642


Proste strategie obsługi klienta

Kiedy rozmawiasz z klientem, kto jest ważniejszą stroną tego dialogu?

Odpowiesz: „KLIENT”

Naprawdę tak jest? Przeanalizujmy daną sytuację z innej perspektywy - załóżmy, że ty i twój klient jesteście jedynymi osobami na Ziemi, a któreś z was musiałoby umrzeć, aby drugie przeżyło. Kto ma umrzeć?

Odpowiesz: „KLIENT”

Więc udało nam się ustalić, że TY jesteś najważniejszą osobą na świecie. Problem polega na tym, że kiedy prowadzisz dialog z klientem, on myśli, że to on jest najważniejszą osobą na świecie i że twoim obowiązkiem jest traktować go w sposób zarezerwowany dla najważniejszych tego świata, a ty - sprzedawca - zazwyczaj robisz inaczej ...

....obsługując klientów mówimy:

Jestem pewien, że nie przepadasz, gdy ktoś mówi do ciebie w ten sposób. Być może dla ciebie to szok, ale tobie również zdarza się tak zwracać do własnych klientów. W czasie obsługiwania klientów można zarobić fortunę, lecz można również ją stracić - wybór należy do ciebie.

Wiele przedsiębiorstw, które zainwestowały w systemy CRM mówi, że 97.5% ich klientów jest zadowolonych z kontaktów z przedsiębiorstwem - NO I CO Z TEGO?? Z drugiej strony 2,5% klientów danej firmy jest niezadowolonych i prawdopodobnie mówi o tym na prawo i lewo. Z kolei 97,5% zadowolonych klientów nie zawaha się wybrać produktów konkurencyjnych przy najbliższej nadarzającej się okazji. Praktyka pokazuje, że zadowoleni klienci nie mają problemu z zakupem produktów konkurujących między sobą. LOJALNI klienci walczą sami ze sobą zanim kupią produkt inny od tego, który jest w ich oczach najlepszy - a nawet gdy kupią inne produkty, będą opowiadać innym o wyższości swojej ulubionej marki.

W jaki sposób „wyhodować” lojalnych klientów?? To proste - koncentruj się na zbudowaniu lojalności, nie na tym, czy klient jest zadowolony.

JESTEM ZADOWOLONY

Kim jest zadowolony klient? Zadowolony klient to taka osoba, która czuła się dobrze w czasie robienia interesów z twoją firmą. Jego potrzeby zostały zaspokojone. Ogólna atmosfera transakcji była dobra. Klient jest zadowolony ze swojego zakupu. Być może powie o twojej firmie innym, być może nie powie nikomu nic. Być może poleci twoją firmę innym, a może nikomu jej nie poleci. Ogóle odczucia po transakcji można określić jako neutralne lub pozytywne. Ogólnie - BYŁO NIEŹLE, ALE BEZ PRZESADY ....

JESTEM LOJALNY

Kim jest klient lojalny? Klient lojalny to taka osoba, która cieszy się że mogła u ciebie zostawić pieniądze. Jego potrzeby zostały nie tylko zaspokojone, ale zaskoczyłeś go czymś dodatkowym. Twoja postawa była doskonała. Twoja obsługa była doskonała. Po takim doświadczeniu, klient wyjdzie z twojej firmy i opowie o transakcji na prawo i lewo. Klient lojalny aktywnie poleci twoją markę innym i za każdym razem gdy przejdzie obok twojej siedziby westchnie „WOW!” [ŁAŁ!].

JAKI JEST DZISIAJSZY KLIENT?

PO CO KLIENCI KONTAKTUJĄ SIĘ Z NAMI??

Klienci kontaktują się z nami tylko z jednego powodu: chcą POMOCY

Czy klienci dostają pomoc? Pomyślmy ........ z zasady dostają WYMÓWKI

Zastanówmy się więc, czy mówienie o obsłudze klienta nie jest błędem. Być może powinniśmy mówić o „pomocy klientom”! Być może bylibyśmy lepszymi sprzedawcami, gdybyśmy skupili się na pomocy, a nie na obsłudze.

CZEGO JESZCZE OCZEKUJĄ KLIENCI?

DEFINICJA KLIENTA WG PRZEDSIĘBIORCY:

Klient jest:

DEFINICJA KLIENTA WG PRZESIĘBIORCY OŚWIECONEGO:

Klient to:

Ani prezes, ani dyrektor generalny, ani twoja kadrowa nie wypłacają twojej pensji - oni jedynie mechanicznie przelewają pieniądze na twoje konto. KLIENT jest jedynym źródłem twojej wypłaty. Szef podpisuje listę płac i rozdziela pieniądze ofiarnie przekazane przez klientów. Wniosek jest prosty:

NIE BÓJ SIĘ SZEFA, DRŻYJ PRZED KLIENTEM

Kiedy w twojej firmie braknie pieniędzy na wypłaty, wasz szef nie biegnie do domu aby rozbić swoją świnkę-skarbonkę. Krzyczy do pracowników - „Brać się do pracy, zwiększyć sprzedaż!!!”

JEDYNA PRAWDA:

WASZE RODZINY JEDZĄ DZIĘKI TEMU, ŻE KLIENCI KUPUJĄ

Aby dokładnie zrozumieć kim jest klient, należy uświadomić sobie następującą sytuację: za każdym razem gdy twoja firma traci klienta nie liczą się stracone wartości księgowe. Liczy się to, że WASZA RODZINA ZJE MNIEJ.

Aby uniknąć takiej sytuacji dziś wieczorem, przy kolacji przyjrzyj się swojej rodzinie w trakcie jedzenia. Prawdopodobnie wszyscy będą zadowoleni - lecz czy tak będzie zawsze?

ILE JEST WART JEDEN KLIENT???

Jeżeli stracisz klienta przemnóż ilość pieniędzy jakie zostawia rocznie w twojej firmie przez dwadzieścia lat. WOW! [ŁAŁ!]

WYZWANIEM, KTÓRE STOI PRZED NAMI W XXI WIEKU NIE JEST OBSŁUGA KLENTA.

Wyzwaniem jest:

Za każdym razem gdy masz kontakt z klientem stwarza ci on szansę na dokonanie wyboru - JAKIEGO WYBORU DOKONASZ?

TRAKTUJ KAŻDEGO KLIENTA JAKBY BYŁ TWOJĄ ULUBIONĄ GWIAZDĄ, BOHATEREM, PRZYJACIELEM LUB PO PROSTU TWOJĄ BABCIĄ.

TYPOLOGIA KLIENTÓW:

Klient jest:

Opowiada?

Poleca?

Powtarza zakup?

LOJALNY

Wszystkim o tobie

Każdemu aktywnie

Zawsze wraca po więcej

BARDZO ZADOWOLONY

Kilku znajomym

Kilku znajomym

Czasem wraca po więcej

ZADOWOLONY

Opowie, jak ktoś się go zapyta

Poleci, jak ktoś się go zapyta

Jak ma po drodze, to może kupi

APATYCZNY

Nikomu

Prawdopodobnie nikomu

Może kupi, a może nie

NIESZCZĘŚLIWY

Przynajmniej 10 osobom

Z pewnością nikomu

Być może - po kilku latach

WKURZONY

Każdemu, kto go wysłucha

Jako zły przykład

Zdecydowanie nie

POZWIE CIĘ DO SĄDU

Wszystkim nawet jak nikt nie słucha

Każdego, tylko nie ciebie

Chyba oszalałeś!!

TWÓJ PRAWDZIWY SZEF - KLINET - WŁAŚNIE CIĘ ZWOLNIŁ

Gdy zwolni cię twój klient możesz poczuć się źle, możesz też przez jakiś czas udawać, że nic się nie stało. Z czasem jednak bardzo boleśnie odczujesz swój problem - prawdopodobnie będziesz głodny. Pamiętajmy jednak, że strata klienta jest również szansą. Szansą, że zrozumiesz co robisz źle i postarasz się naprawić swoje błędy. Poniżej przedstawię listę powodów, dla których twój klient cię zwalnia:

  1. nie pokazujesz prawdziwego zainteresowania klientem;
    Bezosobowa obsługa, nieszczery sprzedawca, głodny prowizji agent.

  2. wolna reakcja;
    Grzebiesz się z reakcją na klienta, więc ten ma czas aby pójść gdzie indziej. Wielu ludzi poświęci jakość dla prędkości.

  3. niedostępność (ludzi lub produktów);
    Zdanie „nie mogę dostać tego, czego chcę i nie mogę się skontaktować z osobą, z którą chcę rozmawiać” równa się „Pójdę sobie gdzie indziej”.

  4. trudno załatwić sprawę lub zamówić produkt;
    Długi czas oczekiwania na konsultanta telefonicznego. Konsultanci, którzy nic nie wiedzą o produktach. Głos nagrany na taśmie w miejsce żywego człowieka przez 3 czy 4 minuty. To wszystko sprawia, że klient szuka kogoś lepszego.

  5. niemiła osoba „za ladą”;
    Nigdy nie przestaję się dziwić, że wielomilionowe koncerny i przedsiębiorstwa są reprezentowane przez prostactwo lub chamstwo „za ladą”. Podstawową zasadą i procedurą w każdej firmie powinien być UŚMIECH.

  6. słaba umiejętność domagania się zaległych opłat;
    Kolejna dziwna rzecz! Zwyczaj ubliżania osobie, która z jakiś względów nie dotrzymała terminu zapłaty. Chyba nikt nie wytłumaczył księgowym, że utrzymanie klienta jest tak samo ważne jak odzyskanie pieniędzy.

  7. obiecanki - cacanki;
    Klient jest jak słoń - nigdy nie zapomina. Jeżeli naobiecujesz klientom i nie dotrzymasz słowa - stracisz ich.

  8. nieumiejętność odpowiedzi na pytanie klienta;
    Słaba znajomość sprzedawanych produktów i usług.

  9. zbyt duży pęd do „nabicia kasy” (zbyt duże ciśnienie);
    Nikt nie chce kupować więcej niż potrzebuje. Należy stworzyć atmosferę do zakupów - nie bądź pijawką - klient kupi jeżeli potrzebuje.

  10. słaby wizerunek firmy;
    Klienci chcą czuć, że wysoka jakość kupowanych produktów i usług jest odzwierciedlona przez otoczenie wysokiej jakości? Zastanów się jaki jest wizerunek twojej firmy.

  11. głupie wymówi, dlaczego „nie można tego zrobić”;
    Klienci odwiedzają cię ponieważ potrzebują pomocy - nie odwiedzają cię po to, aby słuchać jak opowiadasz o swoich problemach.

  12. skąpstwo;
    Pobieranie opłat za pseudodarmową infolinię, pobieranie opłat za wysłanie zamówienia, pobieranie jakichkolwiek podobnych opłat to wyraz braku szacunku i zrozumienia klienta.

  13. słaba jakość produktów i usług;
    Niezależnie od tego czy klient płaci mało, czy dużo, oczekuje określonej jakości produktów i usług. Jeżeli w imię niskiej ceny sprzedajemy towary nie nadające się do użytku klient odejdzie na rzecz lepszej firmy.

  14. słabe szkolenia;
    Nie zwalniaj słabego pracownika - zwolnij osobę, która go uczyła lub pozwoliła być słabym. Słabe szkolenia to najczęstsze źródło problemów z obsługą klienta.

CO DZIEJE SIĘ Z NIEZADOWOLONYM KLIENTEM:

Jeżeli doświadczenie klienta będzie naprawdę złe - klient odejdzie. Historie o tym jak bardzo się zawiódł i dlaczego się zawiódł będą krążyć pocztą pantoflową latami.

CO ZŁEGO DZIEJE SIĘ W WASZEJ FIRMIE?? DLACZEGO SOBIE NIE RADZISZ Z KLIETEM??

  1. ZŁA MISJA FIRMY
    Waszą misję stworzyła agencja reklamowa tak, aby dobrze wyglądał na stronie internetowej. Większość pracowników jej nie zna, a ci co znają - nie rozumieją jej. Z zasady misja nie ma nic wspólnego z oczekiwaniem klientów, a koncertuje się na życzeniowym myśleniu właściciela lub zarządu firmy.

  2. BRAK JASNYCH ZASAD OBSŁUGI KLIENTA
    Tworzone są procedury, które nie mają nic wspólnego z tym, czego chce klient. Jednym z najbardziej groteskowych przykładów tworzenia i egzekucji niepotrzebnych procedur w Polsce pokazuje firma ORLEN. Powinniśmy tworzyć zasady, a nie sztywne, nieefektywne procedury.

  3. OD POCZĄTKU JESTEŚMY ŹLI
    Dawaj ludziom to, czego oczekujesz od innych. Pierwsze słowa i sposób w jaki je wypowiesz nadają ton całej rozmowie. Najprostszą zasadą budowania związku z klientem jest PRZYJAZNE NASTAWIENIE bez względu na okoliczności.

  4. NIEUMIEJĘTNOŚĆ INFORMOWANIA KLIENTÓW O PROBLEMACH
    W razie problemów istnieje tendencja do informowania klienta dlaczego coś nie może być zrobione. Informacja taka z zasady uzupełniana jest listą przyczyn, dla których coś jest trudne lub niemożliwe. Należy uświadomić sobie, że wymówki to ostatnia rzecz, którą chcą słyszeć klienci.

  5. ZŁY PRZYKŁAD PŁYNĄCY „Z GÓRY”
    Przykład, jaki dają osoby niedostępne dla klientów i dla własnych pracowników. To osoby, które zanim odbiorą telefon każą swojej sekretarce pytać o temat ewentualnej rozmowy. Zawsze można liczyć na to, że taki szef nie odpowie na twoją wiadomość zostawioną mu na automatycznej sekretarce.

  6. FIRMA POZWALA SWOIM PRACOWNIKOM BYĆ NIEGRZECZNYM DLA KLIENTA I MÓWIĆ MU „NIE”
    Gdy odmawiamy klientowi, jego niespełniona potrzeba wciąż istnieje. Odczuwają oni „głód”, który z czasem przeradza się we frustrację i złość. Klient, którego potrzeba nie może być spełniona od razu powinien być postrzegany jako szansa, a nie problem.

  7. PRACOWNICY, KTÓRZY PRZERZUCAJĄ ODPOWIEDZIALNŚĆ NA INNYCH
    Żyjemy w czasach, których nikt nie lubi brać odpowiedzialności za własne czyny. Mamy tendencję do winienia innych za to, że nie poradziliśmy sobie z problemem.

  8. FIRMA BARDZIEJ MARTWI SIĘ O ZADOWOLENIE KLIENTA NIŻ O BUDOWANIE LOJALNOŚCI
    Zadowolenie to najniższy stopień, na którym może znaleźć się nasz klient. Zadowolony klient wyda swoje pieniądze tam, gdzie jest mu po drodze. Klient lojalny przyjdzie właśnie do ciebie i poleci twoją firmę wszystkim znajomym. Zadowoleni klienci są apatyczni, lojalni klienci są głośni.

  9. MAŁY BUDŻET NA SZKOLENIA
    Wielkie firmy wydają więcej na emisję 60-sekundowej reklamy w ogólnopolskiej telewizji niż wynosi ich roczny budżet na szkolenie pracowników. Skomentuję to jednym słowem - ŻAŁOSNE.

  10. KONCENTRACJA NA KONKURENCYJNOŚCI, A NIE PRZEWADZE KONKURENCYJNEJ
    ”Nasze ceny są zbyt wysokie.” „Nasz udział w rynku jest zbyt niski” - takie stwierdzenia to wyraz zaprzątania sobie głowy jedynie kwestiami konkurencyjności. Klient często zwraca większą uwagę na przewagę konkurencyjną wypracowaną przez firmę niż na kwestię ceny. Dla przykładu - w przypadku linii lotniczych typu premium przewagą konkurencyjną będzie miejsce na bagaż pod siedzeniem pasażera. W ostatnich latach kwestie budowania przewagi konkurencyjnej wydają się dalece zaniedbane.

  11. FIRMA POPEŁNIA WIELKI BŁĄD ZAPEWNIAJĄC JEDYNIE SZKOLENIA ZWIĄZANE Z PRODUKTAMI I PROCEDURAMI FIRMY
    Wiele firm zapomina o szkoleniach pracowników w obszarze rozwoju osobowości - to odnosi się szczególnie do pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem. Tacy pracownicy powinni umieć wykrzesać z siebie nieco pozytywnego nastawienia do klienta, nie recytować formułki obsługi klienta zawarte w firmowych procedurach.

  12. FIRMA SZKOLI PRACOWNIKA RAZ NA JAKIŚ CZAS, ZAPOMINAJĄC O SZKOLENIU KAŻDEGO DNIA
    15 - 30 minut codziennego szkolenia sprzedawcy przez przełożonego sprawi, że będziemy mieli najlepszych sprzedawców na świecie.

JAKI POWINIENEŚ BYĆ?

JAK WYWOŁAĆ CZYNNIK „WOW! [ŁAŁ!] U KLIENTA?

    1. przyjazny

    2. pomocny

    3. najlepszy

    4. inny od pozostałych

    5. wesoły

    6. prawdziwy - bądź sobą

    7. prawdomówny - nie ma nic gorszego niż obiecanki - cacanki

    8. przekonujący

    9. szybki i na temat

    10. entuzjastyczny

    11. doinformowany

    12. odważny

    13. zapadający w pamięć

    14. pamiętaj o dobrych manierach

    15. cierpliwy

    16. pewny siebie

Jeżeli zauważysz w reakcji klienta czynnik „WOW” [ŁAŁ!] - osiągnąłeś cel. Czynnik „WOW” [ŁAŁ!] przekłada się na oczarowanie klienta i świadczy o tym, że doskonale obsługujesz klientów. Po co?? Oto powody:

  1. doskonała obsługa jest tanim środkiem promocji - nie kosztuje nic, albo bardzo mało

  2. buduje reputację

  3. zapada w pamięć klienta, który opowie o tym innym

  4. buduje lojalność klienta - klient nie będzie się mógł doczekać kolejnej transakcji

  5. sprawia, że klienci stają się twoimi sprzedawcami - polecają firmę innym

  6. twoi konkurenci nie mogą odebrać ci klientów dopóki sami nie zaproponują lepszej obsługi niż twoja

  7. wyróżnia twoją firmę na tle konkurencji.

KLIENT MÓWI:

Badania pokazują, że klient jest gadatliwy i z pewnością opowie o swoich doświadczeniach:

WIELKA TAJEMNICA DOSKONAŁEJ OBSŁUGI KLIENTA:

Doskonała obsługa klienta ma swoje źródło w pozytywnej postawie pracownika

ZAJĘCZE SUSY W STRONĘ LOJALNOŚCI:

Zajęczymi susami możesz zbliżyć się do lojalnego klienta.

SUS NUMER 1:

Zacznij każdy dzień myśląc o sobie, jako o najszczęśliwszej, najbardziej życzliwej i najważniejszej osobie na świecie.

SUS NUEMR 2:

Zaczynaj rozmowę w przyjazny sposób - pierwsze trzy słowa to fundament dalszego związku.

SUS NUMER 3:

Rozmawiaj z klientem tak, aby zapamiętał ciebie w pozytywny sposób.

SUS NUMER 4:

Utrzymaj kontakt z klientem po zawartej transakcji.

SUS NUMER 5:

Przedstawiaj klientom oferty nie oczekując, że będą coś kupować.

SUS NUMER 6:

Wszystkie powyższe susy wykonaj nie dla klienta - a dla siebie. Bądź najlepszym. Bądź sobą.

W JAKI SPSOSÓB MIERZYĆ LOJALNOŚĆ KLIENTA:

Jedynym sposobem na miarę lojalności klienta jest ilość rekomendacji, które wydał twój klient innym i ilość ponownych odwiedzin klienta w twojej firmie.

W jaki sposób zapewnić sobie klienta, który poleci naszą firmę innym?? Należy na to zasłużyć. Odpowiedz sobie na pytanie - czy JA chciałbym kupować w naszej firmie / korzystać z usług naszej firmy? Jeżeli odpowiedź brzmi TAK - jesteś na dobrej drodze do lojalności. Bądź swoim własnym, najważniejszym klientem.

UNIWERSALNA MISJA FIRMY:

TRKATUJ KAŻDEGO KLIENTA W TAKI SPOSÓB, ABY PO ZAKOŃCZONEJ TRANSAKCJI OPOWIEDZIAŁ ON SWOIM ZNAJOMYM JAK FAJNIE BYŁO U CIEBIE KUPOWAĆ.


Wyszukiwarka