Wizerunek pracownika
Profesjonalna obsługa jest dla firmy kluczowym elementem kontaktu z klientem. To nie tylko szybkie i sprawne załatwienie sprawy klienta, ale także wizerunek pracownika, na który składają się:
Wygląd zewnętrzny
Ubiór
Sposób poruszania się
Sposób zachowania się
Sposób mówienia
Pozostałe elementy
Wygląd zewnętrzny pracownika BOS nie może budzić zastrzeżeń, gdyż to na
podstawie wyglądu zewnętrznego ludzie wyrabiają sobie zdanie o innych. Czasami to wygląd i kilka gestów rozmówcy mogą przesądzić jak potoczy się dalsza rozmowa, co jest bardzo ważne w biurze BOS.
Podstawowe zasady:
Makijaż w miejscu pracy powinien być zawsze delikatny
Fryzura niezbyt ekstrawagancka
Pracownik powinien dbać o higienę i czystość. Przetłuszczone włosy ze sterczącymi kosmykami czy pokryte łupieżem fatalnie wpływają na wygląd zewnętrzny.
Sylwetka - pracownik powinien przynajmniej starać się, by jego postawa była prawidłowa, wyprostowana i co jakiś czas robić sobie kilkuminutowe przerwy, by rozprostować nogi czy rozluźnić kręgosłup. Oprócz tego w trosce o sylwetkę utrzymywać prawidłową wagę.
Obok sylwetki i twarzy ważnym elementem wyglądu są dłonie, które powinny być zadbane. Szczególnie ważne są paznokcie, które zawsze muszą być czyste.
Ubiór jest Istotnym elementem wyglądu zewnętrznego pracownika biurowego. Z jednej strony ubiór odzwierciedla osobowość pracownika, z drugiej zaś musi być dostosowany do stanowiska i sytuacji, w których znajduje się pracownik. Najważniejszą zasadą w zakresie dobrego ubioru jest to, że powinien on być zawsze:
czysty i wyprasowany
jego rozmiar dobrze dobrany do sylwetki - nie może być zatem zbyt obszerny ani też zbyt mocno przylegający do sylwetki
buty muszą być zawsze nieskazitelnie czyste
Strój musi być też dostosowany do wieku osoby, która go nosi oraz do jej sylwetki.
Strój powinien być dostosowany do zajmowanego stanowiska i pełnionego zawodu czyli w tym przypadku powinien to być strój elegancki:
- w przypadku kobiet - biała bluzka z małym dekoltem, najlepiej z kołnierzykiem, sweterek bądź żakiet, niekoniecznie spodnie na kant ale nie sportowe, można je zastąpić również spódnicą o długości do kolana lub za kolano, nie krótszą żeby nasi klienci byli skupieni na tym po co przyszli.
- w przypadku mężczyzn - biała koszula, sweterek bądź marynarka, spodnie na kant ale również niekoniecznie. Wszystkie elementy ubioru powinny stanowić pewną estetyczną całość.
Sposób poruszania się, mówienia, zachowania się jest kolejnym ważnym elementem w kształtowaniu własnego wizerunku. Jest on obserwowany w różnych codziennych sytuacjach, dlatego ważne jest, aby zwracać uwagę na te elementy w trakcie wykonywania czynności zarówno w pracy, jak i poza nią. Najistotniejsze elementy to:
Wyprostowana postawa
Nie należy trzymać rąk w kieszeniach, gdyż nie jest to dobrze kojarzone przez otoczenie. Rąk nie powinno też splatać się na piersi, gdyż odczytywane jest to jako brak otwartości w stosunku do rozmówcy. Podczas rozmowy dłonie najlepiej trzymać na wysokości pasa, ze splecionymi palcami oznaczającymi uwagę wobec rozmówcy i przyjazne nastawienie.
W trakcie rozmowy ważne jest utrzymywanie odpowiedniego tempa wypowiedzi. W zależności od znajomości tematu przez rozmówców o pewnych rzeczach mówi się szybciej lub wolniej. Poza tym szybkie mówienie sprawia, że pewne słowa mogą być niezrozumiane przez rozmówców, więc niemożliwym stanie się zakończenie jakiejś sprawy z pozytywnym dla firmy skutkiem.
Również siła głosu ma istotne znaczenie, gdyż ją również należy dostosowywać do sytuacji i rozmówcy, np. zbyt głośne mówienie może przeszkadzać w pracy innym pracownikom.
prowadząc rozmowę należy wykazać się umiejętnością słuchania rozmówcy i w żadnym przypadku nie przerywać mu
w pół słowa. Należy tu jeszcze wspomnieć, że do elementów wpływających pozytywnie na sposób zachowania oprócz wymienionych wcześniej, należą jeszcze punktualność, słowność, dyskrecja, uprzejmość, takt i życzliwość wobec innych.
Najlepszym elementem kształtowania swojego wizerunku jest autoprezentacja, pozwala ona bowiem na ukrywanie niektórych swoich wad, by uwydatnić zalety. Każdy pracownik w sytuacjach, w których reprezentuje swe przedsiębiorstwo, powinien:
ukrywać - swą zawiść, agresję czy inne równie negatywne nastroje, smutki i żale,
okazywać - swoją pracowitość, uczciwość i sumienność, prezentować swoje umiejętności, wiedzę i doświadczenie.
Wszystko to bowiem wpływa na opinię innych ludzi o samym pracowniku oraz o przedsiębiorstwie, które zatrudnia doświadczonych pracowników, a więc jest w stanie zaspokoić oczekiwania potencjalnego klienta w profesjonalny sposób.
Stanowisko Pracy
Stanowisko pracy jest istotnym elementem wizerunku pracownika, ponieważ na podstawie jego wyglądu można określić czy pracownik jest osobą zorganizowaną, potrafiącą szybko odnaleźć się w sytuacji w przypadku niespodziewanej kontroli czy telefonu od klienta. Dlatego bardzo ważne jest, aby:
wszystkie urządzenia były rozmieszczone w sposób ergonomiczny, ułatwiający pracę, umożliwiający sięgnięcie po jakąś rzecz (np. długopis, pieczątkę czy kartkę z drukarki) w ułamku sekundy bez konieczności przemieszczania się czy - co gorsza - przewracania innych przedmiotów.
Istotny jest też wystrój pomieszczenia, w którym znajduje się stanowisko pracy pracownika, bowiem ten element również ma wpływ na wizerunek firmy zwłaszcza, gdy pomieszczenie to odwiedzają potencjalni klienci. W takim wypadku powinno się zadbać o odpowiednią estetykę pomieszczenia, aby zarówno pracownicy jak i osoby odwiedzające to pomieszczenie czuli się w nim dobrze. Każdy element powinien być dopracowany w najdrobniejszym szczególe zwłaszcza, gdy w pomieszczeniu klienci zmuszeni są do oczekiwania. Mają oni wtedy sposobność obserwacji przedsiębiorstwa od innej strony, wyrobienia sobie zdania o firmie. Dlatego należy zwrócić szczególną uwagę na meble, oświetlenie, kolorystykę, a nawet roślinność, jeśli jest to możliwe.
Ważny jest również zapach, na który mimowolnie zwraca się uwagę wchodząc do pomieszczenia. Dlatego palenie w miejscu pracy powinno być zakazane, a jeśli jest to możliwe przeznaczyć do tego celu jakieś odseparowane pomieszczenia czy miejsca. Konieczne jest także wentylowanie pomieszczenia, a do „zabicia” nieprzyjemnych zapachów używanie środków odświeżających, np. wpinanych do kontaktów.