„KOMUNIKACJA W KONTAKTACH HANDLOWYCH”

INSTRUKCJA DLA PROWADZĄCEGO

Potrzebne materiały:

1. Kłębek

2. Kartki do flipchart

3. Kartki dla uczestników

4. Markery

5. Scenariusze do rozmowy telefonicznej

6. Dyktafon

Przewidywany czas szkolenia: 4 - 4,5 godziny

Przebieg szkolenia

Wstęp

Czas Treść

15' a. Miniwykład: (1,2,) powitanie, prezentacja celów szkolenia.

Prowadzący przedstawia związek tematu szkolenia z pracą specjalisty.

Np. W naszej pracy komunikujemy się codziennie. Rozmawiamy, pytamy, słuchamy, starając się nawiązać jak najlepszy kontakt z naszymi klientami. Bardzo często od tego czy potrafimy zadać właściwe pytanie, sparafrazować wypowiedź klienta lub wychwycić nieistotne z pozoru szczegóły zależy to czy będziemy robić interesy z tym klientem, czy też zrobi to ktoś lepiej.

Dlatego dzisiaj zajmiemy się najważniejszymi aspektami komunikacji w naszej pracy. Ze względu na praktyczny charakter szkolenia zachęcam do aktywności i podawania jak największej ilości przykładów z własnych doświadczeń.

30' b. Ćwiczenie: kłębek. (3 ) Nawiązanie do aktywnego słuchania.

Trener przygotowuje kłębek i przedstawia się wg punktów na slajdzie (można je korygować samodzielnie) a następnie trzymając sznurek rzuca do pierwszego uczestnika (najlepiej do kobiety).

Cel: Zwrócenie uwagi na trudność w aktywnym słuchaniu. Wprowadzenie grupy do zagadnień komunikacji

Instrukcja: Na dobry początek trochę się pobawimy i nie tylko… Poproszę Was o przedstawienie się wg punktów na slajdzie. Ale to nie wszystko. Mam przygotowanego pomocnika. Po przedstawieniu się każda osoba łapie za sznurek a kłębek rzuca do wybranej przez siebie osoby.

(…). To się nam poplątało. Spróbujmy w takim razie rozwikłać tę plątaninę. Osoba, która ma teraz kłębek odrzuca go osobie z którą jest połączona sznurkiem, ale zanim to zrobi mówi nam co osoba, do której rzuca, o sobie powiedziała. Następnie każdy postępuje w ten sam sposób. W sytuacjach „niemocy” reszta grupy pomaga.

Wnioski: Prowadzący zadaje pytania ( np. - Jak myślicie jaki jest cel tego ćwiczenia?) i doprowadza grupę do wniosków m.in.

- mówić jest łatwiej niż słuchać.

- jeśli koncentrujemy się na mówieniu (tym co mamy powiedzieć) to trudno nam słuchać.

- słuchania nikt nas nie uczył ( w przeciwieństwie do mówienia).

- słuchanie przez telefon jest jeszcze trudniejsze.

- to przez słuchanie będziemy potrafili dobrać najlepszy produkt dla naszych klientów.

Komunikacja werbalna

20' c. Ćwiczenie: Vademecum dobrego słuchacza. Stworzenie zestawu cech i działań dobrego słuchacza.

Trener prosi jednego uczestnika aby notował na flipcharcie sugestie grupy.

„ Ustaliliśmy, że słuchanie innych nie jest proste, a warto być dobrym słuchaczem. W takim razie spróbujmy ustalić zestaw cech i działań niezbędnych do tego aby efektywnie słuchać. Poprosiłem… o zapisanie naszych propozycji. A więc co trzeba robić aby dobrze słuchać?”

Przykłady odpowiedzi:

- zadawać pytania

- koncentrować się na rozmówcy

- dawać znać, że się słucha np. kiwać głową

- notować

10' d. Miniwykład: Wprowadzenie do aktywnego słuchania (4 ), pytania (5),rodzaje i zastosowanie.

Trener przedstawia slajdy i krótko je omawia wprowadzając do aktywnego słuchania. Podkreśla rolę zadawania pytań i parafrazy jako narzędzi do tego służących.

Nawiązuje przy tej okazji do pytań z AFO. Niektóre pytania mogą sprawiać uczestnikom trudność. Jeśli jest taka potrzeba, trener wraz z grupą wspólnie zamieniają wskazane pytania na łatwiejsze do zadania.

15' e. Ćwiczenie (6) - Zabawa obrazująca różnicę między pytaniami zamkniętymi i otwartymi.

Trener prosi jedną osobę poza salę i tam przekazuje hasło. Po powrocie zadaniem grupy jest odgadnięcie hasła. Zadaje najpierw pyt. zamknięte, potem otwarte. Jedna z osób zapisuje ilość zadanych pytań.

Cel: Pokazanie metod zastosowania różnych rodzajów pytań.

Instrukcja: Zapraszam Was teraz do krótkiej gry. Poproszę ochotnika o wyjście ze mną z sali. Po powrocie powiem Wam co dalej. (…) Za drzwiami przekazałem ochotnikowi nazwę pewnej rzeczy. Waszym celem jest dowiedzenie się, co to za rzecz. Ale uwaga, tylko poprzez zadawanie pytań zamkniętych.

Proszę następną koleją osobę. A teraz spróbujcie się dowiedzieć nazwę jakiej rzeczy przekazałem. Możecie jednak zadawać pytania tylko otwarte.

Wnioski: - pytania otwarte służą do zbierania informacji.

- przy rozmowie z klientem stosujemy na etapie badania potrzeb i zbierania informacji

- zamknięte służą do precyzowania i zamykania rozmowy.

- zdarza się często, że stosujemy je w niewłaściwym momencie, zamykając przez to klienta.

10' e. Miniwykład: Omówienie narzędzia ułatwiającego zadawanie trudnych pytań jakim są intencje (7).

Trener omawia zastosowanie intencji, nawiązuje do rozmowy telefonicznej.

„W Waszej pracy często spotykacie się z sytuacją w której klientowi trzeba zadać trudne pytanie np. o przyszłe cele. Narzędziem, które ułatwia zadanie takiego pytania są tzw. intencje. Krótko mówiąc przy zadawaniu pytania podajemy klientowi powód dla którego pytamy. Jako przykład skuteczności tej metody przytoczę Wam eksperyment, jaki przeprowadzono na jednym z uniwersytetów. Otóż ustawiono w bibliotece kserokopiarkę. I jak to zwykle bywa ustawiła się do niej kolejka. Prowadzący eksperyment umówił się z grupą 10 pomocników, że bez pytania będą próbowali się wcisnąć do kolejki. Zgadnijcie ile osób weszło?.... Tak jest, oczywiście nikt. Następna grupa 10 pomocników również próbowała wejść w kolejkę, ale już z pytaniem i wytłumaczeniem np.: Przepraszam, czy mogę zrobić ksero, ponieważ spóźnię się na zajęcia. I wiecie ile osób weszło?... 7. Eksperymentator poszedł dalej. Następne 10 osób wchodząc zadawało takie oto pytanie: Przepraszam, czy mogę zrobić ksero, bo chcę zrobić ksero? Zgadnijcie ile tym razem weszło?... Również 7.

Stało się tak, ponieważ większości z nas wystarczy, że pojawia się wytłumaczenie. Jego treść ma dla nas już mniejsze znaczenie. Tak skonstruowana jest nasza percepcja.

Dlatego zadając klientom trudne pytania pamiętajcie, aby je uzasadniać”

20' f. Ćwiczenie (8) - Wypracowanie konkretnych przykładów powyższych narzędzi. Przykłady mogą być przydatne zwłaszcza dla początkujących specjalistów.

Trener dokonuje podziału na 3 grupy, jedna przygotowuje 10 przykładów pytań zamkniętych, przydatnych w pracy, druga grupa 10 otwartych, trzecia 10 intencji

Cel: Wypracowanie konkretnych przykładów gotowych do użycia w codziennej pracy.

Instrukcja: Aby nasze szkolenie dawało nam konkretne narzędzia wypracujmy sobie gotowe przykłady do zastosowania. Podzielmy się na 3 grupy odliczając do trzech. Grupa pierwsza wypisze nam 10 przykładów pytań zamkniętych, które możemy użyć w rozmowie z klientem, druga pytań otwartych, a trzecia intencji.

Wnioski: Trener prosi przedstawicieli poszczególnych grup o prezentacje swojej pracy. Pozostali uczestnicy słuchają i dzielą się swoimi spostrzeżeniami co do przykładów.

10' g. Miniwykład: Zaprezentowanie narzędzia do aktywnego słuchania jakim jest parafraza (9,10).

Trener przedstawia zastosowanie i przykłady użycia np.

Aby dobrze słuchać musimy mieć pewność, że rozumiemy naszego rozmówcę. Przedstawiając mu własnymi słowami jak go rozumiemy dajemy mu również sygnał, że uważnie słuchamy i to co mówi jest dla nas ważne. A to jest właśnie parafraza.

10' h. Ćwiczenie: Trener pokazuje przykłady wypowiedzi na slajdach, grupa próbuje sparafrazować

Cel: ćwiczenie użycia parafrazy (11)

Instrukcja: Skoro już wiemy czym jest parafraza spróbujmy poćwiczyć jej użycie. Będę Wam pokazywał przykładowe wypowiedzi klientów, a Wasze zadanie polega na sparafrazowaniu tej wypowiedzi

Wnioski: - użycie parafrazy nie jest proste, ale warto poświecić trochę wysiłku by ją ćwiczyć, bo potem jest to rewelacyjne narzędzie do komunikacji z klientem.

10' i. Dyskusja: (12) struktura rozmowy handlowej - chaos czy porządek

Trener zanim przejdzie do ćwiczenia pyta grupę o strukturę rozmowy zarówno bezpośredniej jak i telefonicznej.

„ Dyskutując o komunikacji nie sposób zapomnieć o samej rozmowie z klientem. Jakie są Wasze doświadczenia w tym względzie? Wolicie rozmawiać wg jakiejś struktury czy pozwalać sobie na spontaniczność i tzw. artystyczny nieład? Co jest wg Was skuteczniejsze?”

20' j. Ćwiczenie (13): Ułożenie prawidłowej struktury rozmowy telefonicznej i bezpośredniej. Trener dzieli uczestników na 2/4 grupy. Jedna grupa układa schemat rozmowy bezpośredniej, druga telefonicznej. Po ułożeniu trener podsumowuje przedstawiając standard firmowy. (15,16)

Cel: Przypomnienie i utrwalenie struktury rozmów sprzedażowych. Podkreślenia wagi przygotowania się i prowadzenia rozmów wg schematu. Sprawdzenie, które fragment sprawia uczestnikom najwięcej problemów

Instrukcja: Przy tym ćwiczeniu pracujemy w tych samych grupach. To co zaraz będziemy robić możemy potraktować jako przypomnienie i ułożenie sobie wiedzy. Proszę Was o wypisanie struktury rozmów z klientami, przy czym: Grupa 1 rozmowy bezpośredniej, grupa 2 rozmowy telefonicznej.

Wnioski:

- warto prowadzić rozmowy wg konkretnego planu, struktury

- plan ułatwia pamiętanie o ważnych aspektach rozmowy

- prowadząc rozmowy w sposób strukturalizowany, w oczach klientów jesteśmy profesjonalistami

- nie zapomnimy o szczegółach, które często są niezbędne do przygotowanie profesjonalnej oferty.

- sprzedawca większość czasu powinien poświęcić na słuchanie, a nie na prezentację oferty.

Podsumowanie szkolenia

Trener jeszcze raz (16) podkreśla wagę procesu komunikowania się w pracy specjalisty. Zwraca uwagę, że przepis na sukces jest prosty: zadawajmy pytania, koniecznie z intencjami, parafrazujmy a przede wszystkim uważnie słuchajmy naszych klientów. To z pewnością przybliży nas do wielu cennych sprzedaży. (17)

Alternatywnie w zależności potrzeb uczestników w poszczególnych placówkach.

Komunikacja niewerbalna

10' Miniwykład: Omówienie roli mowy ciała, gestów, mimiki.(18)

Trener przedstawia standardy zachowania niewerbalnego w kontakcie z klientem. Zwraca również uwagę na gesty klienta. Warto także podkreślić, że „czytanie” z samych gestów jest często trudne i mylące.

20' Ćwiczenie: Przygotowanie opisu specjalisty idealnego (19, 20).

Cel: Wypracowanie modelu wyglądu i zachowania specjalisty

Instrukcja: Podzielę Was teraz na 2/4 grupy. Wyobraźcie sobie, że jesteście doradcami nowo przyjmowanych pracowników. Waszym zadaniem jest przekazanie im wskazówek dotyczących standardów wyglądu i zachowania (mowy ciała) Zadaniem grupy pierwszej będzie przedstawienie w formie graficznej sugerowanego wyglądu specjalisty. Grupa druga przygotuje nam sugerowane zachowanie również w tej samej formie. Niech Wasze wskazówki zaczynają się od słów „Pamiętaj, aby…”

Wnioski:

- wygląd ma kolosalne znaczenie dla budowania naszego wizerunku, to jest często jedno z narzędzi naszej pracy.

- mowa ciała często decyduje o naszym sukcesie nawet jeśli nie jesteśmy tego świadomi.

10' Miniwykład/dyskusja: Rola pierwszego wrażenienia (21).

Trener omawia wagę i rolę pierwszego wrażenia.

15' Ćwiczenie ze zdjęciami: (22, 23, 24) co możemy powiedzieć o tych osobach

Cel: Zwrócenie uwagi na siłę pierwszego wrażenia. Podkreślenie tego jak daleko sięgają nasze wnioski tylko na podstawie pierwszego wrażenia.

Instrukcja: Omawiając pierwsze wrażenie chciałbym Wam zaproponować krótką zabawę. Będę pokazywał zdjęcia i zadawał do nich pytania. Waszym zadaniem jest udzielić jak najpełniejszej wypowiedzi.

Wnioski: - na podstawie pierwszego wrażenia wyciągamy często daleko idące wnioski

- p.w. może nas wprowadzić w błąd przy ocenianiu klienta.

- p.w. często blokuje. Nie wykorzystujemy przez to wszystkich możliwości (np. całego kapitału klienta)

10' Miniwykład: Omówienie znaczenia tonu głosu przy rozmowie telefonicznej,(25). Omówienie najważniejszych zasad ze szczególnych uwzględnieniem aspektów niewerbalnych.

20' Ćwiczenie: Nagranie 2 rozmów telefonicznych, odtworzenie i analiza

Cel: Trening przeprowadzania rozmów telefonicznych z wykorzystaniem zdobytej na szkoleniu wiedzy. Informacja zwrotna dla szkolonych.

Instrukcja: Podzielimy się teraz na 2 grupy. Zadaniem każdej grupy będzie przygotowanie rozmowy telefonicznej z klientem. Rozmowy, jakich odbywacie z pewnością dziesiątki każdego tygodnia. Następnie dwóch reprezentantów z każdej grupy przeprowadzi taką rozmowę a zadaniem wszystkich pozostałych będzie przysłuchiwanie się w celu udzielenia informacji zwrotnej. Koncentrujemy się głównie na tonie głosu

Wnioski: - Informacja zwrotna dla uczestników

---