18obs-imprprzyj-ORT, Turystyka i rekreacja wykłady, Metody i techniki obsługi ruchu turystycznego


IMPREZY PRZYJAZDOWE

Przykłady → kongresy, zjazdy, sympozja

OBOWIĄZKI PILOTA WYCIECZKI W OBSŁUDZE IMPREZ

PRZYJAZDOWYCH

  1. Przygotowanie ulotek dla turystów zawierające niezbędne informacje w trudnych sytuacjach zawierające przede wszystkim:

- nazwę, adres i nr telefonu do hotelu, gdzie będą zakwaterowani i do ambasady

- ceny głównych artykułów z przeliczeniem na walutę kraju ojczystego turystów

- kilka podstawowych słów po polsku

- nazwy typowych potraw dla polskiej kuchni

- podstawowe ceny rozmowy telefonicznej, znaczka na list, nr kierunkowy do kraju itp.

  1. Dokładne sprawdzenie numeru imprezy i nazwy kontrahenta (dla prawidłowej identyfikacji grupy)

  2. W zależności od punktu lokalizacji spotkania (wszędzie należy zjawić się 0.5 godz. przed czasem):

  1. dworzec kolejowy → niezbędne czynności:

- sprawdzenie, czy zamówiony autokar już czeka w umówionym miejscu na grupę turystów mających być odebranymi przez pilota

- sprawdzenie godziny i peronu przyjazdu pociągu

- sprawdzenie sektorów, w których zatrzymują się wagony, którymi przyjeżdżają oczekiwani turyści (jeśli nie ma wyznaczonego konkretnego miejsca spotkania na dworcu)

- wskazanie miejsca postoju autokaru, mającego zawieźć przyjezdną grupę do miejsca zakwaterowania

- dopilnowanie turystów w przeniesieniu całości bagażu do autokaru

b) port lotniczy → niezbędne czynności:

- sprawdzenie, czy zamówiony autokar już czeka w umówionym miejscu na grupę turystów mających być odebranymi przez pilota

- sprawdzenie, czy już przyleciał lub o której godzinie jest planowany przylot samolotu z oczekiwaną grupą turystów, w wypadku opóźnienia lotu

- upewnienie się przed opuszczeniem portu lotniczego, czy wszyscy turyści zabrali swój bagaż (w razie trudności - interweniować w biurze przewoźnika linii lotniczych) (Po przekroczeniu granicy państwa opiekę nad grupą przejmuje pilot Polskiego Biura Podróży (PBP))

- wskazanie miejsca postoju autokaru, mającego zawieźć przyjezdną grupę do miejsca zakwaterowania

- dopilnowanie turystów w przeniesieniu całości bagażu do autokaru

c) port morski → niezbędne czynności:

- sprawdzenie, czy zamówiony autokar już czeka w umówionym miejscu na grupę turystów mających być odebranymi przez pilota

- poinformowanie biura przewoźnika jaka grupa jest oczekiwana

- poproszenie obsługi biura przewoźnika o podanie komunikatu dla pilota zagranicznego biura podróży (ZBP), gdzie ma się udać grupa oczekiwanych turystów na spotkanie z pilotem PBP

- wskazanie miejsca postoju autokaru, mającego zawieźć przyjezdną grupę do miejsca zakwaterowania

- dopilnowanie turystów w przeniesieniu całości bagażu do autokaru

3) Przed rozpoczęciem transferu grupy przyjezdnych autokarem do hotelu:

- upewnienie się, czy wszyscy turyści przenieśli swój bagaż do autokaru

- sprawdzenie i policzenie członków przyjezdnej grupy turystów

- przywitanie się z grupą oraz przedstawienie się jej w imieniu biura podróży i swoim, a także przedstawienie kierowców grupie

4) Po wyruszeniu z parkingu - wewnątrz autokaru:

a) przedstawienie planu dnia:

- czas dojazdu do hotelu

- lokalizacja hotelu i informacje o jego pokojach

- harmonogram dla grupy po zakwaterowaniu

b) ustalenie z uczestnikami dodatkowych życzeń dotyczących zakwaterowania i diety (ewentualnie przy pomocy pilota ZBP)

c) przekazanie podstawowych informacji krajoznawczych o trasie i mieście, będącym punktem docelowym grupy przyjezdnej

5) Przy zakwaterowywaniu turystów:

a) pozostawienie turystów w autokarze i udanie się z pilotem ZBP do hotelu (z voucherem, listą uczestników i paszportem pilota ZBP):

- zgłoszenie grupy przyjezdnej i jej liczebności w recepcji

- ustalenie zasad kwaterowania (gdzie pobierać klucz i kartę hotelową, miejsca depozytu paszportów)

- zapoznanie się z regulaminem hotelu (możliwości korzystania z urządzeń elektrycznych w pokojach i z Internetu, godziny ciszy nocnej, dostępność recepcji w środku nocy, zamykanie wejścia hotelu na noc, telefonowania z hotelu)

- uzyskanie informacji o lokalizacji wind oraz sejfu (jeśli jest)

- uzyskanie informacji o lokalizacji restauracji (jak się do niej dostać, jakie są godziny wydawania posiłków), możliwości parkowania autokaru, najbliższej stacji paliw i serwisu

- przydział pokoi poszczególnym uczestnikom imprezy

b) powrót do autokaru i przekazanie turystom poszczególnych wytycznych odnośnie regulaminu hotelu i numerów pokojów, do których przydzielono turystów oraz podanie godziny najbliższego posiłku:

- umawiając się na posiłek należy ustalić z grupą spotkanie o 5 min. wcześniej celem wskazania drogi do restauracji

c) odbiór bagażu z autokaru - po przekazaniu turystom kluczy do pokojów i kart hotelowych

6) Po zakwaterowaniu turystów - ustalenie w recepcji niektórych spraw dotyczących grupy przyjezdnej:

- godziny otwarcia punktów usługowych w hotelu i odpłatność za korzystanie z nich

- formy opłat za rozmowy telefoniczne, numery kierunkowe do poszczególnych krajów i miast

- lokalizacja najbliższej poczty

- ceny biletów komunikacyjnych

- wydarzenia i imprezy kulturalne w czasie pobytu w danym mieście/miejscowości

- ustalenie miejsca umieszczania ogłoszeń/komunikatów oraz godzin posiłków na najbliższe kilka dni/cały pobyt dla grupy

- możliwość wymiany dewiz, kursy walut w poszczególnych kantorach, godziny otwarcia banków

- postępowanie z kluczem przy opuszczaniu hotelu

- cena zagubienia klucza

- pobranie w odpowiedniej ilości materiałów reklamowych i informacyjnych dla grupy (plany miasta), najlepiej w języku ojczystym grupy

7) Spotkanie organizacyjne z grupą turystów patrz obowiązki pilota rezydenta

8) W restauracji - podczas posiłków:

- pojawienie się 10-15 min. przed czasem

- sprawdzenie stanu przygotowań do posiłku i które miejsca są przeznaczone dla tej grupy

- zajmowanie miejsca jako OSTATNIA osoba z tej grupy (dopóki poszczególni członkowie imprezy nie zajmą miejsc)

- uregulowanie rachunku PRZED dokończeniem posiłku przez grupę

9) Komunikaty niezbędne do umieszczenia na firmowym papierze biura podróży na tablicy informacyjnej w hotelu:

- nazwa biura podróży (BP) i nr imprezy

- nazwisko pilota, miejsce i godziny dyżurów

- adres i nazwa hotelu, nr telefonu

- ramowy program imprezy

- godziny posiłków

- lista wycieczek fakultatywnych (podstawowe informacje)

- rozkład jazdy komunikacji lokalnej

10) Przy realizacji programu imprezy przyjazdowej:

a) imprezy autokarowe:

- przekazywanie turystom podstawowych informacji o kraju i regionie, w jakim przebywają oni w danym momencie (aktualna sytuacja polityczna, waluta, język narodowy, system edukacji, stopa bezrobocia, zanieczyszczenie środowiska, problematykę rolnictwa, mniejszości narodowych, tolerancji religijnych itp.)

- przekazywanie turystom informacji krajoznawczych o interesujących miejscach (ich przeszłość i teraźniejszość)

- pilotowanie kierowcy, szczególnie podczas jazdy po mieście

- w razie rozbieżności pomiędzy planowanym czasem, miejscem, ilością i jakością świadczeń a stanem faktycznym należy zgłosić tę sprawę usługodawcy (w razie niemożliwości usunięcia usterki - trzeba powiadomić biuro pośredniczące w realizacji imprezy oraz organizatora imprezy). W wypadku niemożliwości rozwiązania problemu, należy wpisać WSZYSTKIE uwagi na voucherze, by umożliwić potem ewentualne obniżenie kosztów świadczeń lub nawet zwrot kosztów imprezy, gdyby dany punkt imprezy nie mógł być zrealizowany, a wcześniej była wniesiona za niego opłata.

- dopilnowanie, by uwagi na voucherach były podpisane przez dwóch pilotów (PBP i ZBP), lub przez usługodawcę, gdy nie ma ZBP. W wypadku różnicy zdań spisywany jest protokół rozbieżności do rozstrzygnięcia przez strony umowy.

- w razie rozbieżności w voucherze, programie, limitach, cenach itp. należy porozumieć się z referentem, u którego była odprawa

- skargi i zażalenia turystów powinny być umieszczone także w książce zażaleń, oprócz vouchera

Imprezy lokalne

Wycieczki pół- lub jednodniowe, polegające na zwiedzaniu miasta lub jego bliskich okolic. Przykłady:

Dla Krakowa → zwiedzanie Starego Miasta, Kazimierza (dzielnicy żydowskiej) oraz okolicznych miast i miejscowości: Oświęcimia (Auschwitz - Birkenau), Wieliczki (kopalnia soli), Pieskowej Skały (zamek), Zakopanego i Pienin (spływ Dunajcem).

Dla Warszawy → zwiedzanie Starego Miasta oraz okolicznych miast i miejscowości: Żelazowej Woli, Arkadii, Nieborowa i Łowicza

Charakter imprez lokalnych:

  1. Zorganizowanej grupy

  2. Impreza regularna

Ad 1)

Cechy:

- pilot wcześniej poinformowany o charakterze imprezy, narodowości turystów i programie całej imprezy. Umożliwia mu to nawiązanie do kultury lub historii kraju, z jakiego pochodzą ci turyści podczas przekazywania im informacji na temat obiektu, do którego właśnie jadą.

- po mieście grupę oprowadza licencjonowany przewodnik

Ad 2)

Cechy:

- akwizycja prowadzona w wybranych punktach miasta

- bilety sprzedawane są na przystankach

- oczekujące osoby na przystankach muszą być zabrane przez pilota. Jeżeli zbiórka miała mieć miejsce w hotelu, należy sprawdzić listę obecności w holu recepcyjnym (ewentualnie kontaktować się przez recepcję z nieobecnymi gośćmi)

- w drodze powrotnej należy bardzo precyzyjnie określać miejsce zbiórki i godziny odjazdów, a potem dokładnie przeliczyć turystów i dokładnie wiedzieć, na którym przystanku wysadzić turystów z danego hotelu (w tym wypadku uczestnicy imprezy nie znają się pomiędzy sobą)

- informacje przekazywane przez pilota powinny być dostosowane do charakteru grupy

Kongresy/zjazdy/sympozja

Charakter pracy pilota:

  1. Obsługa wycieczek zorganizowanych dla gości kongresowych/zjazdowych/sympozjalnych

  2. Praca w recepcji kongresowej (RK)/zjazdowej/sympozjalnej lub też pomoc w biurze podróży (BP), które realizuje ten kongres/zjazd/sympozjum na zlecenie organizatora (firmy zlecającej BP organizację kongresu/zjazdu/sympozjum) na etapie przygotowania i realizacji imprezy. (Rozliczenie za powyższe usługi odbywa się pomiędzy BP a uczestnikami kongresu/zjazdu/sympozjum)

Ad 1)

Wycieczki te mogą być lokalne. Oferuje je BP według katalogu lub na życzenie uczestników kongresu/zjazdu/sympozjum lub organizatora. Dotyczy to gości indywidualnych, jak również większej grupy osób.

Ad 2)

Cechy Recepcji Kongresowej (RK)/Zjazdowej/Sympozjalnej:

- zlokalizowana jest w obiekcie obrad kongresu/zjazdu/sympozjum (musi być wystarczająco widoczna) (możliwość lokalizacji jej także w hotelu, gdzie nocuje znaczna część członków kongresu/zjazdu/sympozjum, a obiekt ten znajduje się w dużej odległości od budynku obrad)

- początek jej działalności na ogół kilka godzin przed rozpoczęciem obrad

- wraz z Recepcją Kongresową (RK)/Zjazdową/Sympozjalną musi działać recepcja hotelowa

Obowiązki Recepcji Kongresowej (RK)/Zjazdowej/Sympozjalnej (pracownik BP + zespół pilotów):

- wydawanie gościom wcześniej wykupionych biletów, bloczków na posiłki, zaproszeń na ogólnodostępne imprezy towarzyskie

- sprzedaż dodatkowych usług z oferty BP (bilety na środki transportu, wycieczki, rezerwacja noclegów, świadczenie informacji turystycznej, wraz z wystawianiem faktur za opłacone usługi i przyjmowaniem opłaty konferencyjnej)

- biegła znajomość osób zajmujących się organizacją kongresu/zjazdu/sympozjum od strony Biura Kongresu (BK)/Zjazdu/Sympozjum

- noszenie właściwego stroju do charakteru pracy i identyfikatora (według zasad obowiązujących w BP)

- przestrzeganie zasad kultury obsługi klienta

Obowiązki Biura Kongresu (BK)/Zjazdu/Sympozjum (w gestii organizatora):

- wydawanie gościom identyfikatorów, materiałów kongresowych/zjazdowych/sympozjalnych, zaproszeń na zamknięte imprezy towarzyszące

- sprzedaż wydawnictw fachowych, okolicznościowych, zdjęć z imprez towarzyszących itp.

- koordynacja przebiegu całości imprezy

- przyjmowanie od uczestników imprezy zamówień na sprzęt potrzebny w prezentacji

Elementy, których znajomość obowiązuje pilota przy obsłudze kongresu/zjazdu/sympozjum:

- szczegółowy program kongresu/zjazdu/sympozjum

- plan budynku wynajętego na kongres/zjazd/sympozjum

- terminy imprez towarzyszących (ogólnodostępnych i zamkniętych) oraz zasady uczestnictwa (godziny rozpoczęcia, czas trwania, transport)

- lokalizacja obiektów noclegowych przeznaczonych dla gości kongresu/zjazdu/sympozjum

- oferty BP z zakresu imprez lokalnych, cyklicznych i ich ceny (w jakim języku przewodnik)

- możliwości BP w ramach organizacji imprez na zlecenie (wycieczki, transfery, noclegi)

- adresy, telefony i godziny otwarcia muzeów i zabytków w danym mieście i okolicy oraz biur przewoźników (LOT, PKP, linii przewozowych), a także do informacji, taxi itp.

- kursy walut

- aktualny plan miasta, rozkład lotów, jazdy kolei itp.



Wyszukiwarka