POJĘCIE KOMUNIKACJI

Komunikacja to proces, w którym ludzie podejmują działania w kierunku dzielenia się znaczeniami za pomocą symbolicznego przekazu.

W literaturze pojawia się też termin skutecznej komunikacji. Komunikacja skuteczna to taka, w której informacja otrzymana przez odbiorcę ma możliwie zbliżone znaczenie do zamierzonego przez nadawcę.

MODEL KOMUNIKACJI

W modelu komunikacji mamy następujące elementy statyczne: źródło informacji (nadawcę), kanał informacyjny, często zakłócany szumami oraz odbiorcę informacji.




Informacja zostaje zakodowana przez nadawcę i w postaci komunikatu przechodzi wybranym kanałem do odbiorcy, który ją dekoduje i odbiera (interpretuje). Komunikat może wywołać odpowiedź, określaną w modelu jako feedback (sprzężenie zwrotne).

CZYNNIKI WPŁYWAJĄCE NA JAKOŚĆ KOMUNIKACJI

Na jakość komunikacji wpływa szereg czynników, w tym między innymi:

• rodzaj przekazywanej informacji

• stosunki pomiędzy nadawcą a odbiorcą

• poglądy, wartości i postawy osób, uczestniczących w komunikacji

• szumy.

KOMUNIKACJA WERBALNA I NIEWERBALNA

Komunikację można podzielić na werbalną i niewerbalną.

Komunikacja niewerbalna to "język ciała". Bardzo istotne są w niej takie czynniki, jak:

• przestrzeń społeczna (dystans) - według teoretyków istnieją 4 rodzaje dystansu (intymny, osobisty, społeczny i publiczny) - jest to wyraz uczuć lub władzy, choć różni się w zależności od wzorców kulturowych

• symbole - również podkreślają dystans, władzę, zajmowane stanowisko

• wyraz twarzy, mimika

• kontakt wzrokowy

Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak:

• akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości!)

• stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności)

• zawartość (treść) wypowiedzi; jest uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego.

KOMUNIKACJA JEDNO- I DWUSTRONNA

Komunikacja może być jedno - lub dwustronna.

KOMUNIKACJA JEDNOSTRONNA (od nadawcy do odbiorcy, bez sprzężenia zwrotnego) zabiera mniej czasu i jest bardziej uporządkowana. Komunikacja ta jest skuteczna w przypadku drobnych i prostych spraw.

KOMUNIKACJA DWUSTRONNA (z feedbackiem) jest już bardziej czasochłonna, za to za jej pomocą osiąga się większą dokładność. Może być (i często jest) chaotyczna. W przypadku komunikacji dwustronnej odbiorcy są pewniejsi prawidłowego odbioru, choć - w pewnych przypadkach - nadawcy mogą uznać, że są atakowani. Komunikacja dwustronna jest dobrym rozwiązaniem w przypadku bardziej skomplikowanych problemów, wymagających dokładnego zrozumienia.

PRZESZKODY W KOMUNIKACJI I SPOSOBY ICH ELIMINACJI

rodzaj przeszkody	zapobieganie
różnice w postrzeganiu (będące np. efektem odmiennej wiedzy lub doświadczeń)	wyjaśnianie, poznawanie poglądów odbiorcy
różnice językowe (różne postrzeganie symboli przez nadawcę i odbiorcę)	stosowanie prostego języka, wspólne zdefiniowanie terminów
szum (występowanie czynników zakłócających)	eliminacja
emocje (zniekształcają, uniemożliwiają skuteczną komunikację)	1.lepsze poznanie 2. neutralizacja (stworzenie pozytywnego klimatu)
niezgodne komunikaty werbalne i niewerbalne	eliminacja fałszywych komunikatów
nieufność (nadawca niewiarygodny dla odbiorcy)	stwarzanie zaufania

DWA SPOSOBY POPRAWY KOMUNIKACJI

Istnieją dwa uniwersalne sposoby poprawy komunikacji: redundancja i feedback.

REDUNDANCJA to powtarzanie treści komunikatu lub ponowne przedstawianie treści w innej postaci, aż do pełnego zrozumienia przez odbiorcę.

FEEDBACK to tworzenie sprzężeń zwrotnych, które pokazują nadawcy, czy komunikat został prawidłowo zdekodowany i zrozumiany.

TEORIA GIBBA

Według Jacka R. Gibba:

• Niektóre typy zachowań wywołują u ludzi reakcje obronne, hamując tym samym komunikacje (przykłady takich zachowań: wartościowanie, okazywanie wyższości).

• Z kolei inne typy zachowań wywołują uczucie podtrzymywania (np. opis, równość)

• Aby przezwyciężać bariery w porozumiewaniu się, należy stosować zachowania wspierające (podtrzymujące), redukując tym samym zachowania obronne.

4 CZYNNIKI, WPŁYWAJĄCE NA SKUTECZNOŚĆ KOMUNIKACJI (R. LESIKAR)

Raymond V. Lesikar wyróżnił cztery czynniki, wpływające na skuteczność komunikacji.

• oficjalne kanały informacji

• struktura władzy (różnice pozycji mogą hamować skuteczną komunikację)

• specjalizacja (ułatwia komunikację w grupach, utrudnia - pomiędzy grupami)

• własność informacji ("posiadanie informacji na własność" może być źródłem władzy, stąd możliwa niechęć do jej przekazywania).

SIECI KOMUNIKACYJNE W ORGANIZACJACH

Sieć komunikacyjna to wzorzec, według którego odbywa się komunikacja w danej grupie czy organizacji.

Sieci komunikacyjne można podzielić na scentralizowane i zdecentralizowane.

SIECI SCENTRALIZOWANE to na przykład gwiazda (koło od wozu) bądź sieć typu Y. Pośrednie rozwiązanie to "łańcuch" (bardziej wyrównany przepływ informacji, choć osoby na końcach łańcucha kontaktują się tylko z jednym członkiem grupy). STRUKTURY ZDECENTRALIZOWANE to "okrąg" oraz "każdy z każdym".

SIECI SCENTRALIZOWANE są dobre do realizacji prostych zadań, funkcjonują wówczas szybko i dokładnie. Osoba, zajmująca centralną pozycję, staje się przywódcą (ma dostęp do informacji). Dowiedziono, że taka struktura sieci powoduje wzrost zadowolenia osoby, znajdującej się na centralnej pozycji.

SIECI ZDECENTRALIZOWANE są dobrym rozwiązaniem w przypadku bardziej złożonych zadań. W sieciach takich osiąga się wyższy poziom zadowolenia członków grupy.

KOMUNIKACJA PIONOWA I POZIOMA

Komunikację w organizacji można podzielić na pionową i poziomą.

KOMUNIKACJA PIONOWA jest zwykle formalna; następuje w górę i w dół wzdłuż linii podporządkowania w organizacji. Celem komunikacji skierowanej w dół jest informowanie, doradzanie, kierowanie i ocena. Z kolei komunikacja skierowana w górę ma na celu przede wszystkim informowanie (składanie sprawozdań, propozycje zmian itd.). Typowe przeszkody w komunikacji pionowej to: różnice pozycji i władzy, pragnienie awansu podwładnego, brak zaufania.

KOMUNIKACJA POZIOMA ulepsza koordynację w organizacji i pomaga w rozwiązywaniu problemów. Dodatkową korzyścią jest możliwość nawiązywania kontaktów międzyludzkich (co wpływa na wzrost zadowolenia z pracy). W komunikacji poziomej wiele informacji przepływa poza kanałami formalnymi (nieformalny charakter komunikacji).

KOMUNIKACJA FORMALNA I NIEFORMALNA

Wyróżniamy dwie formy komunikacji w organizacji: formalną i nieformalną.

KOMUNIKACJA FORMALNA wykorzystuje istniejące w firmie oficjalne kanały informacyjne.

KOMUNIKACJA NIEFORMALNA nie ma z kolei oficjalnej sankcji w organizacji. Odbywa się poza liniami podporządkowania, przyjmuje różne formy (por. teorię sieci pogłosek K. Davisa).

TEORIA SIECI POGŁOSEK (KEITH DAVIS)

Jedną z najczęściej występujących form komunikacji nieformalnej jest SIEĆ POGŁOSEK, składająca się z kilku nieformalnych sieci informacyjnych, które nakładają się na siebie.
Keith Davis opracował teorię pogłosek, wyróżniając cztery typowe łańcuchy: pojedynczą nitkę, plotkę, przypadek i kiść.
Według Davisa, najczęściej spotykaną formą sieci pogłosek jest KIŚĆ. W tej nieformalnej strukturze tylko kilka osób (które są zwane ŁĄCZNIKAMI) przekazuje informacje osobom, którym ufa bądź chce coś od nich uzyskać.

PRZEZWYCIĘŻANIE PRZESZKÓD W KOMUNIKACJI

Pierwszym etapem przezwyciężania przeszkód w skutecznej komunikacji jest identyfikacja trudności i ich źródeł przez kierowników. Drugim etapem jest podjęcie działań w kierunku likwidowania przeszkód. Najbardziej znane metody to:

• zarządzanie poprzez cele (wspólne ustalenie celów, informowanie o wynikach działań, zespołowe rozwiązywanie problemów)

• doskonalenie organizacji (dążenie do zmiany kultury organizacji, ułatwianie otwartej i obiektywnej wymiany informacji).

---