1. Funkcje hotelarstwa, rodzaje i charakterystyka usług hotelarskich
Funkcje hotelarstwa:
• Hotelarstwo jest zorganizowaną działalnością gospodarczą.
• Podstawową funkcja hotelarstwa jest udzielanie gościnności, jest to szczególny rodzaj gościnności - „gościnność” za odpłatnością.
• Działalność hotelarska składa się z różnego rodzaju usług, przede wszystkim usług bytowych np. noclegu i wyżywienia.
• Zakres usług oferowanych przez hotele stale się rozrasta.
• Pobyt gości w hotelach jest zasadniczo krótkotrwały.
Usługi hotelarskie- krótkotrwałe, ogólnodostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep na samochód oraz świadczenie w obrębie obiektu usług z tym związanych. Świadczenie usług hotelarskich to działalność gospodarcza.
Przepisów ustawy o świadczeniu usług hotelarskich nie stosuje się do agroturystyki.
Usługi hotelarskie mogą być świadczone w obiektach hotelarskich, które spełniają:
-wymagania co do wielkości, wyposażenia zakresu świadczonych usług (w zależności od rodzaju i kategorii)
-wymagania sanitarne, przeciwpożarowe oraz inne określone odrębnymi przepisami.
Rozpoczęcie świadczenie usług w obiekcie hotelarskim.
Przed rozpoczęciem świadczenie usług hotelarskich należy uzyskać zaszeregowanie obiektu do odpowiedniego rodzaju i kategorii.
Zaszeregowania dokonuje, kategorię nadaje oraz prowadzi ewidencję-Marszałek Województwa [wyjątek: pola biwakowe- wójt (burmistrz lub prezydent miasta)
Obiekty należy zgłosić do ewidencji prowadzonej przez wójta (burmistrza, prezydenta miasta) właściwego ze względu na miejsce położenia obiektu.]
Rodzaje obiektów hotelarskich:
Hotele
Motele
Pensjonaty
Kempingi
Domy wycieczkowe
Schroniska młodzieżowe
Schroniska
Pola biwakowe
2. Mierniki charakteryzujące hotelarstwo
Według T. Tulibackiego (1992) oraz S. Komana i M. Kubickiego (1996) mierniki usług hotelarskich można podzielić na trzy grupy:
- mierniki ilościowe - parametry oraz miary dotyczące eksploatacji hotelu,
- mierniki jakościowe - związane z jakością świadczonych usług,
- mierniki wartościowe - informujące o finansowej działalności obiektu.
Inny podział prezentuje M. Turkowski (2003), dzieląc je na:
- mierniki wielkości bazy usługowej - charakteryzujące wielkość użytkową zakładu hotelarskiego,
- mierniki usług hotelarskich - charakteryzujące rozmiary świadczonych usług w wielkościach bezwzględnych lub w stosunku do rozmiarów bazy usługowej.
Analizując występujące w literaturze przedmiotu miary stosowane do określania różnego rodzaju cech obiektu hotelarskiego, jego działalności ekonomicznej, funkcji itd., można wyróżnić trzy podstawowe ich grupy. Są to:
- parametry zakładu hotelarskiego (tzw. mierniki podstawowe),
- wskaźniki działalności (związane z działalnością obiektu),
- współczynniki (uwypuklające wybrane cechy, stosowane przy wybranym wskaźniku).
3. Jakość usług w hotelarstwie
Jakość usługi hotelarskiej należy analizować uwzględniając cechy świadczeń usługowych:
-niematerialność (nie da się ich zmierzyć)
-nierozdzielność (nie istnieje np. bez personelu)
-niejednorodność (bardzo różnorodne)
-nietrwałość (nie można ich zmagazynować)
Jakość usług hotelarskich można rozpatrywać z pkt widzenia:
-usługodawcy- cechy jakie powinna mieć usługa aby mogła w pełni zaspokoić potrzeby noclegowe i żywieniowe człowieka
-klienta- różnica między oczekiwaniem a tym co otrzymał
Postulaty jakościowe usług hotelarskich:
-niezawodność realizacji- świadczenie usług we właściwy sposób
-szybkość obsługi- terminowe i dokładne wykonywanie usługi
-pewność i fachowość obsługi
- indywidualne podejście do klienta
Konsument usług hotelarskich ocenia jakość usług na podstawie sposobu świadczenia usług oraz końcowego rezultatu w postaci zakupionych korzyści.
Wybrane metody oceny jakości usług hotelarskich:
-mystery shopping („tajemniczy klient”)
-skrzynki jakości
-rozmowa z pracownikiem pierwszej linii
-ankiety
Konkursy jakości dla przedsiębiorstw hotelarskich w Polsce:
-„Złoty klucz”
-„Mister Camping”
-„Złota Patelnia”
-„Po prostu najlepszy”
4 .Umowa hotelowa. Prawa i obowiązki hotelarza i gościa hotelowego.
-jest umową odpłatną
-jest mieszana (zawiera elementy różnych umów- najmu, sprzedaży, przechowania)
-ma charakter krótkotrwały
-wynikają z niej uprawnienia i obowiązki dla obu stron
Strony umowy: Przedsiębiorca świadczący usługi hotelowe
Gość hotelowy
Strony zawierające umowę mogą ułożyć stosunek prawny wedle swojego uznania (zasada swobody umowy)
Zawarcie umowy-forma ustna lub pisemna
Cena w obiekcie hotelowym może być negocjowana
Główny obowiązek hotelu to dostarczenie pomieszczenia i ewentualnie innych świadczeń dodatkowych np. posiłki, samochód.
Gość hotelowy jest uprawniony do korzystania z pokoju i innych usług oraz zobowiązany do zapłaty należności.
Odpowiedzialność hotelu:
Kodeks Cywilny obciąża utrzymujących hotele i podobne zakłady odpowiedzialnością za stratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przez osoby korzystające z ich usług.
Gość hotelowy:
Osoba zatrzymująca się w hotelu, która zawarła umowę hotelową, bądź wniosła rzeczy.
Prawa i obowiązki hotelarza i gościa:
Hotelarz ponosi większą odpowiedzialność za rzeczy wniesione przez goscia hotelowego- na zasadzie ryzyka.
Gość ma prawo oczekiwać właściwej ochrony swoich rzeczy przed kradzieżą, uszkodzeniem
Hotel odpowie za każdą szkodę w imieniu podróżnych ( wynikłe z własnej winy zakładu, przypadkową utratę rzeczy)
5. Kategoryzacja obiektów hotelarskich.
Pojęcie klasyfikacji, kategoryzacji i standardu
Pod pojęciem klasyfikacja będziemy rozumieli podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim zakresem działalności.
Pod pojęciem kategoryzacji będziemy rozumieli podział obiektów danego rodzaju na grupy według z góry ustalonych kryteriów, w celu określenia ich standardu.
Przez standard obiektu hotelarskiego będziemy rozumieli zespół ustalonych norm, wzorców, wymagań i cech jakościowych wyznaczonych dla danej grupy.
Cele i systemy kategoryzacji
Kategoryzacja jest instrumentem prawno-administracyjnym, przepisem lub zbiorem przepisów, ustalonych w celu m.in.:
oddziaływania na poziom usług; chodzi o wymuszenie jego podniesienia lub utrzymania poprzez ustalenie minimalnego standardu chronionego administracyjnie, poniżej którego wykonywanie usług hotelarskich jest niedopuszczalne;
ochrony interesu konsumenta poprzez ułatwienie egzekwowania przez gościa należytego wykonywania usług przez hotelarza zgodnie z deklarowanym standardem;
ułatwienia obrotu gospodarczego, kontaktów handlowo-usługowych między stronami: hotelarzem a wynajmującym, tj. gościem indywidualnym, touroperatorem itd., bez uciekania się do szczegółowego opisywania obiektu;
oceny poziomu usług przez wprowadzenie szeregu norm i postanowień umożliwiających porównanie stanu faktycznego w hotelu i wyznaczonych, ogólnie obowiązujących standardów. Systemy kategoryzacji hoteli polegają z zasady na:
określeniu rodzajów zakładów hotelarskich podlegających kategoryzacji i sposobu oznaczania kategorii,
określeniu jednolitych wymagań dla poszczególnych kategorii (tzn. jakie wymagania musi spełniać obiekt, aby mógł być zaliczony do danej kategorii),
ustaleniu zasad zaszeregowania do kategorii, jej weryfikacji, zmiany itd. (kto i w jakim trybie przyznaje lub zmienia kategorię),
zróżnicowaniu wymagań w zależności od rodzaju obiektu, poziomu i zakresu usług.
Wśród minimalnych wymagań uwzględnia się z reguły następujące elementy:
wielkość obiektu, mierzoną ilością jednostek mieszkalnych lub miejsc noclegowych,
stan budynku, urządzeń i instalacji technicznych i sanitarnych,
poziom i zestaw wyposażenia, wystrój wnętrz,
wielkość jednostek mieszkalnych, mierzona ich powierzchnią,
wymagania co do wielkości powierzchni pomieszczeń ogólnodostępnych,
ofertę programową, tj. zestaw wymaganych usług poza zakwaterowaniem i wyżywieniem,
bezpieczeństwo gościa,
kwalifikacje personelu.
Systemy kategoryzacji z zasady polegają na określeniu wymagań minimalnych. Normy określają minimum, a więc „może być lepiej, nie może być gorzej”. Tak ustalone zasady zakwalifikowania obiektów do poszczególnych kategorii stanowią miernik jakości określający główne parametry techniczne, użytkowe, eksploatacyjne i zakres oferty.
Kategoryzacja jest istotnym elementem ochrony konsumenta. Gość na podstawie kategorii obiektu wie, czego może oczekiwać i wymagać w hotelu. Kategoryzacja służy w sposób istotny gościom, touroperatorom i samym hotelom. Jest to swego rodzaju szyfr do porozumiewania się między tymi jednostkami, bez uciekania się do długich opisów. Trudno sobie wyobrazić informator, katalog, cennik, czy ofertę handlową bez posłużenia się kategorią, tj. wskazaniem kategorii. Informacja o kategorii staje się niezbędna dla bezpośredniego użytkownika, dla pośrednika, a szczególnie dla biura podróży. Pytanie o kategorię zastępuje wymienianie informacji dotyczących podstawowych elementów usług hotelowych: wielkości pokoi, wyposażenia, zakresu usług itd.
Gość dokonując wyboru hotelu kieruje się jego kategorią - liczbą gwiazdek i ceną. Chce mieć gwarancję, że hotel został zweryfikowany przez upoważnioną, kompetentną organizację czy organ władzy.
Kategoria hotelu jest istotnym elementem marketingu. W założeniu powinna być jednoznaczna i rzetelna, służy reklamie, umacnianiu prestiżu, często jest traktowana przez hotelarzy ambicjonalnie; natomiast dążenie do uzyskania wyższej kategorii niż to wynika z norm trzeba uznać za działanie społecznie szkodliwe, bez względu na to, czy jest podyktowane względami ekonomicznymi, czy ambicjonalnymi, gdyż prowadzi do dezorientacji klienta.
Uniezależnienie cen usług od kategorii stwarza w praktyce często niejasności i nieporozumienia, zwłaszcza tam, gdzie występuje deficyt miejsc noclegowych, a więc gdy hotelarz może podyktować cenę bez „oglądania się na konkurencję i faktyczny standard obiektu”.
Podstawy formalno - prawne kategoryzacji obiektów hotelarskich w Polsce
Sprawę kategoryzacji hoteli i innych obiektów hotelarskich reguluje:
Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych,
Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których świadczone są usługi hotelarskie.
6. Czynniki decydujące o lokalizacji obiektów hotelarskich.
CZĘŚCI SKŁADOWE WSPÓŁCZESNEGO HOTELU.
We współczesnym hotelu, średniej wielkości i dużym, możemy wydzielić następujące części składowe najistotniejsze z punktu widzenia eksploatacji:
otoczenie
budynek lub zespół budynków,
recepcja,
komunikacja i transport wewnętrzny,
część mieszkalna i służba pięter,
zespół gastronomiczny,
zespół wielofunkcyjny,
zespół handlowo - usługowy,
z. rekeracyjno - wypoczynkowy,
zaplecze techniczne,
zaplecze socjalne
dyrekcja - kierownictwo, komórki funkcjonalne i pomocnicze.
Podział jest oczywiście umowny, możemy spotkać inną systematykę i nazewnictwo.
OTOCZENIE HOTELU
Otoczenie - jest to teren fizycznie bezpośrednio przyległy do hotelu, na którym znajdują się podstawowe urządzenia konieczne do sprawnego funkcjonowania hotelu.
Zagospodarowanie i atrakcyjność otoczenia hotelu, a przede wszystkim spełnienie stawianych mu wymagań, będzie zależało od lokalizacji obiektu i jego wielkości.
Na otoczenie powinny składać się następujące elementy:
dojazdy, drogi i oznakowania dojazdu,
podjazdy,
parkingi: niestrzeżone, strzeżone, garaże,
myjnia samochodowa, stacja obsługi klientów,
zieleń, oświetlenie, mała architektura,
drogi pożarowe,
zaplecze gospodarcze, rejon dostaw,
oraz obiekty dysponujące dogodną lokalizacją i odpowiednio dużym terenem:
elementy małej gastronomii, ogródki restauracji i kawiarni, miejsca na piknik,
teren wypoczynku, rozbudowane zaplecze sportowo - rekreacyjne z basenami, kortami, boiskami, miejscami zabaw dla dzieci itd.
Na pierwsze wrażenie o hotelu największy wpływ mają:
wygląd budynku,
stan zagospodarowania otoczenia,
wejście do hotelu,
hall hotelowy i recepcja,
decydują tu dwa czynniki:
fizyczny wygląd zespołu hotelowego,
prezentacja i postawa personelu obsługowego.
Omawiając otoczenie hotelu trzeba wspomnieć o sąsiadach i środowisku naturalnym. Żeby dobrze hotel funkcjonował musi ułożyć sobie poprawne stosunki z sąsiadami i szanować środowisko naturalne, w którym się znajduje, jest zobowiązany o nie dbać gdyż czyste środowisko zawsze przyciąga gości.
HOTEL A OTOCZENIE NATURALNE
Rozpoznanie i zrozumienie otoczenia oraz możliwości i ograniczeń jakie ono stwarza jest ważne dla prawidłowego, bezkolizyjnego działania obiektu.
Szczególnej uwadze wymaga problem ochrony środowiska, które stwarza ograniczeni i możliwości;
OGRANICZENIA to konieczność poszanowania środowiska przy wyborze lokalizacji, projektowaniu oraz ochrona w trakcie eksploatacji obiektu.
MOŻLIWOŚCI to atrakcyjność regionu (obszarów, miejscowości) ekologicznych, nie zdegradowanego środowiska naturalnego dla turystów.
Hotel jest z natury uciążliwy dla środowiska:
następuje koncentracja ruchu ludności i środków transportu
ma miejsce znaczne zużycie energii, szczególnie cieplnej, często wytwarzanej przez własne żródło (kotłownie)
mają miejsce intensywne dostawy zaopatrz4eniowe środków spożywczych i wyposażenia, gromadzą się odpady i opakowania,
obiekt „zrzuca „ znaczne ilości ścieków.
7.Sieci, łańcuchy i systemy hotelowe
Sieć- zespół hoteli o takim samym standardzie i wspólnej nazwie, które albo tworzą odrębną- działającą samodzielnie- strukturę, albo wraz z innymi sieciami wchodzą w skład łańcucha. Sieć nie wiąże się z hotelami kapitałowo, najczęściej nie ma tez żadnego centralnego systemu zarządzania. Hotele powiązane są najczęściej jednym lub kilkoma elementami np. systemem rezerwacji, wspólna promocją, rodzajem obsługi.
Łańcuch hotelowy- zespół hoteli kierowany przez wspólny zarząd, prowadzący jednolitą politykę w zakresie wyżywienia u zakwaterowania, utrzymujący jednakowy standard usług hoteli należących w zasadzie do jednego właściciela.
System hotelowy- to zespół obiektów hotelowych, kierowany przez centralny zarząd, utrzymujący jednolity standard i zakres usług prowadzący określona politykę ekonomiczną oraz posiadający własny system rezerwacji miejsc noclegowych obejmujący wszystkie jednostki organizacyjne.
8. Struktura organizacyjna i funkcjonalno przestrzenna zakładu hotelarskiego
Struktury występujące w hotelu mogą mieć charakter:
-organizacyjny
-funkcjonalny
-własnościowy
Określone rozwiązania strukturalne tworzy się w celu:
-usprawnienia zarządzania
-osiągania lepszych wyników ekonomicznych
-bardziej skutecznej promocji
-obrony przed konkurencją
Nazwy rozwiązań strukturalnych:
-system hotelowy
-łańcuch hotelowy
-sieć hoteli
-typ hotelu
-grupa markowa
9. Zarządzanie kadrami w hotelu
Instrumenty zarządzania kadrami:
-planowanie zatrudniania ( dotyczy: obsady stanowisk, oceny pracowników, wynagrodzenia personelu, rozwoju personelu)
-rekrutacja i selekcja ( proces rekrutacji obejmuje: przygotowanie ofert, analizę rynku pracy, skierowanie oferty pracy na rynek, przyjmowanie zgłoszeń, opracowanie listy kandydatów)(selekcja-proces oceny przydatności kandydatów)
-szkolenie i rozwój pracowników ( SA szkolenie obligatoryjne np. BHP, oraz sz.fakultatywne ułatwiające dalszy rozwój)
-systemy motywacji płacowej i pozapłacowej (motywacja-oddziaływanie na pracownika mające na celu stymulowanie, pobudzenie inteligencji itp.)
-obiektywne systemy ocen pracowniczych