Uwarunkowania rynkowe a jakość produktów

W rozwiniętych systemach społeczno- ekonomicznych proces zaspokajania potrzeb rozwija się pod wpływem bodźców emitowanych przez rynek. Pierwotnym źródłem tych bodźców są rozbieżności pomiędzy istniejącym i oczekiwanym poziomem zaspokojenia potrzeb. Im wyraźniejsze są te rozbieżności oraz im zamożniejsza jest popytowa strona rynku tym silniejszy jest nacisk na doskonalenie jakości oferowanych na tym rynku produktów. W takiej sytuacji jakość oferowanego produktu staje się podstawowym i najbardziej efektywnym instrumentem konkurencji handlowej. W coraz większym stopniu pozycja firmy na rynku zależy od jakości produkowanych wyrobów lub świadczonych usług. Wynika stąd, że wszelkie problemy związane z procesami kreowania i ochrony jakości produktów należy postrzegać w kontekście uwarunkowań rynkowych. Z punktu widzenia celów i potrzeb zarządzania jakością rynek jest systemem relacyjnym, w którym kształtują się zarówno decyzje konsumentów dotyczące zakupu konkretnych produktów jak i decyzje producentów w odniesieniu do jakości wytwarzanych wyrobów albo świadczonych usług.

Pojęcie produktu w zarządzaniu jakością

Produkt jest to dowolny wyrób lub usługa. Formułowanie ogólnych zasad zarządzania procesami kreowania i ochrony jakości ma sens tylko w odniesieniu do produktów wytwarzanych masowo lub masowo świadczonych usług. Produkt oznacza się symbolem A, a każdy produkt jest elementem pewnego zbioru substytucyjnych produktów oferowanych na rynku i przeznaczonych do zaspokajania określonego agregatu potrzeb.

A={A_i ; i=1, 2, ... , n }

Każdej klasie produktów A odpowiada pewien charakterystyczny dla niej zbiór cech użytkowych i technicznych.

U(A)={U_j ; j=1, 2, ... , k)

Elementy tego zbioru to kryteria oceny poszczególnych produktów A_i ∈ A zarówno w sensie ich technicznej doskonałości jak i zdolności do zaspokojenia potrzeb konsumenta. Zbiory właściwości technicznych i użytkowych poszczególnych produktów A_i ∈ A mają postać

U(A_i)={ U_j (A_i) ; j=1, 2, ... , k}

Gdzie U(A_i) jest stanem produktu A_i ze względu na cechę U_j∈U(A) czyli właściwością danego produktu. Każdy produkt A_i ∈ A jest pewnego rodzaju wiązką właściwości technicznych i użytkowych oferowanych konsumentowi. Łącząc owe wiązki otrzymuje się macierz o wymiarach n*k która jest analitycznym zapisem oferty rynkowej produktów klasy A. Każdy wiersz tej macierzy odpowiada ustalonemu produktowi A_i ∈ A a każda kolumna ustalonej cesze U_j∈U(A). Macierz jest jednym z dwóch czynników kształtujących obraz produktu w świadomości konsumenta. Drugim czynnikiem jest wektor żądanych cen

[P(A₁) P(A₂) ... P(A_t) ... P(A_n) ]

Z punktu widzenia celów i potrzeb zarządzania jakością macierz i wektor są podstawowymi charakterystykami podażowej strony rynku. Są to charakterystyki podstawowe, bowiem producent może stymulować popyt na oferowane produkty przede wszystkim za pomocą jakości i ceny.

Pojęcie konsumentów w zarządzaniu jakością

Stronę popytową rynku reprezentuje segment rynku, do którego dany produkt jest adresowany. Segmentem rynku jest zbiór konsumentów o wyrównanych (zróżnicowanych tylko losowo) wymaganiach w odniesieniu do produktów ustalonej klasy. Jest to więc zbiór postaci

K={K_r ; r=1, 2, ... ,m}

Gdzie K_r oznacza pojedynczego konsumenta a m jest licznością zbioru K. Ze względu na to, że wymagania i preferencje reprezentowane przez konsumentów K_r są silnie skorelowane z uwarunkowaniami społecznymi, demograficznymi i ekonomicznymi ze względu, na które wyodrębnia się segmenty rynku. Jeżeli segment rynku został poprawnie wyodrębniony to odpowiada mu pewna ustalona postać agregatu potrzeb i oczekiwań mających swe źródło w K i skierowanych na produkty klasy A. Agregat ten ma postać:

G(K;A)={G_o, G_s; s=1, 2, ... , r}

Gdzie G_o jest potrzebą główną niezależną od konkretnej postaci segmentu rynku

G_s (s=1, 2, ... , r) to potrzeby charakterystyczne dla danego segmentu K.

Rozkłady preferencji konsumenckich

Zmieniając segment rynku zmieniamy zawartość zbioru G(K;A) . Nie zmieniona pozostaje tylko potrzeba główna. O ile potrzeby są elementem łączącym konsumentów należących do ustalonego segmentu rynku o tyle preferencje w zakresie zaspokajania tych potrzeb są czynnikiem różnicującym konsumentów K_r∈K. Każdy konsument może być traktowany jako losowa wiązka preferencji. Najpełniejsza charakterystyką preferencji konsumenckich jest ich rozkład. Może to być rozkład rozpięty w zbiorze produktów (A) albo rodzina rozkładów rozpiętych na zbiorach właściwości U(A_i) i=1, 2, ... , n. Pierwszy z wymienionych rozkładów dotyczy preferencji w odniesieniu do produktów A_i ∈ A traktowanych jako całość. Rozkład taki dostarcza informacji zagregowanych, użytecznych przede wszystkim w rozważaniach teoretycznych a także w przedsięwzięciach marketingowych zmierzających do wytypowania optymalnego segmentu rynku dla już istniejącego produktu. Rozkłady preferencji rozpiętych na zbiorach właściwości U(A_i) mają znaczenie bardziej uniwersalne. Rozkłady te dostarczają informacji o wadze, jaką konsumenci przywiązują do poszczególnych właściwości produktu. Znajomość tych rozkładów jest szczególnie użyteczna w procesie projektowania produktu.

Regulacje prawne w zarządzaniu jakością

Zadaniem regulacji prawnych w sferze jakości jest przede wszystkim ochrona rynku przed towarami mogącymi stwarzać zagrożenie zdrowia i życia konsumentów a także zagrożenia środowiska naturalnego. Ochronna działalność odpowiednich agend administracji państwowej powinna być na tryle skuteczna by konsument nie stykał się w legalnym obrocie z towarami, które mogą stwarzać wspomniane zagrożenia. Dla potrzeb zarządzania jakością w zbiorze cech technicznych i użytkowych U(A) wyróżnia się podzbiór V(A) którego elementami są te cechy U_j∈U(A) które z mocy prawa podlegają nadzorowi sprawowanemu przez wyspecjalizowane agencje administracji państwowej. Takie jak Polskie Centrum Badań i Certyfikacji (PCBC) Państwowa Inspekcja Handlowa (PIH) Wojewódzkie Stacje Sanitarno Epidemiologiczne. Warunek dopuszczenia produktu A_i do legalnego obrotu można zapisać jako: V(A_i) SL(A) gdzie L(A) oznacza zbiór wymagań, które z mocy prawa musi spełniać każdy produkt klasy A, S natomiast to odpowiednio zdefiniowana relacja zgodności. Ogólna ochrona rynku przed produktami o niepożądanych właściwościach jest podstawowym zadaniem działalności legislacyjnej w sferze jakości wyrobów i usług. Drugim zadaniem jest ochrona interesów pojedynczego konsumenta. Z punktu widzenia menedżera jakości przepisy chroniące konsumenta są ważne, dlatego, że mają wyraźny wpływ na poziom kosztów jakości. Od przepisów tych zależy przede wszystkim poziom start na brakach zewnętrznych.

Źródła informacji o profilu sensorycznym produktu.

Źródła bezpośredniego pozyskiwania informacji to:

• organoleptyczne (sensoryczne) badania niektórych właściwości produktu - są to najczęściej właściwości estetyczne, funkcjonalne i ergonomiczne a niekiedy również te właściwości techniczne, które poddają się ocenie sensorycznej np. ciężar

• możliwe do zrealizowania przez konsumenta nieskomplikowane badania instrumentalne niektórych właściwości technicznych i użytkowych

Wszystkie pozostałe informacje o produkcie docierają do konsumenta pośrednio różnymi kanałami komunikacji rynkowej. Źródłami tych informacji są:

• wyjaśnienia udzielone przez sprzedawcę poparte niekiedy nieskąplikowanymi badaniami technicznymi mającymi na celu sprawdzenie jakości wykonania danej jednostki produktu

• deklaracje producenta dotyczące tych właściwości wyrobu lub usługi, których konsument nie jest w stanie zbadać i ocenić samodzielnie

• certyfikaty i świadectwa homologacyjne

• reklama - jako szczególne źródło informacji eksponujące zawsze tylko pozytywne cechy wyrobu

• wyróżnienia uzyskane na targach i wystawach, w plebiscytach i konkursach

• obiegowe opinie o produkcie wymieniane między konsumentami

• opinie organizacji konsumenckich

Ewolucja postaw konsumentów a profil sensoryczny produktu

Użytkowanie produktu jest nie tylko procesem zaspokajania potrzeb, ale także procesem pozyskiwania informacji o produkcie. W procesie tym dokonuje się weryfikacja pierwotnego konsumenckiego obrazu produktu. Na podstawie obserwacji produktu w procesie użytkowania (konsumpcji) konsument weryfikuje pierwotnie przyjęta hierarchię ważności poszczególnych źródeł informacji o produkcie. Na znaczeniu zyskują te elementy profilu sensorycznego, które znalazły potwierdzenie w praktyce, tracą natomiast na znaczeniu te źródła informacji, które zdaniem konsumenta okazały się mniej wiarygodne lub niewiarygodne. Tak więc w kolejno powtarzanych zakupach zmienia się konsumencki obraz produktu, mimo że jego profil sensoryczny może pozostawać niezmieniony. Jeśli ewolucja konsumenckiego obrazu produktu ma przebieg korzystny dla producenta, a więc jeśli w procesie użytkowania konsumenci znajdują potwierdzenie deklaracji producenta oraz innych pozytywnych opinii o produkcie prowadzi to do uzyskania statusu tzw. dobrej firmy lub dobrej marki. Opinia ta staje się dominującym elementem sensorycznego profilu produktu albowiem odgrywa ona decydującą rolę w procesie decyzyjnym konsumenta. W przypadku produktów z takim statusem konsument czuje się często zwolniony z obowiązku sprawdzania jakości nabywanego towaru, gdyż znak ten stanowi swego rodzaju gwarancję prawidłowego ukształtowania zbioru użytkowych i technicznych właściwości produktu. Aby uzyskać korzystny przebieg ewolucji postaw konsumentów należy przede wszystkim doskonalić produkt zarówno w sensie jakości typu jak i w sensie jakości wykonania. Niezbędna jest przy tym całkowita harmonizacja działań w obu tych kierunkach. Im niższa jest jakość wykonania tym częściej konsument zauważy odchylenia na niekorzyść od deklarowanych przez producenta właściwości produktu.

Cena - jakość - utarg

Wyższa cena oznacza wyższy utarg jednostkowy, ale jednocześnie należy pamiętać, że cena jest destymulantą popytu. Zatem im wyższa jest cena tym mniejszy jest popyt na dane dobro. Wyższa jakość produktu wiąże się zwykle z wyższymi kosztami wytwarzania, co wpływa niekorzystnie na dochody producenta. Z drugiej jednak strony jakość jest stymulanta popytu i im wyższa jest jakość tym chętniej dany produkt jest akceptowany przez konsumenta. Rozszyfrowanie roli ceny i jakości w procesie decyzyjnym producenta i konsumenta jest jednym z podstawowych warunków prowadzenia racjonalnej polityki jakości w przedsiębiorstwie a co za tym idzie racjonalnego zarządzania jakością. Poznanie roli tych uwarunkowań pozwala w szczególności na ustalenie optymalnej jakości marketingowej projektowanego albo już istniejącego produktu. Z punktu widzenia producenta jest to taki zbiór® technicznych i użytkowych właściwości a co za tym idzie taki profil sensoryczny produktu, który zapewnia maksymalizacje zysku w długich przedziałach czasu. Oddziaływanie na popyt a w konsekwencji również na utarg i zysk za pomocą ceny i jakości ma jednak swoje granice. Przy bardzo niskiej jakości produktu nawet drastyczna obniżka ceny nie zdoła pobudzić popytu. I odwrotnie przy bardzo wysokiej cenie nawet duża poprawa jakości produktu nie spowoduje znacznego wzrostu popytu. Cena i jakość są więc wzajemnie powiązane w procesie decyzyjnym konsumenta.

Model procesu decyzyjnego konsumenta

Teoria rynkowych zachowań konsumenta ma na celu wyjaśnienie zachowań konsumenta w sytuacji, gdy dąży on do najpełniejszego zaspokojenia swoich potrzeb mając do dyspozycji pewną kwotę pieniędzy stanowiącą jego ograniczenie budżetowe. Efektem wyboru jest pewna wiązka produktów A_ji spełniająca warunek

ΣΣV(A_ji) P(A_ji) ≤ B(K_r)

i j

gdzie A_ji jest i-tym elementem w j-tej klasie substytucyjnych produktów , P(A_ji) natomiast jest cena tego produktu. Z punktu widzenia potrzeb zarządzania jakością mniej ważne jest to jak konsument rozdysponuje swoje pieniądze między poszczególne klasy produktów, natomiast podstawowe znaczenie maja powody, które kierują konsumentem przy wyborze konkretnego produktu z pewnej określonej klasy substytucyjnych produktów przeznaczonych do zaspokojenia określonego agregatu potrzeb. Konsument w swoim procesie decyzyjnym realizuje minimaksowy algorytm wyboru polegający na tym, że wybiera on produkt najtańszy spośród najlepszych, na jakie pozwala jego ograniczenie budżetowe. Tak więc o wyborze konkretnego produktu A_i∈A przez konkretnego konsumenta K_r∈K decyduje :

• relacja między ceną a ograniczeniem budżetowym

• marketingowa jakość produktu, czyli relacja pomiędzy jego profilem sensorycznym a zbiorem potrzeb i preferencji

Taki mechanizm wyboru maksymalizuje ogólna użyteczność dochodów a jednocześnie pozwala uniknąć komplikacji związanych z niepodzielnością znacznej większości rzeczywistych produktów. Konsument postępuje zatem według następującego schematu:

• porównuje ceny oferowanych produktów ze swoim ograniczeniem budżetowym i na tej podstawie określa pole wyboru

• jeśli pole wyboru nie jest zbiorem pustym konsument poszukuje w nim produktów o najkorzystniej ukształtowanych zbiorach właściwości technicznych i użytkowych a następnie wybiera najtańszy spośród tych produktów

• jeśli istnieje kilka takich produktów dalsza selekcja ma charakter losowy

Strategie jakości

Strategia minimum jakości technicznej - powinna być stosowana wówczas, gdy przedsiębiorstwo dąży do opanowania dużych ale niezamożnych segmentów rynku. W takich przypadkach to cena a nie jakość odgrywa dominującą rolę w procesie decyzyjnym konsumenta. Oferowany produkt powinien być przede wszystkim tani a to determinuje możliwy do zaoferowania najczęściej niski poziom jakości technicznej. Należy jednak pamiętać, że poziom jakości technicznej jest zwykle dodatnio skorelowany z kosztami jego uzyskania. Przyjmując tą strategię producent poszukuje najtańszych i najprostszych rozwiązań technicznych gwarantujących jednak produktowi sprawne spełnianie jego podstawowych funkcji. Strategia przodującej jakości technicznej może być stosowana gdy jakość oferowanego produktu a nie jego cena odgrywa dominującą rolę w procesie decyzyjnym konsumenta. Dzieje się tak gdy ograniczenia budżetowe występujące w danym segmencie rynku pozwalają zaakceptować relatywnie wysoka cenę produktu. Przyjmując tą strategię producent dąży do najnowocześniejszych rozwiązań technicznych w celu wykreowania produktów o lepszych albo nawet nieznanych dotychczas właściwościach technicznych i użytkowych. Strategia standardowej jakości technicznej zajmuje pozycję pośrednią pomiędzy strategią minimum jakości a strategią jakości przodującej. Jest to strategia podstawowa wykorzystująca standardowe w danym okresie rozwiązania techniczne. Szczegółowa postać tej strategii zależy od uwarunkowań rynkowych. Jeżeli badany segment rynku ma niekorzystny rozkład ograniczeń budżetowych i gdy jednocześnie konkurenci nie oferują produktów o zaawansowanej jakości strategia ta może wykazywać wiele podobieństw do strategii minimum jakości. Gdy zaostrza się konkurencja między producentami a jednocześnie rozkład ograniczeń budżetowych stwarza możliwości akceptacji relatywnie wysokich cen strategia ta wykazuje wówczas podobieństwa do strategii jakości przodującej.

Strategie wykonawcze do realizacji założonych celów

Wyróżnia się trzy podstawowe strategie w tym zakresie.

• Strategię ulepszania już istniejącego produktu

• Strategię kreowania nowych produktów w ramach istniejących technologii zaspokajania danego agregatu potrzeb

• Strategię kreowania nowych technologii zaspokajania potrzeb

Dostosowując strategie wykonawczą do planowanego poziomu jakości technicznej otrzymuje się ogólny zarys polityki jakości. Najczęściej stosowana strategia wykonawczą jest strategia ulepszania już istniejącego produktu. Stosuje się ją zarówno gdy celem jest utrzymanie ceny produktu na możliwie niskim poziomie poprzez stosowanie strategii minimum jakości technicznej jak i wówczas gdy cena nie odgrywa dominującej roli w procesie decyzyjnym konsumenta i możliwe jest przez to stosowanie strategii standardowej jakości technicznej. Strategia kreowania nowych produktów jest naturalnym przedłużeniem strategii ciągłego ulepszania produktu a granice miedzy tymi dwoma strategiami są często zatarte. Strategia kreowania nowych technologii zaspokajania potrzeb jest nieporównywalna z pozostałymi strategiami. Nowa technologia oznacza tu nowy dotychczas nie znany sposób zaspokajania określonego agregatu potrzeb i wiąże się ona zawsze z praktycznym zastosowaniem odkrycia naukowego lub wynalazku. Strategia ta jest rzadko stosowana i prawie nigdy nie stanowi jedynego elementu polityki jakości. Wymaga zwykle bardzo dużych zasobów kapitałowych na finansowanie badań a ryzyko strat jest wysokie.

Diagram przebiegu procesu

Obrazuje on powiązania między operacjami technologicznymi i jest wykorzystywany przede wszystkim podczas projektowania systemu sterowania jakością. Pozwala on racjonalnie zlokalizować punkty monitorowania procesu. Przy lokalizowaniu tych punktów należy brać pod uwagę tempo przyrostu jednostkowego kosztu produktu, a także intensywność powstawania wad, zwłaszcza nienaprawialnych.

Diagramy Pareto / Diagram Lorenza

Służą do badania częstości występowania wad produktu lub procesu. Pozwalają one identyfikować te problemy, które powinny być rozwiązywane w pierwszej kolejności. Ten sam cel można osiągnąć za pomocą diagramu Lorenza . Stosowanie obu tych diagramów doprowadziło do sformułowania pół empirycznej formuły „80/20” według której 80% wad ma swe źródło w 20% przyczyn.

Histogram i diagram korelacji

Są one nie tylko narzędziami SPC ale także symbolami pewnych grup metod statystycznych wykorzystywanych w zarządzaniu jakością. Histogram jest prostym i wygodnym narzędziem badania rozkładu obserwowanej zmiennej diagnostycznej. Ma to znaczenie szczególnie podczas badania wydolności procesu technologicznego a także podczas poszukiwania przyczyn zakłóceń tego procesu. Badanie rozkładu zmiennej diagnostycznej nie kończy się na wizualnej ocenie histogramu bowiem w kolejnych etapach stosuje się bardziej wyrafinowane metody i narzędzia jak np. testy statystyczne. Punktowy diagram korelacji jest bardzo prostym graficznym narzędziem badania współzależności między obserwowanymi zmiennymi diagnostycznymi. Jest to początkowy etap pogłębionej analizy problemu za pomocą narzędzi i metod jakich dostarcza teoria regresji korelacji.

Przyczyny rozregulowania procesu technologicznego

W analizach które maja na celu wykrycie rzeczywistej przyczyny rozregulowania procesu technologicznego wyróżnia się najczęściej 5 grup takich przyczyn:

• błędy człowieka (pracownika)

• niedoskonałości wyposażenia technicznego (maszyn i urządzeń)

• wady surowców i materiałów używanych do produkcji

• niedoskonałości stosowanych metod pracy

• błędy zarządzania

Często wyróżnia się również szósta grupę czyli błędy pomiarów.

(reguła 5M i 6M)

Systemy TQM (kompleksowe zarządzanie jakością)

W systemach TQM klienta i produkt traktuje się w specyficzny marketingowy sposób. W systemach tych wyróżnia się klienta zewnętrznego i klienta wewnętrznego. Naczelna zasada maksymalizacji zadowolenia odnosi się w równym stopniu do klientów obu tych grup. Klient zewnętrzny to końcowy odbiorca produktu, natomiast klient wewnętrzny to każdy odbiorca efektów pracy poprzedników w łańcuchu technologicznym. Takie ujęcie oznacza upodmiotowienie poszczególnych ogniw łańcucha technologicznego. Zmusza to do solidnej pracy a jednocześnie daje uprawnienia do oceniania pracy innych, zgodnie z zaleceniami Deminga. Owe upodmiotowione łańcuchy technologiczne nazywane są łańcuchami jakości . W systemach TQM dąży się zazwyczaj do tego by działania menedżera jakości zbiegały się z działaniami służb marketingowych. Pozwala to na postrzeganie wytwarzanego wyrobu albo świadczonej usługi w kategoriach produktu poszerzonego. Dąży się przede wszystkim do tego by produkt był kombinacją wyrobu i usługi. Jeśli podstawowym elementem oferty rynkowej jest wyrób to towarzyszy mu usługa pozwalająca na bardziej racjonalne wykorzystanie tego wyrobu i odwrotnie. Służby marketingowe świadczą też usługi nie związane z jakością produktu ale wpływające korzystnie na jego profil sensoryczny. W systemach TQM nie zaniedbuje się działań związanych ze sterowaniem operacyjnym (on-line) ale znacznie większą wagę przywiązuje się do działań w sferze szeroko rozumianej prewencji (off-line). Wynika to bezpośrednio z jednej z naczelnych zasad TQM którą jest ciągły rozwój produktu.

(metoda QFD)

Zarządzanie jakością KAIZEN

Za twórcę Kaizen uważa się Ishikawę. Łańcuchy jakości są tu strukturami nieformalnymi ale to właśnie one przejmują wiele funkcji tradycyjnie pojmowanego kierownictwa. Strumień produktu docierający do każdego stanowiska jest oceniany przez pracownika obsługującego to stanowisko. Jeśli ocena jest pozytywna to produkt poddawany jest dalszej obróbce, jeśli jest negatywna to operator danego stanowiska przyjmuje postawę niezadowolonego klienta. Kieruje reklamacje jakościowa do swojego poprzednika w łańcuchu technologicznym a ten ma obowiązek potraktować tę reklamacje według zasad obowiązujących w obrocie handlowym. W postępowaniu tym nie uczestniczą kierownicy tych działów do których należą uczestniczące w sporze stanowiska pracy. Zadaniem kierowników jest stworzenie warunków umożliwiających rozwiązywanie spornych problemów na poziomie stanowisk pracy. W systemach zorganizowanych według zasad Kaizen każdy pracownik jest klientem swoich poprzedników w łańcuchu technologicznym.

Nowe narzędzia sterowania jakością

Stanowią uzupełnienie wcześniejszych narzędzi , znajdują zastosowanie w sterowaniu OFF-LINE , przede wszystkim we wczesnych stadiach procesu kreowania jakości. Zalicza się tu:

Diagram pokrewieństwa - upraszcza analizę i umożliwia uporządkowanie pomysłów generowanych w procedurach zbliżonych do burzy mózgów. Diagram współzależności oraz Diagram macierzowy wykorzystywane są w dalszej analizie problemów i propozycji ich rozwiązywania. Diagram współzależności wykorzystywany jest do analizy relacji między przyczynami wywołującymi dany skutek. Przykładem diagramu macierzowego jest macierz wypełniająca wnętrze „domu jakości”. Macierz analizy danych wykorzystywana jest do oceny pozycji produktu w przestrzeni dwóch cech . Konstruuje się ja najczęściej w układzie podwójnej dychotomii przez wyróżnienie tylko niskiego i wysokiego poziomu każdej z dwóch korelowanych cech. Diagram strzałkowy oraz Drzewo decyzyjne wykorzystuje się do planowania procesów kreowania jakości. Narzędzia te mają charakter uniwersalny a zakres ich stosowania jest znacznie szerszy niż sterowanie jakością. Drzewo decyzyjne jest algorytmem graficznym wykorzystywanym w procesie poszukiwania optymalnych decyzji. Postępowanie ma trzy etapy:

• generowanie wszystkich możliwych rozwiązań problemu przy zadanych ograniczeniach

• wycena każdej możliwości w kategoriach korzyści lub strat

• wybór wariantu najkorzystniejszego czyli takiego któremu odpowiada najmniejsza strata albo największa korzyść.

Diagram strzałkowy jest graficzna metoda poszukiwania ścieżki krytycznej , wykorzystuje się go do racjonalizacji kolejności działań w procesie kreowania jakości. Karta planowania procesu decyzyjnego służy do wykrywania i analizy zagrożeń mogących pojawić się w procesach kreowania jakości. Karta ta wykorzystywana jest do analizy drzewa decyzyjnego.

Kwantyfikacja cech

Cecha jest pojęciem pierwotniejszym niż zmienna. Jednej cesze można przyporządkować tyle zmiennych ile różnych procedur kwantyfikacyjnych można zaproponować. W procesie kwantyfikacji cechy przekształcane są w odpowiednie zmienne czyli ich liczbowe obrazy. Otrzymane w procesie kwantyfikacji zmienne są najczęściej zmiennymi losowymi gdyż o poziomie natężenia danej cechy w badanym obiekcie lub procesie decydują zazwyczaj nie tylko przyczyny systematyczne ale również losowa zmienność badanego obiektu. Proces kwantyfikacji cechy Uj∈U(A) przebiega według następującego schematu:

• Cecha Uj może być badana za pomocą różnych metod a każdej z nich odpowiada pewien zbiór rozróżnianych stanów cechy U⁰js.

• W procesie kwantyfikacji każdemu elementowi zostaje przyporządkowana liczba rzeczywista (najczęściej nieujemna) charakteryzująca natężenie kwantyfikowanej cechy. Liczby te przyporządkowywane są zgodnie z postulatami teorii pomiaru. W efekcie takiego postępowania zbiór zostaje przekształcony w zbiór liczbowy X⁰js taki że x_jsr=L(u_jsr) gdzie L oznacza funkcję pomiarową.

• Zbiór X⁰js jest zbiorem wartości zmiennej Xjs która jest jednym z możliwych liczbowych obrazów cechy Uj. Zmienna ta może być wykorzystana do ilościowego opisu właściwości produktu albo procesu. W rezultacie badania zostaje określony stan produktu albo procesu ze względu na dana cechę. Identyfikując ten stan jako element zbioru U⁰js a następnie wykorzystując zależność x_jsr=L(u_jsr) otrzymujemy liczbową (ilościową) ocenę właściwości produktu lub procesu.

Operacje tę można powtórzyć w odniesieniu do wszystkich produktów Ai∈A i wszystkich cech, ze względu na które te produkty są oceniane. W rezultacie takiego postępowania otrzymujemy macierz której każdy wiersz jest wektorem opisującym położenie produktu w k-wymiarowej przestrzeni zmienny należących do zbioru X(A)={Xj;j=1,2,...,k}otrzymywanego w rezultacie kwantyfikacji odpowiednich cech technicznych i użytkowych. Każda kolumna macierzy daje możliwość porównania wszystkich produktów ze względu na jedna cechę techniczna lub użytkową reprezentowana przez odpowiadającą jej zmienną Xj∈X(A).

Liczbowa ocena właściwości produktu

Każdej zmiennej X otrzymanej w procesie kwantyfikacji odpowiada pewien zbiór wartości będący podzbiorem zbioru liczb rzeczywistych, najczęściej nieujemnych. Zbiór ten oznacza się symbolem X⁰. Dla potrzeb zarządzania i sterowania jakością zbiór ten rozcinany jest na dwa podzbiory - podzbiór wartości pożądanych X⁺ i - podzbiór wartości niepożądanych X^-- . Rozcięcie zbioru X⁰ musi być przeprowadzone w taki sposób aby X⁺∪X^--=X⁰ oraz X⁺∩X^--=Ø. Możliwość rozcięcia zbioru na te dwa podzbiory jest elementarnym warunkiem wykorzystania zmiennej X⁰ w procesie zarządzania i sterowania jakością. Zarówno w teorii jak i w praktyce zarządzania i sterowania jakością wyróżnia się dwa przypadki:

• zmienne ciągłe, których realizacje uzyskuje się w rezultacie pomiarów na mocnych skalach (przedziałowych i ilorazowych)

• zmienną zero-jedynkową o realizacjach uzyskiwanych w rezultacie pomiaru na najprostszej dwuwartościowej skali porządkowej.

Pierwszy z tych przypadków określa się jako liczbowa ocenę właściwości produktu. Jeśli X jest zmienną ciągłą zbiory X⁰ X⁺ i X^—są przedziałami na osi liczbowej tej zmiennej. Podzbiór wartości pożądanych X⁺ przyjmuje postać tzw. przedziału tolerancji i oznacz się go przez X₀. W przedziale tolerancji wyróżnia się wartość najbardziej pożądaną x₀∈X₀ nazywaną też wartością docelową lub wartością nominalną. Przedział tolerancji może być ograniczony dwustronnie X₀=[x_d ; x_g] albo jednostronnie. W przypadku ograniczenia jednostronnego możemy mieć do czynienia z ograniczeniem prawostronnym X₀=(a ; x_g] lub lewostronny X₀=(x_d;b] Wartości a i b nie są tu ograniczeniami w sensie wymagań jakościowych. Końce przedziału X₀ nazywane są granicami tolerancji. Lewy koniec przedziału tolerancji nazywany jest dolna granica tolerancji a prawy górna granica tolerancji. W przypadku klasycznej interpretacji przedziałów tolerancji przyjmuje się że jednostka produktu spełnia wymagania jakościowe ze względu na daną zmienna jeśli zrealizowana wartość należy do przedziału tolerancji niezależnie od tego jaka wartość przyjmuje różnica Δx=x - x₀ w której x₀ jest wartością docelową. Oznacza to , że tak samo ocenia się jednostki produktu w przypadku których x=x₀ jak i te dla których x=x_d lub x=x_g.

Funkcja Taguchiego

Jest sposobem na dostosowanie interpretacji realizacji x∈X₀ do kryteriów i inaczej nazywana jest funkcją straty. Jest to funkcja kwadratowa postaci L(x)=k(x-x₀]² gdzie k>0 jest współczynnikiem proporcjonalności. Jeśli x=x₀ to L(x)=0 w punktach x_d i x_g natomiast funkcja ta osiąga największe wartości w danym przedziale tolerancji. Oceniana w ten sposób strata może mieć wymiar zarówno indywidualny jak i społeczny. Fakt że zrealizowana wartość x odbiega od docelowej wartości x₀ może powodować szybsze zużycie jednostki wyrobu i wymuszać przyspieszony zakup następnej jednostki. Rozbieżność między x i x₀ może też powodować bardziej intensywne oddziaływanie produktu na środowisko. Propozycje Taguchiego dotyczą przedziału tolerancji ograniczonego obustronnie. Można jednak przyjąć że w przypadku przedziałów tolerancji ograniczonych jednostronnie x=x₀⇒L(X)]=0 W miarę przybliżania się do granicy przedziału tolerancji wartość straty L(x) rośnie , natomiast w miarę przybliżania się do przeciwległego końca przedziału tolerancji zamiast strat pojawiają się korzyści które są też interpretowane jako ujemne straty.

---