KONFLIKTY I ICH ROZWIĄZYWANIE
Najskuteczniejszą i najlepszą metodą rozwiązywania konfliktów są prowadzone we właściwy sposób negocjacje. Każdy z nas, pełniąc różne role, uwikłany jest w stosunki między ludźmi. Rodzina, pracownicy przedsiębiorstwa, obywatele państwa, przedstawiciele różnych opcji i sił politycznych, przedsiębiorcy muszą współdziałać, a przynajmniej współistnieć, aby realizować swoje zamierzenia, oczekiwania i dążenia. Współistnienie nierozerwalnie wiąże się jednak z konfliktem - sytuacją, gdy jednoczesna realizacja interesów zaangażowanych stron wydaje się niemożliwa. Pojawia się pytanie: „Co zrobić? Jak dać sobie radę w takiej sytuacji?”
W popularnym rozumieniu konflikt to sytuacja sprzeczności, której uczestnicy próbują narzucić sobie nawzajem swoją wolę. Zjawisko to jest jednak bardziej szersze niż wynikałoby z powyższego znaczenia. Ma ono implikacje materialne, moralne i psychologiczne. Termin konflikt stosuje się zarówno do opisania różnic między ludźmi, jak i sposobów ich likwidacji. Zainteresowanie konfliktem nie jest oczywiście czymś nowym. Konflikt i sposoby jego rozwiązywania to przedmiot badań, wokół którego skupia się zainteresowanie przedstawicieli wielu dyscyplin nauki. Badania i praktyczne wykorzystanie ich wyników doprowadziły do wyodrębnienia się interdyscyplinarnego kierunku badań, określanego „kierowanie konfliktem”. Najważniejszą jego częścią są „negocjacje i rozwiązywanie sporów”.
W sytuacji konfliktu każda z zaangażowanych stron musi podjąć decyzję co do sposobu działania, czyli strategii, jaką zastosuje. Możliwych jest pięć sposobów zachowania:
Strona może próbować zastosować strategię dominacji, chcąc osiągnąć swoje cele i zrealizować swoje interesy bez względu na cele i interesy drugiej strony. Może zastosować tu perswazję, groźby, a nawet użyć przemocy.
Strona może ustąpić, zrezygnować z realizacji dążeń, akceptując wygraną przeciwnika.
Strona może nie robić nic, zrezygnować z jakiegokolwiek działania, licząc na samoistne wygaśnięcie konfliktu po zniknięciu jego przedmiotu lub dzięki korzystnemu zbiegowi okoliczności zewnętrznych.
Strona może próbować osiągnąć kompromis, zrezygnować z części własnych ambicji w zamian za podobną rezygnację drugiej strony.
Strona może zastosować strategię rozwiązania problemu, czyli poszukiwać możliwości jednoczesnej realizacji najważniejszych interesów obu stron.
Na czym polega istota negocjacji? Niezależnie od tego, kto, kiedy i na jaki temat negocjuje, zawsze dostrzec można trzy podstawowe elementy:
wzajemną zależność ( każda ze stron, chcąc osiągnąć swoje cele nie może działać zupełnie niezależnie, musi brać pod uwagę zachowania drugiej strony)
postrzeganie konfliktu
możliwość oportunistycznych zachowań
Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy niektóre interesy zaangażowanych stron są konfliktowe.
W każdych negocjacjach mamy do czynienia nie tylko z interesami sprzecznymi.
Negocjacje nie są ani walką, w której trzeba odnieść zwycięstwo, ani towarzyskim spotkaniem, podczas którego można wymienić poglądy na temat interesujących strony zagadnień. Negocjacje to trudny i skomplikowany proces podejmowania wspólnej decyzji. Strony nie powinny się koncentrować na przeszłości ( co i kto kiedyś zrobił), lecz n a przyszłości - na tym, jakie będą skutki podjętych decyzji.
W czasie negocjacji, szczególnie w trakcie ostrego sporu, uczucia mogą być znacznie ważniejsze niż rozmowy. Strony mogą być gotowe raczej do walki niż do współpracy w rozwiązywaniu wspólnego problemu. Ludzie rozpoczynają negocjacje, zdając sobie sprawę z wysokości stawki, często czują się więc przestraszeni. Emocje z jednej strony stołu negocjacji generują emocje po drugiej stronie. Strach może rodzić złość, a złość - strach. Emocje mogą szybko doprowadzić negocjacje do impasu lub końca. Aby tak się nie stało zapamiętaj:
Rozpoznaj i zrozum emocje twoje i ich
Nie ukrywaj emocji i oznajmij ich istnienie jako uzasadnione
Pozwól drugiej stronie „wypuścić parę'
Nie reaguj na wybuchy emocjonalnie
Używaj symbolicznych gestów
Nie ma negocjacji bez komunikowania się. Negocjacje to proces wymiany informacji w celu wypracowania wspólnej decyzji. Komunikowanie się nigdy nie jest łatwe, nawet między ludźmi, których łączą wspólne wartości i doświadczenia. Często ludzie , którzy nie znają się dobrze, mogą czuć wrogość i wzajemnie podejrzewać się, nie potrafią się z sobą porozumieć. Można wyróżnić trzy podstawowe problemy dotyczące wymiany informacji.
Po pierwsze, negocjatorzy mogą tak naprawdę nie mówić do siebie nawzajem albo mówić nie tak, aby zostać zrozumianym. Mówią do widowni zamiast przekonać partnera do bardziej konstruktywnych kroków i chcą , aby widownia zajęła stanowisko po ich stronie. Jest to złe komunikowanie się. Drugi problem porozumiewania się , to nie słuchanie mówcy. Często ludzie nie przywiązują dostatecznej wagi do tego, co mówisz. W trakcie negocjacji możesz tak intensywnie myśleć o tym, co powiesz za chwilę, że po prostu zapomnisz słuchać drugiej strony. Jeśli nie słyszysz co mówi druga strona, to nie ma wymiany informacji.
Trzecim problemem komunikowania się jest niezrozumienie. To co powie jedna ze stron, druga może źle zrozumieć . Szczególnie jest to istotne kiedy rozmówcy mówią różnymi językami np. słowo kompromis w języku perskim ma negatywne znaczenie, a w języku angielskim oznacza wypośrodkowane rozwiązanie. Podobnie ma się ze słowem mediator. W języku perskim oznacza „ wścibskiego faceta, który nieproszony wtrąca się w nie swoje sprawy” Kiedy w1980 roku sekretarz ONZ udał się do Iranu w sprawie zakładników amerykańskich i na lotnisku powiedział „ Przybyłem tu jako mediator, aby wypracować kompromis”. Wypowiedź tak rozzłościła Irańczyków, że obrzucili jego samochód kamieniami.
Problemy te można wyeliminować, jeżeli będziemy:
aktywnie słuchać i potwierdzać, co zostało powiedziane
mówić tak , aby być rozumianym
mówić o sobie, a nie o innych
mówić tak, aby osiągnąć jakiś cel
Najskuteczniejszym sposobem uniknięcia niespodzianek w negocjacjach jest zapobieganie poprzez:
- budowanie stosunków umożliwiających współpracę
- mierzenie się z problemem, a nie z człowiekiem
Dla osiągnięcia mądrego rozwiązania trzeba koncentrować się na interesach, a nie na stanowiskach w danej sprawie. Podstawowy problem każdych negocjacji nie polega na przeciwnych stanowiskach, lecz na konfliktowych interesach miedzy potrzebami, dążeniami, oczekiwaniami, obawami a tym wszystkim co istotne każdej ze stron. Interesy motywują ludzi. Interesy to cisi aktorzy, ukryci za wrzawą stanowisk. Twoje stanowisko wynika z decyzji, którą podjąłeś. Twoje interesy spowodowały, że ją podjąłeś.
Godzenie raczej interesów niż stanowisk jest skuteczne z dwóch powodów. Po pierwsze, dla każdego z interesów istnieje zazwyczaj kilka możliwych stanowisk, które mu odpowiadają. Ludzie zbyt często przyjmują po prostu najprostsze z nich. Gdy rozważysz przeciwne stanowiska, szukając leżących za nimi interesów, często możesz znaleźć inne stanowiska, które zadośćuczynią nie tylko twoim, ale i ich interesom.
We wszystkich prawie negocjacjach każda ze stron ma nie jeden, ale wiele interesów. Najważniejsze interesy to podstawowe potrzeby ludzkie, które obejmują:
bezpieczeństwo
korzystną sytuację materialną
poczucie przynależności
uznanie (szacunek)
kontrolę nad własną sytuacją
Jeżeli chcesz, aby druga strona wzięła pod uwagę twoje interesy, wytłumacz im, na czym one polegają. Trzeba dyskutować o interesach, pamiętając:
- działaj tak, aby twoje interesy były jasne
- sformułuj problem, zanim dasz odpowiedź
- uznaj ich interesy za część problemu
- patrz przed siebie, a nie za siebie
- bądź konkretny, a nie elastyczny
- bądź twardy w stosunku do problemu, miękki w stosunku do ludzi
Jako negocjator będziesz skuteczniejszy, jeżeli uwierzysz w to, co mówisz i robisz. Niekoniecznie musisz używać pomysłów zawartych w treściach wcześniejszych. Działaj tak, aż znajdziesz podejście, które ma sens i jednocześnie tobie odpowiada. Oczywiście wymaga to eksperymentowania i okresu dostosowania, aby w końcu zmaksymalizować swoją siłę negocjacyjną poprzez wiarę w to, co mówisz, i mówisz to, w co wierzysz.