BLOK I

1. Przedstaw istotę, zasady i cele marketingu

Marketing - zintegrowany zbiór instrumentów i działań związanych z badaniem i kształtowaniem rynku, opartych na rynkowych regułach postępowania.

Marketing wg Stowarzyszenia Marketingu AMA - proces planowania i egzekwowania koncepcji, cen, promocji i dystrybucji w odniesieniu do idei, rzeczy i usług w celu stworzenia wymiany, która zaspokoi indywidualne i organizacyjne cele.

Istota marketingu:

• Badanie i analizowanie rynku

• Pozycja przedsiębiorstwa na rynku

• Nowoczesna polityka cen

• Rola współczesnego sprzedawcy usług

• Znaczenie serwisu

Narzędzia marketingu są:

• Produkty - to oferowanie nabywcom do sprzedaży dobra materialne, usługi czy pomysły, które zaspokoją określone potrzeby.

• Cena - jest to ilość pieniędzy, jaką musi wydać nabywca w związku z zakupem określonego produktu. Cena w powiązaniu z wielkością sprzedaży kształtuje przychody przedsiębiorstw.

• Dystrybucja - jest to przemieszczanie produkt z miejsca jego wytworzenia do ostatecznego nabywcy.

• Promocja - podstawowym zadaniem jej jest poinformowanie klientów o oferowanych produktach i przekonanie, że właśnie te produkty zaspokoją najpełniej ich oczekiwania.

Zasady marketingu:

• Celowy wybór i kształtowanie rynku - jest strategiczną decyzją przedsiębiorstwa;

• Badania rynku - w celu uzyskania informacji o potrzebach, pragnieniach i motywach kierujących zachowaniami rynkowymi potencjalnych nabywców; informacji o konkurencji i ich działaniach skierowanych wobec konsumentów;

• Zintegrowane oddziaływanie na rynek - instrumenty / narzędzia i marketing mix;

• Planowanie działań rynkowych - konieczność zbierania i analizy odpowiednich informacji oraz zaprojektowania zamierzonych działań i oceny przewidywanych skutków;

• Kontrola skuteczności działań marketingowych - sprawdzanie, czy przynisły one przewidywany skutek.

Cele marketingu:

• Poznanie i zrozumienie potrzeb klienta tak, by usługi i produkty sprzedawały się same, jako efekt optymalnego przystosowania się do tych potrzeb.

• Punktem wyjścia działań marketingowych jest klient i jego potrzeby.

• Uzupełniającym celem marketingu jest zysk, cel każdej działalności komercyjnej.

2. Przedstaw usługę jako produkt.

Usługa wg M. Daszkowskiej - użyteczny produkt niematerialny, wytwarzany w wyniku pracy ludzkiej, w procesie produkcji przez oddziaływanie na strukturę określonego obiektu, w celu zaspokojenia potrzeb ludzkich.

Oferty rynkowe:

• Czyste dobra materialne

• Dobre materialne wspierane usługami

• Hybrydy - produkty rynkowe w połowie dobra materialne, w połowie usługi

• Usługi wspierane dobrami materialnymi

• Czyste usługi

Cechy usług:

• Brak materialnego charakteru usług [usługa to czynność]

• Nierozerwalność usług z osobą wykonawcy, świadczenie usług przez usługodawcę na rzecz usługodawcy

• Nietrwałość usługi oraz niemożność produkcji usług na zapas [magazynowanie]

• Heterogeniczność usług [zróżnicowanie, zmienność usług i ich zależności od profesjonalizmu wykonawcy, czasu, miejsca, jakości wykonania]

• Trudności standaryzacji - brak możliwości określenia stałego pożądanego poziomu jakości usług

• Wysoka komplementarność - uzupełnianie innymi usługami, produktami rynkowymi, dobrami materialnymi.

• Niemożność nabycia prawa własności do usługi;

3. Omów koncepcję marketingu usług:

W ramach prowadzonych badań przez nordycką szkołę marketingu: zgodnie z tą koncepcją marketing usług badamy w 3 kategoriach:

• Marketing zewnętrzny - zajmuje się wszystkimi działaniami firmy usługowej skierowanymi na rynek i dotyczącymi działań związanych z analizą rynku i kształtowaniu poszczególnych działań / poczynań marketingu

• Marketing wewnętrzny - obejmuje działania przedsiębiorstwa mające na celu przeszklenie i wyszkolenie pracowników do lepszej usługi klienta. Działania w obrębie m. wewnętrznego powinny być oferowane na aktualnym poziomie usługi oraz zestawie działań motywacyjnych, informacyjnych i standaryzujących; Działania m. wewnętrznego wiążą się z tworzeniem klimatu firmy, zmianą zachowań pracowników, poprawą jakości obsługi. Wpływ na stopień zadowolenia klientów, nabywców i wpływ na dochody firmy;

• Marketing interakcyjny - sprowadza się do wszystkich pracowników firmy, mającego kształtować pożądane pro-jakościowe postawy w relacjach pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą. Istotą m. interakcyjnego stanowi pogląd na usługi, dostarczaniu usługi do ludzi przez ludzi i ludzie stają się częścią składową oferty. 2 koncepcja wg nordyckiej szkoły, z której wyłania się Marketing Partnerski - m. interakcyjny tworzenie i utrzymanie, wzbogacanie relacji z klientem. Zestawienie: przedsiębiorca - personel [m. wewnętrzny], przedsiębiorca - klient [m. zewnętrzny] i klient personel [m. interakcyjny];

Marketing wewnętrzny = Przedsiębiorstwo usługowe - Personel

Marketing interakcyjny = Personel - Klienci

Marketing zewnętrzny = Przedsiębiorstwo usługowe - Klienci

4. Przedstaw definicję usługi turystycznej:

Usługi turystyczne - wszystkie społeczne pożyteczne czynności służące zaspokojeniu materialnych i niematerialnych (duchownych) potrzeb turystycznych człowieka. Odnoszą się one zarówno do osoby turysty (potrzeby materialne - komunikacja, nocleg), jak i jego osobowości (potrzeby duchowe - kulturalno - rozrywkowe);

Zgodnie z Ustawą o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 - usługi przewodnickie, hotelarskie oraz wszystkie inne usługi świadczone turystom lub odwiedzającym, np. przewozowe, rekreacyjne, gastronomiczne, organizatorskie, itp.

5. Scharakteryzuj popyt turystyczny:

Popyt turystyczny - wielkość zapotrzebowania na usługi turystyczne w danej cenie i w danym okresie. Jest to suma towarów, dóbr i usług turystycznych, które turyści są skłonni nabyć przy określonym poziomie cen. Specyficzną cechą popytu turystycznego jest to, ze kupowanie dóbr turystycznych oznacza nabycie prawa do korzystania z takich dóbr jak słońce, czy czyste powietrze.

6. Przedstaw podmioty na rynku usług turystycznych:

Podmioty rynku usług turystycznych:

• Podstawowe - przedsiębiorstwa turystyczne, konsumenci, podmioty polityki turystycznej;

• Szczególne - jednostki samorządu terytorialnego, organizacje i stowarzyszenia branżowe w turystyce

Rola tych podmiotów - kreowanie i regulacja podaży usług turystycznych. Z jednej strony polega na współpracy z przedsiębiorstwami turystycznymi w zakresie kreowania regionalnego przewozu turystycznego. Z drugiej strony polega na prowadzeniu polityki turystycznej.

3

---