ROZDZIAŁ III
PROCES NEGOCJACJI JAKO SPOSÓB KOMUNIKOWANIA SIĘ W ŚLĄSKIEJ FABRYCE KABLI NA PODSTAWIE ROZMÓW HANDLOWYCH.
Charakterystka Śląskiej Fabryki Kabli S.A.
W niniejszej pracy podjęto problem negocjacji jako sposobu komunikowania się zarówno w przedsiębiorstwie jak i w jego otoczeniu zewnętrznym w kontaktach z klientami. Problem ten z charakteryzujemy na przykładzie Śląskiej Fabryki Kabli S.A. - uznanego w kraju i zagranicą producenta kabli i przewodów. W rozdziale tym zaprezentuje charakterystykę działalności firmy, jej historię i obecna sytuację na rynku krajowym i zagranicznym.
Do głównych obszarów działalności ŚFK S.A. zalicza się :
• produkcje przewodów i przyłączy,
• handel przewodami , przyłączami, kablami energetycznymi na rynku krajowym i rynkach zagranicznych,
• handel i pośrednictwo w handlu innymi towarami będącymi produktami koncernu NKT Cables S.A. jak np. osprzęt kablowy.
Asortyment jaki oferuje ŚFK S.A. skierowany jest w szczególności na zapotrzebowanie jakie wymaga wyposażenie i zelektryfikowanie mieszkań , domów i wszelkiego rodzaju zabudowań . Produkty ŚFK S.A. w pełni wyposażą gospodarstwo domowe w nowoczesne instalacje elektryczne wraz z doprowadzeniem do budynku głównej magistrali o napięciu 1kv, posłużą do nawinięcia cewki, silnika lub transformatora w całej gamie sprzętu wykorzystywanego w domu, oraz przyczynią się do zasilenia go w prąd wraz z zastosowaniem odpowiedniego przyłącza. Na tle przedsiębiorstw polskiego przemysłu kablowego ŚFK S.A. należy do przedsiębiorstw o średniej wielkości. Obecnie zatrudnia około 260 pracowników i obsługuje ok. 8% rynku krajowego. Duży udział w sprzedaży ma sprzedaż eksportowa. Głównymi odbiorcami są kraje nadbałtyckie, Czechy, Węgry, Niemcy, Austria .Śląska Fabryka Kabli S.A. rozpoczęła działalność 12.XII. 1928roku jako własność Niemca Clementa Zahu. Jej pierwszym projektem produkcji były kable izolacyjne. Zakład rozpoczął działalność produkcyjną w 1928r. Na 14 tyś. m2 , zatrudniając 50 pracowników w 1937 roku poszerzył swój areał o kolejne 21 tyś.m2,zatrudniając już 170 pracowników produkcyjnych i 19 administracyjnych. Dobra passa fabryki trwała do momentu wybuchu II Wojny Światowej . podczas wojny zakład nie poniósł większych strat. Od kwietnia 1945 roku na skutek ingerencji Radzieckiej Komendantury Wojskowej przestał funkcjonować zakład o pierwotnej nazwie Fabryka Kabli Cleament Zahu i S-ka, a od 1 stycznia 1949 roku Kablownia przejęła nazwę Śląskie Zakłady Wytwórcze Materiałów Elektrotechnicznych k-5. Było tak do roku 1969, kiedy przyjęto nazwę Śląska Fabryka Kabli Czechowice-Dziedzice. Firma podlegała bezpośrednio Centralnemu Zarządowi Przemysłu Elektrotechnicznemu w Warszawie. W tym okresie dokonano wielu zmian i poprawy infrastruktury fabryki. Ustabilizował się także asortyment produkcji, do którego należały przewody gołe i emaliowane, przewody elektroenergetyczne do układania na stałe i do odbiorników ruchomych, przenośnych oraz przewody słaboprądowe. Prawie 90% produkcji stanowiło standard światowy . W 1973 roku przedsiębiorstwo straciło osobowość prawną i stało się jedną z fabryk Komitetu Kabli i Przewodów „POLKABEL” a Krakowie, a następnie kombinatu „Ema-Komel” w Katowicach. 1 stycznia 1981 roku fabryce przywrócono osobowość prawną podporządkowując ją Ministerstwu Przemysłu. Zmiany nazwy o podległości stwarzały bałagan organizacyjny i potęgowały biurokrację przyczyniając się do ogromnego wzrostu kosztów. Istniejący system naukowo- rozdzielczy wymusił na przedsiębiorstwie szukania najdogodniejszej i najskuteczniejszej drogi prywatyzacji. 10 sierpnia 1990 roku zagraniczni eksperci rozpoczęli prace związane z tym procesem, a już 5 października tego samego roku ŚFK S.A. W Czechowicach-Dziedzicach została zarejestrowana w Sądzie Rejonowym w Rejestrze Handlowym w Katowicach pod numerem 183 jako Spółka Akcyjna o nieograniczonym czasie trwania, przyjmując skróconą nazwę ŚFK S.A.
Śląska Fabryka Kabli S.A. jako jedna z pięciu pierwszych polskich fabryk ukazała się w notowaniach Giełdy Warszawskiej dnia 16.04. 1991 roku. Na rynku podstawowym obok ŚFK S.A. ukazały się tam także takie przedsiębiorstwa jak : Exbud , Próchnik , Tonsil,
Krośnieńska Huta Szkła. Debiut na Warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych pozwolił Spółce wyjść na arenę gospodarczą Polski i tym samym zaistnieć na międzynarodowym rynku kapitałowym. Od tego momentu rozpoczął się dla ŚFK S.A. okres utrzymywania , a następnie zwiększania płynności finansowej, poszukiwanie nowych produktów, rynków zbytu, rynku finansowego, dążenie do ograniczenia poziomu zapasów. Dlatego zapadła decyzja o podwyższeniu kapitału akcyjnego w drodze emisji nowych akcji, a tym samym pozyskanie nowych inwestorów.
Rok 1993 był dla ŚFK S.A. istotnym krokiem na drodze przemian kapitałowych . Jako pierwsza spółka w Polsce pozyskała zagranicznego inwestora strategicznego.. Duńska firma kablowa NKT Cables S.A. wraz z Duńskim Funduszem Inwestycyjnym IO postanowiły zainwestować w ŚFK S.A., przejmując w ofercie adresowanej drugą emisję akcji, co pozwoliło im wspólnie wejść w posiadanie 50% kapitału akcyjnego ŚFK S.A. Zaangażowanie inwestora strategicznego pogłębiało się z roku na rok, umożliwiając gruntowną przebudowę parku maszynowego wraz z dostarczeniem nowoczesnego, rynkowego know-how gospodarowania. W grudniu 1993 roku wprowadzono standardowy obowiązujący i aktualizujący się na bieżąco do dnia dzisiejszego system jakości ISO 9002. W kwietniu 1995 roku ŚFK S.A. nagrodzona została świadectwem „ Teraz Polska' za serię przewodów EKO z bezołowiowa oponą PCV. W grudniu 1996 roku nastąpiło kolejne wprowadzenie standardów systemu jakości ISO 9001. Po czterech latach współpracy , NKT Cables S.A., odkupując od Funduszu IO pakietu akcji - został właścicielem połowy kapitału akcyjnego z zamiarem ciągłego powiększania swej obecności w Kablach. Poprzez wdrożenie przez Śląską Fabrykę Kabli S.A. Systemu Zapewnienia Jakości ISO oraz posiadanie licznych certyfikatów podniosło swoją renomę i poziom zadowolenia klientów z nabywania produktów produkcji spełniających światowe standardy. We wrześniu 1997 roku zastosowana nową politykę w zakresie korzystania z „ Czystej Produkcji” (uzyskano kolejny certyfikat).
W lutym 1998 roku ŚFK S.A. została zwycięzcą przetargu w Katowickiej specjalnej strefie Ekonomicznej. W ostatnich latach w przedsiębiorstwie zostały przeprowadzone zmiany w strukturze własnościowej. Otóż od dnia 05.02.1999 roku ŚFK S.A. należy do nowej europejskiej grupy kablowej . Grupa ta powstała poprzez wykupienie przez inwestora strategicznego ŚFK S.A. duńską firmę NKT Cables S.A. 100 5 udziałów w znanej niemieckiej firmie branży elektrotechnicznej Felten & Guilleaume. Przejęcie udziałów doprowadziło do utworzenia czwartej , pod względem wielkości obrotów , grupy kablowej na terenie Unii Europejskiej. Nowa grupa kablowa jest całkowicie własnością NKT Cables S.A., jest połączeniem 125-ciu lat doświadczeń i technologii w zakresie produkcji kabli. Posiada własne zakłady na terenie Danii, Niemiec, Polski, Austrii, Czech, Chin. Ogółem zatrudnia około 4000 pracowników , a roczne obroty uzyskuje na poziomie 2,3 biliona PLN.
Nowa grupa swoja główna siedzibę ma w Kolonii w Niemczech. ŚFK S.A. jako spółka zależna od NKT Cables S.A. powyższym faktem wstąpiła w szeregi Nowej Grupy Kablowej . Taka pozycja wymagała przeprowadzenia działań do przystosowania ŚFK S.A. , tak w zakresie organizacyjnym jak i produkcyjnym, do sprostania nowym wyzwaniom rynku oraz do funkcjonowania w ramach grupy. Po trzeciej emisji akcji NKT Cables S.A. stało się posiadaczem 75,53% kapitału akcyjnego ŚFK S.A., co uzasadnia realizowany przez koncern program rozwojowy. Dnia 12 maja 1998 roku zakończone zostały starania o zakup w Katowickiej Specjalnej Strefie Ekonomicznej działki o pow. 10,5 ha. W tym samym roku podjęto budowę nowej fabryki kabli pod nazwa Nowe Śląskie Kable Sp. z o.o. Budowa finansowana była w całości z kapitału ŚFK S.A., więc nowy zakład jest w 100 % uzależniony od spółki - matki . W 1998 roku ruszyła produkcja w nowym zakładzie . Dzięki zainstalowaniu nowoczesnych maszyn wzrosła wydajność produkcji przy zachowaniu najwyższych parametrów jakości. W 2001 roku akcjonariusze ŚFK S.A. , podjęli uchwałę o zbyciu zorganizowanej części majątku , czyli Oddziału Przewodów Emaliowanych Spółce SH Sp. z o. o. będącej w 100 % własnością ŚFK S.A. Uzasadnieniem tego kroku są obecne realia rynkowe, w których mała emaliernia nie miałaby szans przetrwania. W chwili obecnej ŚFK S.A. szuka partnera strategicznego dla wydzielonej spółki.
W związku z odłączeniem się emalierni oraz potrzeba dostosowania się do nowoczesnego rynku nastąpiły zmiany w strukturze organizacyjnej przedsiębiorstwa. Nowa spłaszczona struktura jest wynikiem zmian, których celem była likwidacja szeregu szczebli zarządzania oraz ogólna racjonalizacja zatrudnienia i liczby stanowisk kierowniczych. Nowy schemat organizacyjny przedstawia tabela 4.
Tabela 4. Struktura zatrudnienia w ŚFK S.A.
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
Lata |
1999 |
2000 |
2001 |
2002 |
2003 |
Administracja ŚFK S.A. |
37 |
37 |
36 |
36 |
36 |
Dywizja PCV |
346 |
314 |
286 |
289 |
290 |
Dywizja emalierska |
132 |
135 |
148 |
145 |
144 |
GRUPA |
515 |
486 |
470 |
470 |
470 |
Żródło : Opracowanie własne na podstawie dokumentacji firmy.
.
Rys.10. Schemat organizacyjny NKT Cables S.A.
Źródło: Opracowanie własne na podstawie dokumentacji firmy.
Kanały komunikacyjne w Śląskiej Fabryce Kabli S.A.
Przedsiębiorstwa w zależności od potrzeb i posiadanych środków finansowych tworzą różne formy sieci komunikacji. Dla scharakteryzowania kanałów komunikacji dostępnych w ŚFK S.A. podzielone je na kanały jednostronne i dwustronne.
Media i kanały komunikacji jednostronnej w ŚFK S.A. to:
• tablice ogłoszeniowe , wydzielone miejsca , odpowiednio oznakowane, na których są umieszczone informacje dotyczące spraw pracowników i firmy,
• własna strona internetowa zawierająca podstawowe informacje o przedsiębiorstwie, charakterze jego działalności , oferowanych produktach, lokalizacji, sposobach kontaktu, itp.,
• gazetka firmowa „Kable” , w której omawiane są bieżące problemy zakładu, sprawy istotne dla załogi przedsiębiorstwa np. o nagrodach przyznawanych pracownikom, zamieszczone są tam również odpowiedzi na pytania zgłaszane przez pracowników,
• broszury firmowe, ulotki, katalogi, raporty,
• procedury i instrukcje pisemne określające m.in. zakres odpowiedzialności pracownika, wyznaczają zadania i sposób ich wykonania, zawierają instrukcje obsługi urządzeń,
• pisma wewnętrzne , które pełnia funkcje informujące bądź polecające wykonanie określonych czynności,
• okresowe sprawozdania z wyników firmy zawierające wskaźniki charakteryzujące działalność przedsiębiorstwa w przekroju jego różnych funkcji, np. produkcji, sprzedaży, prac badawczo- wdrożeniowych, itp.,
• skrzynki „Twoje pomysły” gdzie pracownicy mogą wrzucać do nich własne sugestie dotyczące usprawnień funkcjonowania firmy, a także pytania na temat działalności przedsiębiorstwa,
Do kanałów i sposobów przekazywania informacji dwustronnej w ŚFK S.A. należą:
• bezpośrednia rozmowa uznawana za najbardziej cenną metodę zbierania i przekazywania informacji,
• sieć telefoniczna i faxowa, która zapewnia przepływ informacji w układzie pionowym i poziomym wewnątrz firmy oraz z klientami i kooperantami,
• poczta elektroniczna , popularny środek komunikacji na równi z telefonami, a mający te przewagę , iż przebieg rozmowy może być udokumentowany na piśmie,
• formalne zebrania, których celem jest przedstawienie i wyjaśnienie pracownikom lub ich reprezentantom ważnego problemu, bądź wydarzenia, uzyskanie zrozumienia czy też aprobaty dla wprowadzanych decyzji,
• narady wewnątrz działowe , zwoływane regularnie w poszczególnych pionach, służące przedyskutowaniu różnych stanowisk i poglądów na dany temat, podjęciu wspólnych decyzji.
Komunikacji z klientami służą katalogi, cenniki, prezentacje, pisemne oferty i biuletyny klienta nkt cables . Również bardzo istotnym elementem komunikacji zewnętrznej są organizowane systematyczne i sezonowe spotkania pracowników ŚFK S.A. ze stałymi klientami nkt cables.
Metodyka badań - cel i przedmiot badań
Badania przeprowadzono w celu dokonania oceny procesu negocjacji i komunikacji podczas prowadzenia rozmów handlowych w Śląskiej Fabryce Kabli S.A. oraz w oparciu o pracę pracowników umysłowych obejmujących stanowisko handlowca .
Celem badania będzie określenie działań , które należy podjąć w celu usprawnienia procesu negocjacji i komunikacji o ile taki zaistnieje po przeprowadzeniu badań.
Badania ukierunkowano na umiejętności komunikowania się pracowników ŚFK S.A. podczas zawierania umowy handlowej i podczas rozmowy z klientem w trakcie zawierania transakcji handlowej. Przedmiotem badań były dane dotyczące negocjacji i komunikacji pracowników w przedsiębiorstwie z partnerami z zewnątrz uzyskane za pomocą techniki wywiadu indywidualnego.
Realizacja celu badawczego wymagała podjęcia kolejnych działań , które można podzielić na trzy etapy:
faza przygotowawcza,
faza wykonawcza , realizacja badania,
faza analityczno - syntetyczna, prezentacja wyników badania.
Faza przygotowawcza obejmowała wybór techniki badawczej umożliwiającej zebranie danych potrzebnych do identyfikacji badanego procesu. Zdecydowano się zastosować wywiad indywidualny , który jest metoda zdobywania informacji przez bezpośrednie stawianie pytań tym wybranym osobom, które mogą nam udzielić pewnej sumy informacji na nurtujący nas problem . W wywiadzie w postaci swobodnej nie ma z góry przygotowanego planu rozmowy, materiał faktograficzny jest tworzony nie tylko przez treść odpowiedzi pytanej osoby (respondenta) , ale również całą sytuację , w jakiej przebiega rozmowa. Ta metoda wywiadu często nazywana jest wywiadem klinicznym.
„Celem pogłębionych wywiadów indywidualnych jest uzyskanie szczegółowych informacji od jednego respondenta , bez wpływu osób trzecich, podczas badania złożonych, wieloetapowych procesów postępowania nabywcy i/lub kiedy są poruszane zagadnienia kontrowersyjne, osobiste, intymne.” 68
Wywiad indywidualny ma nieustruktualizowaną formę i pozostawia pełną swobodę wypowiedzi respondentowi. Bardzo ważny w fazie projektowania badania jest wybór optymalnego miejsca przeprowadzenia wywiadu, a tym samym zapewnienie respondentowi warunków jak najbardziej sprzyjających szczerej rozmowie. „ Wywiad indywidualny umożliwia pełne wyeliminowanie presji grupy, tworzy się silniejsza więź badawcza , a tym samym wzrasta przekonanie badanego o poufności spotkania. Specyfika wywiadu przyczynia się do większego niż w wywiadzie grupowym zbliżenia do problemu badanego (...) Utrzymanie stałego kontaktu ankietera z respondentem daje możliwość dokładniejszej obserwacji niewerbalnych form komunikacji.(...) Pogłębiony wywiad indywidualny daje szansę odkrycia postaw nie akceptowanych przez większość społeczeństwa. Zredukowane zostają problemy organizacyjne i techniczne, związane z miejscami realizacji wywiadu.”69
Dobre przygotowanie do negocjacji nie gwarantuje sukcesu , ale bez odpowiedniego przygotowania na pewno sukcesu nie osiągniemy. Niezależnie od tego kto co robi i kim jest, to aby robił to dobrze powinien się najpierw odpowiednio przygotować . prowadzenie negocjacji również , a może nawet bardziej niż inne czynności wymaga przygotowania oczywiście w zależności od przedmiotu o formy negocjacji, proces ten może wyglądać różnie. Przygotowując się do dowolnych działań , trzeba przestrzegać określonej kolejności rzeczy, tzn., nie wolno o niczym zapomnieć i niczego pominąć, warto również wiedzieć jak to robić. „ W praktyce można wyróżnić kilka szczebli negocjacyjnych: ogólnokrajowy, sektorowy(gałęziowy, regionalny), lokalny oraz przedsiębiorstwa. Liczba ta może być czasami większa , np., zakład w ramach przedsiębiorstwa, szczebel międzynarodowy. Grupy pracowników i pracodawców, których dotyczą wyniki negocjacji, stanowią jednostki negocjacyjne. (...)Jednostki takie mogą obejmować jednego lub więcej pracowników . „70
W sposobie komunikowania się negocjatora z otoczeniem i partnerami handlowymi powinna uzewnętrzniać się jego filozofia traktowania klientów. Klient oczekuje ciepłego, uprzejmego, a nawet przyjaznego kontaktu ze stroną reprezentującą określony produkt. Aby zdobyć klienta na całe życie przydatna jest znajomość pięciu podstawowych zasad wzajemnego komunikowania się. Pierwsza z nich brzmi: Klient ma zawsze racje, ale do pewnej granicy. Zadaniem negocjatora jest określenie tej granicy. Musi on być bardzo elastyczny w razie decyzji na korzyść klienta. Negocjator - sprzedawca pozwala się wykorzystywać z uśmiechem na twarzy. Jego celem jest zadowolenie klienta. Oferuje mu radośnie prawie wszystko, czego ten sobie życzy. Nie targuje się o cenę, nie przewraca oczami, nie jest sarkastyczny. Następna zasada polega na założeniu , że klient jest uczciwy. Jeśli mówi drugiej stronie ,że ma problem, w 99 przypadkach na 100 jest to prawda. Nie można pozwolić , by podejrzenia co do tego 1% zadecydowały o traktowaniu pozostałych 99%. Negocjator jest uprzejmy i sam sobie wystawia świadectwo. Wszystko, co robi , stanowi informacje zarówno dla klientów , jak i współpracowników na temat jego podejścia do własnej firm.
„Ciepły stosunek do klienta z czasem pozwala negocjatorowi zbliżyć się do ideału umiejętności kształtowania więzi międzyludzkich. Jest nim pełne zaufanie do partnera negocjacyjnego.”71
Negocjowanie umów handlowych jest najlepszym sprawdzianem umiejętności i skuteczności negocjatora. Osobiste przymioty negocjatora nie wystarczą. Oczekuje się od niego profesjonalizmu, a więc także znajomości danego rynku, uwarunkowań prawnych kształtujących stosunki handlowe , umiejętności zabezpieczenia się przed różnorodnym ryzykiem transakcji handlowych.
Kontrakt sprzedaży jest dokumentem sprzedaży, dotyczy wymiany produktów lub usług pomiędzy sprzedającym i kupującym. Zawiera on szczegółowy opis produktów i usług oraz ich ceny. Podaje procedury rozstrzygania sporów oraz prawo, któremu umowa podlega. Podaje przyczyny, które mogą spowodować odstąpienie każdej ze stron od części lub całości umowy. Podaje termin dostaw lub datę zakończenia dostawy. Zawiera termin płatności. Precyzuje warunki i gwarancje płatności. Sposoby rozstrzygania reklamacji i klauzule umowy zostaną przedstawione w załączniku na końcu pracy.
68 A.M. Nikodemska -Wołowik: „ Jakościowe badania marketingowe”, PWE, Warszawa 1999r., s.146.
69 Ibid. , s.159-160.
70 K.B.Bielecki: „ Operacje handlu zagranicznego” < PWE, Warszawa 1999r., s.154.
71 H. J. Brdulak: „ Negocjacje handlowe” , PWE, Warszawa 2000r., s.81.
78
ZARZĄD
Dział administracji
Dział informatyki
Dział prawny
Pełnomocnik ds. Zarządzania Systemem Zintegrowanym
Dyrektor sprzedaży PCV
Dyrektor sprzedaży
Emalierni
Dyrektor ds. Logistyki
Dyrektor Produkcji
Dyrektor Fin.-Ekonom.
Kier.
Personalny
Z-ca Dyr.ds.Odb. Hurt.
Dział sprzedaży Emalierni
Rejony sprzedaży
Dz. Eksportu
Z-dy Energetyczne
Dz. Prognoz i analiz sprzedaży
Dz. Rozwoju i Marketingu
Dz. Administracji sprzedaży
Dz. Planowania
Dz. Zakupów
Magazyny
Wydz. Emalierni
Wydz. Przewodów
Służba Utrzymania Ruchu
Dz. technologiczny
Dz. Kontrolingu
Dz. Raportowania
DZ. Finansowy
Dz. Personalny
Związki zawodowe
Wyszukiwarka