Wykład 3

03.04.2011

Temat: Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna jest ważniejsza niż komunikacja werbalna. Nadawanie sensu i treści słowom, które nabierają w ten sposób znaczenia.

Podstawowe znaczenie w komunikacji niewerbalnej ma body language czyli język ciała. Należą do nich: mimika, gestykulacja, pozycja ciała, wymiana spojrzeń. Pozostałe sposoby komunikacji niewerbalnej to: dystans fizyczny, wygląd zewnętrzny, intonacja, dźwięki parajęzykowe, aranżacja miejsca spotkania.

Dzięki zachowaniom niewerbalnym można odczytać wzajemne nastawienie negocjatorów, poziom wzajemnej sympatii, dominacje, przeżywanie emocji. Obserwacja tych zachowań daje wiele informacji, które nieświadomie ujawniają intencje drugiej strony. Życzliwość ujawnia się przez otwarte spojrzenia w oczy, delikatne dotykanie ramion, częste uśmiechy, potakiwanie, spokój, otwartą sylwetkę ciała i bliski dystans fizyczny. Główne funkcje zachowań niewerbalnych to przekazywanie znaczeń (jak słowa), ilustracje wypowiedzi, okazywanie uczuć, regulowanie rozmowy, dopasowanie siebie (w sensie fizycznym) do sytuacji. Tendencje autorytarne przejawiają się przez: rzadkie zabieranie głosu, odbieranie głosu innym, władczy ton, intonację, długie przerwy w wypowiedziach, otwarte krytykowanie i wydawanie poleceń, rozkazów.

Dystans fizyczny mierzy się empirycznie (za pomocą badań) - im mniejszy dystans, tym komunikacja lepsza. Klimat negocjacji jest istotnym elementem komunikacji. Jeśli nie ma życzliwości to nie ma sensu rozpoczynać negocjacji. Tendencje autorytarne, np. nadużywanie władzy - skłonność do korzystania z mikrofonu, podnoszenie głosu.

Sztuka słuchania

Podstawowa zdolność słuchacza to umiejętność współpracy z mówcą, czyli pomaganie mówcy w kształtowaniu aktów komunikacyjnych (przekazów) i całej sytuacji komunikacyjnej w ten sposób, by słuchacz mógł możliwie wiernie odtworzyć intencje mówcy.

Motywacja do odbioru przekazów jest podstawą. Brak motywacji oznacza, że odbiorca nie widzi sensu (potrzeby) słuchania, zakłada że ich użyteczność jest zerowa. Silna motywacja budowana jest przez przekonanie, że ważny jest nadawca i treść, bądź jeden z tych elementów.

Cierpliwość - to zdolność wysłuchania całości wypowiedzi mówcy bez względu na jej długość i tematykę. Niecierpliwość przejawia się przerwaniem, związanym najczęściej z negatywną oceną mówcy. W procesie negocjacyjnym występuje duża doza emocji, dlatego ciężko nam wysłuchiwać do końca głupot, albo obrażania nas - dlatego ta cierpliwość jest taka ważna.

Aktywność intelektualna - to wewnętrzna działalność interpretacji przekazów pod katem określenia ich najważniejszego sensu, intencji. Nieskuteczność zrozumiana winna zainicjować zewnętrzne działanie metakomunikacyjne, zgłoszenie trudności i dążenie do ich wyjaśnienia, przez wymianę pytań i odpowiedzi. Bierność to nieuważne milczenie.

Wrażliwość - w przeciwieństwie do niewrażliwości - to umiejętność odbioru wszelkich, nawet drobnych sygnałów stanu emocjonalnego nadawcy. Szczególne istotne jest odczytywanie napięcia negatywnego, wywołanego głównie przez lęk (strach, wstyd) lub gniew. Nie nadwrażliwość! - są pewne profesje, które tę nadwrażliwość wykorzystują (aktorzy, piosenkarze). Sygnały napięcia negatywnego - wywoływane są przez lęk i brak poczucia własnej wartości. Poczucie bezpieczeństwa (granic, prywatności) - wynika to z określonej pozycji społecznej.

Wsparcie - to takie działanie, które stwarza atmosferę aprobaty i zrozumienia. Jego cel to ułatwienie nadawcy realizacji zadania, jakim jest przedstawienie wszystkich swych racji dotyczących danej sprawy. Wsparcie słuchacza, realizowane niewerbalnie lub przez mikrowypowiedzi (a nawet dłuższe frazy) zawierające sygnały aprobaty zachęca do kontynuacji wypowiedzi. Brak wsparcia polega na zachowaniu neutralnym (nieokazywanie aprobaty) bądź agresywnym - okazywanie dezaprobaty, oceny negatywnej. Ujawnienie negatywnych emocji (złość, irytacja, znudzenie, itp.) jest równoznaczne funkcjonalne z budowaniem bariery komunikacyjnej, podobnie jak wsparcie, może być realizowane werbalnie lub niewerbalnie. W związku z brakiem wsparcia budowane są pewne zalecenia negocjacyjne - lepiej odbierana jest technika ciągłego śmiechu / chichotu, niż ponura mina.

Znaczenie kolorów

Bardzo dużo o naszym partnerze możemy też wnioskować na podstawie tonacji jego kolorów (np. ubioru). Wybór kolorów, w jakie się ubieramy, jest związany z naszym charakterem. Schody zaczynają się podczas łączenia kolorów. Pamiętajmy też o tym, że pewne rzeczy narzuca nam moda. Kwestia kolorów jest bardzo przestrzegana w negocjacjach, za ich pomocą można również wywierać nacisk negocjacyjny. Najbardziej rozpoznawalny kolor to pomarańczowy (dlatego wszelkie służby publiczne mają takie ubrania). Osoby skryte ubierają się w kolory, które dominują w otoczeniu, wtapiają się w tło (szary, brązowy).

• niebieski - symbolizuje spokój, przyglądanie się temu kolorowi powoduje uspokojenie, człowiek taki jest na ogół wewnętrznie lojalny, charakteryzuje go chęć współpracy, orientacja na przeszłość, tradycyjny światopogląd i miękkość w negocjacjach;

• żółty - symbolizuje dzień, radość, wywołuje wrażenie lekkości, charakteryzuje osoby, które potrafią odnaleźć się w wirze działania, ale nie są one wytrwałe, uwolnione od stresu, zorientowane na przyszłość, dobry grafik komputerowy, technik

• czerwony - stan natężenia, energii, zwiększa apetyt, pragnienie odnalezienia sukcesów, trudni w negocjacjach, dynamika.

• Zielony - „elastyczne napięcie” chęć działania, wytrwałość, upór; niechętni do zmian, egocentrycy, surowe autokratyczne podejście, kontrola siebie i otoczenia, potrzeba uznania

• Fioletowy - chęć zdobywania i łagodna uległość, nie jest to kolor zbyt realistyczny, brakuje im najczęściej pieniędzy, potrzebują zrozumienia, aprobaty, uwodzicielski, nie lubią odpowiedzialności. Ad meritum - w negocjacjach.

• Brązowy - bezpieczeństwo, informuje o gorszym samopoczuciu, zdrowiu, oznacza osiągnięcie sukcesu życiowego, brak poczucia bezpieczeństwa we własnym domu, potrzeb fizycznej wygody.

• Czarny - elegancja, negacja, odmowa, porzucenie, bunt przeciwko przeznaczeniu, sprzeciw wobec stanu, działa nagle i mało przemyślnie.

• Szary - element skrytości, chce się odgrodzić od świata, nie angażuje się, działa indywidualnie, nie lubią rozgłosu, pracowici na swoim odcinku pracy.

Wokalne środki przekazu

Kanał wokalny zawiera dwa typy sygnałów:

1. intonacja, barwa i wysokość głosu, rytm, wyrazistość i szybkość mówienia

intonacja głosu:

• głośna, ostra - oznacza oburzenie, dominację

• zimna, spokojna - opanowanie, kontrolowanie sytuacji

• monotonna - znużenie

• dynamiczna - energia, zapał

• nerwowa - niepewność, lęk

• ciepła, łagodna - sympatia, życzliwość

• wszelkie dźwięki paralingwistyczne: szloch, śmiech, gwizdanie, westchnienia, pomruki, ziewanie - również stanowią istotne sygnały

Wokaliza jest funkcją celu negocjacyjnego. Od negocjatora wymaga się, żeby posiadł arkana sztuki aktorskiej, np. spikerem nie każdy może zostać; negocjator również powinien mieć odpowiedni głos.

Czytanie twarzy

Przy „czytaniu twarzy” partnera podstawowe znaczenie mają:

• oczy - na podstawie badań stwierdzono, że podczas rozmowy partnerzy spoglądają na siebie przez 30-60% czasu jej trwania. Dłuższe spoglądanie świadczy o tym, że bardziej od tematu rozmowy, interesuje ich druga osoba;

• nos - emocjonalny stan wewnętrzny rozpoznawany jest przez ruchy skrzydełek nosa

• usta (znaczące zwłaszcza: kształt i kąciki ust). Mimika całej twarzy sygnalizuje określone stany emocjonalne:

1. podniesione brwi - oznacza: zdziwienie, niedowierzanie;

2. obniżenie brwi - złość, zakłopotanie;

3. kąciki ust uniesione - zadowolenie

4. kąciki ust opuszczone - niezadowolenie

5. zaciśnięte usta - złość, wrogość;

6. zagryzienie wargi - zdenerwowanie

7. otwarcie ust - zdziwienie

8. marszczenie czoła - zastanowienie się, skupienie.

Gestykulacja i ułożenie ciała

• kiwanie, potakiwanie głową - oznacza: uwaga, zgoda, akceptacja

• kręcenie głową - zaprzeczenie, zdziwienie

• spuszczenie głowy - przygnębienie, zmęczenie, smutek

• lekkie pochylenie głowy na bok - spokój, zadowolenie

• wzruszenie ramionami - lekceważenie, irytacja

• skulenie ramion do przodu - wycofanie, przygnębienie

• grabienie się - unikanie kontaktu

• ramiona luźno, swobodnie - spokój, pewność siebie

• ręce skrzyżowane - opór, unikanie, czasem wrogość

• ręce sztywne lub chaotycznie się poruszające - złość, lęk napięcie

• zaciśnięte dłonie - złość, agresja

• stukanie palcami o stół - zniecierpliwienie

• ręce gestykulujące - otwartość, zainteresowanie

• ruchy palcem wskazującym - przekonywanie, poczucie wyższości

• otwarte dłonie - nastawienie przyjazne

Dłonie są uznawane za najbardziej intymną część ciała, bo można z nich dużo wyczytać: rysy dłoni bywają łączone z cechami charakteru. Teoria Body Language jest obserwowalna nie tylko w negocjacjach, ale i w innych sytuacjach życiowych. Mowy ciała nie jesteśmy w stanie opanować - są to stałe elementy; dużo elementów body language jest filtrowanych kulturowo (inaczej w Azji, inaczej w Skandynawii, inaczej na południu) - ma to znaczenie w negocjacjach międzynarodowych.

Dobre maniery

Maniery to istotny zasób komunikacji pozawerbalnej określany jest jako zespół wrodzonych, nabytych czy wyuczonych zachowań, a więc zachowań, które wynieśliśmy z domu, których nauczyliśmy się w szkole, w środowisku, w których przyszło nam dorastać, dojrzewać, uczyć się i pracować. Czysty język: staranna wymowa i właściwy dobór słów, uprzejmość to podstawowe maniery, które dają się korygować. Osoby, które zauważą u siebie niedociągnięcia lub braki i wyrażą gotowość ich poprawienia, mogą tego dokonać. Dobre maniery (kultura osobista) przejawiają się nie tylko w tym, w jaki sposób pozdrawiamy ludzi, jak zadajemy pytania i odpowiadamy na nie, w jaki sposób traktujemy na co dzień starszych i młodszych lecz we wszystkim, co robimy zarówno wówczas, gdy patrzą na nas inni, jak i wówczas kiedy pozostajemy sami. Dobre maniery i ciągła praca nad nimi sprawiają, że zmienia się nasza osobowość, że inaczej formułujemy myśli, inaczej stoimy, siedzimy, poruszamy się, reagujemy.

Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia do rozmówcy

Nastawienie nieprzyjazne	Nastawienie przyjazne
unika wymiany spojrzeń pochyla, odwraca głowę mimika uboga, zła mocno ściska dłonie pociera często nos, głowę odsuwa się od rozmówcy	patrzy w oczy rozmówcy kiwa głową aprobująco uśmiecha się trzyma dłonie otwarte rzadko dotyka głowy zbliża się ku rozmówcy

Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia do rozmówcy

Zachowania osoby lękliwej	Zachowania osoby pewnej siebie
często przymyka oczy nerwowo rusza rękami zasłania często usta wierci się na krześle nerwowo kiwa głową	oczy naturalnie otwarte trzyma ramiona luźno, swobodnie odsłania sylwetkę, twarz siedzi pewnie, spokojnie trzyma nogi spokojnie, wygodnie

Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia do rozmówcy

Nastawienie wrogie agresywne	Nastawienie zdecydowane bez wrogości
uśmiecha się z politowaniem nieprzyjemny wyraz twarzy grozi palcem wskazującym podnosi brwi z niesmakiem wstaje, by unieść się nad rozmówcę ściska dłonie w pięści patrzy ponad głową rozmówcy	spogląda na rozmówcę ok. 75% czasu wyraz zdecydowania, pewności gestykuluje dłońmi lekko odwraca głowę w bok lekko napina ciało, gdy zaczyna mówić trzyma dłonie otwarte patrzy prosto w oczy

Komunikacja doskonała

• Poznaj sam siebie. Zdaj sobie sprawę z prawdziwych celów, dużo notuj, pisz pamiętnik, obserwuj swe działania, fakty - nie myśli.

• Uwzględnij chwiejność uwagi każdego i swoją także. Słuchając dokonujemy wyboru i selekcji.

• Zwracaj uwagę na drobiazgi. Codziennie drobne umowy, obietnice, praktyczne uczynki i słowa - to więcej niż przysięga „świąteczna”

• Nie spiesz się z ocenami. Pośpiech w ocenie prowadzi do błędów.

• Bądź gotów przyznać się do pomyłki. Nieomylnych jest mało. To zwiększa otwartość i przybliża, uplastycznia duszę.

• Zwracaj uwagę na sens nie na formę. Pełniejszy odbiór gwarantuje się przy nastawieniu na ogólne znaczenie, a nie szczegół.

• Licz się z uczuciami drugiej strony. Kondycja psychiczna decyduje, czy atmosfera jest przychylna. Nie rań uczuć drugiego.

• Szanuj każde zadane pytanie. Wskazuje ona gotowość poszukiwania twych myśli, opinii. To dowód, że cię słuchają.

• Różnica zdań może być korzystna. Wzbogaca obraz sprawy, ujawnia naturalne rozmaitości. Wybaczaj odmienność innym. Ty też jesteś inny.

• Zmiana ról. Przyjmij punkt widzenia swojego rozmówcy, „zamień się z nim butami”

• Niezgodę wyrażaj delikatnie. Niezgoda jest zawsze bolesna, by złagodzić ten skutek staraj się być szczególnie taktowny mówiąc NIE.

• Unikaj udzielania rad. Nie zdają się one na wiele. Lepiej naprowadzić rozmówcę na rozwiązanie niż mu je doradzić.

• Buduj feed-back - gdy możesz, zadawaj wiele pytań i otwarcie ujawniaj swe uczucia wobec rozmówcy.

• Bądź wnikliwym obserwatorem - zachowania werbalne rozmówcy to kopalnie informacji o jego intencjach. Czytaj w nich.

• Mów jasno i rzeczowo - nawet o poezji. Dołóż starań, by być zrozumiałym dla tego właśnie człowieka, z którym się spotkałeś.

• Okazuj szacunek partnerowi nawet gdy uważasz, że nań nie zasługuje. Szacunek, jaki masz dla rozmówcy skłoni cię do wysiłku, mobilizuje twe siły do uwagi i kooperacyjności w kontakcie.

Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społecznym: wykłady

Prof. nadzw. dr hab. Jerzy Gieorgica

Semestr 2

- 5 -

---