Wyższa Szkoła xxxxxxxxxxxxx w xxxxxxxxxxx
Przedmiot: Negocjacje w biznesie
Prowadzący: Dr xxx
Temat: Rozwiązywanie konfliktów
xxxxxxxx xxxxxxx
Grupa A, licencjat V semestr
Tryb zaoczny
Powiedziano, że konflikty interesują umysły ludzkie bardziej niż jakiekolwiek inne tematy – z wyjątkiem Boga i miłości. Jest to proces, w którym jedna strona podejmuje świadome wysiłki zmierzające do udaremnienia dążeń drugiej strony przez blokowanie w jakiś sposób osiągnięcia przez nią celów lub blokowanie działań w jej interesie.
Problematyka konfliktu jest dla negocjatora istotna – z samego założenia interesy dwu stron mają w sobie konfliktową relację, ich obszar wspólnoty i obszar rozbieżności nie są znane. Można więc zwracać uwagę i na rozbieżności, i na wspólnotę. Ostry konflikt zachodzi wtedy, gdy korzyść jednej strony w nieunikniony sposób oznacza stratę strony drugiej. Konflikt łagodny, dający możliwość kompromisu, zachodzi wtedy, gdy mimo wyjściowej sytuacji rozbieżności interesów można rozwiązać go tak, by obie strony wyniosły korzyść. Na poziomie konwersacji jest to więc konflikt pozorny, choć na poziomie percepcji sytuacji może być przeżywany jako konflikt realny. Podział ten odpowiada mniej więcej podziałowi gier na gry o sumie zerowej i na gry o sumie niezerowej.
Jak postępować, by konflikty nie przynosiły zbyt wielkich szkód? Sposobów jest wiele, a zależą one od rodzaju problemu, typu interesów, osobowości ludzi i publicznego bądź prywatnego charakteru sytuacji. Żeby nie wdawać się we wszystkie możliwe warianty, podam jedynie najważniejsze formy konstruktywnego postępowania, które zależy od następujących czynników.
Równorzędność partnerów – jeżeli traktujemy się nierównorzędnie, zagrożenie konfliktem będzie trwałe. Nawet przy bardzo dużej różnicy obiektywnego potencjału ekonomicznego czy politycznego nie wolno poniżać strony słabszej.
Samodzielność partnerów – w niektórych sytuacjach zależność jednego partnera od drugiego jest absolutna, ale w normalnych warunkach nie bywa zbyt wielka. Złudzenie totalnego uzależnienia jest niebezpieczne. Model „pan-niewolnik” jest nie do przyjęcia. Pamiętajmy o tym, że we współczesnym społeczeństwie monopolistyczne działania nie są zbyt dobrze widziane i rzadko bywają możliwe. Traktując partnera jako potencjalnie samodzielnego, będziesz go bardziej szanował.
Otwarte i jednoznaczne komunikowanie się – konflikt wymaga ujawnienia intencji i posunięć. Bez otwartości sprawy mogą się znacznie bardziej skomplikować.
Analiza i zrozumienie konfliktu – zamiast z furią prowadzić ostrą wymianę ciosów, należy sobie pozwolić na przerwę i spokojnie rozważyć źródła, przebieg i aktualną sytuację konfliktową. Refleksja o przeżytym właśnie konflikcie pozwala na korektę zachowania w przyszłości.
Podejście eksperymentalne do badania zachowań w sytuacji konfliktu przyniosło jeszcze inne spostrzeżenia. Łagodzenie ostrości spirali „atak – obrona – atak” wymaga cierpliwości i powtarzania „intencji pokojowych”.
Jednorazowe działania „ pokojowe” niewiele dają. Partner nastawiony na walkę nie ufa deklaracjom i jednorazowym posunięciom ugodowym. Dopiero trzykrotne wyciągnięcie ręki łagodzi nastroje, jest wiarygodną przesłanką szczerości, podkreśla odpowiedzialność inicjatora redukcji konfliktu i jego dobrą wolę. Niecierpliwość, obwinianie i wrogość są niebezpieczne. Istnieje jednak również niebezpieczeństwo nadmiernej, bezwarunkowej uległości, która może zostać wykorzystana przeciwko nam. Okazuje się bowiem, że:
stałe posunięcia kooperacyjne wobec przeciwnika nastawionego rywalizacyjnie (jak miłość bezwarunkowa) działają w pewnym sensie demoralizująco. Jeśli kilkukrotnie ponawiane zabiegi „pokojowe” nie przynoszą skutku, należy okazać stanowczość i działać tak, by się nie poddać presji przeciwnika.
Idea wzajemności jest szczególnie konsekwentnie stosowana w odniesieniu do negatywnych zachowań. Ludzie, którzy byli karani silnymi, bolesnymi uderzeniami prądu elektrycznego, przejawiali wyraźną chęć odwetu (chodzi o badania w kontrolowanej sytuacji eksperymentalnej) i udzielali takich samych dawek, jakie otrzymywali. Ci, wobec których stosowano łagodniejsze procedury, „odwdzięczali” się znacznie mniejszymi dawkami.
Świadomość, że otrzymam tyle samo, ile daję, znacznie temperuje zapędy do nadużywania przewagi – pod warunkiem, że ktoś zdaje sobie sprawę, iż sytuacja może się odwrócić. Zasada ta jest dla negocjatorów dość ważna – traktuj drugiego tak, jak chciałbyś, by traktowano Ciebie. Rywalizacja, przesada, blokowanie informacji, unikanie szczerości, okazywanie wrogości spotykają się z podobnym odzewem – wzajemność ciosów jest ścisła. Czasem jednak spotyka się jednostki, które osobowościowo nie nadają się do takiej wymiany – wówczas najczęstszą reakcją jest wycofanie się z kontaktu.
Specyficznym zagadnieniem negocjacyjnym, mogącym zwiększyć konfliktowość sytuacji jest poziom oczekiwań wobec przyszłego kontraktu. Im wyższy, tym trudniejsze jest jego osiągnięcie. Ale jak to wygląda dokładniej? Negocjują dwie strony, zawsze więc mamy do czynienia z oczekiwaniami oby stron. Przebieg i rezultat negocjacji zależy od tych oczekiwań i od relacji między nimi. Jeśli obie strony są nastawione na niskie zyski – uzgodnienia nie są trudne, podobnie jak wtedy, gdy obie strony są nastawione na zyski duże. Największe trudności pojawiają się wtedy, gdy jedna strona ma niskie wymagania, a druga – wysokie. Asynchroniczne nastawienie tworzy sytuację najbardziej skomplikowaną, często po prostu niemożliwą do rozwiązania.
Uogólniając można powiedzieć, że:
sytuacja konfliktowa powstaje nie wtedy, gdy oczekiwania wzajemne są wysokie, ale wtedy, gdy oczekiwania wzajemne są niezgodne.
Ostatnim ważnym zagadnieniem jest typologia reakcji na konflikt. Spośród wielu typologii tego rodzaju najbardziej praktyczna opracowana została przez A. Pike’a i G. Sillarsa. Trzy główne rodzaje zachowań to: unikanie podejmowania tematu, odcinanie się lub działanie integrujące.
Akty unikowe polegają na negowaniu istnienia konfliktu bądź na braku jego kontynuacji. By go nie kontynuować, można dążyć do zmiany tematu konfliktowego, nie reagować na zaczepki, kontynuować wątek spokojniejszy; można też rozpocząć rozważania proceduralne, które z kwestii spornej kierują uwagę na zagadnienia organizacji rozmów. Dwa kolejne sposoby unikowe – to uabstrakcyjnienie sporu poprzez wprowadzenie zagadnień bardzo ogólnych i odległych oraz żartowanie, przenoszące rozmowy na zupełnie inny teren.
Akty odcinania się, podkreślania swej odrębności i niechęci do wspólnego działania są najbardziej destrukcyjne, pogłębiają konflikt i prowadzą do konfrontacji sił. Na czym polegają? Jest ich sześć rodzajów. Dla łatwiejszego nauczenia się ich rozpoznawania przedstawiamy nazwę, definicję i przykład wypowiedzi charakterystycznej dla każdego z nich.
Obwinianie – to wypowiedzi bezpośrednio sugerujące, że wina za trudności spoczywa na przeciwniku, którego nieudolność lub zła wola, lub kombinacja tych dwóch błędów, zostały rozpoznane. Przykład: „Wiemy, że mogłeś nam załatwić nowe dostawy, ale wolałeś przekazać je eksporterom”.
Ogólniejsze, rozbudowane działania obciążające winą spotyka się w negocjacjach między stronami połączonymi wielowarstwową siatką zależności. Małżonkowie w fazie rozpadania się związku, tuż przed rozwodem z upodobaniem prowadzą taktykę poszukiwania winy „pod cudzą latarnią”, co działa uspokajająco na własne poczucie winy. Rozsądne przyjęcie, że każdy miał swój wkład w powstawanie rozkładu jest obiektywnie uzasadnione, ale emocjonalnie obciążające. Sprawa dostrzegania odpowiedzialności w życiu publicznym też jest stałym przedmiotem rozważań. Wiadomo, że sukces ma wielu rodziców a klęska jest sierotą. Czyli gdy idzie dobrze zasługi przypisują sobie wszyscy, gdy idzie źle – nikt za to nieodpowiada. To oni. Takie kwestie rozstrzygnąć niełatwo, podobnie jak niełatwo dokładnie sprawdzić, kto lub co było przyczyną wypadku samochodowego, gdy zawiodły zużyte części układu hamulcowego: kierowca, który nie zadbał o naprawę, dziura w jezdni czy nieuważny przechodzień. Jak ocenić odpowiedzialność? Praca sądu jest przykładem, jak trudno, nawet mimo dużego wysiłku, sprawiedliwie postępować. Zawsze są przyczyny bezpośrednie i przyczyny pośrednie, mniej widoczne. Ludzie posiadają różny stopień kontroli nad swym otoczeniem oraz nad swoim postępowaniem. Dobry negocjator będzie więc bardzo ostrożny w ferowaniu wyroków i stawianiu zarzutów złej woli. Pomyśl trzy razy...
Odrzucenie – to wypowiedzi zawierające niechęć do partnera, otwarte wyrażenie krytyki, oceny negatywne. Mówiłem już wyżej o destrukcyjnej roli komunikatów „Ty” – w rodzaju: „Ty krętaczu”. Odrzucenie jest nieco inne niż obwinianie: zawiera personalne oceny bez rozstrzygnięcia odpowiedzialności. Prowadzi do kontrodrzucenia. Przykład: „Z takimi fanatykami negocjować można tylko karabinem maszynowym!”
Nakazy, rozkazy, żądania – to wypowiedzi domagające się od przeciwnika podporządkowania się, zmiany stanowiska, uległości. Spośród różnych możliwych typów perswazyjnych ten jest najmniej partnerski, zakłada asymetryczną przewagę strony polecającej wykonanie rozkazów. Często w tej funkcji pojawiają się groźby, mające wzmocnić siłę nacisku. Krańcowym przykładem jest szantaż – wymuszanie świadczeń czy okupu przez drastyczne zagrożenie komuś utratą cennych dla niego wartości – życia, dziecka, majątku. Negocjacje metodą szantażu są etycznie niedopuszczalne, stanowią wymuszenie pozbawiające drugą stronę wszelkiej możliwości manewru. W łagodniejszych wymiarze styl ten przybiera formę despotycznego rozkazu czy groźby. Przykład: „Jeśli nadal będziecie okupować hutę, wprowadzimy do akcji wojsko i użyjemy siły!”
Wrogie pytania – to pytania zawierające duży ładunek niechęci i sugerujące, że druga strona nie jest w porządku. Przykład: klient do sprzedawcy: „Jak można sprzedać takie buble za taką cenę?”
Negatywne domniemania – to wypowiedzi przypisujące partnerowi myśli, uczucia i intencje, których nie wyrażał. Chodzi o postępowanie przygotowujące akt potępienia, negatywnego naznaczenia. „Czytanie w głowie” jest jednak błędem w sztuce. Można wnioskować o intencjach przeciwnika z jego wypowiedzi i zachowania, ale nie można wiedzieć, czego chce, jeśli nie mamy żadnych danych. Przykład: „Wiem, do czego dążysz. Chcesz nas zastraszyć.”
Unikanie odpowiedzialności – to wypowiedzi, które minimalizują osobistą odpowiedzialność za konflikt lub wręcz jej zaprzeczają. Jak już wspominałem, kwestia odpowiedzialności jest nadzwyczaj subtelna, wymaga bardzo rozważnego postępowania. Jednostronne rozstrzygnięcie jest dla kontaktu destrukcyjne. Przykład: „Z mojej strony zrobiłem wszystko, co było możliwe. Nawet święty nie byłby w stanie dać z siebie więcej.”
Pojawienie się jednej z tych sześciu tendencji sugeruje narastanie nieporozumień. Ich osłabienie polegać może – między innymi – na konstruktywnych reakcjach na konflikt. Jest to także dość pokaźna grupa możliwości, a ich wspólną ideę stanowi integracja zwaśnionych stron.
Odsłanianie się – to wypowiedzi ujawniające fakty, których przeciwnik nie może zaobserwować, takie jak: własne uczucia, intencje, myśli. Tego rodzaju odkrywanie się nie oznacza słabości; jak już wspominałem – nie wszystko można w trakcie negocjacji powiedzieć, ale właściwe proporcje otwartości są dla negocjacji tym, czym woda dla rośliny: umożliwia harmonijny rozwój. Pełne zamknięcie z obu stron prowadzi do kryzysu. Nikt nie może wymagać ujawnienia takich spraw, jak stan konta, jest to w pełni zrozumiałe, ale jeśli się maskuję fałszując rzeczywistość, to już bardzo źle. Odsłanianie się jest dla drugiej strony dowodem szczerości i zaufania, wszak odsłaniamy się przed ludźmi, którym ufamy. To zobowiązuje.
Prośby o odsłonięcie się przeciwnika – to wypowiedzi mające przynieść pogłębienie więzi przez wykazanie zainteresowania stanem drugiej strony. Jeśli kogoś pytam, jak się czuje, to informuję go równocześnie, że mi na nim zależy. Oczywiście, znów można sprawę doprowadzić do absurdu; wymagane jest zatem wyczucie i znajomość obowiązujących w danym środowisku reguł. Takt i kultura są jak najbardziej zalecane.
Uściślenia zarzutów – to wypowiedzi, których celem jest sprecyzowanie pretensji, jakie ma wobec nas przeciwnik. Często odczuwamy, że sytuacja jest napięta, ale nie padają żadne konkretne uwagi, lecz jedynie wieloznaczne aluzje. Dążenie do spokojnego ustalenia zastrzeżeń jest jak najbardziej konstruktywne, jakkolwiek bywa kłopotliwe, zwłaszcza wtedy, gdy jesteśmy atakowani demagogicznie, ogólnikowo, wielostronnie. Należy żądać przedstawienia listy zarzutów na piśmie, co znacznie uspokaja i obiektywizuje sytuację.
Wsparcie osobiste – to wypowiedzi dające przeciwnikowi informacje o naszym uznaniu, podziwie, aprobacie, zrozumieniu dla jego działań. „Znakomicie pana rozumiem, chyba w pana sytuacji zachowałbym się tak samo” – jest podkreśleniem jedności. Konstruktywnym zmniejszeniem napięcia może być też dostrzeganie detali w zachowaniu drugiej strony. Nie trzeba zaraz zapewniać o pełnej miłości – szczere wyrażenie szacunku przynosi znacznie więcej pożytku. Korzystnymi działaniami są również niewerbalne sygnały uznania, takie jak uśmiech aprobaty czy przychylne potakiwanie głową – pomimo iż nie wprowadzają żadnego tekstu, wyraźnie sygnalizują życzliwość. Trudno atakować osobę dającą do zrozumienia, że ma przyjazne nastawienie.
Podkreślanie wspólnoty – w tych wypowiedziach powinna być zawarta informacja o tej części pola interesów i emocji, którą dostrzega się jako wspólną. Ważne jest zmniejszenie budowanej przez narastający konflikt „percepcji separacyjnej”, tendencyjnego dostrzegania wyłącznie różnic i podziałów. Jeżeli przynajmniej jedna strona widzi pewne cechy układu jako łączące – to dobry znak dla obu. Wspólnotę można podkreślać przez odwołanie się do przeszłych dobrych doświadczeń, do aktualnych działań i do przyszłych oczekiwanych stanów, intencjonalnie korzystnych dla wszystkich zainteresowanych. Każde działanie ułatwiające opanowanie tendencji separatystycznych jest właściwe.
Przyjęcie odpowiedzialności – jest działaniem przeciwnym do przerzucania odpowiedzialności na drugą stronę. Świadoma decyzja o analizie własnego wkładu w powstawanie konfliktu i ujawnienie poczucia współwiny są aktami skruchy, znaczącymi sygnałami intencji porozumienia. Trudno lekceważyć tego rodzaju posunięcia, łatwiej przyjąć je jako przeprosiny, bądź jako zaproszenie do obustronnego uznania swojej części „destrukcyjnej.” Przyjęcie odpowiedzialności może się stać silnym sygnałem wspólnoty, dobrym „uspokajaczem” nawet mocno rozjątrzonych ludzi. Przesadne samoobwinianie jest jednak działaniem wysoce autodestrukcyjnym.
Wymienione posunięcia unikowe, separacyjne i integracyjne pojawiają się w różnych układach społecznych z równą mniej więcej częstotliwością. Która z tych strategii jest najkorzystniejsza? Oczywiście strategia integracyjna. Ale okazuje się, że strategia unikowa także bywa dobrym sposobem „rozpuszczania” konfliktów. Unik może bowiem działać jak wiatr na dym. Rozwiany dym nie skupia się powtórnie; odsunięty konflikt może się powtórzyć, ale może też zniknąć na zawsze. Nawet przesunięcie sprawy konfliktowej na inny czas, kiedy atmosfera będzie już spokojniejsza, może sprawić, że kwestia kiedyś drażliwa, okaże się całkiem drobna. Stwierdzono także, że samo powtórzenie tych samych zarzutów (krytyki) uspokaja, powoduje, że przestają się wydawać aż tak bardzo ważne.