Odpowiedzialność kierownictwa - ISO 9001 -

Wstęp

Kierownictwo odpowiada za funkcjonowanie organizacji a więc to kierownictwo odpowiada za system zarządzania jakością. W tym artykule omówimy wymogi jakie stawia ISO 9001:2000 kierownictwu w piątym rodziale normy.

W nawiasach kwadratowych podany jest odpowiedni punkt normy ISO 9001:2000, z którym należy się zapoznać najlepiej przed przeczytaniem naszego omówienia. Jeżeli jeszcze nie posiadasz normy PN-EN ISO 9001:2000 to proszę ją nabyć w Polskim Komitecie Normalizacyjnym - www.pkn.pl

Model systemu zarządzania przedstawiony na poniższym rysunku zawiera element Odpowiedzialność kierownictwa.

Ten element możemy określić także jako "procesy zarządzania", gdzie wejściem są dane z procesów "Pomiar, analiza i doskonalenie" a wyjściem są decyzje kierownictwa w stosunku do procesów odpowiedzialnych za "Zarządzanie zasobami" organizacji.

Zaangażowanie kierownictwa [5.1]

Wdrożenie i właściwe funkcjonowanie (utrzymywanie i doskonalenie) systemu zarządzania jakością wymaga odpowiedniego zaangażowania ze strony kierownictwa. To zaangażowanie kierownictwo demonstruje poprzez:

1. Zakomunikowania pracownikom znaczenia jakim jest spełnianie wymogów klienta oraz wymogów prawa.

2. Opracowanie i wdrożenie polityki jakości.

3. Ustanowienie celów dotyczących jakości.

4. Przeprowadzanie regularnych przeglądów zarządzania (przeglądu funkcjonowania systemu).

5. Zapewnienie odpowiednich zasobów (do funkcjonowania organizacji i osiągania zaplanowanych celów).

Orientacja na klienta [5.2]

Sukces organizacji zależy od jej klientów. Aby klienci byli zadowoleni, kierownictwo organizacji powinno tak zarządzać, aby:

• obecne wymagania klientów były zrozumiane i zaspokojone. Oferowane wyroby lub usługi powinny spełniać wymogi klienta co do jakości oraz powinny też spełniać wymogi prawne oraz być zgodne ze standardami.

• przyszłe wymagania klientów były zrozumiane i były podejmowane działania w celu ich spełnienia. Przykładowo wiele znanych firm opracowuje produkty i usługi, które nie są obecnie oczekiwane przez klientów (np. nowe technologie), ale po odpowiedniej promocji klienci chętnie ten wyrób lub usługę zakupią.

Zaleca się też, aby uwzględniać potrzeby i oczekiwania innych stron zainteresowanych (np. wspieranie i ochrona lokalnej społeczności, działalność charytatywna, ochrona środowiska) co pozytywnie wpływa na wizerunek firmy i budzi przez to większe zaufanie klientów.

Jak spełniać wymagania klientów ?

Kierownictwo organizacji powinno:

1. Określić potrzeby swoich obecnych klientów (oraz potencjalnych klientów).

2. Określić najważniejsze parametry (właściwości) wyrobu / usługi.

3. Upewnić się, że wymagania prawne i zgodność z ew. normami jest zapewniona (np. zgodność z normami dotyczącymi bezpieczeństwa wyrobów).

4. Porównać się z konkurencją na rynku (jakość i funkcjonalność, cena, termin realizacji itp.)

5. Zidentyfikować problemy i słabości własnej oferty i starać się to poprawić.

6. Wykorzystywać pomiar zadowolenia klienta do doskonalenia swojej oferty.

7. Uświadamiać pracowników jak ważne jest spełnianie wymogów klienta dla jego zadowolenia, sukcesu organizacji i ich samych.

8. Słuchać swojego klienta - każda reklamacja czy negatywna opinia to okazja do doskonalenia oferowanego wyrobu lub usługi.

9. Doskonalić swoją organizację, aby oczekiwania klienta były ciągle spełniane i aby konkurencja nas nie wyprzedziła.

Podczas planowania wyrobu lub usługi można wykorzystać wiele technik jakościowych, takich jak: QFD lub FMEA.

Polityka Jakości [5.3]

Polityka jakości jest nadrzędnym dokumentem, w którym kierownictwo organizacji określa swoje zasady i ramy dla całego systemu zarządzania jakością. Polityka jakości powinna:

1. Być spójna z celem istnienia organizacji (spójna z wizją i strategią organizacji, ukierunkowana na spełnianie wymagań klienta dzięki któremu organizacja istnieje, wspierająca rozwój pracowników itp.)

2. Zawierać zobowiązanie do zapewnienia zgodności z normą i ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością.

3. Zawierać takie deklaracje i zobowiązania, które będą podstawą do opracowania celów dotyczących jakości.

Po opracowaniu polityki jakości należy:

1. Zakomunikować ją całemu personelowi. Przykładowo poprzez umieszczenie jej w kilku miejscach, gdzie przebywają pracownicy oraz jeżeli jest stosowany intranet poprzez zamieszczenie jej w sieci komputerowej.

2. Regularnie sprawdzać jej aktualność i przydatność dla organizacji - podczas przeglądu zarządzania.

Planowanie [5.4]

Cele dotyczące jakości [5.4.1]

Kierownictwo powinno planować rozwój organizacji poprzez określenie odpowiednich mierzalnych celów dla całej organizacji a potem na ich podstawie opracować cele cząstkowe dla poszczególnych procesów biznesowych. Cele te określają do czego ma dążyć organizacja. Podczas opracowania celów należy zwrócić uwagę na następujące aspekty:

1. Polityka jakości stanowi "ramy" dla wyznaczania celów, więc cele powinny być spójne z tą polityką ("wspierać" to co w niej zadeklarowano).

2. Cele powinny być mierzalne - po to aby można było je skutecznie przeglądać i oceniać w jakim stopniu są spełniane.

3. Cele powinny prowadzić do doskonalenia organizacji (doskonalenie jest jednym z wymaganych elementów polityki jakości).

Zaleca się aby cele dotyczące jakości były jasno komunikowane na odpowiednich szczeblach w organizacji.

Planowanie systemu zarządzania [5.4.2]

Osiągnięcie zaplanowanych celów często wymaga zmian w systemie, takich jak reorganizacje, zakupy kolejnych maszyn i narzędzi, zwiększenie zatrudnienia itp. Wiele z tych zmian istotnie wpływa na system zarządzania jakością (zmiany organizacyjne, zmiany celów w poszczególnych procesach, zmiany technologii, itp.).

Dlatego właśnie to kierownictwo odpowiada za utrzymanie integralności systemu, czyli wprowadzenie odpowiednich zmian w systemie tak aby zapewnić poprawną identyfikacje i zarządzanie zmienionymi / nowymi procesami (czyli zgodność z wymaganiami pkt. 4.1 ISO 9001:2000).

Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja [5.5]

Odpowiedzialność i uprawnienia [5.5.1]

Właściwe funkcjonowanie organizacji wymaga, aby każda osoba w niej pracująca wiedziała co jest jej obowiązkiem i jakie ma uprawnienia. Dlatego kierownictwo powinno ustalić jasne zasady odpowiedzialności za poszczególne procesy i przydzielone cele. Jednocześnie kierownictwo musi tym osobom przydzielić odpowiednie uprawnienia i zasoby do właściwego realizowania zadań.

Następnie odpowiedzialność i uprawnienia należy jasno zakomunikować w organizacji. Przykładowe działania:

1. Opracowanie i przedstawienie schematu organizacyjnego przedstawiającego jasno zależności służbowe.

2. Opracowanie kart uprawnień i obowiązków (zakres obowiązków) dla poszczególnych stanowisk (osób na tych stanowiskach pracujących).

3. Opracowanie takich procedur i instrukcji systemowych, w których będzie "kawa na ławę" opisane kto za co odpowiada bez niedomówień i uogólnień.

Przedstawiciel kierownictwa [5.5.2]

Kierownictwo powinno wyznaczyć spośród siebie osobę odpowiedzialną za:

1. Zapewnienie, że procesy potrzebne w systemie zarządzania organizacji są zidentyfikowane i odpowiednio zarządzane.

2. Przedstawienie najwyższemu kierownictwu raportów z funkcjonowania systemu (np. do przeglądów zarządzania).

3. Rozpowszechnianie w organizacji świadomości jak ważne jest spełnianie wymagań klienta.

Tą osobę często określa się mianem Pełnomocnika ds. System Zarządzania Jakością.

Pełnomocnik może także być odpowiedzialny za komunikacje ze stronami zewnętrznymi (klientami, dostawcami i innymi organizacjami) w sprawach dotyczących funkcjonowania systemu zarządzania jakością.

Ważne jest aby Pełnomocnik był odpowiednio przeszkolony pod kątem wymogów ISO 9001:2000, znał podstawy narzędzi jakości (SPC, FMEA itp.) oraz potrafił poprawnie zarządzać swoim czasem i projektami. Pełnomocnik powinien także bardzo dobrze znać swoją organizację.

Komunikacja wewnętrzna [5.5.3]

Kierownictwo powinno określić metody komunikacji pomiędzy poszczególnymi procesami (a co za tym idzie personelem). W szczególności chodzi o komunikowanie polityki jakości, celów oraz wyników z realizacji tych celów. Przykładowe metody komunikacji:

1. Regularne spotkania kierowników z pracownikami.

2. Tablice ogłoszeń, gazetki zakładowe itp.

3. Poczta e-mail.

4. Intranet (wewnętrzna strona internetowa).

5. Ankiety dla pracowników lub skrzynki z propozycjami.

6. Odpowiednio zaprojektowane formularze i metody raportowania w danym procesie.

7. Inne.

Przegląd zarządzania [5.6]

Postanowienia ogólne [5.6.1]

Przegląd zarządzania to cykliczne sprawdzenie jak funkcjonuje system zarządzania jakością (czy jest przydatny, adekwatny i skuteczny). Przegląd ten powinien być realizowany w zaplanowanych odstępach czasu. Typowo jest to raz lub dwa razy w roku, aczkolwiek zależy to od samej organizacji, jej rozmiarów, skomplikowania procesów i ilości zmian organizacyjnych.

Przegląd zarządzania wykonuje najwyższe kierownictwo (Dyrektor Naczelny / Właściciel itp.) wraz z Pełnomocnikiem ds. SZJ i resztą kierownictwa (właścicielami procesów). Z przeglądu zarządzania musi powstać zapis (raport z przeglądu zarządzania).

Dane wejściowe do przeglądu [5.6.2]

Przegląd zarządzania realizuje się przy wykorzystaniu uprzednio zebranych informacji (danych wejściowych). Na podstawie tych danych można dopiero podejmować odpowiednie decyzje, zgodnie z jedną z ośmiu zasad zarządzania - "podejmowanie decyzji na podstawie faktów" (zobacz artykuł o podstawach ISO). Dane wejściowe to:

1. Wyniki auditów wewnętrznych (zebrane przez Pełnomocnika)

2. Informacje od klientów (reklamacje itp.)

3. Wyniki funkcjonowania poszczególnych procesów (np. w formie raportów z poszczególnych procesów).

4. Informacje o zgodności wyrobów (w wymogami klienta, prawa, norm i standardów).

5. Status działań korygujących i zapobiegawczych.

6. Innych działań podjętych po poprzednim przeglądzie zarządzania.

7. Zmian, które mają wpływ na system (zmiany organizacyjne, nowe procesy itp.)

8. Zalecenia dotyczące doskonalenia organizacji (słabe miejsca w procesach, które można udoskonalić poprzez zmiany organizacyjne lub inwestycje, które wymagają decyzji naczelnego kierownictwa itp.)

Dane wyjściowe z przeglądu [5.6.3]

Podczas przeglądu zarządzania analizowane są dane wejściowe na ich podstawie podejmowane są odpowiednie decyzje i działania (dane wyjściowe). Dotyczą one następujących obszarów:

1. Doskonalenie systemu zarządzania (działania korygujące i zapobiegawcze związane z poprawą funkcjonowania procesów biznesowych).

2. Doskonalenie wyrobu - ustalenia dotyczące zmian w oferowanych wyrobach (i usługach), które mają na celu poprawę tych wyrobów / usług i przez to poprawa zadowolenia klienta (spełnianie jego wymagań).

3. Wymagane zasoby - do wykonania zaplanowanych powyższych działań. Kierownictwo musi przeznaczyć odpowiednie zasoby (głównie finansowe), aby zapewnić właściwą realizacje zadań.

Decyzje te należy udokumentować w raporcie z przeglądu zarządzania.

Podsumowanie

Kierownictwo organizacji odpowiada za właściwe funkcjonowanie systemu zarządzania jakością (a co za tym idzie odpowiada za całą organizację). Tej odpowiedzialności nie możne zrzucić na barki Pełnomocnika lub pozostałych pracowników.

Kierownictwo musi pokazywać swoim przykładem konsekwentne i racjonalne podejście do zarządzania. Ustalane cele muszą byś spójne z polityką organizacji i sensem jej istnienia. Brak tej spójności jest źródłem późniejszych problemów w tworzeniu i utrzymywaniu systemu.

Cele muszą być oczywiście realne od osiągnięcia. Rozliczanie tych celów przez kierownictwo musi być robione umiejętnie, by nie doprowadzić do sytuacji gdy spełnienie celu jest ważniejsze od zdroworozsądkowego podejścia do pracy - co powoduje wynaturzenia i ukryte straty (czasem bardzo duże) w organizacji.

Drugim ważnym aspektem jest właściwe ustalenie odpowiedzialności oraz co istotne - przydzielenie odpowiednich zasobów i uprawnień. Ile razy spotkali się Państwo z sytuacją, że ktoś jest za coś odpowiedzialny ale nie ma wpływu na sytuację bo kierownik nie dał żadnych uprawnień lub zasobów?

Zrozumienie przez najwyższe kierownictwo, że to ono odpowiada za system jest czasami trudnym zadaniem (dużo zależy od kultury panującej w danej organizacji), ale jest ono kluczowym do wdrożenia i właściwego utrzymania systemu.

---