1. Logistyczna obsługa klienta (satysfakcjonująca)

TRZY POZIOMY OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ obsługa logistyczna zmierzająca do pełnego zaspokajania potrzeb klienta (customer accomodation) obejmuje trzy poziomy zaspakajania tych potrzeb:

1.poziom standardów (obsługa standardowa) - customer service - obsługa wyrażona w standardach to podstawa obsługi logistycznej. Standardy obsługi oferowane są klientowi w danym czasie, na danych rynkach, z uwzględnieniem dokonań konkurentów i przy możliwie najniższych kosztach

2.poziom satysfakcji (obsługa satysfakcjonująca) - customer satisfaction - obsługa logistyczna dająca klientowi satysfakcję z przyjętych standardów obsługi, spełniająca jego rzeczywiste potrzeby i oczekiwania

3.poziom sukcesu (obsługa przynosząca sukces klientowi) - customer success - obsługa zindywidualizowana, podniesiona do poziomu umożliwiającego klientowi odniesieniu sukcesu, spełniająca jego indywidualne wymogi.

2. Instytucjonalizacja logistyczna (podział)

Instytucjonalizacja (biurokratyzacja) logistyki i tworzenie różnych modeli struktur organizacyjnych (1980-) - modele struktur scentralizowanych, zdecentralizowanych, dywizjonalnych, sztabowych, sztabowo-liniowych, macierzowych.

Podział z względu na kryterium instytucjonalne to:
- system makrologistyczny - system mikrologistyczny - system metalogistyczny

Kryterium instytucjonalne: I Systemy logistyczne:

1.Systemy makrologistyczne

2.Systemy mikrologistyczne a)logistyka w szpitalach b)logistyka wojskowa

c)logistyka w przedsiębiorstwach -logistyka w przemyśle logistyka wewnątrzzakładowalogistyka międzyzakładowa d)logistyka w innych organizacjach -logistyka w handlu logistyka wewnątrzzakładowalogistyka międzyzakładowa -logistyka w usługach przedsiębiorstwo w logistycelogistyka w pozostałych przedsiębiorstwach usługowych

3.Systemy metalogistyczne

3.Logistyka w strukturze macierzowej

WADY STRUKTURY MACIERZOWEJ:

- pracownik, który wejdzie do zespołu projektowego ma dwóch dyrektorów; w przypadku różnych decyzji będzie się zastanawiał co wykonać. Pracownik podejmuje sam decyzje kogo będzie słuchał

zespoły niedecyzyjne, gdyż rozbieżne decyzje kierowników

4. Łańcuch logistyczny

Łańcuch dostaw (w sensie podmiotowym) to współdziałające ze sobą w różnych obszarach funkcjonalnych firmy: wydobywcze, produkcyjne, handlowe, usługowe (w tym logistyczne), między którymi przepływają strumienie: produktów, informacji i środków pieniężnych.

Łańcuch dostaw można zdefiniować jako:

- Integrującą filozofię zarządzania całym przepływem w kanale dystrybucyjnym od dostawcy do ostatecznego klienta.

- Strategiczną koncepcję polegającą na zrozumieniu i zarządzaniu sekwencją działań - od dostawcy do klienta - dodających wartości produktom przepływającym przez rurociąg dostaw.

- Zintegrowane zarządzanie sekwencjami przepływu logistycznego, przetwarzaniem i czynnościami związanymi z obsługą - od dostawców do ostatecznych klientów - niezbędnymi do wytworzenia produktu lub usługi w sposób sprawny i efektywny.

5. Czas dostaw / podział

CZAS DOSTAWY- to czas upływający od momentu kiedy klient ustali potrzeby w zamówieniu i przekazuje je dostawcy do momentu gdy produkt dostarczony zostanie klientowi i jest gotowy do użycia.

Czas dostawy składa się z kilku czasów cząstkowych. Odpowiednio do faz cyklu zamawiania produktu jest to:

- Czas składania, transmisji, przekazywania zamówienia - zależy od przyjętego sposobu komunikowania się klienta z firmą. Składane zamówienie może być pocztą, telefonicznie, przez internet lub bezpośrednio przez akwizytorów lub dostarczenie ich osobiście przez klientów.

- Czas opracowania informacji zawartej w zamówieniu - zależy od systemu obiegu dokumentacji. Sprawdza się zdolność kredytową klienta i rejestruje zamówienie, przygotowuje dokumentację. Czynności te można wykonać natychmiastowo wówczas ten czas jest bardzo krótki podobnie jak czas składowania zamówienia.

- Czas przygotowania zamówionych produktów do wysyłki - obejmuje czas przeznaczony na prace manipulacyjne. Czas ten zależy od techniki manipulacji. W magazynach skomputeryzowanych czas czynności manipulacyjnych (wyszukanie, przemieszczanie, pakowanie) jest kontrolowany elektronicznie.

- Czas przewozu zamówionych produktów do klienta - to czas od momentu załadowania dostawy na środkach transportu do momentu jej dostarczenia do miejsca przeznaczenia i rozładowania.

- Czas doręczenia zamówienia do klienta - wyodrębnia się go z czasu przewozu, kiedy rozładowany towar z miejsca przeznaczenia należy dostarczyć klientowi do drzwi.

6. Fazy ewolucji logistyki

FAZA I - faza startu, budzenia się logistyki - połowa lat 50-tych w USA. Logistyka (dystrybucja fizyczna) jako funkcja pomocnicza i podrzędna wobec produkcji.;

FAZA II - faza definiowania i konceptualizacji teorii logistyki oraz pierwsze próby jej zastosowania w praktyce ->lata 60-te w USA i początek lat 70-tych w Europie Zachodniej;

FAZA III - faza zmian priorytetów i kreowania podstawowych wymiarów zintegrowanej logistyki (rozszerzenie roli logistyki) -> II połowa lat 70-tych i II połowa lat 80-tych. Logistyka jako koncepcja i metoda zarządzania;

FAZA IV - faza dynamicznego rozwoju logistyki jako zintegrowanej koncepcji zarządzania przedsiębiorstwem i układu powiązań rynkowych (powszechne wykorzystanie walorów logistyki w praktyce)-> koniec lat 80-tych i lata 90-te. Koncepcja zintegrowanej logistyki w skali przedsiębiorstwa oraz całego łańcucha dostaw i rynku.///// Koniec lat 90-tych -> rozwój eurologistyki (związany z rozwojem Unii Europejskiej). Pojawia się także szerokie zastosowanie narzędzi informatycznych w logistyce i pojawia się e-logistyka.

1. Fazy integracji logistyki

faza zmian priorytetów i kreowanie podstawowych wymiarów zintegrowanej logistyki (rozszerzenie roli logistyki) II połowa lat 70 i II połowa lat 80 logistyka jako:

• systemowa determinanta sprawności i efektywności

• koncepcja i metoda zarządzania

• instrument planowania i działania strategicznego na rynku.

• funkcja organizacji przedsiębiorstwa

• koncepcja zintegrowanej logistyki w skali przedsiębiorstw oraz całego łańcucha dostaw

2. Wymienić 3 poziomy obsługi logistycznej i opisać poziom standardów

Obsługa logistyczna zmierzająca do pełnego zaspokojenia potrzeb klienta (customer accomodation) obejmuje 3 poziomy zaspokajania tych potrzeb.

1. Poziom standardów/obsługa standardowa (customer service).

W ramach obsługi posprzedażowej zapewnia się klientowi dostępność części zamiennych, naprawę, obsługę zwrotów, bądź wycofanie produktu, które okazały się niebezpieczne w konsumpcji lub użytkowaniu (lekarstwa, kosmetyki tip.)

Klient zaopatrywany w części zamienne zorientowany jest wysokimi standardami takich elementów jak:

- terminowością dostaw - brak punktualnych dostaw części zamiennych grozi przestojem w produkcji, niesprawnością urządzeń,

- niezawodność dostaw - jest istotna przy podejmowaniu konserwacji i napraw planowych zgodnie z harmonogramem lub w razie potrzeby

- kompletność i dokładność dostaw - dla prawidłowej pracy urządzeń potrzebne są wszystkie zamówione części

- elastyczność dostaw - wiąże się z koniecznością organizowania nagłych i pilnych przesyłek, czasem do klientów rozproszonych na wielu kontynentach

Standardy obsługi dostaw części zamiennych, czasy i terminy, załatwienie reklamacji, serwis i okresy gwarancji, powinny być na bieżąco monitorowane przez usługodawców systematycznie mierzone i oceniane w zakresie wykonastwa.

2. Poziom satysfakcji/ obsługa satysfakcjonująca klienta (customer satisfaction)

Satysfakcja, zadowolenie to pojęcie trudno uchwytne i podlegające wielu czynnikom i uwarunkowaniom w tym emocjonalnym i sytuacyjnym. Jest reakcją emocjonalną klienta na wykonaną usługę. W przypadku obsługi logistycznej podstawy do satysfakcji, zadowolenia daje: - niezawodność usługi, - reagowanie obsługi na potrzeby klienta, - łatwy kontakt z klientem, - komunikacja, doinformowanie klienta,

- wiarygodność i uczciwość dostawcy, - poczucie bezpieczeństwa,- uprzejmość, solidność, fachowość wyposażenia, - traktowanie klienta w sposób indywidualny.

3. poziom sukcesu/obsługa przynosząca sukces klientowi ( customer success)

Obsługa przynosząca sukces klientowi przenosi uwagę usługodawcy z oczekiwań na rzeczywiste, indywidualne wymogi klienta. Wymogi klienta nie są tym samym co oczekiwania. Spełnienie oczekiwań nie przedkłada się w każdej sytuacji na sukcesy klienta.

Poziom obsługi logistycznej mający na celu sukces klienta tworzy się poprzez zrozumienie indywidualnych wymagań klienta i koncentracji na długoterminowych związkach biznesowych pomiędzy klientem i usługodawcą. Obsługa na tym poziomie nie jest oferowana wszystkim klientom dotyczy liderów rynku odnoszących sukces z dużymi perspektywami rozwojowymi u dochodowością.

3. Pomiar obsługi logistycznej

Pomiar obsługi logistycznej, standardy obslugi klienta

Mierniki poziomu obsługi logistycznej możemy podzielić na:

 Mierniki dostępności produktu (tu wrzucamy te 3 wskaźniki dostepności)

 Mierniki zdolności do zapewnienia dostępności (tu wrzucamy twój punkt 1.)

 Mierniki jakości obsługi

Pomiar obsługi standardowej - W ramach indywidualnej obsługi klienta usługodawcy mogą zapewnić klientowi unikalne pakowanie produktów, tworzenie jednostek ładunkowych, etykietowanie nadawanie numerów paletom, usługi paletowe specjalne, umieszczanie metek cenowych na produktach, unikalne usługi informacyjne, elektroczniczne zarządzanie zapasami u sprzedawcy, kompletowanie palet, przygotowanie dokumentów ADR

Dostosowanie do wymogów konkretnego klienta może wymagać także polonizacji instrukcji obsługi urządzeń, przepakowanie, foliowanie, przygotowanie dokumentów wysyłkowych, obsługę posprzedażową.

4. Struktura dywizjonalna

KIEROWNICTWO PRZEDSIĘBIORSTWA
FINANSE	PERSONEL		LOGISTYKA PRAWO	PRAWO
DYWIZJON A - produkcja - marketing - administracja		DYWIZJON B - produkcja - marketing - administracja	DYWIZJON C - produkcja - marketing - administracja

5. Fazy realizacji zamówienia i opisać faze 3 i 4

FAZA I - ZŁOŻENIE ZAMÓWIENIA

FAZA II - OTRZYMANIE ZAMÓWIENIA I WPROWADZENIE GO DO SYSTEMU

1.Sprawdzamy czy klient jest wypłacalny, ile jest faktur przez niego nie zapłaconych.

2.Rejestracja aktu sprzedaży. 3.Wyznaczenie magazynu. 4.Sprawdzenie dostępności zapasu. 5.Przygotowanie dokumentacji. 6.Zorganizowanie transportu.

FAZA III - OPRACOWANIE ZAMÓWIENIA.

Musi zostać wydane: - polecenie wydania, - polecenie kompletacji - dzięki temu wiemy jakie towary są potrzebne i gdzie one się w magazynie znajdują, jak do nich dotrzeć, jak je zapakować i jakim systemem będzie kompletacja.

FAZA IV - POBRANIE Z MAGAZYNU I PAKOWANIE.

Faza zaczyna się w momencie przekazania dokumentu PW. Rozpoczyna się pobraniem, a kończy załadunkiem na środek transportu.

Kompletacje:

a) wg. Zamówień - gdy mamy do czynienia z mniejszymi firmami i wykonuje się zamówienia po kolei. Składa się z dwóch faz:

• I - jeden z pracowników wyszukuje i zestawia towary i przekazuje drugiemu pracownikowi do pakowania.

• II - drugi zanim zapakuje sprawdza go jeszcze raz

b) wg. Zamówień - kumuluje się zbiorcze zamówienia i dopiero wtedy się je realizuje. Składa się z dwóch faz:

• I - pracownik wyszukuje określony asortyment wynikający ze zbiorczych zamówień. Umieszcza je na nośnikach i przekazuje do drugiej strefy.

• II - pracownik ma listę kompletacyjną i sprawdza, na którym nośniku jest dany towar i z tych nośników zestawia kolejne zamówienia.

FAZA V - CZAS TRANSPORTU/ FAZA WYSYŁKI

Wyodrębnia się również fazę doręczenia klientowi. Wysyłkę realizuje przewoźnik lub kurier. Dużo zależy od jego terminowości i dokładności. Sprzedający nie ma już pełnej kontroli nad przewoźnikiem, dlatego ustala kary w razie spóźnień dostawy.

• Inny sposób dostawy - wybór sprawdzonego przewoźnika.

FAZA VI DORĘCZENIE ZAMÓWIENIA KLIENTOWI

6, Pytanie dotyczące czynności systemu logistycznego

SYSTEM LOGISTYCZNY PRZEDSIĘBIORSTWA - to celowo zorganizowany i zintegrowany w obrębie danego układu gospodarczego, przepływ surowców, materiałów, wyrobów gotowych i informacji.

UKŁADEM GOSPODARCZYM - może być: gospodarka globalna, unijna, danego kraju, makroregionu w ramach danego kraju, przedsiębiorstwa lub większej korporacji.

SYSTEM LOGISTYCZNY

SYSTEMY LOGISTYCZNE PRZEDSIĘBIORSTWA

To celowo zorganizowany i zintegrowany w obrębie danego układu gospodarczego (np. gospodarka całego kraju, przedsiębiorstwa, korporacje, grupa przedsiębiorstw współpracujących) przepływ materiałów, produktów i informacji

---