Powszechnie przyjmuje się, że konflikt to sytuacja, w której zaistniała sprzeczność interesów, a jej uczestnicy próbują narzucić swoją wolę sobie nawzajem.
Najważniejsze kategorie konfliktów to:
konflikt wartości wynikający z różnic religijnych, społecznych, a także tego, że każdy człowiek ma swoją hierarchię wartości,
sprzeczność interesów, która dotyczy różnych sposobów zaspokajania potrzeb; występuje wtedy, gdy zaistnieje konieczność dzielenia się ograniczonymi zasobami,
konflikt strukturalny wynikający z różnych pozycji zajmowanych w gospodarce, życiu społecznym (np. pracy),
konflikt racji wynikający z błędnego postrzegania swojego miejsca w społeczeństwie (np. wydaje mi się, że jestem przywódcą grupy, ale tak nie jest - koledzy nie słuchają mnie i często dochodzi do konfliktów).
Do powszechnie stosowanych metod rozwiązywania konfliktów w ich początkowej fazie należy kompromis. Nie przynosi on wprawdzie skutecznych rozwiązań, ale hamuje rozwój konfliktu. Mankamentem rozstrzygnięć kompromisowych jest to, że w ich wyniku przeważnie żadna ze stron nie jest zadowolona.
Do radykalniejszych sposobów rozwiązywania konfliktów zalicza się metodę dominacji. Polega ona na dążeniu do uzyskania przewagi nad drugą stroną i wykorzystania dominującej pozycji do osiągnięcia założonych celów. Rozwiązanie konfliktu za pomocą tej metody stwarza sytuację zwycięzcy i pokonanego. Przegrany zmuszony jest do podporządkowania się silniejszemu (zwycięzcy).
Kolejną grupę stanowią metody liberalna i "dwóch zwycięzców". Metoda liberalna polega na zostawianiu spraw własnemu biegowi, dawaniu dużej swobody w podejmowaniu decyzji. Może to pozytywnie oddziaływać na ludzi i prowadzić do twórczego rozwiązywania konfliktów. Może jednak również spowodować chaos i anarchię. Metoda "dwóch zwycięzców" polega na zrezygnowaniu z walki i przemocy. Rozwiązanie konfliktu następuje poprzez współpracę, w wyniku której obie strony są usatysfakcjonowane.
Negocjacje to rozmowy, w których strony związane lub mające być związane wspólnymi bądź przeciwstawnymi interesami, za pomocą argumentów i perswazji próbują pokonać początkowe różnice stanowisk, aby osiągnąć satysfakcjonujące rozwiązanie.
Do negocjacji należy przygotować się merytorycznie oraz ustalić ich konkretne cele. Niewskazany jest pośpiech i kierowanie się emocjami. Należy dążyć do realizacji najważniejszych celów przy zachowaniu elastyczności wobec mniej ważnych kwestii. Jeśli nie można uzgodnić któregoś punktu, trzeba przejść do następnego. Przydatna, a czasem niezbędna jest obecność doradców, np. prawnika, ekonomisty, księgowego - z ich rad można korzystać podczas przerw.
Podczas negocjacji może okazać się, że będzie trzeba wybrać jeden ze sposobów ich prowadzenia:
negocjacje twarde - polegają na dążeniu do uzyskania przewagi i osiągnięcia jak największych korzyści; prowadzone są zwykle przy braku zaufania do drugiej strony,
negocjacje rzeczowe - polegają na poszukiwaniu rozwiązań akceptowanych i przynoszących korzyści wszystkim stronom.
Do umiejętności i cech przydatnych podczas negocjacji zaliczamy:
Staranne przygotowanie
wybór grupy negocjacyjnej,
ustalenie celów negocjacji,
analiza sytuacji dwóch stron,
opracowanie strategii postępowania (m.in. ustalenie potencjalnych ustępstw),
ustalenie potencjalnej strategii drugiej strony,
znajomość problemów do omówienia,
sprawdzenie faktów i wyjaśnienie wątpliwości,
analiza mocnych i słabych stron (to, co będzie akcentowane i to, co będzie ukrywane),
ustalenie formy negocjacji.
Błyskotliwość
precyzyjna analiza problemu i szybkie opracowywanie optymalnego rozwiązania,
szybkie udzielanie precyzyjnych odpowiedzi.
Uczciwość
zakładamy, że podczas negocjacji obie strony będą postępowały uczciwie; z nieuczciwą osobą lub firmą nikt nie chce negocjować.
Precyzja wyrażania
gromadzenie informacji o naszym stanowisku,
ustalanie kolejności zagadnień,
sporządzanie notatek z kluczowymi słowami, których będziemy używać,
wyjaśnianie prostym językiem wszystkich zagadnień po kolei.
Uważne słuchanie
okazywanie zainteresowania temu, co mówi druga strona i zadawanie pytań w celu zdobycia dodatkowych informacji.
Prawidłowa ocena
ciągłe analizowanie przebiegu negocjacji,
wydzielanie najważniejszych zagadnień negocjacyjnych.
Perswazja
trafny dobór argumentów,
precyzyjne, spójne i rzeczowe przedstawianie argumentów.
Cierpliwość
unikanie szybkich decyzji i nienamawianie do tego drugiej strony,
nieokazywanie pośpiechu.