NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM
Istota kontaktu interpersonalnego
Dobry kontakt interpersonalny między osobami biorącymi udział w danej interakcji oznacza gotowość i możliwość pełnej, otwartej , dwustronnej komunikacji. Oznacza również, że zachowanie każdej z osób powinno stwarzać takie warunki drugiej osobie, w których jest ona w stanie wejść w kontakt z samym sobą.
Ważnym elementem pełnego kontaktu jest również pozawerbalne, empatyczne i syntoniczne rozumienie przeżyć partnera interakcji. Jeśli jedna osoba wierzy w gotowość drugiej do zrozumienia jej, jeśli dostrzega jej zainteresowanie, jeżeli ma wrażenie, że potrafi odczuwać nastrój drugiej osoby - wówczas to co się dzieje między nimi można nazwać wejściem ze sobą w kontakt.
W praktyce psychologicznej sytuacja pełnego kontaktu jest rzadka, najczęściej ma miejsce w procesie terapeutycznym lub treningowym.
KONTAKT DIAGNOSTYCZNY
Ze względu na funkcje, jakim kontakt ma służyć, można wyróżnić:
kontakt interpersonalny,(uwaga koncentruje się na przemian na obu lub więcej osobach);
kontakt diagnostyczny( koncentracja uwagi na jednej z osób - osobie badanej).
Charakterystyczną cechą kontaktu diagnostycznego jest asymetria komunikacji ( diagnosta nie może dzielić się własnym doświadczeniem z danego zakresu, diagnosta powinien kontrolować swoje zachowanie).
Inną ważną cechą, specyficzną dla kontaktu diagnostycznego jest asymetria ról. Diagnosta narzuca ramy tematyczne rozmowy. Diagnosta ma zadanie nie tylko poznawczo i emocjonalnie nadążać za tokiem wypowiedzi OB., ale musi kontrolować czy kierunek rozmowy zbliża go lub oddala od celów diagnozy. Diagnosta kontroluje przebieg sytuacji.
Introspekcyjne cechy kontaktu diagnostycznego
być autentycznie zainteresowanym wypowiedziami OB., chcieć ją zrozumieć a nie oceniać, akceptować treść jej wypowiedzi.
OB. Powinna mieć poczucie, że może mówić, że ma prawo odsłonić najbardziej kontrowersyjne fakty czy postawy.
Behawioralne wskaźniki kontaktu diagnostycznego
Dobry kontakt przejawia się przede wszystkim w braku wyraźnego oporu u osoby badanej, udzielaniu odpowiedzi na pytania diagnosty.
Innymi wskaźnikami są: adekwatność przeżywanych reakcji emocjonalnych do treści przekazywanych informacji oraz wiarygodność informacji.
Stosunek informacji udzielanych przez osobę badaną spontanicznie do informacji, o które jest wyraźnie proszona przez diagnostę. Znaczne zachwianie tej proporcji w obu kierunkach może skłaniać do przypuszczenia, że diagnosta nie nawiązał kontaktu diagnostycznego z osobą badaną.
Ten model kontaktu urzeczywistniany jest najpełniej w diagnozie klinicznej, będącej punktem wyjścia do procesu terapeutycznego.
Nie zawsze cele diagnozy są tak szerokie. Celem diagnozy może być np. ustalenie przydatności do określonego zawodu, udzielenie wskazówek wychowawczych, porady życiowej ( w doraźnej potrzebie). Te formy pomocy nie wymagają głębokiej diagnozy psychologicznej, omawiane treści są mniej intymne.
Niemniej jednak efektywność postępowania diagnostycznego uzależniona jest od nawiązania kontaktu diagnostycznego, rozumianego jako relacja między osobą badaną a diagnostą, która wyzwala u OB. gotowość do współpracy i szczerego udzielania odpowiedzi
Rola kontaktu dla osoby badanej
Osoba badana chce mieć obraz diagnosty jako człowieka zainteresowanego jej problemami, dyskretnego, akceptującego jej sposób reagowania
i postępowania, który chce jej pomóc, rozumiejącego ludzi. Akceptujące, nie oceniające zachowanie diagnosty może redukować poczucie leku czy zagrożenia. Przekonanie, że diagnosta jest w stanie zrozumieć innych ludzi, wzmaga nadzieję na uzyskanie pomocy i że pomoc ta będzie efektywna.
Rola kontaktu dla diagnosty
To, że osoba badana udziela szczerych wypowiedzi, ważnych informacji, pomaga diagnoście postawić trafną diagnozę. Zwiększa się też zainteresowanie osobą badaną, diagnosta chce zrozumieć nie tylko jej sposób myślenia ale i przeżywania. Kontakt z osobą badaną dostarcza także pewnych informacji na temat tego, jak może reagować otoczenie osoby badanej na jej
zachowanie.
TECHNIKA NAWIĄZANIA KONTAKTU
Kontakt jest to proces w którym zachodzą zmiany, najlepiej jeżeli zmiany te mają tendencję do stałego pogłębiania się. Na intensywność kontaktu ma wpływ stopień intymności udzielanych przez osobę badaną informacji.
Innym czynnikiem wpływającym na dynamikę kontaktu jest zjawisko „stopy w drzwiach”. Osobie, która zdecyduje się udzielić odpowiedzi na stosunkowo mało zagrażające pytanie diagnosty, trudno będzie odmówić mu odpowiedzi na pytania bardziej zagrażające.
Rola pierwszego wrażenia ( hallo efekt), polega na wyrobieniu sobie zdania na temat danej osoby na podstawie właśnie pierwszego wrażenia. Mówiąc inaczej, człowiek sugeruje się tym, co pomyślał o danej osobie, widząc ją po raz pierwszy.
Znaczenie dystansu psychologicznego
Zachować pozycję partnera, nie dystansować się, co zwykle bywa dość trudne, bo z racji funkcji diagnosta ma wyższą pozycję. Wszystko to co podkreśla równość pozycji dwóch osób, można uznać za swego rodzaju technikę nawiązywania kontaktu. Ważne jest usadowienie dwóch osób ( psycholog nie powinien zajmować miejsca za biurkiem), odległość - dystans fizyczny. Dla osoby badanej może to być pierwszy w życiu kontakt z psychologiem, w którym czuje się zdenerwowana, napięta, niepewna siebie. Baczne obserwowanie, przyglądanie się wnikliwe nie jest najlepszą zachętą do nawiązania kontaktu. Może się kojarzyć z przesłuchaniem niż z pomocą.
Wzbudzanie motywacji do współpracy
Diagnosta zadaje pierwsze pytanie, które powinno być dość ogólne, otwarte, nie zagrażające. Najczęściej pierwsze pytanie dotyczy sytuacji życiowej badanego. W zależności od sytuacji może ona brzmieć: proszę mi opowiedzieć o sobie; co skłoniło pana/panią do rozmowy z psychologiem?. Jakie pan/pani ma zmartwienia, problemy? Proszę mi opowiedzieć o swojej aktualnej sytuacji życiowej? A dalsze pytania dotyczą - zależnie od celu diagnozy - potrzeb, dążeń, trudności, konfliktów itp.
W pierwszym kontakcie działają czynniki utrudniające nawiązanie kontaktu. Czynnikiem tym może być: niechęć lub obawa badanego przed poszukiwaniem pomocy, ambiwalentny stosunek do badającego, brak motywacji do udzielania informacji o sobie, lęk itp. W takich wypadkach należy zachęcać osobę badaną do nawiązania kontaktu i zapewnić ją, że kontakt z diagnostą może przyczynić się do tego, że osoba badana będzie w stanie sama sobie pomóc.
Czynnikami utrudniającymi nawiązanie kontaktu są:
Zachowania ignorujące bądź dezaprobata ze strony diagnosty.
Nadmierna, nienaturalna ekspresja pozytywnego ustosunkowania do badanego ( zbyt ostentacyjne okazywanie życzliwości), może wzbudzać podejrzenie co do autentyczności diagnosty.
Właściwości osobowości diagnosty.
W nawiązaniu kontaktu diagnostycznego pomaga : naturalność, koncentracja uwagi na rozmówcy, autentyczna akceptacja rozmówcy.
TECHNIKI PODTRZYMYWANIA KONTAKTU
Sygnalizowanie akceptacji, zrozumienia i zainteresowania za pomocą komunikatów werbalnych i niewerbalnych.
Prośba o rozwinięcie tematu. Parafraza czyli powtórzenie własnymi słowami wypowiedzi partnera rozmowy.
Akceptacja i odzwierciedlenie uczuć osoby badanej.
Umiejętne posługiwanie się milczeniem
OPÓR OSOBY BADANEJ
Przejawy oporu: unikanie omawiania pewnego obszaru treściowego. Przeciągające się milczenie po zadaniu nowego pytania. Zmiana treści rozmowy. Intelektualizacja, podpieranie się abstrakcyjnymi zasadami. Zmniejszanie głębokości i konkretności wypowiedzi. Zmiany sposobu mówienia.
Wymienione formy oporu mają charakter obrony. Ale istnieją również takie formy oporu, w którym obrona przemienia się w atak.
Źródła oporu:
Lek, niepokój, wstyd, poczucie winy, postępowanie diagnosty.
TECHNIKI RADZENIA SOBIE Z OPOREM
Milczenie - umiejętne manipulowanie własnym milczeniem. Milczenie diagnosty jest informacją dla osoby badanej, że oczekuje się od niej kontynuacji rozmowy. Milczenie diagnosty daje osobie badanej czas na udzielenie odpowiedzi, oraz oceny sensowności tych przeszkód. Przeciągające się milczenie prowokuje osobę badaną do jakiejkolwiek wypowiedzi, która może być tym „przyczółkiem” z którego można dokonać próby dalszej penetracji.
Zmiana lub przeformułowanie pytania gdy milczenie okazuje się nieskuteczne, diagnosta może starać się przezwyciężyć opór i redukować napięcie, bądź przez zwiększenie stopnia ogólności pytania, bądź zmianę tematu rozmowy na mniej zagrażający.
Komunikat o dostrzeganiu trudności osoby badanej.
Diagnosta reagując na przedłużające się milczenie może powiedzieć ” rozumiem, że trudno panu o tym mówić”, lub „ czy mógłby pan określić swoje uczucia przy poruszaniu tego tematu”. Zwerbalizowanie niepokoju wpływa na obniżenie doznawanych emocji.
Parafraza upewnia badanego, że jest dobrze zrozumiany, że jego wypowiedź jest akceptowana. Parafraza pomaga koncentrować się na danym temacie.
Udzielenie dodatkowej informacji - co ma na celu uświadomienie sobie źródeł lęku i ocenę zasadności obaw przed mówieniem na dany temat.
Omówione techniki odnoszą się do sytuacji, w której opór osoby badanej ma charakter raczej bierny.
Prośba o konkretyzację wypowiedzi
Często, zwłaszcza przy pytaniach o postawy wobec bliskich, opór przejawia się w mówieniu o tym jak być powinno, nie zaś jak to konkretnie jest.
Radzenie sobie z aktywnym oporem - najlepszą metodą jest zadawanie pytań „dlaczego” ( dlaczego nie chce mówić na ten temat), nie dać się wciągać w polemikę na temat kompetencji diagnosty, koncentrować uwagę na temacie, na osobie badanej.
Niezależnie od tego jak trudną sytuacją dla diagnosty jest oporowe zachowanie badanego, nie powinien on w żadnym wypadku okazywać mu złości, irytacji, dezaprobaty z powodu tego typu zachowania. Musi on zdawać sobie sprawę, że badany ma prawo do niemówienia o pewnych własnych przeżyciach.
Problem anonimowości diagnosty
Odwrócenie ról w kontakcie - postawienie diagnoście pytania o to, co myśli o konkretnych zachowaniach lub przeżyciach badanej osoby, jak je ocenia i interpretuje. ( Pamiętajmy, że w tych relacjach nie stosuje się zasada wzajemności).
W zależności od orientacji teoretycznej diagnosty - analityczna bądź humanistyczna - diagnosta stosuje odpowiednie reakcje w odpowiedzi na nacisk. W analitycznej - pełna anonimowość; w humanistycznej bardziej swobodny sposób zachowania.
Osobowość diagnosty a zdolność do wchodzenia w kontakt z osoba badaną
Aby nawiązać dobry kontakt z osobą badaną, trzeba się tego nauczyć. Istnieją takie cechy i nawyki, które tę umiejętność ograniczają. Należy do nich nawyk oceniania i wartościowania innych osób. Takim wyróżnionym wymiarem może być inteligencja, poziom samoświadomości, oryginalności, czy zgodność postępowania ze standardami moralnymi.
Inną cechą jest nadmierne poczucie odpowiedzialności za innych ludzi. Słucha nie po to aby zrozumieć, ale by poprawić. Czuje się odpowiedzialny za postępowanie badanego.
Tendencja do dominacji co może przytłoczyć osobę badana, uniemożliwiając jej otwarte wejście w nieobronny kontakt.
Lęk diagnosty przed kontaktem z badanym, szczególnie lęk słabo kontrolowany. Źródła lęku mogą mieć uwarunkowania osobowościowe, bądź też mieć charakter sytuacyjny, wynikać z małego doświadczenia zawodowego.
Lęk przed własna bezradnością blokuje otwarte porozumienie.
4