Konflikt
Prof. Grażyna Bartkowiak
Konflikt - tradycyjne ujęcie
Konflikt:
jest złem i szkodą
można go uniknąć
wynika z błędu ludzi
niszczy organizację
trzeba go eliminować
Konflikt - współczesne ujęcie
konflikt jest normalnym zjawiskiem
jest nieunikniony
jego źródła są wielostronne
może pomagać organizacji
trzeba zarządzać konfliktem
Konflikt w organizacji - przekleństwo czy korzyść?
Jak rozpoznać konflikt?
Jak rozwiązywać konflikt?
Jak wykorzystać konflikt?
Wnioski
Fazy konfliktu
sytuacje poprzedzające
okres prowokacji
okres eskalacji
faza konfrontacji
Rodzaje konfliktów
.Wynikający z relacji między ludźmi
. Związany ze złożonością interesów i potrzeb
Negatywny stosunek do osób z drugiej strony konfliktu; silne negatywne emocje, nieporozumienie, stereotypowe i błędne postrzeganie ludzi, zachowania odwetowe.
Wynika z zablokowania realizacji potrzeb wynikających ze współzależności między ludźmi (np. podział pracy, poczucie godności szacunku)
Rodzaje konfliktów
. Wynikły z braku dostępu do informacji
. Wynikający z odmiennych wartości
Pojawia się przy braku potrzebnej informacji, braku danych, różnych informacji stron lub różnej interpretacji
Odmienne systemy wartości ludzi lub organizacji, różna interpretacje dobra i zła, odmienne reguły sprawiedliwości
Rodzaje konfliktów
. Konflikt związany ze strukturą sytuacji
Wynika ze struktury sytuacji jego uczestników, np. struktury organizacji i pełnionych ról, z ograniczeń czasowych dla rozwiązania problemu, zbyt dużo zadań, zbyt mała przestrzeń, techniczne problemy porozumiewania się
Warunki powstawania konfliktu
(za Z. Czwartoszem)
Istnieją osoby zależne od siebie
⇓
Spostrzegające jako niemożliwe do pogodzenia różnice i zagrożenia istotnych:
potrzeb
zasobów
wartości
⇓
Podejmują działanie aby tę sytuację zmienić, a wyniku tych działań konflikt ulega:
eskalacji
rozwiązywaniu
złagodzeniu
konflikt potencjalny
konflikt ukryty
konflikt jawny
Style rozwiązywania konfliktu
Unikanie - napięcie emocjonalne i frustracja są silniejsze niż chęć rozwiązywania konfliktu
Forma - wycofanie się fizyczne, ignorowanie, odwlekanie, pokojowe współistnienie, nie zauważanie konfliktu, nie pomaganie innym w rozwiązywaniu konfliktu
Style rozwiązywania konfliktu
Łagodzenie / dostosowywanie się - postępowanie zgodnie z interesem przeciwnej strony konfliktu
Utrzymanie dobrych relacji z innymi nawet kosztem rezygnacji z własnych celów
Dobre wyjście kiedy popełniamy błąd lub partner dysponuje przewagą
Style rozwiązywania konfliktu
Kompromis - szukanie wykonalnych rozwiązań, rezygnacja z części własnych celów, uzyskanie sytuacji akceptowalnej przez wszystkie strony konfliktu
Rozwiązanie użyteczne kiedy partnerzy mają równą siłę, wygórowane żądania, brak czasu na długi spór
Style rozwiązywania konfliktu
Konkurencja / Rywalizacja - konflikt postrzegany jako rozgrywka do wygrania przez silniejszego
Strony konfliktu postrzegane w układzie: zwycięzca - zwyciężony
Takie podejście wspiera dobrą samoocenę własną
Dobre rozwiązanie w sytuacjach krytycznych, bez czasu do namysłu
Style rozwiązywania konfliktu
Kooperacja / Współpraca - zaakceptowanie celów drugiej strony konfliktu bez rezygnacji z własnych
Zawsze można znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony
Najefektywniejszy styl reagowania
Przyczyną konfliktu jest często zła komunikacja lub jej brak
Style rozwiązywania konfliktu
Odwołanie się do osoby trzeciej
odwołanie się do arbitra lub mediatora
wystąpienie na drogę prawną
Model harwardzki analizy sytuacji negocjacyjnych
GDZIE: A i B krańcowe jednostronne stanowiska stron
A „wszystko dla mnie”
B „czego mu się jeszcze zachciewa?”
Z zabójcze rozwiązanie
K kompromis „krakowskim targiem”
T twórcze rozwiązanie
I ideał nieosiągalny
MI moje interesy
IP interesy partnera
Style rozwiązywania konfliktu
Podsumowanie:
Konflikt sam w sobie nie jest zły. Konfliktem można zarządzać i go wykorzystywać.
Konflikt nie zawsze musi zostać rozwiązany lecz jeżeli już to robimy - to wyciągnijmy z niego korzyść
Nie ma złych lub dobrych stylów rozwiązywania konfliktu - mogą być tylko adekwatne i nieadekwatne do sytuacji