi określić swojego zadowolenia z aktualnej taryfy swojego operatora sieci komórkowej.
Źródło: opracowanie własne
Darmowe minuty były najczęściej wskazywanymi odpowiedziami na pytanie o najbardziej zadowalającym elemencie taryfy. Tej odpowiedzi udzieliło 53% kobiet i 50% mężczyzn. Na drugim miejscu znalazły się, prawie tak samo ważne, darmowe sms-y oferowane przez sieci komórkowe swoim klientom. Tylko 3% kobiet i 17% mężczyzn deklaruje, że tani internet stanowi dla nich najbardziej zadowalający element taryfy.
Źródło: opracowanie własne
Respondenci pytani o operatora z najkorzystniejszą ofertą, w zdecydowanej większości odpowiadają, że jest to sieć Play. Na kolejnych miejscach badani wskazywali sieci: Plus GSM (14%), T-mobile (12%), Orange (10%). Natomiast 7% ankietowanych nie posiada wiedzy na zadane pytanie o operatora z najkorzystniejszą ofertą. Niewielką ilość (3% badanych) wskazań uzyskała sieć Heyah, która nie należy do sieci najchętniej i najczęściej wybieranych przez respondentów.
Źródło: opracowanie własne
Z przeprowadzonych badań wyraźnie wynika, że najmocniejszymi stronami używanych sieci są darmowe minuty oferowane przez operatorów (47% respondentów), wysoki zasięg (45%), darmowe sms-y (35%). Rzadziej wskazywane były dogodne warunki i formy płatności (27%), tani internet (23%) czy korzystne oferty dodatkowe (23%). Z pewnością operatorzy chcący cieszyć się z dobrego wizerunku w oczach ankietowanych muszą poprawić infrastrukturę (3%), wprowadzić programy lojalnościowe (3%), zaoferować darmowe mms-y (3%) czy też przeprowadzić szkolenia pracownikom, żeby ponieść ich kompetencje (5%).
Źródło: opracowanie własne
Z powyższego wykresu wynika, że zdecydowanie operatorzy sieci komórkowych muszą popracować nad ofertą internetu i zastanowić się nad ilością darmowych minut dla swoich klientów, ponieważ te usługi ofertowe zostały uznane przez respondentów za najsłabsze strony operatorów. Odpowiednio uzyskały one 33% i 32% odpowiedzi udzielonych przez badane osoby. Operatorzy powinni zwrócić uwagę na małą ilość darmowych sms-ów (23% repondentów), zasięg (20%), braku korzystnych ofert dodatkowych (18%) czy też niekompetentności swoich pracowników (18%), jeżeli chcą poprawić zadowolenie swoich klientów.
Źródło: opracowanie własne
Do pozyskania informacji o operatorach sieci komórkowych zdecydowana, większość badanych kobiet (58%) i mężczyzn (52%), korzysta z Internetu. Dużą rolę w informowaniu klientów o usługach sieci komórkowych spełnia reklama. Ta odpowiedź została wskazana przez 30% mężczyzn i 14% kobiet. Dla ankietowanych osób źródłem informacji o sieciach komórkowych są rekomendacje znajomych, ich opinia i wiedza na ten temat. Jednak można tutaj zauważyć pewien rozdźwięk w odpowiedziach udzielanych przez kobiety (28%) i mężczyzn (9%). Może to wynikać z faktu, iż kobiety są z reguły osobami bardziej przywiązującymi wagę do relacji z innymi, a co za tym idzie, bardziej liczą się z ich zdaniem. Kobiety, w odróżnieniu do mężczyzn, w ogóle nie zwracają uwagi na ulotki reklamowe i informacje zawarte w czasopismach.
Badania wpływu różnych cech oferty na kształtowanie się satysfakcji klienta pokazują, że pewne atrybuty danej usługi uczestniczą jedynie w przeciwdziałaniu niezadowoleniu klienta, a inne kształtują satysfakcję.
Można zatem stwierdzić, że na brak satysfakcji wpływa niski poziom podstawowych cech produktu, które tworzą swoistą normę dla klienta.
Poziom satysfakcji klienta zależy z jednej strony od obiektywnych cech produktu i polityki komunikacji prowadzonej przez firmę, a z drugiej strony od dotychczasowych doświadczeń klienta i jego wymagań dotyczących danego produktu. Subiektywne postrzeganie danej usługi czy produktu zależy w istotnym stopniu od jego indywidualnych wymagań związanych z produktem. Im większe są wymagania stosunku do rzeczywistych cech produktu, tym mniejsza jest satysfakcja klienta.
Należy również podkreślić, iż znaczenie zaufania klienta do firmy i marki, które wynikają z pozytywnych doświadczeń sprzyja dobremu postrzeganiu produktu i jest dodatnio skorelowane z satysfakcją klienta.
„Badania marketingowe. Teoria i praktyka”; Mazurek -Łopacińska K; Wydawnictwo Naukowe PWN; Warszawa, 2005.
„Marketing produktów systemowych/sieciowych. Podstawy teoretyczne, zarys metodyki badań”; Praca zbiorowa pod redakcją Leszka Żabińskiego; Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej; Katowice 2009.
www.heyah.pl
www.orange.pl
www.play.pl
www.plus.pl
www.simlok.waw.pl
www.t-moblile.pl
Szanowni Państwo !
Zwracamy się z uprzejmą prośbą o uważne przeczytanie pytań i przeanalizowanie odpowiedzi.
Prosimy również o wyraźne zakreślanie znakiem X wybranych przez Państwa odpowiedzi w wyznaczonych polach.
Ankieta jest anonimowa i przeprowadzona w celach edukacyjnych. Przewidziany czas na wypełnienie ankiety to 15 minut.
Czy posiada Pan/Pani telefon komórkowy?
Tak
Nie (proszę przejść do metryczki)
Od jak dawna posiada Pan/Pani telefon komórkowy?
Krócej niż rok
1 - 5 lat
6 - 10 lat
Ponad 10 lat
Z usług, którego operatora sieci komórkowej Pan/Pani korzysta?
Orange
Plus GSM
Heyah
Play
T-mobile
Inny
Jak długo korzystasz z obecnej sieci komórkowej?
Krócej niż rok
1 - 2 lat
3 - 4 lat
Ponad 4 lata
Który z czynników zadecydował o wyborze obecnego operatora?
Promocja
Reklama
Opinie znajomych
Ceny usług
Inne (jakie?)…………………………………………………………………….
Czy posiadał/a Pan/Pani telefon komórkowy w innej sieci niż obecnie?
Tak
Nie (proszę przejść do pytania nr 8)
Co skłoniło Pana/Panią do zmiany operatora na obecnego?
Reklama
Promocja
Opinie znajomych
Korzystniejsze ceny usług
Inne czynniki (jakie?) …………………………………………………….......
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a ze swojego obecnego operatora?
Tak
Nie
Oceń stopień swojego zadowolenia z obecnego operatora.
Zdecydowanie niezadowolony/a
Raczej niezadowolony/a
Trudno powiedzieć
Raczej zadowolony/a
Zdecydowanie zadowolony/a
Z jakiej taryfy korzystasz obecnie? Jeśli korzystasz z więcej niż 1, zaznacz tę, którą uważasz za podstawową.
Abonament
Oferta „mix’’
Karta
Oceń stopień swojego zadowolenia z obecnej formy płatności.
Zdecydowanie niezadowolony/a
Raczej niezadowolony/a
Trudno powiedzieć
Raczej zadowolony/a
Zdecydowanie zadowolony/a
Z którego elementu taryfy jest Pan/Pani najbardziej zadowolony/a?
Darmowe minuty
Darmowe sms-y
Darmowe mms-y
Tani internet
Czy rozważał/a Pan/Pani zmianę dotychczasowego operatora?
Tak
Nie
Który z operatorów wg Pana/Pani posiada najkorzystniejsza ofertę?
Plus GSM
T-mobile
Orange
Heyah
Play
Inny (jaki?) ……………………………………………………………………
Które z oferowanych promocji mają dla Pana/Pani największe znaczenie?
Tańsze połączenia (darmowe minuty)
Pakiet smsów/mmsów (darmowe smsy/mmsy)
Telefon po okazyjnych cenach
Inne usługi (jakie?) ……………………………………………………………
Czy byłbyś skłonny do zmiany sieci w przypadku korzystniejszej oferty?
Tak
Nie(dlaczego?)…………………………………………………………………
Jakie są Twoim zdaniem najmocniejsze strony używanej przez Ciebie sieci? (zaznacz maksymalnie 3 odpowiedzi)
Wysoki zasięg
Duża ilość darmowych minut
Duża ilość darmowych sms-ów
Duża ilość darmowych mms-ów
Tani internet
Dogodne formy i warunki płatności
Dostępność sklepów firmowych
Nowoczesna infrastruktura
Kompetentność pracowników sieci
Korzystne oferty dodatkowe
Program lojalnościowy/punktowy
Inne(jakie?)…………………………………………………………………
Jakie są Twoim zdaniem najsłabsze strony używanej przez Ciebie sieci? (zaznacz maksymalnie 3 odpowiedzi)
Niski zasięg
Mała ilość darmowych minut
Mała ilość darmowych sms-ów
Mała ilość darmowych mms-ów
Drogi internet
Brak dogodnych form i warunków płatności
Niska dostępność sklepów firmowych
Przestarzała infrastruktura
Niekompetentność pracowników sieci
Brak korzystnych ofert dodatkowych
Brak programu lojalnościowego/punktowego
Inne(jakie?)……………………………………………………………………
Proszę powiedzieć czy kiedykolwiek musiał/a Pan/Pani skorzystać z reklamacji danej usługi?
Tak
Nie
Jak często korzysta Pan/Pani z promocji oferowanych przez operatora sieci?
Zawsze
Często
Czasami
Rzadko
Nie korzystam
Z jakich źródeł czerpie Pan/Pani informacje na temat operatorów sieci komórkowych?
Czasopisma
Internet
Reklama tv
Ulotki
Opinie użytkowników
Metryczka:
Płeć:
Kobieta
Mężczyzna
Wiek:
Poniżej 18 lat
18-25 lat
26-33 lat
34-41 lat
42-49 lat
Powyżej 50 lat
Miejsce zamieszkania:
Wieś
Miasto do 20 tys. Mieszkańców
Miasto od 20-50 tys. Mieszkańców
Miasto od 50-100 tys. Mieszkańców
Miasto powyżej 100 tys. Mieszkańców
Wykształcenie:
Podstawowe
Zawodowe
Średnie
Wyższe
Zajęcie:
Uczeń/student
Pracownik etatowy
Rencista/emeryt
bezrobotny
Serdecznie dziękuję za poświęcenie czasu i wypełnienie kwestionariusza.