Temat: Rozmowy telefoniczne

Prowadzenie rozmów telefonicznych to bardzo ważna umiejętność. Uprzej­mość, kultura dialogu, stosunek do rozmówcy niewątpliwie wpływa na wizeru­nek firmy.

• Rozmowa telefoniczna niezależnie od jej charakteru nie powinna trwać zbyt długo.

• Telefonując, należy pamiętać o prawidłowym wypowiadaniu się, mówić wy­raźnie, krótkimi zdaniami, spokojnym tonem.

Przygotowanie

1. Intencje rozmowy:

• W jakim celu dzwonie?

• Co chcę osiągnąć?

• Po czym poznam osiągnięcie rezultatu?

2. Przygotowanie notatek:

• plan rozmowy,

• istotne zagadnienia,(treść, pytania jakie chcemy zadać),

• szczegóły (nr telefonu, imię i nazwisko, nazwa firmy itp.).

3. Przygotowanie materiałów pomocnych podczas rozmowy.

4. Eliminacja niepożądanych przeszkód, np. wyłączenie radia.

5. Przygotowanie odpowiedniego wstępu rozmowy.

6. Należy być przygotowanym na nieprzewidziane sytuacje.

Rozpoczęcie rozmowy telefonicznej

• Po usłyszeniu sygnału telefonicznego należy szybko podnieść słuchawkę, aby osoba po przeciwnej stronie nie czekała zbyt długo na nasz odzew (3 sygnały powinno sie odebrać).

• Według etykie­ty przyjmuje się na ogół, że jeśli po pięciu sygnałach nikt nie zgłasza się, natych­miast odkładamy słuchawkę, wychodząc z założenia, że osoby, do której telefo­nujemy, nie ma lub celowo nie podnosi słuchawki. Dłuższe dzwonienie jest więc wyrazem niegrzeczności.

• Do urzędów telefonuje się w godzinach pracy.

• Do osób prywatnych nie dzwoni się przed godziną 8.00 i po 21.00

• Jeśli rozmowa została przerwana z przyczyn technicz­nych, ponownie dzwonić powinien ten, kto ją rozpoczął.

• Do prowadzenia długich rozmów prywatnych nie wykorzystujemy telefonu służbowego.

Rozpoczynając rozmowę, należy pamiętać o następują­cych zasadach:

• wyraźnie należy podać imię, nazwisko i rolę, w jakiej występujemy,

• informujemy, od kogo mamy numer telefonu,

• pytamy czy rozmówca ma czas na rozmowę z nami,

• podajemy powód, w jakim celu dzwonimy.

Rozmowa telefoniczna obwarowana jest kilkoma zasadami, zgodnie z któ­rymi:

• nie powinniśmy zaczynać rozmowy od zdania: „kto mówi",

• nie powinniśmy w sprawach służbowych dzwonić w niedzielę lub święta,

• nie dzwońmy do domu, jeśli posiadamy informację, iż w domu znajduje się osoba obłożnie chora,

• podczas rozmowy nie wolno palić papierosów, spożywać posiłku, żuć gumy.

• jeżeli nie możemy wyjaśnić sprawy w danej chwili, należy obiecać że oddzwonimy za 10 lub 15 minut,

• obiecując wykonanie telefonu o danej godzinie, trzymajmy się tej umowy,

• nie podsłuchujmy cudzych telefonów,

• zawsze należy zachowywać uprzejmy ton!!!

Podczas rozmowy telefonicznej osoba, z którą rozmawiamy, może na podsta­wie głosu zidentyfikować płeć, w przybliżeniu wiek, region kraju, narodowość. Z łatwością można też odczytać nastrój, stan emocjonalny (złość, radość, smu­tek, strach) rozmówcy.

Część zasadnicza rozmowy

• Prowadzona jest zwięźle, rzeczowo, w uprzejmej formie.

• Przez telefon nie podajemy informacji poufnych ani takich które wymagają dłuższego wyjaśniania.

• W przypadku rozmowy z niezadowolonym petentem pamiętaj, aby zachować spokój. Wysłuchaj uważnie zarzutów i zapisz je. Nie przerywaj rozmówcy. Uważaj na to, co obiecujesz, klient będzie oczekiwał speł­nienia obietnic.

• Uśmiechaj się rozmawiając przez telefon. Nawet gdy tego nie widać, Twój głos staje się bardziej przyjazny i życzliwy.

Zakończenie rozmowy

• Odbywa się poprzez krótkie streszczenie najważniejszych etapów rozmowy oraz ustalenie, czy odbiorca informacji wszystko zrozumiał.

• Rozmowę kończy osoba, która ją rozpoczęła. Nigdy nie należy raptownie odkładać słuchawki.