Logistyczna obsługa klienta :D 05,04,08

Literaturka:

1. Logistyczna obsługa klienta Danuta Kempny PWN w-wa 2001

2. Obsługa klienta ---------------------------------------

3. Coyle, Langley, Zarządzanie logistyczne PWE 2002

4. Logistyczna dystrybucja red. K. Rutkowski DIFIN

Koncepcja zarządzania logistycznego-marketingowego

Kiedy przedsiębiorstwo zaczyna szukać nowe rozwiązania?

Przedsiębiorstwo klient

-ma za dużo zapasów -X

-zbyt niski poziom zapasów -brak realizacji zamówień w określonym terminie

Nieodpowiednie dostosowanie sposób i cyklu dostaw

Istota i znaczenie obsługi klienta:

• Jak może być rozumiany termin logistycznej obsługi klienta?

• Co powoduje, że logistyczna obsługa klienta jest ważna dla współczesnego prowadzenia działalności przedsiębiorstwa?

• Jak firmy oceniają wagę zagadnienia obsługi klienta

Jak może być rozumiany termin obsługi klienta:

• Forma obsługi (forma- przejaw czegoś istota pojęciowa przedmiotu, układ skoordynowanych elementów

Jak może być rozumiany termin log. obsl. klienta?:

• Jako zespół elementów lub czynników , które odpowiednio przeanalizowane, zestawione w pakiety obsługi mają zapewnić przedsiębiorstwu uzyskanie odpowiedniego przychodu w krótszym i dłuższym okresie czasu. Najczęściej dotyczy to analizy elementów sprzedażowych i/lub związanych z dostawą.

• Przykład: Badanie satysfakcji klientów w branży Transport-Spedycja-Logistyka (TSL)(WWW. Truckfocus.com.pl/index.php?aid=1575).\

• W badaniu ocenie podano siedem obszarów:

1. Usługa i jej ogólna jakość

2. Terminal i jego jakość

3. Tabor i i jego wygląd

4. Obsługa klienta (rozumiana jako kontakt z kierowcami i pozostałym personelem)

5. Działalność promocyjna prowadzona poprzez firmę

6. Cena i jej ogólny poziom

7. Wiarygodność przedsiębiorstwa

Najważniejszymi czynnikami wpływającymi na wybór operatora TSL jest jakość usługi i poziom ceny.

Termin logistycznej obsługi klienta

• Określone działania związane z realizacją zamówień i dostaw rozpoczynających się z chwilą złożenia zamówienia, kończące się w momencie dostarczenia towaru.

• Są to określone, zdeklarowane i utrzymywane poziomy obsługi. W tym wypadku mowa o standardach (normach) obsługi zgodnymi z wymaganiami klientów

• Określona filozofia działania przedsiębiorstwa- przedsiębiorstwo przyjmuje orientację na klienta i stosuje ją jako naczelną zasadę w działaniach niezależnie od przyjętych narzędzi w codziennych działaniach

• Koncepcja związana z zastosowaniem i dekompozycją elementów logistyki - mix i marketingu - mix w danym przedsiębiorstwie

Definicja logistycznej obsługi klienta:

1. Zdolność systemu logistycznego firmy do zaspokajania potrzeb klientów pod względem czasu dostawy, niezawodności, komunikacji wygody

2. Systemy rozwiązań zapewniający klientowi satysfakcjonujące relacje między czasem złożenia zamówienia i czasem otrzymania produktu

3. System rozwiązań w jaki zapewnia się ciągłość powiązań momentem złożenia zamówienia i czasem, w którym dostarczono produkt klientowi ( aby zapewnić satysfakcję w krótkim okresie)

4

Zyski przedsiębiorstwa:

-maksymalizacja zysków długo terminowych

-Najniższe koszty globalne przy akceptowalnym poziomie obsługi klienta

Zintegrowane działania marketingowo -logistyczne:

-Marketing- mix (produkt, cena, promocja, dystrybucja)

-Logistics -max: (transport, zapasy, składy, realizacja zamówienia)

Zadowolenie klienta:

-Dostawcy

-Pośrednika

-Odbiorcy

Formy obsługi klienta

-kompetentny personel

-elektroniczne systemy ewidencyjno kontrolne (fakturowanie, sprawdzanie poziomu zapasów i inne)

-zmiana organizacji dostaw (wydłużenie czasu pracy, sprzedaż wysyłkowa)

Odpowiednie zmiany w organizacji dostaw sprzedaży

- cena realizacji zamówienia

-zagwarantowanie odpowiednio długiego czasu dostawy

-Utrzymanie odpowiedniego poziomu zapasów (materiałów, części zamiennych itd.)

Zmienne logistyczne

Warunki finansowania

Korzystne warunki finansowania, kredyty, upusty cenowe, sprzedaż posezonowa zapasów

---