1. Zasady korzystania z telefonu przez sekretarkę

Telefon jest wprawdzie urządzeniem do ko­munikowania się na odległość, ale można go również wykorzystywać do właściwego kształtowania wizerunku firmy. Rozmowa telefoniczna z sekre­tarką jest często pierwszym kontaktem klienta z daną firmą; komunikatywna, grzeczna i miła sekretarka kształtuje pozytywne wyobrażenie o firmie. W małych firmach sekretarka obsługuje często małą centralkę telefoniczną, czyli pełni jednocześnie funkcję telefonistki. W takiej sytu­acji nie tylko stara się szybko odbierać telefony oraz mówić ciepłym i przyjaznym głosem, lecz musi także znać nazwiska wszystkich pracowni­ków, znać strukturę organizacyjną firmy oraz za­kresy działania poszczególnych komórek organizacyjnych. Korzystając z telefonu sekretarka powinna posługiwać się następującymi zasadami:

1. należy unikać rozmów prywatnych i ograniczać ich długość;

2. po szybkim podniesieniu słuchawki należy przedstawić się i czekać na to, co powie telefonujący;

3. nie wolno przerywać rozmówcy, a po każdej własnej wypowiedzi trzeba pozostawić czas na ewentualną odpowiedź;

4. po każdym telefonie do nieobecnego w danym momencie szefa należy sporządzić notatkę i przekazać informację zaraz po jego powrocie;

5. przed wybraniem numeru należy właściwie przygotować się do rozmowy poprzez przygotowanie planu rozmowy oraz ewentualnych materiałów, które mogą być potrzebne. Ma to szczególnie duże znaczenie w przypadku, gdy rozmowa ma dotyczyć kilku spraw sporzą­dzenie listy tych spraw powinno zabezpieczyć przed zapomnieniem o jednej z nich;

6. podobnie, jak w przypadku rozmów bezpośrednich, także w przypadku rozmów telefonicz­nych, szef podaje sekretarce listę osób, z którymi może go łączyć zawsze wtedy, gdy one telefonują;

7. w przypadku, gdy nie można wyjaśnić jakiejś sprawy w czasie trwania rozmowy, należy przeprosić rozmówcę i poinformować go o tym, że za 10-15 minut zatelefonujemy z gotową informacją;

8. rozmowę powinna kończyć ta sama osoba, która ją rozpoczynała;

9. należy mówić tonem ciepłym i spokojnym, ponieważ niechętny ton jest natychmiast wyczuwany przez rozmówcę, a ponadto należy pamiętać o tym, że nie widzimy rozmówcy i w związku z tym nie wiemy, jak przyjmuje on to, co mówimy (np. czy nie nudzi go to);

10. należy mówić w tempie trochę wolniejszym niż w rozmowie bezpośredniej, co ułatwia odbiór naszemu rozmówcy.

2. Skorowidz alfabetyczno-adresowy, a organizacja pracy sekretarki

W przypadku przerwania połączenia, należy pamiętać o zasadzie, zgodnie z którą numer wybiera ponownie ta osoba, która była inicjatorem rozmowy.

Łączenie szefa ze wskazanymi przez niego rozmówcami jest jednym z ważniejszych zadań asystenckich sekretarki. Sposób, w jaki sekretarka wywiązuje się z tego zadania, zależy między in­nymi od jej umiejętności gromadzenia informacji o potencjalnych rozmówcach. Tradycyjnie prowa­dzone skorowidze, ciągle aktualizowane i uzupełniane, często nie pełnią dobrze swojej roli ze względu na to, że wyszukiwanie może odbywać się jedynie według jednego kryterium, to jest-kryterium alfabetycznego. Gdy na etapie wprowadzania danych do skorowidza nie zostanie przyjęta jednolita metoda zapisywania (np. według nazwiska, imienia czy też nazwy instytucji), to w momencie wyszukiwania informacji, często występuje kłopot ze znalezieniem danego zapisu. Z podobnymi problemami spotykamy się przy korzystaniu z książki telefonicznej, w której konkretny sklep może być zapisany albo pod literą "s" w grupie innych sklepów, albo też-jako część całego przedsiębiorstwa i wtedy znajdzie się pod literą właściwą dla nazwy tego przedsiębiorstwa. Prowadzony przez sekretarkę skorowidz telefoniczno-adresowy musi uwzględniać jasne i jednoznacznie sprecyzowane kryteria zapisywania i wyszukiwania osób czy instytucji. Jeżeli kryteria te zostaną zapisane na pierwszej stronie skorowidza, będą z niego mogły korzystać inne osoby, także te, które zastępują nieobecną sekretarkę w pracy.

Jeżeli jednak tradycyjny terminarz zastąpimy terminarzem prowadzonym za pomocą komputera, wszystkie wymienione wyżej problemy ustąpią.. Programy komputerowe opracowane dla potrzeb sekretariatów tworzone są oparciu o bazy danych, które umożliwiają wyszukiwanie osób czy instytucji według określonego klucza. Kluczem taki może być nazwisko, nazwa instytucji, branża, miasto oraz inne kryteria określone przez użytkownika programu. Program taki pozwala nie tylko na szybkie odszukiwanie numeru telefonicznego i adresu danej osoby czy instytucji, ale także na wyszukiwanie całej grupy osób czy instytucji zajmujących się przykładowo hurtowym handlem obuwiem.

3. Kontrola terminów - korzystanie z terminarza

Jedną z ważniejszych cech sekretarki jest dobra pamięć. Należy jednak pamiętać o tym, że pamięć, nawet dobra, może być zawodna, i dlatego też należy posługiwać się terminarzem. Stosowanie terminarza, który najczęściej w pracy biurowej ma postać kalendarza, odciąża pamięć sekre­tarki, a jednocześnie - znacznie ogranicza możliwość pomyłki. Stosowanie terminarza ma jeszcze jedną zaletę - nieobecną sekretarkę może zastąpić inny pracownik. Aby to zastępstwo było jednak skuteczne, terminarz musi być prowadzony w sposób staranny, przejrzysty i wyczerpujący, czyli zapisy muszą być zrozumiałe dla innych pra­cowników.

Każdy nowy okres, którym z reguły jest rok, należy zaczynać od naniesienia w terminarzu dni wolnych od pracy oraz od wpisania stałych zajęć, to znaczy takich, które powtarzają się w ściśle okre­ślonych terminach. Do kalendarza należy wpisać także znaczące daty jak: dzień imienin najbliższych współpracowników, kontrahentów, członków rodziny szefa i inne ważne daty. Te daty przepisywane są z reguły z kalendarza ubiegłorocznego. W kalendarzu notuje się wszelkiego rodzaju spotka­nia, narady, podróże szefa, ale także notuje się za­dania dla sekretarki. Zadania te muszą być prze­cież skorelowane z czynnościami szefa.

Terminarz jest bardzo użyteczny w planowaniu i organizowaniu pracy własnej i pracy szefa. Pewną trudnością przy planowaniu pracy może być czasami niechęć ze strony szefa do sporządzania planu zajęć na następny dzień, a także, co gorsze, nieprzekazywanie sekretarce informacji o spotkaniach, na które szef umówił się bez udziału sekretarki. Takie postępowanie może prowadzić do sytuacji, w której na jedną godzinę zgłaszają się dwaj umówieni goście.

Sekretarka musi, naturalnie w sposób taktowny i grzeczny, przełamywać te bariery. Ustalony wspólnie z szefem plan pracy na dzień następny nie zawsze jest realizowany zgodnie z za­łożeniami. Sekretarka, po skończonym dniu, powin­na dokonać analizy wykonania planu, próbując usta­lić przyczyny, z których plan nie został wykonany. Znajomość tych przyczyn ułatwia planowanie na kolejne dni. Funkcjonujące na polskim rynku programy komputerowe dla sekretariatów w istotny sposób ułatwiają kontrolę terminów. W pełni zastę­pują one tradycyjne terminarze, a ponadto - ułatwiają wyszukiwanie informacji oraz przypominają (poprzez dźwiękową sygnalizację) o terminach ważnych wydarzeń i to bez względu na to, jaki pro­gram jest aktualnie uruchomiony. Ekran komputera, przy korzystaniu z takiego programu, jest z reguły podzielony na kilka części (okien), z których jedna przeznaczona jest na kalendarz, a pozostałe dotyczą bieżącego dnia. Kalendarz obejmuje nie tylko bieżący miesiąc, ale także - miesiąc poprzed­ni i następny (albo ich części). Pozostałe części ekra­nu przeznaczone są do zapisywania:

• dowolnych informacji dotyczących danego dnia na przykład: "posiedzenie rady nadzorczej, przygotowanie sali i materiałów"; tekst ten może być przenoszony do innych okien, a także - kopiowany na inne daty;

terminów spotkań, np. zapisanie godziny roz­poczęcia i rodzaju spotkania; na krótko przed
rozpoczęciem spotkania może ono być sygna­lizowane określonym dźwiękiem;

• wykaz czynności, jaki ma wykonać sekretarka w danym dniu, przy czym kolejność zapisywania może uwzględnić stopień ważności lub terminowości. Wykonane zadania zaznacza się specjalnym symbolem, natomiast zadania niewykonane - przenoszone są automatycznie przez program na następny dzień.

Czynności asystenckie sekretarki obejmujące między innymi współpracę z szefem , przyjmowanie i łączenie telefonów oraz kontrolę terminów, a także czynności recepcyjne (dotyczące przyjmowania interesantów) nie wyczerpują listy zasadniczych zadań zawodowych sekretarki. Do zadań tych na­leży także: sporządzanie korespondencji biurowej oraz przyjmowanie i wysyłanie korespondencji, obsługa maszyn i urządzeń biurowych , czuwanie nad sprawnością sprzętu biurowego, przygotowanie konferencji prasowych, przyjmowanie delegacji zagranicznych oraz udział sekretarki w przygotowaniu zebrania.

4. Przyjmowanie korespondencji

Tego typu czynności, zaliczane do czynno­ści kancelaryjnych, wykonywane są, przede wszystkim, przez sekretarki zatrudnione w małych firmach. Czynności te mają wprawdzie charakter rutynowy, ale należy pamiętać, że niewłaściwe ich wykonanie może przysporzyć wielu kłopotów. Dla­tego też ważne jest wykonywanie tych czynności dokładnie i we właściwej kolejności.

Sekretarka otrzymuje korespondencję z poczty lub od posłańca. Z reguły korespondencja przyjęta od posłańca oraz listy polecone wymagają pokwitowania ich odbioru przez sekretarkę. Po­kwitowanie listu od posłańca polega na przyłożeniu - na oryginale i kopii pisma - pieczęci wpływu, wpisaniu daty i złożeniu podpisu. Pokwitowanie listu poleconego dokonuje się na formularzu pocz­towym. Po otrzymaniu listu za pośrednictwem poczty sekretarka sprawdza, czy pismo jest wła­ściwie skierowane, a następnie sprawdza, czy do pisma dołączono ewentualne załączniki. Ostatnią czynnością jest przyłożenie pieczęci wpływu.

Przed wysłaniem pisma sekretarka powinna sprawdzić:

• czy pismo jest podpisane;

• czy wpisany jest znak pisma i data;

• czy do pisma dołączone są ewentualne załączniki.

Dopiero po takim sprawdzeniu pisma, wkładane jest ono do koperty, na której przykładana jest pie­częć firmy i wypisywany adres.

5. Naprawa sprzętu technicznego

Sprzęt biurowy, użytkowany w biurze przez pracowników, musi być właściwie konserwowa­ny i naprawiany. Aby zabezpieczyć ciągłość funk­cjonowania sprzętu biurowego oraz zapewnić na­prawę w przypadku awarii, sekretarka powinna pozostawać w stałym kontakcie z serwisem tech­nicznym danego sprzętu.

6. Przygotowanie zebrania oraz konferencji prasowej

Właściwe przygotowanie zebrania znacznie usprawnia jego przebieg i czyni wymianę infor­macji bardziej skuteczną. Sekretarka często uczest­niczy w przygotowaniu zebrania poprzez wyko­nywanie następujących czynności:

• ustalenie terminu zebrania tak, aby zdążyć wysłać materiały;

7. Udział sekretarki w przygotowaniu zebrania

Spis treści

2

3

2011-01-14

Praca domowa

1

Informacja na temat pracy sekretarki

---