Psychologia konfliktów interpersonalnych
Grupa 201: Kur Klaudia, Bahr Igor, Kruszyńska Anna, Gruba Magdalena, Formella Bartosz, Kopczyński Paweł, Boyka Klaudia, Kowalska Justyna.
1. Co oznacza słowo konflikt ?
Wyraz konflikt pochodzi od łacińskiego rzeczownika conflictus - oznacza zderzenie, lub też czasownika confligõ - uderzać, ścierać się (Aszyk, 1998). ). O konflikcie mówimy wtedy, kiedy dwie lub więcej osób ( bądź też dwie lub więcej grup) spostrzegają, że nie mogą zaspokoić swoich potrzeb bez zmiany zachowania innych, z którymi pozostają w jakiejś zależności.
2. Konflikt jest procesem rozwijającym się w określonym czasie i przestrzeni społecznej.
Jest to:
-Sytuacja wywołująca najczęściej silne emocje;
-Sprzeczności interesów występujące obiektywnie lub wyobrażenie sprzeczności;
-Sytuacja w której uczestniczą co najmniej dwa podmioty, przy czym są od siebie w jakiś sposób zależne;
-Jeden z podmiotów przeszkadza drugiemu w osiągnięciu celu.
3. Rodzaje konfliktów:
wewnętrzny konflikt u danego człowieka - występuje wtedy gdy nie wie on jakiej pracy się od niego wymaga, gdy niektóre wymagania dotyczące jego pracy są sprzeczne z innymi, bądź kiedy oczekuje się od niego więcej, niż uważa iż jest w stanie wykonać;
konflikt między konkretnymi osobami w danej organizacji - jako przyczynę wskazuje się najczęściej różnice osobowości, poza tym konflikty te powstają na ogół wskutek nacisków wynikających z pełnionych ról np. między przełożonym a podwładnym bądź personalizacji konfliktów między grupami;
konflikt między jednostką a grupą - często wynika on ze sposobu reagowania konkretnego człowieka na naciski wywierane przez grupę, w celu wymuszenia u niego postawy konformistycznej, np. karanie go za przekraczanie lub nieosiąganie przyjętych przez grupę norm wydajności;
konflikt między grupami w tej samej organizacji - najczęściej konflikty te występują między linią a sztabem oraz między robotnikami i przełożonymi;
konflikt między organizacjami - zazwyczaj utożsamiany jest z konkurencją, postrzegany jest jako coś pożądanego, gdyż często w jego wyniku opracowuje się nowe towary, technologie, usługi czy też obniża ceny i lepiej wykorzystuje zasoby (Stoner, Wankel, 1996, 331-332)
4. Konflikt interpersonalny:
Konflikt interpersonalny jest to zjawisko procesualne złożone z szeregu epizodów:
sprzeczne cele, interesy
negatywny, wzajemny wpływ partnerów na siebie
charakterystyczny układ powiązań między epizodami
5. Detektory konfliktu:
Detektory konfliktów - zachowania i postawy sprzyjające powstawaniu konfliktów.
Znajomość detektorów jest przydatna w wykrywaniu konfliktów, które jeszcze się nie ujawniły. Najczęściej spotykane objawy to:
Unikanie bezpośredniego kontaktu z partnerem;
Nasycenie wzajemnych kontaktów formalizmem, brakiem cierpliwości i drażliwością oraz brakiem tolerancji na popełniane błędy;
Nieprzestrzeganie utrwalonych rytuałów i podstawowych zasad regulujących współegzystencję;
Prowokowanie impulsywnych zachowań partnera, czyhanie na jego potknięcia i ich złośliwe komentowanie;
Blokowanie informacji niezbędnych partnerowi do skutecznego działania;
Podkreślanie różnic i odrębności we wzajemnych interakcjach (polaryzacja);
Atakowanie przewidywanych działań partnera, nawet zanim dostaną publicznie zwerbalizowane;
Niezgadzanie się na żadne plany i propozycje wysuwane przez partnera;
Ledwo skrywane ironiczne traktowanie partnera, lekceważenie jego poglądów i propozycji działania;
Uparte trzymanie się własnego zdania (fiksacja) i emocjonalna, gwałtowna jego obrona w przypadku kontrargumentacji;
Zarzucanie braku wolnej woli i nieczystych intencji;
Przejawianie nieufności oraz gotowości do zachowań obronnych i ofensywnych w obliczu bezpośredniego kontaktu,
Ograniczanie swobody działań, przejmowanie niezbędnych mu do działania zasobów i jego stopniowe uzależnianie;
Zawłaszczanie kontaktów partnera, izolowanie go w otoczeniu społecznym
6. Fazy (etapy) konfliktów:
-etap pojawiających się sprzeczności lub niezgodności, jeszcze niedefiniowanych i nieprzekazywanych (faza utajona),
-etap narastającej wrogości, wzajemnych zarzutów, negatywnych ocen itp.,
-etap zaspokajania dążeń natury emocjonalnej, rozładowywania napięć w awanturze, nacisku stron na siebie,
-etap gwałtu i przemocy, sprawdzający się do tego, że złość, jaka towarzyszy osobom będącym ze sobą w konflikcie, przeradza się w agresję.
W większości konfliktów można wyróżnić jeszcze etap dialogu, w którym strony, oddzielając emocje od faktów, komunikują sobie zaistniałe różnice zdań, opinii, postaw, potrzeb itd. Etap ten może wystąpić po każdej z wymienionych faz konfliktu. Jeżeli strony konfliktu do rozmowy przystąpią wcześniej, mogą liczyć na ich większy efekt. Trzeba też dodać, że nie każdy konflikt przebiega według powyższego schematu, również nie zawsze występują wszystkie jego fazy. Nie zawsze musi też dojść do etapu przemocy [Wołoszyn 1998, s. 171-173].
7. Fazy rozwiązywania konfliktów:
ETAP PIERWSZY- PRZYGOTOWANIE DO SPORU:
-Analiza własnego stylu reagowania
-Indywidualne przygotowanie do każdego pojedynczego sporu
-Wyładowanie energii- przystąpienie do sporu z czystym umysłem
Korzyści:
-Obniżenie poziomu napięcia emocjonalnego
ETAP DRUGI - ZAINICJOWANIE INTERAKCJI:
-Wybór odpowiedniego momentu rozpoczęcia rozmów
-Powiadomienie partnera o zamiarze rozmowy w celu rozwiązania konfliktu
-Akceptacja przez drugą osobę terminu rozwiązania konfliktu
Korzyści:
-Dojście do porozumienia w pewnej mało istotnej kwestii jaką jest ustalenie terminu
-Zbudowanie pomostu do porozumienia
ETAP TRZECI- SPÓR:
-Wyrzucenie złości zalegającej po obu stronach konfliktu
-Mówienie o złości zamiast złoszczenia się pozwala przesunąć punkt konfrontacji z partnera na problem
-Analiza konfliktu ze stroną przeciwną
-Znalezienie głównej przyczyny sporu
Korzyści:
-Znalezienie rozwiązań satysfakcjonujących obie strony konfliktu, lub takich które wymagają od nich jak najmniejszych ustępstw
ETAP CZWARTY- WYJŚCIE ZE SPORU:
-Przyjęcie uzgodnionego rozwiązania ( zakończenie sporu)
-Zwrócenie uwagi na gesty pojednania
8. Strategie (Style) rozwiązywania konfliktu:
UNIKANIE- styl charakterystyczny dla ludzi którzy wolą unikać konfliktu niż rozwiązywać go
ŁAGODZENIE- najogólniej rzecz ujmując polega na postępowaniu zgodnym z interesem strony przecwnej
KONKURENCJA- sposób patrzenia na konflikt jako na grę do wygrania
KOMPROMIS- styl oparty na przekonaniu, że ludzie nie mogą zawsze robić wszystkiego tak, jak by chcieli, ale że czasami muszą znaleźć wspólną płaszczyznę porozumienia, na której mogliby koegzystować.
KOOPERACJA- wiąże się zawsze z wolą zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu bez rezygnacji z własnych.
9. Negocjacje:
Jednym ze sposobów walki w konfliktowymi sytuacjami są negocjacje (łac. negotiatio - interes) są procesem komunikowania się stron, gdy oczekują one, że porozumienie może zapewnić większe korzyści niż działanie bez porozumienia. Aby mogły zaistnieć negocjacje musi powstać kompromis, czyli stopniowa rezygnacja ze swoich interesów na rzecz ostatecznego porozumienia. Negocjowanie jest złożonym, dynamicznym procesem poznawczo-emocjonalnym, w którym stawką jest nie tylko kontakt, ale często również poczucie własnej godności, ambicje, sympatie i antypatie. Jest to również proces określania celów, aspiracji, zbierania informacji, dobierania partnerów i wreszcie - wzajemnego przekonywania się. Negocjowanie jest zjawiskiem powszechnym.
Na negocjacje składają się dwa elementy: stanowisko negocjacyjne oraz interes. Stanowisko to żądanie dotyczące czegoś wymiernego. Natomiast powód, który doprowadził do zajęcia danego stanowiska. Warto zwrócić uwagę, że interes jest nadrzędny w stosunku do stanowiska. Największą porażką obydwu stron jest zerwanie negocjacji, które prowadzi do jeszcze większego zagłębiania konfliktu. Najważniejsza różnica między negocjacją a mediacją jest to, że wkracza tutaj osoba mediatora, która ma określone zadanie. Często tak się dzieje, że negocjacja nie wystarcza i musi pojawić się mediator.
10. Wybrane techniki i sposoby rozwiązywania konfliktów:
MEDIACJA proces w którym oprócz stron konfliktu pojawia się osoba trzecia pomagająca w dojściu do porozumienia. Mediator, jako pośrednik między spierającymi się stronami, pomaga doprowadzić do ugodowego, satysfakcjonującego obie strony, rozwiązania konfliktu, na drodze dobrowolnych negocjacji.
Negocjacje ( z łac. negotiatio - interes) są procesem komunikowania się stron, gdy oczekują one, że porozumienie może zapewnić większe korzyści niż działanie bez porozumienia. Aby mogły zaistnieć negocjacje musi powstać kompromis, czyli stopniowa rezygnacja ze swoich interesów na rzecz ostatecznego porozumienia.
W drodze do osiągnięcia porozumienia wskutek negocjacji wyróżnić można pięć etapów:
1.określenie interesów własnych i partnera
2.podanie pomysłów rozwiązań
3.opracowanie sposobu wybrania wspólnego rozwiązania
4.określenie przewidywanych skutków braku porozumienia
5.sformułowanie propozycji porozumienia
Arbitraż ( z fr. arbitrage - sąd rozjemczy) to zwrócenie się przez obie strony konfliktu do osoby lub instytucji niezależnej z prośbą o rozwiązanie konfliktu. Strony konfliktu zobowiązują się wcześniej do uznania werdyktu arbitra, który może wydawać orzeczenia z mocą prawa.
ADMONICJA - polega na podejmowaniu przez przełożonego, aktywnie nie uczestniczącego w rozwiązywaniu konfliktu, prób pośredniego nacisku na zwaśnione strony, by7 spór jak najszybciej rozwiązały.
KONCYLIACJA - polega na tym, ze powołuje się specjalna komisję, która bada sytuacje i wysuwa konkretne propozycje, nie mające charakteru wiążących zaleceń. Jest to zachęcanie osobno każdej ze stron konfliktu, by przystąpiły do konstruktywnego jego rozwiązania.
MODERACJA - ma zastosowanie głównie wtedy, gdy stosunki miedzy stronami nacechowane są silnymi, negatywnymi emocjami. W takiej sytuacji moderator pełni role bufora, na którym maja rozbić się kolejne fale gniewu, irytacji, złości.
INKWIZYCJA - inkwizytor posiada wysoki poziom kontroli zarówno nad procesem, jak i nad wynikiem sporu. On sam decyduje o sposobie, jakim strony będą rozwiązywały spór, aktywnie kontroluje informacje, jakie docierają do zainteresowanych stron
11. Bibliografia
-ASZYK P. SJ (1998): Konflikty moralne a etyka. Wyd. WAM - Księża Jezuici, Kraków.
-Wołoszyn (1998): Konflikty i negocjacje. [w:] Hamer H., Wołoszyn J., Hamer K. -Techniki skutecznego działania. Wyd. Format AB, Warszawa
-S. Chełpa, T. Witkowski (1995): Psychologia Konfliktów. Wyd. Biblioteka Moderatora
-Stoner A.F., Wankel C., (1996): Kierowanie. wyd. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
Internet:
-www.cen.edu.pl/cen_serwis/.../file/.../rozwiazywanie_konfliktow.doc
-http://www.sciaga.pl/tekst/56786-57-konflikty_i_ich_rozwiazywanie