Zarządzanie jakością - wykłady

Temat 1: Jakość jako kryteria ekonomiczne.

1.Uwagi wstępne

Zarządzenie jakością jest planowaniem, organizowaniem, motywowaniem i kontrolą wszystkich działań dotyczących kształtowania i utrzymania przyjętych standardów jakości.

2. Etapy rozwoju zarządzania jakością

W literaturze wymienia się 4 główne etapy:

1. Inspekcja jakości - początek rok 1910r.

Inspekcja polega na sprawdzeniu, mierzeniu, testowaniu produktów, porównywanie wyników do określonych wymagań po to by określić zgodność z pomiarami

*odzyskiwanie

*sortowanie

*rozpoznawanie źródeł niezgodności

2. Statystyczna kontrola jakości - początek 1924r.

W procesie kontroli jakości włączono samych wykonawców (stworzenie sprzężenia zwrotne między wynikami a linią produkcji) Walter Shewhart, Harold Dodga, Harry Romig - zajmowali się statystycznymi planami odbioru. Walter Shewhart opracował metodologię statystycznej kontroli jakości

*samokontrola

*badanie wyrobów

*planowanie jakości

*stosowanie metod statystycznej kontroli jakości

3. Zapewnienie jakości - początek 1950r.

W.E. Deming wskazywał na konieczność zmiany dotychczasowej orientacji produkcyjnej na orientację rynkową, nacisk na działania zapobiegające

J. Juran, Feingenbaun - akcentowali oni rolę naczelnego kierownictwa

W tym etapie powstała metoda QFD i FMEA

QFD - jest metodą umożliwiającą uwzględnienie oczekiwań potencjalnych klientów w projektowaniu nowego wyrobu

FMEA - służy do analizy wyrobu lub jego części pod względem przyczyn i skutków wad wstępujących w danym produkcie, umożliwia ona rozpoznanie słabych stron produktu, swoje początki miała w latach 60-tych

*planowanie jakości

*księgi jakości

*certyfikaty

*aduty systemu

*analiza kontroli jakości

*kontrola nad procesami

*QFD i FMEA

4. TQM - strategiczne, kompleksowe zarządzanie jakością - początek 1980r.

TQM - nazwa podkreśla, że jakość jest postrzegana jako narzędzie budowania konkurencyjności firmy przez naczelne kierownictwo

3 zasady TQM:

- orientacja na klienta - wartość każdej pracy jest określana przez klienta, dlatego przedsiębiorstwo musi znać oczekiwania klientów

- doskonalenie procesów mówi o tym, że jakość każdej pracy musi być doskonalona, zasada ta jest zorientowana na proces a nie produkt

- uczestnictwa wszystkich (jest to kopulacja każdego z każdym w każdym miejscu, powinna osiągnąć perfekcję)

*nastawienie na klienta

*ciągłe doskonalenie

*stosowanie w całej organizacji

*zniesienie barier między działami

*przywództwo w kierowaniu

*powszechne zaangażowanie

*edukacja

3. Strategiczne znaczenie jakości

Strategiczne znaczenie jakości wynika z kilku powodów:

- istotnej poprawy jakości nie można osiągnąć w krótkim czasie

- poprawa jakości wymaga wmontowania podstawowych mechanizmów, które nieustannie wspierałaby ten proces co nie jest możliwe bez wdrożenia odpowiedniej strategii

- wymaga ona zaangażowania naczelnego kierownictwa i wszystkich pracowników

- zmusza do wdrożenia w firmie nowego podejścia względem klienta, uwzględniania jego potrzeb, wymagań, oczekiwań

Jakość jest czynnikiem sukcesu, ponieważ:

- generuje wzrost produktywności

- generuje wzrost rentowności i zredukowany wysiłek marketingowy, mniejsze niebezpieczeństwo reklamacji produktów, mniejsze koszty

4. Interpretacja kategorii jakości

Platon - pewien stopień doskonałości

Arystoteles - zaliczył jakość jako 1 z 10 kategorii

Jakość - to stopień w jakim określony wyrób zaspokaja potrzeby określonego nabywcy ( J. Juran)

Jakość - przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań wyniku (Deming)

Jakość - to zgodność z wymaganiami (B. Crosby)

Jakość - wyrobu jest stopniem (prawdopodobieństwa) spełnienia wymagań odbiorcy i jest ona wypadkową 3 elementów: jakość projektu, jakość wykonania i jakość eksploatacyjnej.

Jakość projektu jest stopniem doskonałości projektu w porównaniu z wymaganiami.

Jakość wykonania jest stopniem zgodności gotowego wyrobu z przyjętym za podstawą wzorcem.

Jakość eksploatacyjna jest stopniem zgodności obsługi w sferze poprodukcyjnej wyrobu z wymaganiami projektu (definicja według Kindralskiego)

1) badania, koncepcja wyrobu, przygotowanie konstrukcyjne i technologiczne jakość projektu

2) redukcja procesu produkcyjnego jakość wykonania

3) realizacja i obrót towarowy jakość eksploatacyjna

Jakość wyrobu

Analizując przytoczone definicje można przyjąć, że jakość jest kategorią mającą 3 znaczenia:

- techniczne - oznacza zespół parametrów jakie osiąga produkt w 3 fazach: przedprodukcyjnej, produkcyjnej i poprodukcyjnej.

- ekonomiczne - oznacza zespół właściwości związanej z użytecznością i estetyką produktu, które decydują o stopniu zaspokojenia potrzeb konsumenta w danych warunkach otoczenia

- społeczne - oznacza stopień zaspokajania materialnych i nie materialnych potrzeb jednostek i grup społecznych

5. Uwarunkowania procesu kształtowania jakości

Uwarunkowania:

- zaangażowanie najwyższego kierownictwa

- zdolność do ciągłej poprawy - konieczność regularnego usprawniania każdej cząstki przedsiębiorstwa

- stosowanie dobrych narzędzi i technik , uzbrojenia realizatorów w odpowiednie narzędzia pomiarowe

- podejście systemowe

- ustalone cele strategiczne, znać sposób, drogę do ich osiągnięcia

- zmiana kulturowa, prowadzenie ciągłych usprawnień

6. Uwarunkowania wdrażania koncepcji TQM w polskich przedsiębiorstwach

Bariery wdrażania TQM w polskich przedsiębiorstwach:

- przekonanie, że uzyskanie wyższej jakości powoduje znaczny wzrost kosztów

- przyporządkowanie odpowiedzialności za jakość jednemu działowi lub osobie

- przekonanie, że wdrożenie systemów jakości jest wystarczającym warunkiem podniesienia wartości wyrobu lub świadczonej usługi

- oczekiwania szybkich efektów

- przekonania, że jakość powstaje w produkcji

- nieporozumienie, że jakość oznacza zero defektów

7. Koszty jakości

Według Jurana koszty jakości to pewne wydatki związane z zapewnieniem produktom przydatności do użytku.

Rola kosztów jakości w przedsiębiorstwie:

- są ważnym instrumentem zarządzania przedsiębiorstwa

- wpływają na kształtowanie się zysku

- są podstawą do podejmowania decyzji o charakterze strategicznym

- są źródłem informacji o stopniu realizacji systemu zarządzania jakości (SZJ)

- są ważnym instrumentem poprawy jakości, a także efektywności gospodarowania

- są ważnym narzędziem do oceny działań projakościowych

Klasyfikacja kosztów według TQM:

1. Koszty zgodności

-k. prewencji

-k. kontroli i inspekcji

2. Koszty braku zgodności

-k. braków naprawialnych - braki wewnętrzne ujawnione przed dostarczeniem produktów do klienta lub ujawnione po transporcie

-k. nadwyżek produkcji

-k. braków nienaprawialnych

-sprawy sądowe -odszkodowania

3. Koszty utraconych możliwości

-utracone rynku zbytu

-utracone zamówienia i utargi

-niższe ceny

-większe koszty sprzedaży

8. Dokumentacja systemu jakości

Prowadzenie dokumentacji jest wymogiem formalnym określonym przez ISO 9001:2000.

Zgodnie z normą ISO 9001:2000 dokumentacja SZJ powinna zwierać:

- udokumentowana polityką jakości i celów dotyczących jakości

-księga jakości

-procedury zapewnienia jakości

-dokumenty potrzebne organizacji do zapewnienia skutecznego planowania przetargu i nadzorowania ich procesów

Piramida dokumentacji SZJ

1-poziom strategiczny - księga jakości

2-poziom taktyczny - procedury zapewnienia jakości

3-poziom operacyjny - instrukcje zapewnienia jakości

Zakres dokumentacji zależy od:

-wielkość organizacji i rodzajów działalności

-złożoności procesów i ich wzajemnego oddziaływania

-kompetencje personelu

Korzyści dokumentacji dla przedsiębiorstwa:

-zapisanie systemu zarządzania organizacji

-dostarczenie informacji pracownikom

-pomaganie pracownikom w zrozumieniu ich roli w organizacji

Polityka jakości - to dokument określający ogół zamierzeń i celów organizacji dotyczących jakości, dokument ten powinien zawierać zobowiązania do spełnienia wymagań klienta oraz do ciągłego doskonalenia systemu, sporządzany przez naczelne kierownictwo.

Księga jakości- dokument opisujący system jakości w organizacji w ujęciu procesowym, powinna zawierać:

- opis zakresu działalności obejmowanego przez SZJ

-udokumentowane procedury

-opis wzajemnych oddziaływań między procesami SZJ

3 rodzaje Ksiąg jakości:

1. Księga jakości - stosowana jest na potrzeby zarządzania jakością wewnątrz i na zewnątrz organizacji

2. Księga zarządzania jakością - jest tylko do użytku wewnętrznego

3. Księga zapewnienia jakości - jest na użytek zewnętrzny, opracowana z myślą udostępnienia klientom zewnętrznym

Zapisy w tych księgach nie powinny być sprzeczne.

Księga jakości zawiera:

1.politykę jakości

2.deklaracje przedsiębiorstwa

3.zakres odpowiedzialności i uprawnień oraz wzajemnej zależności personelu

4.charakterystyka SZJ

5.procedury zarządzania jakością

6.charakterystyka ograniczeń zakresu systemu w organizacji

7.opis wzajemnych oddziaływań procesów SZJ

8. oświadczenie dotyczące przeglądu, aktualizacji i nadzorowania księgi jakości

Cel posiadania księgi jakości:

- uzyskanie zaufania klienta

-księga jakości to dokument marketingowy firmy

Procedury zapewnienia jakości (procedury SZJ)

Są to dokumenty opisujące cele, odpowiedzialność i przebieg realizacji odpowiednich elementów SZJ.

Wymagania, co procedury powinny zawierać:

- procedury dotyczące działań korygujących powinny określać wymagania:

a) z identyfikacją niezgodności łącznie ze skargami klientów

b) określenie przyczyn niezgodności

c) ocenę potrzeby działań mających na celu zapewnienia, że niezgodności nie wystąpią ponownie

d) określenie i wdrożenie niezbędnych działań

e) dokonywanie przeglądu podjętych działań korygujących

- procedury dotyczące działań zapobiegawczych

a) identyfikację potencjalnych niezgodności i ich powodów

b) identyfikację i wdrożenie działań zapobiegawczych

c) zapisywanie wyników podjętych działań

d) przeprowadzenie przeglądu działań zapobiegawczych

Norma ISO 9001:2000 wymaga stworzenia 6 obowiązkowych procedur:

1. Nadzór nad dokumentacją

2. Nadzór nad zapisami

3. Nadzór nad wyrobem niezgodnym

4. Dotyczy działań korygujących

5. Dotyczy działań zapobiegawczych

6. Audyt wewnętrzny

Za pomocą danych procedur można odpowiedzieć na pytania co? Kto robi? Po co? Kiedy? Gdzie? Na jakiej podstawie? Kto za te działania odpowiada?

Procedur zarządzania jakością nie udostępnia się na zewnątrz, ponieważ zawierają informacje poufne.

Za redagowanie procedur odpowiedzialni są pracownicy, którzy pracują według procedur.

Procedura powinna znajdować się na stanowisku pracy, którego dotyczy i u kierownika danego działu.

Instrukcje dotyczące zapewnienia jakości. Instrukcje to dokumenty opisujące szczegółowo w jaki sposób elementy systemu jakości ustanowione, w procedurach są realizowane przez komórki funkcyjne organizacji.

Instrukcje można podzielić na 2 rodzaje, grupy:

1. Instrukcje systemowe - są one rozwinięciem procedur, dokładnie opisują jak wykonać określone działania tj. jak je kontrolować, nadzorować, kwalifikować, itd.

2. Instrukcje techniczne - są opisem procesów technologicznych np., instrukcje spawania, toczenia, itp.

Temat 2: Standardy jakościowe i instrukcje je ustanawiające.

Początki datują się od roku 901.

1926 r. Szwajcaria - utworzone Międzynarodową Federację Stowarzyszeń Normalizacyjnych, która skupiła 20 instytucji krajowych.

Międzynarodowo Organizacja Normalizacyjna (ISO) - 1946 w Paryżu, 23. 02. 1947 r rozpoczęła działalność, obecnie skupia 150 krajów.

Celem normalizacji jest uzyskanie optymalnego w danych okolicznościach stopniu uporządkowania w określonej dziedzinie nauki, techniki lub gospodarki.

Działalność ISO obejmuje proces opracowywania, wydawania i stosowania norm.

Cele norm:

- usuwanie barier handlowych i technicznych poprzez stosowanie uznanych reguł technicznych lub rozwiązań organizacyjnych

- zapewnienie ochrony życia, zdrowia, środowiska, interesów konsumentów i bezpieczeństwa pracy

- zagwarantowaniu jakości ze szczególnym uwzględnieniem niezawodności i funkcjonalności

- ułatwienie porozumiewania się przez określenie terminów, definicji, oznaczeń i symboli do powszechnego stosowania

Rodzaje norm:

1. Kryterium: charakter prawny

- normy obligatoryjne, obowiązkowe - niestosowanie tych norm powoduje odpowiedzialność karną lub cywilną

- normy fakultatywne, zalecane ich stosowanie jest dobrowolne

2. Kryterium: zakres treściowy

-normy znaczeniowe (terminologiczne) - zawierają ustalone pojęcia, terminy, znaki, kody itp., mają prowadzić do jednoznaczności

- n. klasyfikacyjne - obejmują wyróżniki pozwalające pogrupować określone zbiory na klasy, gatunki, rodzaje

- n. techniczne - zawierają dla konkretnych wyrobów właściwości techniczne i użytkowe którym powinny odpowiadać dane wyrobu

- n. czynnościowe - określają metody wykonania określonych prac

3. Kryterium: ze względu na zasięg działania

- n. międzynarodowe - są ustalone przez organizacje o zasięgu międzynarodowym np. ISO

- n. regionalne - są ustanawiane przez organizacje normalizacyjne określonych regionów świata

4. Kryterium: wzajemne powiązanie norm

- n. podstawowe - zawierają charakterystyki parametrów jakości

- n. związane - mają zastosowanie przy szerszej grupie wyrobów (metody pobierania próbek do badań)

Działalność ogólnoświatowych jednostek normalizacyjnych

*ISO - Międzynarodowa Organizacja Normatywna (NOM), zadania:

- popierania opracowywania norm międzynarodowych w celu ułatwienia wymiany międzynarodowej oraz współpracy

- ISO ustalając normy kierują się 3 zasadami

3 zasady ISO:

- zasady konsensusu - muszą być uwzględnione wszystkie punkty widzenia zainteresowanych stron

- zasady szerokiego zakresu stosowania - chodzi o to, żeby normy miały charakter globalny

- zasady dobrowolności - zakłada iż wypracowane rozwiązania są efektem dobrowolnego zaangażowania stron

Językami oficjalnymi ISO są angielski i francuski.

*OEM - Europejski Komitet Normalizacyjny (EKN):

- skupia obecnie 28 krajów (polska od 01.01.2004r.)

- rygorystyczna zasada: normy krajowe są anulowane na rzecz wprowadzenia nowych norm europejskich

*PKN -Polski Komitet Norm:

- powstał w 1923 roku

- PKN istnieje od 1924 roku

- zadania:

*określenie stanu i kierunku normalizacji

*organizowanie i nadzorowanie działań z opracowywaniem i rozpowszechnianiem polskich norm

*zatwierdzenie i wycofywanie polskich norm

*reprezentowanie RP w międzynarodowych i regionalnych organizacjach norm

*organizowanie i prowadzenie działalności szkoleniowej, wydawniczej, promocyjnej i informacyjnej dotyczącej normalizacji

*opiniowanie projektów aktów prawnych związanych z normalizacją

Poza PKN istnieje także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK)

- Ustawa z sierpnia 2002 r. o systemie oceny zgodności Dz. U. 166 poz. 1360

- Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego Dz.U. 141 poz. 1176

- Ustawa z 12.2. 2003r. o ogólnym bezpieczeństwie produktów Dz.U. 229 poz. 2275

---