Zarządzanie przedsiębiorstwem hotelowym obejmuje cztery podstawowe funkcje

• Planowanie i podejmowanie decyzji

• Organizowanie polegające na określeniu najlepszych sposobów grupowania działań i zasobów

• Przewodzenie czyli kierowanie ludźmi. Polegające na odpowiednim motywowaniu personelu do pracy na rzecz przedsiębiorstwa

• Kontrolowanie, czyli obserwowanie bieżących działań i udoskonalanie ich da osiągnięcia założonych celów

Luka informacyjna jest to różnica pomiędzy 100% zasobem informacji a zasobem informacji posiadanym.

Najważniejszym elementem prężnie funkcjonującego hotelu jest dobranie odpowiedniego zespołu managerów, którzy spełniają warunki bycia dobrym hotelarzem. Pozytywne nastawienie, dużo energii i zapału do pracy. Nie ważne co przyniesie jutro nie można dać po sobie poznać, że generalnie nasza firma jest w samym sercu koszmaru. Winning - znaczy zwyciężać John Welsch.

Rozumienie informacji jest generowane przez masę czynników, za każdym razem oznajmiając coś należy sprawdzić czy dane polecenie zostało właściwie zrozumiane tak aby zostało prawidłowo wykonane.

Koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem hotelarskim powinna opierać się na czterech elementach

• Przygotowanie i wdrożenie odpowiedniej strategii

• Zbudowanie jak najbardziej optymalnej i efektownej struktury organizacji

• Podejmowanie właściwych decyzji zarządczych w przedsiębiorstwie

• Wypracowanie własnej tożsamości rynkowej i kultury organizacji

Zasoby hotelu

• Personel pierwszego kontaktu, pracownicy administracyjni oraz pracownicy techniczni

• Zasoby rzeczowe, czyli obiekt hotelowy i jego wyposażenie

• Zasoby finansowe

• Informacje, czyli wiedza potrzebna do skutecznego zarządzania

Zasoby dzielą się na dwie grupy

Twarde:

• Kapitał

• Technologie i odpowiednie know-how

• Strategia działania

• Struktura organizacyjna

Miękkie:

• Ludzie z ich kwalifikacjami, motywacjami i postawami

• Kultura organizacyjna

• Wiedza (sekrety handlowe, bazy danych o gościach)

• Dostęp do rynku oraz ukształtowanie z nim relacji

Segmentacja klientów w hotelu

Klient biznesowy cel biznesowy:

• Klient biznesowy indywidualny (businness Individual) podróżuje w celach biznesowych, głównie sam, korzysta z cen publikowanych Rack Rate

• Klient biznesowy (individual corporate) z kontraktem firmowym korzysta z cen wynegocjowanych przez firmę

• Kontrakty lokalne ( z firmami lokalnymi)

• Kontrakty krajowe (np. z liniami lotniczymi)

• Kontrakty międzynarodowe (najczęściej zdobyte na Targach)

• Klient biznesow Lojalny korzystający z programów lojalnościowych

• Klient Biznesowy Długi Pobyt przebywajacy dłużej niż 7 dni

• Klient Biznesowy Targi, Kongres przyjazd na targi poza hotelem. Korzysta z cen publikowanych targowych, najczęściej wyższych od Rack Rate

• Klient Biznesowy Oferty Specjalne korzysta z cen publikowanych objętych promocją /dynamiczne zarządzanie ceną/

Grupy biznesowe:

• Segment konferencje na miejscu 0 grupy gości przyjeżdżających na konferencje (poniżej 80 os.), Firmy korzystają z pakietu (noclegu, wynajem Sali, wyżywienie, usługi dodatkowe)

• Segment konferencje w centrum kongresowym hotelu - grupy gości powyżej 80 osób. Zasady jak wyżej.

• Grupy Biznesowe korzystające z powyżej 10 pokoi i biorące udział w imprezach zewnętrznych, integracyjnych

Turyści:

• Turysta indywidualny podróżuje w celach turystycznych, głównie w parze bez dzieci, korzysta z Rack Rate

• Rodziny - klient podróżujący głównie w parze z przynajmniej 1 dzieckiem poniżej 16 roku życia. Korzysta najczęściej z Rack Rate, cen promocyjnych wraz ze zniżką dla dzieci

• Seniorzy wyodrębniony w niektórych hotelach na preferencyjnych warunków <zależy od polityki hotelu>

• Turyści lojalni - posiadają kartę lojalnościową i korzystający z przynależnych temu korzyści

• Turyści indywidualni z Voucherami - posiadający voucher upoważniający do noclegu w hotelu, wykupiony za pośrednictwem biura podróży /rozliczenie z biurem podróży/

• Turyści indywidualni oferty specjalne - korzystajacy z ofert promocyjnych okresowych

• Turyści indywidualni długie pobyty - j.w. w wypadku gościa biznesowego

Grupy:

1. Grupy turystyczne - popularne w miejscowościach wypoczynkowych, ośrodkach kultury i na trasach tranzytowych

2. Serie grup - grupy klientów dokonujących rezerwacji przez biuro podróży lub organizatora, który ma kontrakt z hotelem na minimum 3 grupy w roku

Umowa hotelowa

Umowa hotelowa między gościem indywidualnym a hotelem

Może być zawarta w dowolnej formie:

• Pisemnie

• Ustnie

Umowa zawierana jest na czas

• Określony - gwarantuje dysponowanie pokojem w umówionym okresie

• Nieokreślony - czyli “z dnia na dzień”, wówczas hotel, jak i gość mogą jej w kolejnym dniu nie przedłużyć

Obowiązki hotelarza:

• Udostępnienie gościowi pokoju lub miejsca w pokoju

• Utrzymanie ich w należytym stanie przez czas pobytu gościa

• Świadczenie innych usług objętych umową

• Zapewnienie bezpieczeństwa życia i zdrowia oraz bezpieczeństwa bagażu gościa

Do obowiązków gościa należy:

• Uiszczenie opłat za wykonanie usługi

• Przestrzeganie regulaminu hotelowego

• Używanie zajmowanego pokoju oraz korzystanie ze wszystkich urządzeń hotelowych zgodnie z ich przeznaczeniem

• Powiadomienie obsługi o utracie lub uszkodzeniu rzeczy przez niego wniesionych

Doba hotelowa - konsekwencje

• Gość zajmujący pokój po rozpoczęciu doby hotelowej, nie może żądać zmniejszenia opłaty

• Gość opuszczający hotel wcześniej nie może żądać zmniejszenia opłaty

• Hotel nie ma prawa żądać zwolnienia pokoju przed upływem doby hotelowej

Części składowe współczesnego hotelu:

• Pion pobytowy - jednostki mieszkalne, recepcja, służby parterowe i sprzątające
  - konstrukcja jednostki mieszkaniowej - zapewnia odpowiedni komfort <komfort akustyczny - odpowiednio grube drzwi, dźwiękoszczelne okna; komfort cieplny - zabezpieczenie odpowiedniej temperatury, klimatyzacja, dodatkowe koce; komfort oświetlenia - rozmieszczenie oświetleni w sposób ergonomiczny i bezpieczny>; wymiary antropometryczne - dopasowanie rozmieszczenia mebli w taki sposób aby osoby o różnych gabarytach mogły skorzystać z wszystkich mebli w pokoju, układ drzwi w pomieszczeniu
  - służby parterowe i sprzątające - bagażowy, który prowadzi gościa do pokoju musi być znakomicie zorientowany w planie miejscowości, w której znajduje się obiekt hotelarski.

• Pion gastronomiczny - różne punkty żywienia na terenie całego obiektu

• Pion usług specjalnych - fakultatywnych i dodatkowych - wielofunkcyjny, rozrywkowy, pasaż handlowy, wynajem samochodów itp.

• Pion związany z czasem wolnym - SPA, zaplecze sportowe, wypożyczalnie sprzętu itp.

• Pion związany z zapleczem technicznym, socjalno - sanitarnym, administracyjno - decyzyjnym hotelu.

Otoczenie eksploatacyjne hotelu:

• Drogi: dojazdowe <wraz z oznakowaniem>, pożarowe, zaopatrzeniowe

• Garaże i parkingi

• Instalacje do obsługi samochodów <np. myjnia serwis naprawczy>

• Tereny zielone

• Oświetlenie terenu

• Elementy małej gastronomii

• Tereny do aktywnej rekreacji ruchowej <baseny, korty, boiska, ścieżki rowerowe>

• Wypożyczalnie i przechowalnie sprzętu

• Place zabaw dla dzieci

• Śmietniki

• Bezpośrednie wejście do obiektu hotelowego wraz z podjazdem i miejscem dla samochodów gości

---