„SZTUKA ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW” D.J. LIBERMAN
1. Jak to się zaczyna?
Pokochaj siebie (poczucie własnej wartości, szacunek do siebie). Im wyższe poczucie własnej wartości, tym mniejsza skłonność do gniewu w każdej negatywnej sytuacji).
Poczucie niezależności - ludzie odczuwają podstawową potrzebę niezależności, kiedy tracimy kontrolę (złość), tracimy również poczucie niezależności. Wolność jest istotą szacunku do siebie.
Jeśli chcemy doprowadzić do zgody w każdej sytuacji, musimy najpierw przywrócić
poczucie niezależności osobie, która znalazła się w konflikcie.
2. Przepis na konflikt.
Zdarzenie (katalizator) - coś zostaje lub nie powiedziane lub zrobione.
Tracimy nad nim kontrolę.
Utrata kontroli czyni nas zależnymi, a przez to wyzwala lęk.
Lęk wywołuje złość (złość jest reakcją na lęk).
Przykład: Ktoś zajeżdża wam drogę (katalizator) -> tracicie kontrolę nad sytuacją, kiedy musicie skręcić lub hamować, żeby uniknąć wypadku -> czujecie strach na myśl o tym „co mogło się zdarzyć” -> w rezultacie złościcie się na drugiego kierowcę.
3. Psychologia stosowana.
Rdzeń konfliktu - zawsze jest to brak szacunku lub utrata kontroli nad sytuacją.
Gdy nie mamy pełnej kontroli nad sobą, poddajemy się popędowi lub kierujemy się swoim ego. Kiedy nie mamy nad sobą kontroli, tracimy do siebie szacunek.
Samokontrola rodzi szacunek do siebie.
Im wyższe poczucie własnej wartości, tym większa skłonność do zgody.
4. Jak w kilka minut rozwiązać każdy konflikt?
Zbudujcie wzajemny szacunek - powiedzcie osobie trzeciej co szczerze lubicie i szanujecie w tym człowieku. Każdy potrzebuje uznania.
Pozwólcie się obdarować - poza uprzejmymi słowami wykażcie swoje zainteresowanie tą osobą, prosząc ją, by wam w czymś pomogła (ludzie bardziej nas lubią wtedy, kiedy zrobimy coś dla nich - dysonans poznawczy).
Okażcie ludzkie uczucia - ważne są trzy elementy: pokora, szczerość i zaufanie.
Kiedy będziecie rozmawiali z osobą sprawiającą wam dotąd trudności, słuchajcie jej uważnie, zadawajcie pytania i mówcie o tym, co mogłoby was połączyć.
5. Jak nie skorzystać z rady, nie raniąc przy tym niczyich uczuć.
Wyraźcie uznanie dla oferowanej rady - podziękujcie swojemu doradcy za sugestię i powiedzcie, że ją sobie przemyślicie.
Wymieńcie dwa powody, dla których zgadzacie się z proponowaną radą, i jeden, dla którego nie możecie jej przyjąć - całkowicie eliminuje to poczucie odrzucenia.
Podziękujcie, że nakłonił was do myślenia - powiedzcie swojemu doradcy, że postanowiliście postąpić inaczej, ale to jego sugestia nakłoniła was do myślenia i pomogła znaleźć właściwe rozwiązanie. Dzięki temu poczuje, że miał udział w procesie podejmowania decyzji i nie będzie urażony tym, że nie skorzystaliście z jego pomysłu.
Zasięgnijcie jego opinii w innej sprawie - dzięki temu damy mu odczuć, że go szanujemy, i że nie przystaliśmy tylko na jedno z proponowanych przez niego rozwiązań.
6. Jak w biznesie pozytywnie reagować na skargę.
Słuchajcie - zgadzacie się lub nie, ale się nie spierajcie. Nawet jeśli wina leży częściowo po stronie rozmówcy, nie mówcie mu o tym. Nie próbujcie się bronić, bo doprowadzicie do sprzeczki. Nie przerywajcie rozmówcy - niech mówi tak długo aż wypowie wszystko, co mu leży na sercu.
Stosujcie parafrazy i okazujcie empatię - parafrazujcie to, co usłyszeliście, żeby uściślić, na czym polega problem mówiącego, oraz pokazać, że go słuchacie, rozumiecie i chcecie okazać mu współczucie.
Poproście go o przysługę - poproście, by zrobił dla was coś, co potwierdzi, że traktujecie go poważnie. Pokażecie mu tym samym, że jego problem stał się również waszym problemem.
Zróbcie coś szczególnego - poinformujcie go, ze zamierzacie zrobić dla niego coś specjalnego. Nie mówcie dokładnie co, niech to będzie niespodzianka. Od razu się uspokoi. Dlaczego?
jego zdenerwowanie ustąpi lekkiemu podnieceniu;
nie będzie mógł się spierać, że to mu nie pomoże, bo nie będzie wiedział, co to jest;
nie będzie ryzykował, że to straci z powodu swojej złości na was.
7. Jak odpowiedzieć, kiedy nie można wyrazić się pochlebnie.
Co powinniście zrobić w sytuacji, kiedy ktoś pyta was o zdanie po fakcie (są 2 przypadki):
Powiedzcie mu komplement, o to mu chodzi.
Jeśli jednak pyta, ponieważ chce uniknąć błędu, jesteście zobowiązani na szczerość.
8. Jak prosto i łatwo poradzić sobie z denerwującą, bezsensowną krytyką.
Podziękujcie osobie, która was skrytykowała za uwagę, a później zastanówcie się, czy miała choć trochę racji.
Kiedy czyjaś rada przygnębia nas, zamiast przynosić pożytek, została zapewne wypowiedziana przez kogoś, kto cierpi i chce w ten sposób poczuć się lepiej. Okażcie mu współczucie i bądźcie ponad to.
Zapytajcie, w jaki sposób ten ktoś zdobył odpowiednie umiejętności (tylko bez ironii!).
Przykład:
Komentarz: „Sądziłam, że się odchudzasz. Chyba nie powinnaś tego jeść?”
Reakcja: „Dzięki, że przypominasz mi o diecie. Wygląda na to, że masz silną wolę. Wyjaw mi, jak to robisz.”
9. Psychologiczny sekret krytykowania kogokolwiek za cokolwiek bez obrażania czyichś uczuć.
Stwórzcie podstawy - powiedzcie danej osobie, że ją naprawdę lubicie i podoba wam się lub też że doceniacie sposób, w jaki coś robi (przekonacie rozmówce, że jest to świetne).
Zmiana - po jakimś czasie powiedzcie tej osobie, że zmieniliście zdanie i chcielibyście, żeby zrobiła lub spróbowała zrobić to inaczej. Być może uzyskaliście nowe informacje np. czytając jakiś artykuł na ten temat. Dzięki temu ciężar spoczywa na was. To nie ta osoba zrobiła coś źle, więc nie może się obrazić.
10. Jak postępować z ludźmi o postawie bierno - agresywnej.
Są dwie metody radzenia sobie z zachowaniami bierno - agresywnymi.
Dotyczy osób, z którymi nie zamierzamy zgłębiać istoty problemu lub które nie chcą przyjąć pomocy. Informujemy tę osobę, że - naszym zdaniem - jej intencje są głębsze niż nieświadoma chęć zirytowania nas.
Polega na bezpośredniej konfrontacji. Powinniśmy rozmówcy bierno-agresywnemu okazać to, czego on sam nie odczuwa - głębokie poznanie własnej wartości oraz szacunek do siebie.
11. Jak poradzić sobie z gniewnymi ludźmi, którzy nigdy się nie mylą.
Budujcie szacunek:
- krytykujcie tylko wtedy, gdy jest to konieczne;
- jeśli ktoś popełni błąd, nie osądzajcie go zbyt surowo, ale okażcie mu wsparcie;
- bądźcie delikatni i uprzejmi;
- nie plotkujcie na jego temat;
- mówcie innym o swoim szczerym szacunku i podziwie dla niego;
- nigdy nie okazujcie mu lekceważenia, zwłaszcza w obecności innych ludzi.
Przekształćcie sposób, w jaki sam siebie postrzega - w tym wypadku chcecie, by dana osoba zobaczyła siebie jako człowieka opanowanego. Mówicie więc mniej więcej tak: „Podziwiam to, że zachowałaś spokój, kiedy wokół panował zamęt” lub „Naprawdę doceniam twoją cierpliwość”.
Uruchomicie tym samym potężny mechanizm psychologiczny, nazywany prawem wewnętrznej zgodności. Wygłaszane przez was stwierdzenia sprawią, że rozmówca poczuje się zmuszony postępować zgodnie ze swoim wizerunkiem, który mu stworzyliście, ponieważ podbudowuje on jego ego.
Sprawcie, by w was zainwestował.
Stańcie się najważniejszą ze wspierających go osób, jego największym fanem. Gdyby się zwrócił przeciwko wam, zwróciłby się przeciw sobie.
12. jak radzić sobie z ludźmi mającymi zaburzenia emocjonalne.
Sprawcie, by ta osoba poczuła się kimś wyjątkowym - to pomoże jej uporać się z poczuciem bezradności:
- okazujcie entuzjazm dla faktu, że możecie jej towarzyszyć;
- wyrażajcie uznanie dla niej samej i dla jej pomysłów;
- troszczcie się o jej potrzeby oraz wygodę.
Okażcie jej zaufanie. Osoba niezrównoważona nie ufa sobie ani własnym poglądom. Jeśli okażecie jej zaufanie, odzyska poczucie wartości i pewności siebie.
- proście ją o radę;
- poproście, by wam pomogła w realizacji jakiegoś pomysłu lub zadania.
Wpajajcie jej poczucie niezależności. Pomóżcie jej odzyskać poczucie kontroli i wolności w tym, co robi i w jaki sposób żyje:
- niech sprawuje jak najszerszą kontrolę nad swoim życiem, pozostawcie jej możliwość kierowania sobą w tak szerokim zakresie, jak to jest możliwe;
- poproście, żeby coś zrobiła i pozostawcie jej całkowitą swobodę działania - od początku do końca.
13. Jak sprawić, żeby inni postępowali zgodnie z naszym życzeniem, z radością i bez sprzeciwu.
1) Trzy fazy budowania wzajemnego szacunku:
Zapytajcie tę osobę o zdanie - pytajcie o jej przemyślenia, pomysły lub sugestie w kwestii nawiązanej z głównym problemem.
Opowiedzcie osobie trzeciej o tym, za co szanujecie i podziwiacie tego człowieka. Kiedy słyszymy, że ktoś o nas dobrze myśli, zwykle zmieniamy swoje nastawienie do tej osoby, zarówno na poziomie świadomym, jak i nieświadomym.
Ofiarujcie coś w dowód uznania (niech to będzie wasz gest, jako wyraz podziękowania za coś).
2) Stańcie się dla niej przykładem. Jeśli chcecie nakłonić kogoś do zrobienia czegoś,
pokażcie mu to na własnym przykładzie (jeśli to możliwe). To prawo
psychologiczne nazywane dowodem społecznym. Zakłada ono, że zwykle szukamy u
innych wskazówek w kwestii właściwego zachowania w danej sytuacji. Badania
dowodzą, że kiedy ktoś widzi, jak robicie to, czego od niego oczekujecie albo nawet
słyszy, że inni w podobnej sytuacji robią to samo, nieświadomie czuje się zmuszony
również tak postąpić.
3) Pozytywne wzmocnienie. Jeśli ktoś postępuje zgodnie z waszą wolą, wspierajcie go w
tym za pomocą pozytywnych uwag, informacji zwrotnych, zachęty oraz uznania.
4) Wykorzystajcie skojarzenia negatywne (eksperyment Pawłowa z psami). Kiedy ktoś
skojarzy swoje zachowanie z nieprzyjemnym bodźcem, zacznie tworzyć nieświadome
powiązanie i to, co było niegdyś przyjemnością, wywoła w nim negatywne odczucia.
(np. można przypomnieć osobie, że jej postępowanie sprawia wam ból. Wkrótce
sprawicie, że ta osoba wytworzy negatywne skojarzenia z danym zachowaniem.
14. Jak bezzwłocznie zrobić coś po swojemu, kiedy oboje chcecie postąpić jak najlepiej, ale inaczej.
Trzy fazy budowania wzajemnego szacunku:
Zapytajcie tę osobę o zdanie - pytajcie o jej przemyślenia, pomysły lub sugestie w kwestii nawiązanej z głównym problemem.
Opowiedzcie osobie trzeciej o tym, za co szanujecie i podziwiacie tego człowieka. Kiedy słyszymy, że ktoś o nas dobrze myśli, zwykle zmieniamy swoje nastawienie do tej osoby, zarówno na poziomie świadomym, jak i nieświadomym.
Ofiarujcie coś w dowód uznania (niech to będzie wasz gest, jako wyraz podziękowania za coś).
Perswazja zwrotna: podrap mnie po plecach, to i ja cię podrapię.
Według perswazji zwrotnej (Cialdini), jeśli zmienicie zdanie w jakiejś sprawie na moją prośbę, jest bardziej prawdopodobne, że następnym razem to ja się przychylę do waszego życzenia.
Dodatkową korzyścią jest to, że przyjmując czyjąś radę, okazujecie tej osobie zaufanie oraz uznanie.
Uwzględnijcie argumenty obu stron. Jeśli zlekceważymy czyjąś argumentację, zacznie ta osoba sądzić, że jesteśmy nierozsądni.
Poproście o przysługę:
- rozważcie jego stanowisko - to czego chce, co robi, lubi, itp.;
- zrozumcie, że może się z wami nie zgadzać i uważać, że ma rację;
- postąpcie według jego wskazówek bez wahania i dyskusji, jeśli okaże się, że wasz sposób jest nieskuteczny.
15. Najlepsza metoda sprawiedliwego i słusznego podziału, która pozwoli uniknąć konfliktu.
Rozwiązanie 1: Ty dzielisz, ja wybieram.
Jedna ze stron dzieli elementy na 2 kupki, druga zaś wybiera tę, która jej odpowiada. Stwarza to sytuację opartą na utrzymywaniu możliwości kontroli i równowagi przez każdą stronę, ażeby obie mogły tu wyrazić swoje żądania.
Rozwiązanie 2: Twoje, moje, moje, twoje. Uniwersalna i sprawiedliwa metoda podziału, polega na przemiennym wyborze. Zaczyna jedna ze stron, potem druga wybiera dwukrotnie i znów pierwsza (później kolejność zmienia się).
Rozwiązanie 3: Twoja kolej! Nie, moja! Świetnie, ty decyduj. Wystarczy dać komuś prawo decydowania, a stanie się on bardziej sprawiedliwy u empatyczny.
16. Jak mniej niż w minutę naprawić niefortunny zwrot.
Zredukujcie wydźwięk osobisty. Przedstawcie swoją wypowiedź w szerszym kontekście, żeby złagodzić jej wydźwięk. Na przykład: „Nie mówiłam, że nie lubię twoich kanapek z rybą, mówiłam, że w ogóle nie lubię ryb”. Jeśli nie potraktuje tego osobiście, nie poczuje się urażona.
Przeproście i przyjmijcie na siebie winę. Kiedy przełożycie przeprosiny na po wyjaśnieniach, zostaną one przyjęte o wiele lepiej. Przeprosiny również łagodzą wydźwięk całego zdarzenia, bowiem pokazują, że to wy nie jesteście w porządku, a nie druga strona.
Poczyńcie doraźne kroki. Nie róbcie z tego wielkiej sprawy, ale porozmawiajcie na osobności o tym, że się pogubiliście.
17. Co robić, kiedy możecie naprawić swój błąd, a jak postąpić, gdy jest to niemożliwe.
Przeproście. Słowa „przykro mi” musicie wypowiedzieć, jeśli ewidentnie postąpiliście źle. Wasze przeprosiny powinny być szczere.
Zredukujcie wydźwięk osobisty. Przedstawcie swoje zachowanie w szerszym kontekście - opowiedzcie o tym, w jaki sposób sprowadziło na was samych ból i wyrządziło wam szkodę 9jeśli rzeczywiście tak było) - aby załagodzić jego wydźwięk.
Zamieńcie słowa na czyny. Podejmijcie konkretne kroki, które mają zapewnić drugą osobę, że wasze zachowanie się nie powtórzy lub zacznijcie od razu naprawiać wszelkie szkody, o ile można je usunąć.
SYTUACJĘ MOŻNA NAPRAWIĆ
4a) Lepiej niż było. Postarajcie się zrobić to lepiej , niż było, żeby okazać szczerą skruchę i wyrzuty sumienia.
5a) Podkreślanie szacunku. Spróbujcie znaleźć takie usprawiedliwienie swojego czynu, które nie świadczy o braku rozwagi czy szacunku z waszej strony.
SYTUACJI NIE MOŻNA NAPRAWIĆ
4b) Rzeczywistość alternatywna. Jeśli wasza motywacja świadczy o tym, że staraliście się zrobić coś dobrego, ale wam nie wyszło - to tym lepiej. Na przykład od dawna planowaliście niespodziankę na czyjeś urodziny, ale ktoś wasz prezent przełożył w inne miejsce.
5b) Przywracanie równowagi. Kiedy wkładamy wysiłek - czas, pieniądze lub energię - w nasze relacje, choć nie mamy gwarancji sukcesu, pomagamy przywrócić w nich równowagę, bo:
można inwestować w siebie;
wyznać, że się martwimy istniejącymi problemami.
18. Jak sprawić, żeby wszystko zostało nam wybaczone - CAŁY!!!
19. Jak doprowadzić do zgody kiedy osoba, której zrobiliście coś obiektywnie złego, nie chce mieć z wami nic wspólnego.
Jak przywrócić równowagę techniką dynamicznego startu. W sytuacji, w której skrzywdzony przez was człowiek nawet nie chce z wami rozmawiać i/lub nie macie ze sobą kontaktu, powinniście „wprowadzić piłkę do gry” - przywrócić równowagę i nawiązać zerwane stosunki. Jeśli się zdecydujecie zainwestować - emocjonalnie, finansowo lub w jakiś inny sposób - i zdobędziecie się na wysiłek, nie licząc na postępy, przyspieszycie proces powrotu do równowagi.
Skorzystajcie z rozdziału 27 i zaangażujcie osobę trzecią, żeby wam pomogła być wysłuchanym.
20. Jak zażegnać błahy konflikt, czyli co zrobić kiedy ostatnia rozmowa zeszła na ryzykowne tory.
Weźcie na siebie całą winę. Biorąc odpowiedzialność za siebie oraz za sytuację i nie obarczając winą drugiej strony, torujecie drogę do zgody w waszej relacji.
Zadowolenie i duma. Przypomnijcie partnerowi, że zawsze byliście z niego dumni i szanujecie go za to, kim jest i jak postępuje.
Poproście o wybaczenie. Oddacie w ten sposób władzę drugiej stronie i umocnicie swoje dążenie do zgody.
Ofiarujcie „znak pojednania”. Nie jest to konieczne, ale mały, tradycyjny podarunek pokazuje, ze poświęciliście swój czas i uwagę temu, by doprowadzić do zgody.
21. Jak powrócić do starych, dobrych czasów, kiedy od dawna nie rozmawialiście ze sobą.
Przeprosiny. Powinniście szczerze przeprosić i wziąć na siebie całą winę i odpowiedzialność. Nie pora się zastanawiać, kto powiedział coś jako pierwszy.
Kwestia szacunku. Powiedzcie drugiej osobie, ze nie zamierzaliście jej okazać braku szacunku, nawet jeśli odniosła takie wrażenie. Przypomnijcie jej o tym, jak bardzo ją szanujecie i podziwiacie.
Okażcie skruchę. Powiedzcie jej, że czujecie się źle z powodu tego, co zrobiliście, i obiecajcie, że drugi raz tak nie postąpicie.
Okażcie swoje cierpienie. Osoba, z którą zerwaliście kontakt, powinna wiedzieć, że cierpicie z powodu poczucia winy i utraty jej przyjaźni lub rozbicia związku.
Poproście o wybaczenie. Zwróćcie się do niej wprost z prośbą o wybaczenie.
22. Jak zacieśnić kontakty między ludźmi, których drogi zawodowe lub osobiste się rozeszły.
Odbudowanie szacunku. Powiedzcie osobie uwikłanej w spór, że druga strona szczerze szanuje sposób jej działania lub że podziwia jej postawę.
I/LUB
Wskażcie na konsekwencje. Powiedzcie obu stronom, że choć nie zwracają się do
siebie bezpośrednio, każdej z nich zależy na opinii drugiej, więc mogą ulżyć sobie
trochę. Możecie dorzucić parę słów zachęty i sprawić, by poczuły się lepiej, ponieważ
czeka je sługa droga.
I/LUB
Przedstawcie ich sobie jako istoty ludzkie. Łatwiej jest krzywdzić kogoś, kogo nie
postrzegamy jako realna osobę i z kim nie mamy fizycznego kontaktu.
25. Jak przełamać impuls w mediacjach, arbitrażu czy negocjacjach.
Prawo wyjątkowości. Badania wykazują, ze jako mediator powinniście w tym celu obniżyć oczekiwania i zawęzić możliwości drugiej strony - albo obu stron. Doprowadzicie do współpracy tylko wówczas, kiedy zrozumieją, że zwłoka przysporzy im strat.
Reguła kontrastu i porównań. Reguła ta wyznacza zwykle poziom naszej satysfakcji.
Prawo odpłaty. Kiedy ktoś nam wyświadcza przysługę, czujemy często, iż powinniśmy się mu odwzajemnić.
Prawo reakcji racjonalnej. Doprowadzić do tego, by osoby traktowały się nawzajem z szacunkiem i uprzejmością.
26. Jak natychmiast zakończyć rodzinny spór o pieniądze.
Budowanie więzi. Zanim przejdziecie do spornych kwestii, spędźcie ze sobą trochę czasu. Kiedy już się umówicie na rozmowę w tej sprawie, wybierzcie zabawne i neutralne miejsce (złość słabnie, kiedy znajdujemy się w przyjaznym otoczeniu).
Zrezygnujcie z kontroli. Powiedzcie drugiej osobie, że wierzycie w jej poczucie sprawiedliwości, dobroć i uczciwość.
Okażcie zaufanie. Nie ustawajcie w okazywaniu mu szacunku i w pochlebstwach. Jeśli nie pozostawicie drugiej stronie swobody działania, dacie jej do zrozumienia, ze boicie się jej wyborów i nie osiągniecie celu.
Zmieńcie ich perspektywę. Jako osoba trzecia - lub z pomocą osoby trzeciej - zastosujcie technikę przekształcenia, żeby każda ze stron mogła zobaczyć sytuacje z innej perspektywy.
27. Jak pomóc innym w uzyskaniu przebaczenia czyli jak sprawić, by jedna ze stron wysłuchała drugiej.
Zwróćcie się do tej osoby, kiedy będzie w dobrym nastroju. Badania dowodzą, że ludzie będący w dobrym nastroju chętniej kupują losy na loterię.
Zostawcie jej kontrolę. Musicie dać drugiej stronie do zrozumienia, że:
- ma pełną kontrolę (może np. przerwać rozmowę w dowolnym momencie);
- rozmowa będzie łatwa, krótka i prosta, nie będzie wywierania wpływu;
- nie musi zgadzać się na nic więcej, może poprzestać na słuchaniu;
- nie będzie żadnych „jeżeli”, „i”, „ale”.
3) Zakwestionujcie obawy.
4) Okażcie ból i skruchę.
5) Wykażcie, że ten drugi stał się innym człowiekiem. Skrzywdzony powinien wiedzieć,
że ten drugi nie tylko bardzo cierpi i żałuje swojego postępowania, ale również podjął
kroki, żeby się poprawić.
6) Przekształćcie koncepcję siebie. Powiedzcie skrzywdzonej osobie, że wiecie, jak
bardzo jest otwarta i zdolna do wybaczania. To zresztą najbardziej w niej podziwiacie.
Złagodźcie odbiór. Jeśli jest to możliwe i przydatne, wyjaśnijcie jednej ze stron, że
działanie drugiej wynikało z poważniejszego problemu. Dzięki temu osłabicie reakcje tej osoby na wyrządzoną jej szkodę.