PYTANIA TESTOWE DOTYCZĄCE TEMATU:

GENEZA I ROZWÓJ DZIAŁAŃ NA RZECZ ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ.

GRUPA II

1. Wskaż autora definicji jakości postrzeganej jako doskonałość, ideał bez żadnych wad,

do którego należy nieustannie dążyć:

1. Arystoteles

2. E. Skrzypek

3. Lao - Tsu

4. WHO

2. Wskaż trójkę najważniejszych klasyków zarządzania:

1. W. Deming, P. B. Crosby, J. M. Juran

2. H. Lenartowicz, A. Feigenbaum, B.W. Tuchman

3. W. Deming, J. M. Juran, A. Feigenbaum

4. P. B. Crosby, F. W. Taylor, Lao - Tsu

3. Kto wprowadził pierwsze znaki towarowe:

1. Średniowieczna organizacja cechowa

2. Władca Starożytnego Egiptu Ramzes II

3. Zakłady Forda w Stanach Zjednoczonych Ameryki - czasy rewolucji przemysłowej

4. W. A. Shewhart

4. Ile podstawowych etapów buduje system zarządzania jakością?:

1. trzy

2. cztery

3. dwa

4. pięć

5. Kolejne etapy cyklu Koła Deminga to:

1. zaplanuj, sprawdź, popraw

2. zaplanuj, wykonaj, sprawdź, popraw

3. identyfikuj, koryguj, doskonal

4. zarządzaj, działaj, koryguj

6. Twórca statystycznych metod kontroli jakości:

1. J. M. Juran

2. A. Donabedian

3. W. A. Shewhart

4. F. W. Taylor

7. Pionierzy stylu zarządzania opartego na kaizen:

1. Japonia

2. USA

3. Chiny

4. Wielka Brytania

8.Pierwsza edycja Polskiej Nagrody Jakości odbyła się w roku:

1. 1990

2. 1995

3. 1999

4. 2005

8. TQM oznacza dokładnie:

1. kompleksowe zarządzanie przez jakość

2. kompleksowe zarządzanie jakością

3. totalne zarządzanie jakością

4. wszystkie odpowiedzi prawidłowe

9. Triada Donabediana to:

1. struktura, proces, skuteczność

2. proces, skuteczność, kontrola

3. proces, struktura, kontrola

4. struktura, proces, rezultat

PYTANIA DO TEMATU BADANIE SATYSFAKCJI PACJENTA Z ZARZĄDZANIA

1.Co to jest satysfakcja

a.to uczucie przyjemności i zadowolenia. Postrzegana czasem jako emocja, a czasem jako ocena racjonalna.

b.stanowi wypadkową początkowych oczekiwań pacjenta oraz obioru wykonanej usługi.

c.żadna z odpowiedzi nie jest prawidłowa.

2. Satysfakcja pacjenta

a. to ogólny sąd oparty na jego doświadczeniach, oczekiwaniach, wartościach dotyczących różnych aspektów opieki zdrowotnej.

b. oczekiwanie bezpłatnej usługi medycznej.

c. odpowiedź a jest prawidłowa.

3. Do technik zbierania informacji zaliczamy:

a. ankieta/ kwestionariusz , ankieta pocztowa

b. wywiad, wywiad telefoniczny

c. odpowiedź a i b są prawidłowe

4. Wskaż plusy wywiadu

a. kontakt z pacjentem, możliwość wyjaśnień, pewny zwrot informacji.

b. kontakt z pacjentem, czasochłonność.

c. sugerowanie odpowiedzi.

5. Wymień minusy ankiety pocztowej.

a. mała ilość zwrotów, duży koszt

b. duży koszt, nie sugeruje się uwagami ankietera

c. wypełniana w dowolnym terminie

6. Podaj minusy wywiadu telefonicznego.

a. możliwość wyjaśnień

b. szybkość przeprowadzania

c. nieufność do ankietera, trudność w dotarciu do pacjenta

7. Do etapów procesu pomiaru satysfakcji zaliczamy:

a. konstrukcja narzędzia, dobór próby

b. zbieranie danych, analiza danych

c. odpowiedź a i b są prawidłowe

8. Wskaż kryteria, które z punkty widzenia chorych mają wpływ na poziom ich zadowolenia.

a. motywatory oczywistości

b. oszczędzacze, ukryte możliwości

c. wszystkie odpowiedzi prawidłowe

9. Podaj plusy ankiety / kwestionariusza.

a. wypełniana w dowolnym czasie, możliwość wyjaśnień

b. możliwy bezpośredni kontakt z pacjentem, możliwość przypomnienia

c. odpowiedź a i b prawidłowa

10. Wskaż minusy ankiety.

a. koszt druku, sugerowanie odpowiedzi, mała ilość zwrotów

b. możliwość wyjaśnień

c. żadne z odpowiedzi nie jest prawidłowe

SYSTEMY DOSKONALENIA I POPRAWY JAKOŚCI

1. Celem wdrażania systemów zarządzania jest:

1. Udoskonalenie funkcjonowania firmy, ugruntowanie odpowiedzialności, dbałość o własną markę;

2. Poprawa wyników finansowych jednostki, minimalizacja błędów wynikających z przebiegu pracy, wzrost zadowolenia klientów;

3. Spełnienie oczekiwań klientów, ustalenie zasad postepowania w danym procesie, poprawa jakości usług;

4. Wszystkie wymienione.

2.Jakośc to:

1. Zgodność z wymaganiami;

2. Kompleks cech wyrobu lub usługi, dzięki którym spełnia się oczekiwania klienta;

3. Dostosowanie organizacji do wymogów rynku;

4. Wszystkie wymienione.

3. Analiza Pareto, 5M, diagram Ishikawy, FMEA to:

1. Narzędzia doskonalenia jakości;

2. Systemy zarządzania jakością;

3. Wymagania normy ISO PN9001-2009;

4. Narzędzia służące monitorowaniu satysfakcji klienta;

4. Kaoru Ishikawa :

1. Wdrożył idee kół jakości;

2. Wdrożył opracowany przez Deminga diagram przyczynowo-skutkowy;

3. Jest bohaterem narodowym USA;

4. Opracował 6 zasad zarządzania jakością;

5. Definicja jakości nierozerwalnie wiąże się z:

1. Normami ISO;

2. Klientem;

3. Kontrolą jakości;

4. Międzynarodową organizacją jakości;

PYTANIA TESTOWE DOTYCZĄCE AKREDYTACJI I ISO.

1. Akredytacja jest to:

a. zewnętrzny proces oceny

b. proces, który dotyczy instytucji opieki zdrowotnej

3. proces oparty na ocenie zgodności z obowiązującymi standardami

4. d. wszystkie odpowiedzi są poprawne

2. Proces akredytacji szpitali funkcjonuje w Polsce od:

a. 1995 r.

b. 1990 r.

c. 1998 r.

d. 2001 r.

3. Jaka minimalna ilość procentowa punktów jest niezbędna do uzyskania akredytacji?

a. 60%

b. 65%

c. 75%

d. 90%

4. Kto wydaje decyzję o przyznaniu lub odmowie akredytacji?

a. Zarząd Szpitala

b. Minister Zdrowia

c. Rada Akredytacyjna

d. NFZ

5. W jaki sposób jest oceniana jednostka ubiegająca się o akredytację po zakończonej wizycie akredytacyjnej?

a. raportem do Ośrodka Akredytacyjnego

b. raportem do kierownictwa jednostki

c. raportem do Rady Akredytacyjnej

d. prawidłowa odpowiedź a i b

6. Która z norm dotyczy Systemu Zarządzania Jakością - Wymagania?

a. ISO 9000

b. ISO 9001

c. ISO 9004

d. ISO 19011

7. Certyfikacja, który to etap wdrażania Systemu Jakości?

a. I etap

b. II etap

c. III etap

d. IV etap

8. Kto jest odpowiedzialny za nadzorowanie wdrażania Systemu Zarządzania Jakością?

a. Dyrekcja Szpitala

b. Zarząd Szpitala

c. Pełnomocnik d/s ISO

d. Lider procesu

9. Jak długo należy przechowywać dokumentację ISO

a. określa to procedura dotycząca danej jednostki

b. 10 lat

c. 5 lat

d. 3 lata

10. W którym roku była ostatnia nowelizacja norm ISO?

a. 2000 r

b. 2006 r

c. 2008 r

d. 2010 r

1. Która z poniższych definicji jakości jest prawidłowa?

1. jakość to zespół cech wyrobu lub usługi, z którymi wiąże się jego/jej zdolnośc do zaspokojenia określonych lub domyślnych potrzeb czy oczekiwań klienta

2. jakość to struktura organizacyjna

3. żadna z powyższych.

2. Do jakich funkcji zarządzania odnosi się zarządzanie jakością?

1. planowania

2. planowania, organizowania, kontrolowania

3. organizowania

3. Poprawa jakości to:

1. opis lub pomiar oraz oszacowanie technicznych lub interpersonalnych aspektów realizowanego działania lub spełnianej funkcji

2. zespół działań zmierzających do podniesienia jakości wybranego obszaru działania

3. systematyczne działania niezbędne do stworzenia odpowiedniego stopnia zaufania, że wyrób lub usługa spełnia ustalone wymagania jakościowe.

4. Certyfikacja należy do metod kontroli jakości, jakich?

1. wewnętrznych

2. nie ma takiej metody

3. zewnętrznych

5. Kto może ubiegać się o akredytację?

1. tylko zakłady opieki zdrowotnej

2. zakłady opieki zdrowotnej, indywidualna/grupowe praktyka lekarska, indywidualna specjalistyczna praktyka lekarska, indywidualna/grupowa praktyka pielęgniarek i położnych, indywidualna specjalistyczna praktyka pielęgniarek i położnych, jednostki badawczo-rozwojowe

3. tylko zakłady opieki zdrowotnej oraz jednostki badawczo-rozwojowe

6. Podaj etapy procesy akredytacji:

1. przygotowawczy

2. przygotowawczy, wizyty, decyzji akredytacyjnej

3. przygotowawczy, decyzji akredytacyjnej

7. Kompleksowe Zarządzanie Jakością - jak brzmi w j. ang. skrót tego sposobu zarządzania?

1. TQM

2. KQJ

3. TZJ

8. Jakie istnieją rodzaje audytów?

1. nadzoru

2. certyfikujący, nadzoru i recertyfikujący

3. tylko odpowiedź a jest prawidłowa

9. Jak brzmi prawidłowa definicja kontroli jakości?

1. badanie zgodności elementów struktury, realizowanego procesu lub uzyskiwanych wyników z ustalonymi wzorcami

2. procedury i zasoby umożliwiające zarządzanie jakością

3. sposób zarządzania organizacją.

10. Jakie znaczenie ma posiadanie przez szpital akredytacji dla świadczeniobiorcy?

1. pacjent zyskuje na jakości uzyskiwanych usług, poszanowaniu godności, respektowaniu jego praw, poprawie warunków leczenia i bezpieczeństwie

2. posiadanie akredytacji nie ma wpływu na jakość usług

3. żadna z powyzszych.

Grupa I.

Badanie satysfakcji pacjenta - propozycja pytań.

1. Badanie satysfakcji pacjenta jest elementem zapewniania, jakości w Opiece Zdrowotnej i należy do grupy działań:

1. € Planowania

2. € Realizowania

3. € Oceniania i kontrolowania

4. € Rozwiązywania problemów

2. Fałszywe jest stwierdzenie, że satysfakcja pacjenta definiowana bywa, jako:

1. € Bilans pozytywnych i negatywnych doświadczeń

2. € Poziom zaspokojenia potrzeb

3. € Sąd oparty na doświadczeniu

4. € Realizowanie zakontraktowanych przez NFZ usług

3. W satysfakcji, z jakości opieki zdrowotnej wyodrębniono trzy typy oczekiwań, jedną z nich jest usługa adekwatna, która określa: …………………………………….…poziom reprezentujący minimalne akceptowane wykonanie usługi ( wynika z przekonania, że pożądana usługa nie zawsze jest możliwa)

4. Do obszaru oczekiwań pacjenta wobec służby zdrowia nie należy:

1. € Respektowanie praw pacjenta

2. € Zapewnienie komfortu psychicznego

3. € Zapewnienie potrzeby bezpieczeństwa

4. € System pracy personelu zatrudnionego w ZOZ

5. Badanie satysfakcji pacjenta opiera się na analizie:

1. € Subiektywnych ocen pacjentów, opartych na indywidualnym doświadczeniu, oczekiwaniach i wymaganiach

2. € Subiektywnych ocen pacjentów opartych na podstawie uzyskanej opinii społecznej

3. € Obiektywnych ocen całej populacji

6. Do czynników mających wpływ na zapewnienie właściwej, jakości usług dla pacjentów nie zaliczymy:

1. € Poprawę stanu zdrowia

2. € Przebieg procesu terapeutycznego

3. € Rozbudowane zaplecze administracyjne szpitala

4. € Kwalifikacje lekarzy i pielęgniarek

7. System skarg i zażaleń należy do narzędzi pomiaru satysfakcji pacjenta. Charakteryzuje się on:

………………………………… określone formularze do wpisywania co było dobre, a co złe podczas hospitalizacji……………………………………..

8. Najsilniejszym determinantem mającym wpływ na wzrost satysfakcji pacjenta z opieki zdrowotnej to:

1. € Długość oczekiwania na hospitalizację

2. € Warunki bytowe szpitala

3. € Kompetencje i praca personelu

4. € Odległość ZOZ-u od miejsca zamieszkania

9. W procesie badania satysfakcji pacjenta powinny następować po sobie kolejne etapy. Są to:

1. € Określenie celu badań, opracowanie narzędzia, realizacja badań, analiza badań, przedstawienie wyników

2. € Pozyskanie narzędzia badawczego, wyznaczenie zespołu roboczego, gromadzenie danych, realizacja badań

3. € Archiwizacja danych, opracowanie metodologii badań, przedstawienie wyników

4. € Podjęcie działań naprawczych, dokonanie analizy, opracowanie narzędzia badawczego, realizacja badań

10. Narzędziem badania satysfakcji pacjenta, które polega na bezpośredniej komunikacji z pacjentem, umożliwiającym pewny zwrot informacji jest:

1. € Obserwacja uczestniczące

2. € Metoda zdarzeń krytycznych

3. € Wywiad kwestionariuszowy

4. € Grupy dyskusyjne

Pytania temat 1: Geneza i rozwój działań na rzecz poprawy jakości.

1. W.E. Deming swoje idee podsumował w:

1. 4 tezach

2. 8 tezach

3. 12 tezach

4. 14 tezach

2. Cykl Deminga składa się z następujących po sobie etapów :

1. Planowanie, wykonanie, ocena

2. Wykonanie, ocenianie, poprawianie, planowanie

3. Planowanie, wykonanie, sprawdzanie, poprawianie

4. Planowanie, wykonanie, poprawianie, sprawdzanie

3. Według Deminga :

1. Kierownictwo firmy powinno stwarzać warunki do ciągłego doskonalenia pracy, wyrobów i usług;

2. Największy wpływ na jakość usług mają pracownicy, odpowiedzialni za ich wykonanie;

1. Planowanie powinno być reakcją na krótkookresowe zmiany na rynku i potrzebę szybkiego zwrotu kapitału;

2. W poprawie jakości bardzo ważna jest kontrola i stosowanie kar za obniżanie jakości.

4. Który wniosek można wysunąć analizując prace Crosby'ego?

1. jakość definiuje się jako zgodność z wymaganiami

b) system jakości polega na profilaktyce

c) standardem działania jest zero defektów

d) miernikiem jakości jest koszt braku zgodności

e) wszystkie odpowiedzi są prawdziwe

5. Opublikował trylogię jakości - opartą na trzech procesach zarządzania finansowego: planowaniu, sterowaniu, doskonaleniu.

1. Crossy

2. Juran

3. Deming

4. Żadna odpowiedź nie jest prawidłowa

6. Kaizen - filozofia doskonalenia jakości wywodzi się z :

a) Chin

b) USA

c) Japonii

d) Wielkiej Brytanii

7. Japońscy pionierzy w doskonaleniu zarządzania jakością to:

a) Ishikawa i Taguchi

b) Pu Yi i Ishikawa

c) Lao Tang i Juran

d) Crosby i Lao Tse

8. Jakie rodzaje jakości wyróżnia Juran?

1. jakość zgodności, jakość preferencji, jakość rynkowa

2. jakość rynkowa, jakość wymagana, jakość stosowana

3. jakość preferencji, jakość usług

9. Który z Filozofów określił jakość jako poiotes?

a) Arystoteles

b) Cyceron

c) Platon

10. Co było doskonałym przykładem jakości w czasach Starożytnych?

a) Samochody

b) Piramidy Egipskie

c) Pielęgniarstwo

Pytania temat 2: Systemy poprawy jakości.

1. Akredytacja to:

a) metoda opracowaną w latach 60-tych

2. metoda produkcyjną

3. kompleksowe zarządzanie jakością

4. przegląd placówki opieki zdrowotnej w oparciu o standardy

2. Wymień etapy cyklu Deminga:

a) uczestnictwo, przygotowanie wniosku

b) planowanie, wykonanie

c) sprawdzanie, poprawianie

d) prawidłowa odp. b i c

e) wszystkie są fałszywe

f) wszystkie są prawidłowe

3. Wymień cel metody Kaizen:

a) ciągłe ulepszanie miejsca pracy, procesu pracy i życia codziennego

b)minimalizacja zapasów

c)przełożenie informacji od konsumentów na język „techniczny”

d) podnoszenie jakości wyrobów i usług

4. Wymień polskie odpowiedniki Metody 5S:

a) satysfakcja, samoocena, samodyscyplina, samorealizacja, systematyka

b)selekcja, systematyka, sprzątanie, schludność, samodyscyplina

c) planowanie, wykonanie, sprawdzanie, poprawianie, wykańczanie

d) ulepszanie, poprawianie, sprzątanie, wykonanie, sprawdzanie

5. Wymień systemy poprawy jakości stosowane w służbie zdrowia:

a. TQM, Certyfikacja wg norm ISO 9001:2000

b. Cykl Deminga, Metoda Kaizen

c. Metoda QFD, TQM, Akredytacja

d. odp. c jest fałszywa

e. wszystkie są prawidłowe

6. Kto jest twórcą TQM:

1. Masaaki Ima

2. Deming

3. Juran

4. odp. b i c są prawidłowe

7. Wymień zastosowanie Metody 5S w służbie zdrowia:

1. porządkowanie stanowiska miejsca pracy

2. selekcjonowanie sprzętu od niezbędnego do zbędnego

3. wyrobienie nawyku przestrzegania określonych zasad

4. wszystkie są fałszywe

5. wszystkie są prawidłowe

8. Kto sprawuje główną opiekę nad wydawaniem certyfikatów ISO:

a) Narodowy Fundusz zdrowia

b) Polski Komitet Normalizacyjny

c) Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna

d) Sejm i Senat

9. W jakich latach opracowano technikę QFD:

a) lata 60-te

b) lata 70-te

c) lata 80-te

d) lata 90-te

10. Zobrazuj prawidłową relację między Dostawcą a Klientem w TQM:

1. klientem w TQM

2. troska

3. kontrola

4. szacunek, partnerstwo

5. lekceważenie

Pytania temat 3: Badanie satysfakcji pacjentów.

1. Satysfakcja to:

a) osobisty pogląd,

b) to stan emocjonalny powstały w wyniku osiągnięcia jakiegoś celu,

c) ocena dokonywana przez pacjenta,

d)oczekiwania pacjenta.

2. Która z niżej wymienionych nie jest metodą pomiaru satysfakcji?

a) system skarg i sugestii,

b) badanie ankietowe,

c) TQM,

d) obserwacja uczestnicząca.

3. „Metoda ta polega na zebraniu niewielkiej grupy pacjentów w celu włączenia ich do dyskusji na określony temat i uzyskania od nich informacji.” Jakiej metody pomiaru satysfakcji dotyczy zamieszczony opis?

a) system skarg i sugestii,

b) badanie ankietowe,

c) zogniskowane grupy dyskusyjne,

d) obserwacja uczestnicząca.

4. Pierwszym etapem badania satysfakcji pacjenta jest:

a) gromadzenie danych,

b) analiza danych,

c) konstrukcja narzędzia,

d) określenie celu badań.

5. Najczęściej stosowaną metodą zbierania danych w badaniu satysfakcji pacjenta jest:

a) wywiad,

b) ankieta,

c) obserwacja,

d) metoda zdarzeń krytycznych.

6. Najbardziej wiarygodną ankietą jest:

a) ankieta wypełniana podczas pobytu w szpitalu,

b) ankieta pocztowa,

c) ankieta wypełniana przy wypisie.

7. Zaletą ankiety pocztowej nie jest:

a) pacjent nie sugeruje się uwagami ankietera lub innych pacjentów,

b) niski zwrot ankiet,

c) pacjent ocenia świadczone usługi po zakończeniu hospitalizacji a nie w trakcie,

d) pacjent nie czuje się zobowiązany do udzielania pochlebnych opinii.

8. „Bardzo ciężko jest porównywać wyniki badań z innymi placówkami, ponieważ nie istnieje standaryzowana ankieta do badania satysfakcji pacjentów.”

a) prawda,

b)fałsz?

9. Badania autorstwa Michaela A. Murraya dotyczące oceny satysfakcji pacjentów korzystających z opieki szpitalnej zostały przeprowadzone w:

a) Polsce,

b) Hiszpanii,

c) Wielkiej Brytani,

d) Stanach Zjednoczonych i Kanadzie.

10. 5-stopniową skalą używaną do badania satysfakcji pacjenta jest:

a) Likerta,

b) semantyczna,

c) Stapela.

Pytania temat 4: Akredytacja.

1. W którym roku Centrum Monitorowania Jalości opracowało i opublikowało Program Akredytacji Szpitali, który jest podstawową pierwszego systemu akredytacji placówek medycznych w Polsce?

a) 2000rok

b)1996rok

c)1998rok

2. Co należy do wewnętrznej dokumentacji systemu zarządzania jakością?

a)proces,instrukcje, normyISO,zapisy jakości

b)księga jakości, proces, instrukcje, zapisy jakości

c)zapisy jakości, normy branżowe, normy ISO

3. Powstałe dotychczas obowiązujące modele norm (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 z 1994 roku) zostały przekształcone w jedną norme jaką?

a)ISO 9000:2000

b)ISO 9000:2001

c)ISO 9001:2000

4,Która z norm ISo ma zastosowanie dla kontroli i badań końcowych?

a)ISO 9001:1994

b)ISO 9002: 1994

c)ISO 9003: 1994

5. kIEDY PO RAZ PIERWSZY OPRACOWANO SERIĘ NORM ISO 9000?

a)1987r.

b)1978r.

c)1998r.

---