Nie budźmy starych demonów.
Niech śpią snem sprawiedliwego...
Bo to klient powinien dyktować warunki, a nie dostawca, nawet, gdy są na rynku przejściowe niedobory produktów czy też pracowników.
Jak klient jest grzeczny, to my staramy się pomóc - usłyszałem w okienku pocztowym od skądinąd miłej pani. Słysząc co do mnie mówiła starałem się nie zmieniać uśmiechu na ustach, ale cały wewnętrznie się skręciłem.
Są takie instytucje w naszym kraju, gdzie nadal klient musi być grzeczny, żeby coś załatwić. W innych jednak miejscach dla osób obsługujących jest oczywiste, że niezależnie od tego czy klient będzie o coś ładnie prosił, czy też bez okazywania specjalnej sympatii zażąda wykonania czegoś, co mieści się w ofercie firmy, zostanie to zrobione bez zbędnej dyskusji, bez wzdychania i bez marudzenia. To znaczy dyskusja, wzdychanie i marudzenie jeszcze czasami się pojawiają, ale zwykle dopiero jak klient wyjdzie, w rozmowach pomiędzy pracownikami. Ten klient to jest fajny, ten jest upierdliwy, ten znowu zawsze zadaje trudne pytania...
Ale w bezpośrednich kontaktach z klientami nikt raczej nie powie: Grzecznie Pan prosi, to ja Panu pokażę produkt, który na pewno się Panu spodoba...
Czy możemy sobie wyobrazić na przykład recepcjonistkę w hotelu, która dając klucze do pokoju po 22 wieczorem, jednocześnie z kwaśną miną mówiła by: Pan nawet sobie nie wyobraża ile my tu mamy pracy, pod wieczór po prostu jesteśmy wykończone - proszę następnym razem przychodzić wcześniej...
Dlaczego niby gość hotelowy ma słuchać takiego gadania?
Niby on nie ma dużo pracy?
Niby on sam nie chciałby wyciągnąć się już w wygodnym łóżku a wcześniej napić się jeszcze zimnego piwa w barze?
Jak przychodzi do recepcji to się przecież nie żali.
Jeżeli zdziwiłoby nas, gdybyśmy usłyszeli jak żali się recepcjonistka w hotelu, to dlaczego nie dziwimy się, gdy co rusz musimy słuchać, że pani po drugiej stronie okienka w urzędzie jest zajęta, że nie da się tego szybciej załatwić, bo przecież każdemu się spieszy, a my jesteśmy tylko ludźmi...
Tam, gdzie jeszcze konkurencja nie dotarła, nie zmieniła się też mentalność obsługi.
Problem polega niestety na tym, że zbyt duża liczba pracowników wyjeżdżających za granicę może spowodować, że ci co zostaną zaczną traktować swoich klientów podobnie jak ta pani na poczcie. Jak klient będzie grzeczny, to się zrobi terakotę wcześniej. Jak klient będzie grzeczny, to nie będzie musiał czekać miesiąc na przyjście hydraulika...
Nie budźmy starych demonów.
Niech śpią snem sprawiedliwego...
Tym co to wolny rynek ich trochę przeraża, marzy się czasem rynek producenta. Taki
w którym można by było wybierać klientów i robić to co się podoba, a nie to co podoba się klientowi.
Były już kiedyś takie czasy, gdy producent, usługodawca i sprzedawca byli bogami. Klient natomiast stawał się petentem, który grzecznie czekał w kolejce na swoją kolej, aż ten prawie bóg - producent, usługodawca czy sprzedawca zgodzi się spełnić jego uniżoną suplikę.
Wolny rynek trochę odwrócił te proporcje.
Niektórzy nawet czasem powtarzają taki stary, wyświechtany slogan: Klient nasz Pan.
Oczywiście czasami sprzedawcy próbują poprawić swoją pozycję w stosunku do klienta.
Jest kilka takich technik: To już ostatnia sztuka, Limitowana seria, Ograniczona ilość sztuk
w promocji - i tym podobne sformułowania.
Ale są to tylko niegroźne zagrywki, które tak naprawdę nie zmieniają relacji między sprzedawcą a klientem.
Klient w świecie wolnego rynku dyktuje warunki.
Chyba, że... zabraknie wykonawców.
Rynek pracownika może się wydawać fajny tylko do momentu, gdy przestajemy być rozchwytywanymi pracownikami i chcemy coś sami załatwić.
To trochę tak jak z rowerzystami i kierowcami samochodów. Punkt widzenia zależy od punktu siedzenia. Jak jadę samochodem, to drażnią mnie rowerzyści, którzy nieraz blokują drogi, jadą wolno, nie ma miejsca na to by ich wyprzedzić i w ogóle po co pchają się tam, gdzie ludzie jeżdżą szybko... Gdy przesiadam się na rower to klnę na czym cały świat stoi na tych cholernych kierowców, którzy nie uszanują, że ktoś jedzie na rowerze. Mało co człowieka nie potrącą, tak pędzą. Gdzie więc rowerzysta ma jechać.
Ze względu na odpływ pracowników z naszego kraju, ci, którzy budują bądź remontują domy zetknęli się już z brakiem wykonawców. Z podobnym problemem spotkali się też sami przedsiębiorcy budowlani. Oczywiście ci, którzy jeszcze sami nie wyjechali za granicę.
Bo w takiej Anglii to przecież dla wykonawców jest raj. Wyspiarze tak przyzwyczaili się do długich terminów, jakie dyktują hydraulicy, glazurnicy i inni budowlańcy, że cieszą się, gdy taki w końcu przyjdzie.
To przyzwyczajenie się Brytyjczyków do warunków dyktowanych przez wykonawców przypomina mi nasze własne przyzwyczajenie do warunków dyktowanych przez monopolistów.
Tylko, że na Wyspach pojawili się polscy wykonawcy, którzy zwiększyli liczbę dostępnych do tej pory ekip więc i czas oczekiwania na specjalistę się skrócił. Nic dziwnego, że Anglicy ich cenią. Nawet drukują w gazetach codziennych rozmówki - to znaczy wyrażenia jakich powinien nauczyć się inwestor, żeby Polak go polubił.
U nas też niby Poczta ma konkurencję.
Ale jakoś tego nie widać w okienkach.
Niedługo do quasi monopolistycznych instytucji mogą dołączyć... zwykli pracownicy.
Weźmy takich budowlańców.
Już ich nie ma.
A planujemy przecież organizować Mistrzostwa Europy, do rozpoczęcia których trzeba wybudować kilka stadionów oraz dróg, żeby cała piłkarska Europa mogła dotrzeć do naszych miast i wiosek.
Mówi się o sprowadzeniu pracowników z Ukrainy.
Mam lepszy pomysł - może powinniśmy zatrudnić firmy zza oceanu.
Wykonawcy budowlani w Stanach niedługo nie będą mieli co robić.
Spadają tam ceny domów, brak nowych zleceń.
Może któreś z tamtejszych ekip przeprowadzą się do Polski i zbudują kilka stadionów
i kilkaset kilometrów autostrad?
Bo jeżeli nadal będzie brakowało pracowników budowlanych, a wszyscy dostępni zostaną zatrudnieni na budowach związanych z mistrzostwami, to kto będzie nam remontował domy
i mieszkania oraz stawiał nowe?
Zostanie garstka fachowców, wobec których trzeba będzie zachowywać się jeszcze grzeczniej niż wobec pań na poczcie. Jednym słowem wróci rynek producenta. Obudzimy stare, uśpione na szczęście od wielu już lat, demony.
To wykonawcy będą wybierać klientów, a nie klienci wykonawców. Rynek stanie na głowie
i wcale nie wyjdzie to nam wszystkim (łącznie z tymi rozchwytywanymi wykonawcami) na dobre.
A gdy podobnie będzie z pracownikami, których zatrudniamy w naszych firmach?
Gdy jeszcze trudniej będzie znaleźć podwładnych niż obecnie?
Trzeba będzie zatrudniać osoby, które nie spełniają naszych oczekiwań, bo innych po prostu nie będzie. Gdy takie niewykwalifikowane osoby będą pracowały u Ciebie na etacie, to Ty będziesz musiał po nich poprawiać, to co sknocą.
Takie ryzyko nie jest wcale małe.
Czas więc pomyśleć o tym, jak je zminimalizować.
Czas pomyśleć o zarządzaniu ryzykiem.
Rola zarządzania ryzykiem w biznesie jest tym elementem, który pozwala uzyskać przewagę nad konkurencją. W potocznym rozumieniu ryzyko wielkich strat wiąże się
z realizacją wielkich projektów czy też transakcji, jednak - jak pokazuje praktyka
- niebezpieczne są również ryzyka bieżącej działalności operacyjnej. Szczególnym czynnikiem wpływającym na spotęgowanie zagrożeń są systemy informatyczne, implementowane i użytkowane bez dostatecznej ich znajomości i kontroli.
Generalnie uważa się, że ponieważ w zmieniającym się świecie przewidywanie, a zatem „wyprzedzające zarządzanie ryzykiem”, jest coraz trudniejsze, odpowiedzialność za minimalizowanie ewentualnych strat spada na właściwe mechanizmy kontroli wewnętrznej oraz różnego typu zabezpieczenia.
Najwięcej przedsiębiorstw upada z powodu braku profesjonalnego zarządzania ryzykiem. Jeśli nauczysz się właściwie je oceniać oraz mu zapobiegać, masz o wiele większą szansę, by nawet mimo trudności gospodarczych, Twoja firma nie tylko przetrwała, ale też odniosła duży sukces rynkowy.
Gdy firma upada a inne - z tej samej branży - rozwijają się, często się mówi, że ten przedsiębiorca miał pecha.
„Miał pecha”, bo na przykład:
• sprzedał towar - z opóźnioną płatnością - firmie, której urząd skarbowy zablokował wszystkie rachunki (ryzyko zdolności płatniczej kontrahenta
- handlowe),
• jego główny odbiorca, któremu dostarczał 70% swojej produkcji i do którego potrzeb dostosował całą swoją strategię, znalazł tańszego dostawcę na Ukrainie (ryzyko koncentracji odbiorcy),
• rząd wprowadził nagle podwyższone cło (akcyzę) na wykorzystywane przez niego elementy, a jemu nie udało się renegocjować długoterminowych umów i został ze stratą rzędu 30% (ryzyko regulacyjne),
• pracownik, który był jego prawą ręką i „mózgiem” firmy musiał ze względów rodzinnych nagle wyjechać do innego miasta i nie miał czasu wprowadzić następców w „tajemnice” firmy (ryzyko zmian personalnych).
Jednak w żadnej z tych sytuacji menedżer nie może usprawiedliwiać swojego braku wyobraźni pechem. Po prostu nie uświadomił sobie ryzyka wystąpienia niekorzystnych dla niego okoliczności, albo jeśli nawet je znał - nie docenił ich skali i skutków.
Jak należy zarządzać ryzykiem?
Nie chodzi o unikanie ryzyka za wszelką cenę. Podejmując decyzje biznesowe powinieneś natomiast w pełni zdawać sobie sprawę z możliwych zagrożeń. Musisz:
• ocenić prawdopodobieństwo wystąpienia negatywnych okoliczności i skutków,
• oszacować skalę ewentualnych strat i porównać je z oczekiwanymi zyskami,
• ustalić limity dla decyzji i transakcji, wiążących się ze szczególnie niebezpiecznym rodzajem ryzyka,
• określić zabezpieczenia, które przeniosą ryzyko strat poza Twój biznes (np. ubezpieczenia).
Podziel wszystkie rodzaje ryzyka, z którymi spotykasz się prowadząc firmę, na 4 grupy:
1. Normalne - takie, które musisz podjąć, bo jest naturalne dla typu działalności firmy.
W tym przypadku prawdopodobieństwo wystąpienia niekorzystnego zdarzenia jest na tyle niskie, że nie powinno wstrzymywać Twoich normalnych działań. W sytuacji znacznych zmian w otoczeniu firmy, a więc np. w czasie recesji, najważniejsze jest, abyś w porę zorientował się, że prawdopodobieństwo jego wystąpienia wzrasta.
2. Dopuszczalne - wystąpienie niekorzystnego zdarzenia jest wprawdzie bardziej prawdopodobne, ale dotyczy wąskiego obszaru Twojej działalności lub zostało dodatkowo zabezpieczone. W każdym razie uznajesz, że stać Cię na nie.
Zarządzanie ryzykami w tej kategorii to na ogół wyznaczenie odpowiednich limitów dla transakcji, które się z nimi wiążą i podniesienie na wyższy szczebel kompetencji decyzyjnych.
3. Niedopuszczalne - jeśli je rozpoznasz, powinno powstrzymać Cię od zamierzonego działania.
4. Nieznane - musisz je podjąć tak czy owak. Możesz co najwyżej zabezpieczyć się przed jego skutkami lub neutralizować ich wpływ. Jeśli wiesz, że musisz coś zrobić pomimo, że nie znasz skali związanego z tym ryzyka - przenieś je na zewnątrz, np. na ubezpieczyciela.
2 złote reguły zarządzania ryzykiem
1. Nie polegaj tylko na własnej wyobraźni. Każdy człowiek ma tendencję do tego, by własne doświadczenie postrzegać jako oczywisty porządek rzeczy, który panuje teraz
i w przyszłości. Tymczasem wystarczyłoby porozmawiać z kimś, kto miał do czynienia z innym środowiskiem, ma inne doświadczenia, żeby pobudzić i ożywić swoją wyobraźnię. Niektóre zmiany, które mogą zachwiać Twoimi planami biznesowymi - dla Ciebie są nieprzewidywalne, ale dla ludzi patrzących z innej perspektywy, mogą być już oczywiste. Wcale nie musisz zatrudniać drogich ekspertów i konsultantów w każdej sprawie, najczęściej wystarczy umiejętność słuchania innych ludzi i traktowania każdego - innego niż Twój - poglądu jako okazji do zrewidowania własnych przekonań.
2. Dywersyfikuj swoje działania. Już stare przysłowie mówi „Nie trzymaj wszystkich jaj w jednym koszyku”. Rozszerzaj paletę swoich działań. Nie wolno Ci koncentrować się tylko na jednym, nawet najbardziej opłacalnym, odbiorcy, ani polegać na jedynym dostawcy. Nie lokuj wszystkich środków inwestycyjnych w jeden rodzaj działalności itd. Nigdy nie zapominaj, że zasada rozłożenia ryzyka „do różnych koszyków”, to najlepsza polisa ubezpieczeniowa.
Nie zapominając o zarządzaniu ryzykiem, nie zapominaj też o kliencie.
Nawet jeżeli Twoja firma jest (lub będzie) w tej szczęśliwej sytuacji, że może dyktować warunki swoim klientom, nie zapominaj, że tak naprawdę to usługodawcy bądź producenci są dla klientów, a nie odwrotnie.
Okres, gdy to usługodawca, sprzedawca bądź producent będzie dyktował warunki
w pewnym momencie się skończy - będzie to raczej wcześniej niż później. Wtedy klienci wrócą tylko do tych dostawców, którzy nie zapomnieli, że to klient rządzi firmą, a nie firma klientem.
Weźmy tegoroczne problemy z materiałami budowlanymi. Ceny szły w górę z miesiąca na miesiąc. W składach były pustki. Ludzie przed rozpoczęciem budowy gromadzili na działkach cegły, pustaki ceramiczne, beton komórkowy, czy też inne materiały, z których wznosili domy.
Znajomy deweloper mówił z wściekłością, że nie może wycenić budowanego domu, bo każdy transport pustaków ceramicznych ze składu budowlanego ma inną cenę.
Mieliśmy przez moment do czynienia z rynkiem producenta.
I co?
I nic...
Wystarczy przejechać się dzisiaj po placach budów, by zobaczyć, że pojawiły się na nich materiały z innych krajów. Niedaleko mojego domu ktoś wznosi dom z pustaków ceramicznych przywiezionych z Austrii.
I co?
Ceny zaczęły spadać.
Rynek producentów znów staje się rynkiem klienta.
Warto o tym pomyśeć, gdy będziesz czuł, że możesz przebierać w klientach.
Należy pamiętać, że w przyszłości (wcale nie tak dalekiej) wszystko wróci do normy i to klienci będą ponownie przebierać w wykonawcach oraz dostawcach.
Pewien założyciel amerykańskiej sieci sklepów myśliwskich mawiał, że utrzymasz klienta, gdy spełnisz dwa warunki - będziesz sprzedawać swoje produkty po sensownej cenie
i będziesz traktować klientów jak ludzi.
Nie dodał (bo pewnie nigdy nie zetknął się z gospodarką niedoboru), że nawet wtedy, gdy to Ty dyktujesz warunki.
Pozdrawiam
Daniel Sukniewicz