Co to znaczy sprzedawać?

Sprzedać, to znaczy dać człowiekowi dokładnie to, czego potrzebuje, za pieniądze, które mógłby wydać niepotrzebnie na coś innego.

Dobre przygotowanie oznacza, że osoba obsługująca klientów ma pewne przemyślane standardy, takie wzorce postępowania, które budują intelektualne i emocjonalne więzi z klientami, sprzyjają profesjonalnej obsłudze, stwarzają dla obydwu stron nadzieję na dalsze kontakty w przyszłości. Warto dodać, że właśnie przygotowanie, planowanie jest ujmowane jako jeden z najważniejszych czynników sukcesu w wielu dziedzinach życia (por. np. Covey 1998, Connor 1996).

Ważne jest udzielenie odpowiedzi na pytania, w jaki sposób osoba obsługująca klienta:

1. Zarządza bazą danych.

2. Wykorzystuje różnorodne narzędzia sprzedaży.

3. Planuje swe działania i kontroluje ich postęp oraz wyniki.

4. Ustala cele kontaktu z klientem.

5. Wykorzystuje czas.

6. Śledzi działania konkurencji.

7. Planuje dalszy rozwój działalności na obszarze.

NAWIĄZANIE KONTAKTU

Mamy prawo oferować swoje produkty. Ludzie mają prawo je polubić lub nie. Wiele zależy od pierwszego kontaktu, od tak zwanego "efektu pierwszego wrażenia". Dlatego warto zadbać tu o szczegóły.

Trzeba obserwować sposoby nawiązywania kontaktu. W jaki sposób osoba obsługująca klienta:

1. Nawiązuje do zainteresowań rozmówcy.

2. Zagaja rozmowę poprzez nawiązanie do neutralnych tematów.

3. Stosuje neutralne pytania, umożliwiające rozmówcy aktywne włączenie się do rozmowy.

4. Świadomie przekazuje pozytywne sygnały z mowy ciała i dostraja się do rozmówcy.

ZBADANIE POTRZEB KLIENTA

Trzeba nieustannie badać potrzeby klienta! Niech nie rządzi zasada: "Sprzedaj i uciekaj"! Sprzedaż, to przecież zaspakajanie potrzeb klienta. Dlatego warto mieć system docierania do jego potrzeb. Przydatne powinno być tutaj sprawdzanie, czy osoba obsługująca klienta:

1. Wykazuje się znajomością różnorodnych typologii klienta.

2. Posiada zdolność dopasowania się do różnych osobowości klientów.

3. Ma system pytań identyfikujących sytuację klienta, odkrywających jego potrzeby, angażujących go do współdziałania.

PREZENTACJA

Czy osoba obsługująca klienta potrafi przedstawić swój produkt lub usługę z różnych punktów widzenia, w zależności od tego, kto słucha i czego potrzebuje? Czy potrafi zwięźle i ciekawie wyrazić się w trzy minuty, dwie minuty, minutę, trzydzieści sekund? Czy ma swoje warianty prezentacji i jest przy tym "mistrzem krótkich form"! Gdyż na dłuższe zapewne nie znajdzie dziś czasu ... Na tym etapie warto kontrolować przede wszystkim, w jaki sposób osoba prezentująca:

1. Demonstruje znajomość produktu.

2. Oferuje konkretne korzyści dla nabywcy.

3. Stosuje środki pomocnicze dla wzmocnienia siły perswazji (np. środki audiowizualne).

4. Reaguje na zastrzeżenia po prezentacji.

5. Potrafi aktywnie słuchać.

RADZENIE SOBIE Z ZASTRZEŻENIAMI

Nie jest sztuką sprzedawać, kiedy klienci natychmiast interesują się oferowanymi towarami czy usługami. Prawdziwa sprzedaż zaczyna się w momencie, kiedy klient mówi "Nie", albo ma szereg obiekcji. Zastrzeżenia klienta mogą być dowodem zainteresowania! Sprawność osoby obsługującej klienta badamy poprzez analizę:

1. Czy klient jest obsługiwany według wypracowanych modeli reakcji?

2. Czy zastrzeżenia postrzegane są jako możliwość uzyskania kontaktu z trudnym klientem?

ZAMYKANIE SPRZEDAŻY

Jest taka historyjka o milionerze, który rozmawiał często o ubezpieczeniach ze swym krewnym - agentem ubezpieczeniowym. Rozmawiali dużo na ten temat. Aż pewnego dnia ów krewny dowiedział się, że jego krewny milioner wykupił polisę ... u kogoś innego. Mocno wzburzony zapytał przy najbliższej okazji:

- Dlaczego nie ubezpieczyłeś się u mnie, skoro tyle o tym rozmawialiśmy?

- Bo mi nigdy tego nie zaproponowałeś - usłyszał w odpowiedzi... Na tym etapie warto przeanalizować, w jaki sposób osoba obsługująca klienta:

1. Rozpoznaje sygnały zakupu, sygnały zainteresowania.

2. Stosuje metody finalizowania sprzedaży.

KONTAKT PO SPRZEDAŻY

Sprzedane - to nie znaczy zakończone! Dobra sprzedaż może stanowić punkt wyjścia do dalszej współpracy, opartej na wzajemnym poznaniu i zaufaniu. Analizie powinny podlegać następujące elementy:

1. Sposób prowadzenia notatek i sposób przedstawiania sprawozdań, także z uwzględnieniem dalszej współpracy z klientami.

2. Dalsza korespondencja z klientami

3. Umiejętność analizy dotychczasowych działań i śledzenie trendów (wykresy, tabele, itd.).

PRZEMYŚLENIE CAŁEGO PROCESU I WYCIĄGNIĘCIE WNIOSKÓW

"Kto stoi w miejscu, ten się cofa". Ta zasada obowiązuje także w sprzedaży. Jeśli wprowadziłeś coś nowego na rynek, po jakimś czasie konkurencja zacznie to robić szybciej i taniej. Dlatego nie można stać w miejscu. Dlatego trzeba ustawicznie poprawiać swe funkcjonowanie w kontaktach z klientami. Trzeba ustawicznie wyciągać wnioski na przyszłość. Warto badać osoby obsługujące klientów w aspekcie rozwojowym. na ile dbają one o swój rozwój. Analizie podlegać może na przykład:

1. Postawa wobec siebie i innych ludzi

2. Pomysłowość i zgłaszanie innowacji.

3. Chęć szkolenia się i czytania książek oraz czasopism o sprzedaży.