Sztuka prowadzenia negocjacji, to bezcenna zdolność rozwiązywania konfliktów. Konfliktów zarówno na poziomie globalnym, takich jak wojny i inne nieporozumienia między państwami, ale również w najmniejszej komórce społecznej, jaką jest rodzina.
Czym zatem jest negocjacja?
Negocjacja, to sposób, dzięki któremu co najmniej dwie osoby uzyskują możliwie korzystne rozwiązanie częściowego konfliktu interesu, to każda podjęta rozmowa w celu uzgodnienia wspólnego stanowiska.
Umiejętność prowadzenia negocjacji wymaga ciągłego rozwoju. Nie można zadowolić się tym, co już się osiągnęło. Dzisiejszy świat narzuca coraz wyższe wymagania, poziom edukacji potencjalnych partnerów biznesowych powoduje konieczność nabywania wciąż nowych doświadczeń.
Omawiając sprawę negocjacji biznesowych musimy skupić się na pewnych regułach, którymi one się kierują. Dzięki temu będziemy mieli możliwość przeanalizowania sposobów ich rozwiązania. Istnieje ogromna ilość literatury fachowej omawiającej powyższe zagadnienie. Ja chciałabym skupić się na możliwościach, jakie daje w biznesie zastosowanie reguł opisanych przez cenionego na całym świecie profesora psychologii społecznej Roberta B Cialdiniego, a zawartych w dziele „Wywieranie wpływu na ludzi- teoria i praktyka”.
Podstawowymi cechami negocjacji są pewne zasady i działania, które opiszę w skrócie:
negocjacje angażują co najmniej dwie strony,
w przynajmniej jednej lub więcej kwestii strony mają sprzeczne interesy,
w celu rozwiązania problemu strony, przynajmniej na jakiś czas łączą się w pewien rodzaj dobrowolnego związku,
celem działania w tym związku jest podział lub wymiana jednego lub więcej zagadnień między stronami,
działanie to obejmuje prezentację wymagań lub ofert oraz ocenę ich przez strony negocjacji. Można użyć w tym celu ustępstw, kontrpropozycji, które zwykle występują po sobie.
Jak nakłonić innego człowieka do zmiany sposobu postępowania? Jak sprawić, by zmiany takiej sam zapragnął? Jak obronić się przed niepożądanym wpływem innych ludzi na nasze decyzje? Wydawnictwo powyższe daje na te pytania jasne i przekonywujące odpowiedzi. Wyjaśnia ono również, jak nie ulec wpływowi bodźców, które zostały zaplanowane i służą jedynie osiągnięciu partykularnych interesów. Autor książki, Robert B. Cialdini podaje również wiele przykładów różnych zachowań, które wskazują na ogromną siłę, jaką może wywierać jeden człowiek na drugiego. Zdaniem autora zachowania naturalne można pogrupować na kilka podstawowych reguł psychologicznych sterujących przebiegiem ludzkiego postępowania. Reguły te wydają się oczywiste i proste do zastosowania - w rzeczywistości stosowanie ich niesie za sobą ogromną siłę oddziaływania na innych.
Skupiając się zatem na omówieniu i zastosowaniu metod oddziaływania na ludzi w biznesie, omówię kilka podstawowych reguł psychologicznych wraz z ich praktycznym zastosowaniem w oparciu o książkę Roberta B Cialdiniego.
Reguła wzajemności
Wspomniana powyżej zasada poparta jest trafnym cytatem Ralpha Waldo Emmersona: „Spłacaj każdy dług tak, jakby sam Bóg wystawił ci rachunek.”
Zasada ta ilustruje najsilniejsze narzędzie wpływu społecznego, to znaczy - stwierdza, że zawsze powinniśmy starać się odwdzięczyć osobie, która nam wyświadczyła jakieś dobro np. jeżeli przyjaciel odda nam jakąś przysługę, to my również powinniśmy oddać jemu przysługę; jeżeli jakaś para zaprosi nas do siebie na przyjęcie, to i my powinniśmy ją zaprosić na jedno z naszych przyjęć. I tak dalej. Bez względu, gdzie przyszło nam żyć, reguła ta od dzieciństwa jest nam wpajana pod sankcją społecznego potępienia za jej łamanie.
Wobec tego może zrodzić się pytanie: dlaczego reguła ta jest niezwykle skutecznym narzędziem wywierania wpływu na ludzi? Odpowiedź jest prosta - to poczucie zobowiązania decyduje o spełnieniu cudzych próśb, które bez tego poczucia spotkałyby się na pewno z naszą odmową.
Trudno przecenić znaczenie tej reguły w sztuce negocjacji. Opisywana w książce metoda popularnej techniki marketingowej zwanej „darmową próbką” pozwala uzmysłowić sobie siłę różnych „gadżetów”, które dajemy lub otrzymujemy przed rozpoczęciem negocjacji. Taki „prezent” uzależnia od nas potencjalnego rywala negocjacyjnego.
Agresywne negocjacje powodują zwykle polaryzację stanowisk, co może stać się przyczyną eskalacji konfliktu. Dzięki zasadzie wzajemności nasz rywal staje się niejako zależny od nas w tym znaczeniu, że może odczuwać potrzebę odwdzięczenia się. Dzięki takiej postawie, jeżeli w umiejętny sposób będziemy umieli to wykorzystać, będzie mógł pozwolić sobie na większy konformizm w działaniu a tym samym poddawał się naszemu wpływowi. Pozwoli to oczywiście w łatwiejszy sposób przekonać go o naszych racjach.
Oczywiście dzięki rozwojowi nauk socjologicznych i psychologii trudno podporządkować sobie rywala wśród coraz lepiej wykształconych i doświadczonych przeciwników, ale można stwierdzić z całkowitym przekonaniem, że „reguła wzajemności” wywiera ogromny wpływ na świat biznesu.
W swojej książce, Cialdini podaje wiele przykładów zastosowania reguły wzajemności. Pozwolę sobie na omówienie kilku przykładów:
„Jak reguła wymusza niechciane długi” Zasada ta kształciła się w ludzkich społeczeństwach między innymi po to, aby zachęcać jednostkę do inicjowania kontaktów opartych na wzajemnym świadczeniu usług bez lęku przed eksploatacją ze strony innej jednostki. Aby reguła ta mogła spełniać tę właśnie funkcję to oczywiste jest, że nawet nieproszona przysługa powinna mieć zdolność do wzbudzenia poczucia obligacji. Powołując się na opinię antropologa francuskiego Marcela Maussa możemy śmiało stwierdzić, że zobowiązanie do dawania- zobowiązuje do przyjmowania, a to zobowiązuje do oddawania. Autor powołuje się tutaj również na siłę obligacji wzbudzanej niechcianą przysługą opisując przebieg zbierania datków przez wyznawców Kriszny. Z opisanego przykładu wynika bardzo wyraźnie, że otrzymanie nawet niechcianego daru zobowiązuje do rewanżu. W żaden sposób nie da się przecenić wartości tej zasady w sztuce negocjacji- na podstawie opisanych przykładów możemy być całkowicie pewni, że „obdarowując” prezentem nawet najbardziej zagorzałego opozycjonistę, przynajmniej w jakiejś mierze zaskarbimy sobie jego wdzięczność, co pomoże przekonać go do naszych poglądów. Fakt, że zakłady pracy oraz przedsiębiorcy tworzą specjalne fundusze, dzięki którym rezerwuje się specjalne środki na ten właśnie cel, jest najlepszym dowodem na siłę tej zasady.
„Jak reguła wymusza niesprawiedliwą wymianę” Reguła wzajemności wymaga rewanżowania się w podobny sposób za otrzymane od kogoś dobro, przysługa za przysługę, jak ty mnie, tak ja tobie. Warto jednak zaznaczyć, że przy ustalaniu rewanżu panuje pewna dowolność i dzięki odpowiednim umiejętnościom możemy doprowadzić do tego, że wartość rewanżu może znacznie przekroczyć wartość dobra zapoczątkowującemu wymianę. Reguła ta zezwala osobie świadczącej początkowe dobro na określenie postaci, w jakiej powinien pojawić się rewanż. Pozwala to na ewentualne nadużycie w postaci prośby o rewanż wartościowszy od oddanej przysługi.
Na wstępie tego rozważania opisałam sposoby i zasady, jakimi kierują się negocjacje. Jedną z najważniejszych cech negocjacji jest prezentacja wymagań i ofert. Dzięki odpowiedniemu zastosowaniu reguł, jakimi kieruje się zasada wzajemności, osiągnięcie znacznie więcej niż nasz przeciwnik zakładał na początku jest w naszym zasięgu. Poprzez życie w społeczeństwie zostaliśmy po prostu uwarunkowani, aby czuć się nie wygodnie z nieodwzajemnionym (jeszcze) zobowiązaniem - w ten sposób w jak najszybszy sposób chcemy się go pozbyć, nie do końca zwracając uwagę na wartość rewanżu.
„Zasada odmowa-wycofanie” Reguła wzajemności rządzi się procesem osiągania kompromisu, początkowe ustępstwo może zostać wykorzystane jako potężne narzędzie wpływu na innych. Technika ta nazywana jest techniką odmowy - wycofania(niekiedy też „drzwiami w twarz”). Polega ona na przedstawieniu na początku negocjacji innej, większej propozycji. Tak dużej, że prawie na pewno nie zostanie ona spełniona. Po negatywnej reakcji ze strony przeciwnika w negocjacjach, można przedstawić mniejszą prośbę tę, o której spełnienie od początku nam chodziło. Dzięki odpowiednim umiejętnościom i zręczności druga strona odbierze to jako ustępstwo z naszej strony. Ustępstwo, na które i on powinien odpowiedzieć ustępstwem. Myślę, że chyba nie ma potrzeby wyjaśniać, dlaczego ta metoda jest szczególnie użyteczna w negocjacjach biznesowych, gdyż wnioski nasuwają się same.
Oczywiście omówiłam tutaj zaledwie kilka sposobów zastosowania reguły wzajemności w negocjacjach biznesowych, mogę jednak z całym przekonaniem stwierdzić, że omówione w książce Cialdniego przykłady jej zastosowania, jeszcze przez długi czas będą praktycznie wykorzystywane przez ludzi biznesu na całym świecie.
Reguła „lubienia i sympatii”
Jest to kolejna reguła, która rządzi naszym życiem i decyzjami. Według Cialdiniego ludzie wolą mówić „tak” osobom, które znają i lubią. Może to wydawać się zaskakujące, ale dzięki zastosowaniu tej zasady setki zupełnie nieznanych osób próbuje nas nakłonić do spełnienia ich próśb. Liczni praktycy wpływu społecznego zdają sobie sprawę z tej zasady i dlatego dokładają starań, byśmy ich lubili. Autor jako potwierdzenie tej tezy, podaje przykład tzw. przyjęcia Tupperware. Owe przyjęcia zawdzięczają swoją popularność i skuteczność tym, że żerują na regule lubienia. Na spotkaniu takim prezentowane są produkty firmy Tupper, które nie są lepsze od produktów w najróżniejszych sklepach. Gospodyni zaprasza do domu swoich przyjaciół i znajomych, gdzie owe produkty można kupić, a ona sama otrzymuje za to pewien procent od sprzedanych produktów. O sukcesie tego rodzaju sprzedaży decyduje nie jakość proponowanych towarów, ale bliskie kontakty między kupującymi, a sprzedającymi. Według opinii specjalistów dwukrotnie wpływa to na decyzje o zakupie niż stopień, w jakim nabywcy podoba się produkt.
Istnieją zasady, które pomagają w dość prosty wykorzystać działanie tej reguły pomagającej wpłynąć nam na innych. W świecie negocjacji biznesowych na szczególne uwypuklenie zasługują następujące:
-atrakcyjność fizyczna- Chociaż powszechnie jest wiadomo, że lepiej być pięknym niż brzydkim to dzięki badaniom naukowym możemy dziś stwierdzić ponad wszelką wątpliwość, że zakres ten jest o wiele większy niż nam się wydaje. Reakcję na ludzi ładnych psychologowie nazywają „zjawiskiem aureoli” - polega ono na tym, że jakaś pozytywna cecha człowieka opromienia swoim blaskiem wszystkie pozostałe jego cechy i decyduje o sposobie, w jaki jest on postrzegany przez innych. Dane naukowe przeanalizowane przez Cialdiniego dowodzą, że atrakcyjność fizyczna może stanowić źródło takiej właśnie aureoli. Analizując wiele dziedzin życia autor książki wykazuje jak ogromną siłą jest odpowiednio wykorzystana atrakcyjność fizyczna polityka, praca (ludzie atrakcyjni fizycznie zarabiają przeciętnie od 12 do 14 % więcej), a nawet wymiar sprawiedliwości i sądownictwo (przystojny oskarżony ma dwukrotnie mniejszą szansę, aby trafić do więzienia) są najlepszymi dowodami na słuszność tego poglądu. Oczywiście, nie każdy z nas jest super atrakcyjny fizycznie, ale odpowiednie uwypuklenie naszych najatrakcyjniejszych cech, oraz dbałość o wizerunek zewnętrzny (wygląd naszych rąk, twarzy, butów i ubioru) z całą pewnością stanie się pomocą w czasie prowadzenia rozmów i negocjacji biznesowych.
-komplementy-Badania przeprowadzone przez Cialdiniego i innych naukowców niezbicie wykazały, że informacja o tym, że ktoś nas lubi może być zdumiewająco skutecznym czynnikiem pozwalającym wpływać na innych. Jeżeli zatem ktoś twierdzi lub stara się pokazać, że nas lubi, może to często oznaczać, że chce od nas coś uzyskać. Na podstawie eksperymentu przeprowadzone w Północnej Karolinie autor wykazuje, że pochlebne komentarze wobec naszej osoby, wywołują wzrost sympatii i uległość wobec drugiej osoby niezależnie od tego czy były prawdziwe, czy też nie. Pozytywna reakcja na pochlebstwa jest więc tak zautomatyzowana, że łatwo możemy paść ofiarą kogoś, kto pochlebstwami manipuluje celem osiągnięcia własnych celów, ale też sami możemy je wykorzystać z tym samym lub podobnym efektem. W negocjacjach biznesowych - kiedy to zwykle staramy się przekonać przeciwnika do naszych racji, umiejętność wykorzystania w odpowiedni sposób komplementów, jest niezwykle ważnym elementem, który pozwala pozyskać sympatię drugiej osoby i jednocześnie wpływać na jej decyzje.
Nie sposób w tak krótkim opracowaniu przeanalizować wszystkich możliwości opisanych w książce Roberta B. Cialdiniego oraz ich praktycznego zastosowania we współczesnym biznesie. Ja pozwolę sobie, na omówienie jeszcze jednego sposobu wpływania na innych.
Autorytet
Cialdini w swojej książce zwraca uwagę na to jak bardzo silnie ludzie ulegają wpływowi autorytetu. Im częściej przed nazwiskiem pojawiają się różnego rodzaju tytuły i nazwy tym silniejszy jest autorytet, z jakim się spotykają. I wystarczy podać tutaj mały przykład, aby samemu o tym fakcie się przekonać: można być nowo przyjętym do pracy sprzedawcą i można być również młodszym referentem do sprzedaży detalicznej. Stanowisko jest to samo, ale autorytet płynący z drugiej nazwy jest bez porównania większy. Profesorowie, lekarze, osoby starsze i z większym doświadczeniem już na początku budzą respekt stawiając potencjalnych rozmówców na niższej pozycji. Dlatego już na początku negocjacji warto dążyć do wyznaczenia jak najbardziej utytułowanych przedstawicieli, aby jak najlepiej wykorzystać siłę, jaka za nimi stoi. Autor książki zwraca również uwagę na to, że dobrze jest, jeżeli za tytułami idzie w ślad również fizyczna atrakcyjność, na co zwróciłam uwagę w części pracy mówiącej o „regule lubienia i sympatii”.
-tytuły- Są jednocześnie najłatwiejszym i najtrudniejszym symbolem do zawładnięcia. Bywa, że są owocem wielu lat pracy i wyrzeczeń, jednak bywa czasami, że posługują się nimi niczym etykietką ludzie, którzy nie mają do nich prawa. Cialdini przytacza przykład aktora, który występował w filmie jako lekarz, a jednocześnie wykorzystywał fakt identyfikacji z tą postacią w reklamie. Co ciekawe, wyniki badań przeprowadzonych przez P.R Wilsona (1968), cytowane w książce wskazują, że wzrost znaczenia tytułu, jakim obdarzona jest jakaś osoba, powodowało przecenianie wzrostu fizycznego danej osoby o około pół cala przy każdym skoku w górę hierarchii. Skrajnym przypadkiem siły autorytetu (tytułu) jest historia pielęgniarki, która posłusznie spełniając polecenie lekarza aplikowała, doodbytniczo pacjentowi, krople przeznaczone do uszu (Cohen i Davis).
O czym świadczą powyższe przykłady? O tym, że w negocjacjach biznesowych szczególnie z mniej doświadczonymi rozmówcami, warto wykorzystać wszystkie korzyści płynące z siły tytułu. Pomoże nam to na pewno w łatwiejszy sposób przekonać do naszych racji i osiągnąć bardziej satysfakcjonujący nas kompromis.
-ubranie- Opisywałam już w tej pracy to, w jaki sposób odpowiedni ubiór może być naszym sprzymierzeńcem w rozmowach biznesowych. W tym miejscu chciałabym na tę sprawę spojrzeć z innego punktu widzenia. Wiadomy powszechnie jest fakt, że polecenia wydawane przez osoby ubrane w mundur np. strażnika wykonywane są przez znacznie większą liczbę osób, niezależnie od treści prośby lub polecenia. Dzięki badaniom można z pełnym przekonaniem stwierdzić, że ubiór jest kolejnym symbolem autorytetu mogącym wyzwolić mechaniczną uległość. Mniej narzucającym się niż mundur, a bardzo skutecznym uniformem autorytetu jest dobrze skrojony, uszyty z dobrych materiałów trzyczęściowy garnitur. Ubiór taki w kulturze euro-amerykańskiej tradycyjnie łączony jest z wysoką pozycją społeczną. O skuteczności takiego ubioru niech poświadczy eksperyment przeprowadzony przez Lefkowitz'a, Bleke'a i Mountona: 31 letni mężczyzna przechodził przez ulicę na czerwonym świetle. Okazało się, że trzy i pół razy więcej osób poszło w jego ślady, gdy był ubrany w garnitur i krawat. Właściwe przygotowanie się pod względem wyglądu przez strony negocjacji z pewnością pomoże wykorzystać siłę autorytetu, jaki stoi za odpowiednim ubiorem. Oczywiście, nie mówimy tutaj tylko o męskich garniturach- dzisiejsze kobiety biznesu również mają zestaw odpowiednich „narzędzi”, które pomagają im ten cel osiągnąć.
Sytuacje omówione w tej części pracy jednoznacznie i wyraźnie wskazują, jak często ludzie nie uświadamiają sobie siły oraz skali swojej oraz cudzej uległości wobec autorytetów i ich symboli. Odpowiednie umiejętności nabyte podczas negocjacji biznesowych pozwalają w coraz lepszy sposób posługiwać się siłą oddziaływania na innych, jaka płynie z wykorzystywania autorytetu.
Podsumowując moje rozważania na temat zastosowania w negocjacjach biznesowych osiągnięć psychologii społecznej opisanych w książce „Wywieranie wpływu na innych- teoria i praktyka”, mogę z całym przekonaniem stwierdzić, że przedstawione w niej przykłady i doświadczenia w praktyczny sposób pomagają się do tych negocjacji przygotować. Wymienione tu przykłady pokazują, jak w prosty a jednocześnie bardzo skuteczny sposób nauczyć się wywierania wpływu na innych, co pomaga przekonać do swoich poglądów nawet najbardziej zagorzałych oponentów. Oczywiście tak jak zaznaczyłam na początku, poziom negocjacji rośnie wraz ze wzrostem wykształcenia i doświadczenia, ale sposoby opisane w książce pozwalają wciąż doskonalić i skutecznie wykorzystywać już nabyte umiejętności.
Uważam, że każda osoba, która w swoim życiu zawodowym zajmuje sprawami negocjacji w biznesie, powinna przeanalizować i zastosować praktycznie przykłady zawarte w książce Roberta B. Cialdiniego.
3