Tworzenie podręcznika operacyjnego

powinien zawierać szczegółowy opis systemu biznesowego franczyzodawcy oraz metod niezbędnych do jego prowadzenia. Forma pisemna zapewnia ochronę praw autorskich franczyzodawcy, co nie byłoby możliwe w przypadku ustnego omówienia tych zagadnień, np. podczas szkolenia wstępnego dla franczyzobiorcy. Dzięki temu podręcznik jest niezbędnym elementem składowym prawnych mechanizmów ochrony pomysłów, know-how oraz tajemnic handlowych franczyzodawcy. Jest więc istotne, by podręcznik opisywał w szczegółowy sposób wszelkie kwestie związane z codziennym prowadzeniem biznesu franczyzowego.

W praktyce franczyzobiorca zetknie się z podręcznikiem po raz pierwszy podczas szkolenia wstępnego. Następnie zostanie mu on wypożyczony na czas obowiązywania umowy franczyzowej do wykorzystania jako przewodnik w bieżącej działalności biznesowej.

Poniżej przedstawione są podstawowe kwestie jakie powinny znaleźć się w każdym podręczniku operacyjnym, a następnie opisane pewne specyficzne kwestie właściwe dla konkretnych branż, w których działają sieci franczyzowe.

Wprowadzenie

Każdy podręcznik operacyjny powinien zawierać uwagi wstępne, wyjaśniające podstawowe zasady działalności oraz filozofię biznesową, którą franczyzodawca chce przekazać franczyzobiorcom. Wprowadzenie powinno też w ogólnym zarysie określać czego franczyzobiorca może oczekiwać od franczyzodawcy i vice versa.

System operacyjny

W podręczniku powinny znaleźć się szczegółowe informacje dotyczące działania systemu, wyjaśniające jak rozpocząć działalność oraz w jaki sposób i dlaczego różne elementy składowe systemu tworzą jedną całość.

Wyposażenie

Dział ten powinien dotyczyć wyposażenia niezbędnego do prowadzenia działalności. Powinno znaleźć się w nim szczegółowe wyliczenie poszczególnych elementów wyposażenia, objaśnienie jego funkcji oraz instrukcje jego użytkowania. Powinny tu także znajdować się wskazówki w jaki sposób rozwiązywać podstawowe i najczęściej pojawiające się problemy. W podręczniku będą również zamieszczone dane teleadresowe dostawców i punktów serwisowych sprzętów i wyposażenia.

Procedury operacyjne

Rozdział ten będzie prawdopodobnie podzielony na liczne podrozdziały. Sugeruje się następującą jego zawartość:

a) Dni i godziny otwarcia placówki.

b) Metody sprzedaży.

c) Plan godzin pracy poszczególnych pracowników.

d) Stosowanie jednakowych formularzy i procedur.

e) Wymagania dotyczące wyglądu pracowników (np. jednolity ubiór).

f) Procedury zatrudniania i szkolenia pracowników.

g) Polityka cenowa. Zazwyczaj działaniem sprzecznym z prawem będzie wyznaczanie przez franczyzodawcę cen sztywnych do stosowania przez franczyzobiorów. Dopuszczalnym jest jednak ustalanie cen maksymalnych lub sugerowanych, pod warunkiem jednak, że nie mają one charakteru cen sztywnych.

h) Polityka zakupowa oraz warunki dostaw.

i) Standardy produktów (jakość i ilość), włącznie z procedurami rozpatrywania reklamacji.

j) Standardy usług.

k) Obowiązki pracowników - powinny zawierać szczegółowy opis zadań przydzielonych poszczególnym członkom personelu oraz określać nie tylko istotę i zakres ich obowiązków, ale także metody i procedury, jakie muszą być przyjęte w ich stosowaniu.

l) Obowiązki sprawozdawcze franczyzobiorcy w stosunku do franczyzodawcy wraz z instrukcjami jak je realizować.

m) Opłaty franczyzowe - szczegółowe procedury obliczania oraz księgowania opłat wraz z wzorami odpowiednich formularzy.

n) Rachunkowość - metody księgowania do wdrożenia przez franczyzobiorcę oraz określenie zakresu informacji dostarczanych franczyzodawcy w celu umożliwienia mu udzielenia franczyzobiorcy stosownych porad. Powinny tu także znaleźć się porady dotyczące przepisów w zakresie podatku od towarów i usług (VAT) i podatku dochodowego oraz wskazówki mówiące, jak skompletować niezbędną dokumentację księgową.

o) Kontrola płatności gotówkowych oraz procedury bankowe, w tym sposoby postępowania związane z płatnościami dokonywanymi kartami debetowymi oraz kartami kredytowymi.

p) Reklama i marketing - podstawowe zasady dotyczące standardów reklamy, promocji oraz technik sprzedaży, które mają być stosowane w punkcie sprzedaży, z wyszczególnieniem tego co wolno, a co jest zabronione.

q) Wymagania dotyczące wyglądu lokalu, tak aby był zgodny ze stylistyką określoną przez franczyzodawcę oraz sposoby eksponowania znaku towarowego franczyzodawcy.

r) Ubezpieczenia - szczegóły zakresu zalecanego ubezpieczenia oraz programy ubezpieczeniowe oferowane bezpośrednio lub pośrednio przez franczyzodawcę. Alternatywnie, wytyczne dotyczące sposobów samodzielnego uzyskania przez franczyzobiorcę wymaganego ubezpieczenia.

s) Procedury kontroli zapasów.

t) Wszelkie inne informacje, niezbędne do wyjaśnienia w jaki sposób system biznesowy ma być prowadzony.

Standardowe formularze

Elementem podręcznika operacyjnego powinny być wzory typowych formularzy dotyczących kwestii w nim opisanych. Dodatkowo mogą być również załączone:

a) Wzory umów o pracę zgodne z obowiązującymi wymaganiami prawnymi.

b) Wzory umów z kadrą zarządzającą oraz personelem, zobowiązujących do zachowania poufności w zakresie tajemnic handlowych, metod działania itp.

c) Wzory umów do stosowania w relacjach z klientami.

Podręczniki techniczne

Znajdują zastosowanie w przedsiębiorstwach, w których wyposażenie odgrywa żywotną rolę w przygotowywaniu produktu końcowego dla klienta. Zawierają one więcej szczegółowych informacji technicznych dotyczących sprzętu, niż ma to miejsce w rozdziałach standardowych podręczników opisujących szczegółowe metody operacyjne. Rekomendowane jest także załączanie instrukcji producenta wyposażenia uzupełnionych uwagami personelu technicznego franczyzodawcy.

Spis personelu franczyzodawcy

Jest to spis osób określający kto jest kim w organizacji franczyzodawcy oraz wskazujący z kim należy się kontaktować w konkretnej sprawie.

Spis numerów telefonów i adresów e-mailowych

Spis wszystkich użytecznych numerów telefonów i adresów e-mailowych.

Wymienione powyżej kwestie są kwestiami podstawowymi, czyli takimi, które powinny bezwzględnie znaleźć się w każdym podręczniku operacyjnym, oczywiście z uwzględnieniem specyfiki różnorodnych rodzajów działalności, jak również sposobów zorganizowania poszczególnych systemów franczyzowych. W konkretnych przypadkach (dwa z nich są podane poniżej) można oczekiwać dodatkowych informacji, jak również pewnych różnic w rozdziałach wcześniej wymienionych.

Placówka detaliczna

* wymagany asortyment

* zaakceptowani lub wyznaczeni dostawcy

* porozumienia w sprawie dostaw

* ilości i jakość produktów

* oferta handlowa oraz okres przydatności produktów do handlu

* wystrój sklepu

* ekspozycja oraz techniki merchandisingu

* relacje z klientami

* udzielanie gwarancji oraz rozpatrywanie skarg

* procedury rozpatrywania reklamacji

Oczywiście podręczniki różnych systemów będą różnić się zarówno zakresem jak i treścią. Jednak wszyscy franczyzodawcy powinni być świadomi potrzeby stałej weryfikacji stosowanych metod oraz wprowadzania zmian i urozmaiceń tak, by byli postrzegani na rynku jako liderzy. Takie zmiany i urozmaicenia powinny znaleźć odzwierciedlenie w załącznikach lub zmianach do podręcznika operacyjnego, dzięki czemu franczyzobiorca zawsze będzie miał dostęp do zaktualizowanych informacji. Najczęściej zmienianymi elementami podręcznika będą rozdziały dotyczące marketingu, reklamy i promocji. Z tej przyczyny, aby usprawnić proces aktualizacji, rozdział dotyczący reklamy często jest konstruowany w postaci odrębnego segregatora.

Niekoniecznie dobrym rozwiązaniem jest też zwykłe przesłanie franczyzobiorcy szczegółowych zmian i poprawek. Wielu franczyzobiorców może w ogóle nie przeczytać otrzymanych materiałów, a nawet jeżeli się z nimi zapoznają mogą ich nie zarejestrować w pamięci, przez co nowy bądź zmieniony materiał może nie trafić do podręcznika operacyjnego. Franczyzodawca musi się upewnić, że franczyzobiorcy zapoznali się z danym materiałem, i że działają na jego podstawie. Coraz częściej franczyzodawcy przymierzają się do komunikowania z franczyzobiorcami poprzez internet lub wewnętrzny system elektroniczny (intranet). Pomijając konieczność wprowadzenia stosownych zabezpieczeń prawnych zanim skorzysta się z elektronicznych metod komunikacji, istnieje również ryzyko, równie duże jak w przypadku materiałów drukowanych, że franczyzobiorcy nie zareagują na zmiany wprowadzone tą drogą.