9. Psychologia Wywierania Wpływu praca, psychologia


Psychologia wywierania wpływu na podstawie różnych środowisk

Agnieszka Orzeszak

Grupa PZ-15

„Sztuka wpływu społecznego podobna jest do sztuki dżudo, niepostrzeżenie wykorzystującej nie rzucające się w oczy siły” - napisał w swej poczytnej i wznawianej wielokrotnie przez Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne książce „Wywieranie wpływu na ludzi” amerykański psycholog społeczny Robert Cialdini. Zagadnienia związane z technikami wpływu społecznego, będące co prawda przedmiotem badań od co najmniej kilkudziesięciu lat, szerszemu gronu polskich czytelników zostały zaprezentowane stosunkowo niedawno. Mnie ujęła prostotą wypowiedzi autora oraz godnymi Sherlocka Holmesa spostrzeżeniami. Z całą pewnością ta problematyka będzie, wraz z rozwojem gospodarki, która w coraz większym stopniu oparta jest na zasadzie bezwzględnego zaspokajania potrzeb klienta oraz szybkimi przemianami społecznymi zachodzącymi w naszym kraju, zyskiwała na znaczeniu.

W rozdziale pierwszym Cialdini uświadamia nam, że podstawową własnością utrwalonych wzorów reakcji jest to że składają się na nie zachowania pojawiające się za każdym razem w niezmiennej postaci i kolejności, a to niewątpliwie jest narzędziem wpływu. Etologowie, badacze zachowania zwierząt w ich naturalnym środowisku, zauważyli, że u wielu gatunków występują pewne sztywne, mechanicznie powtarzane zachowania. Te utrwalone wzorce zachowania są warte uwagi z powodu swego podobieństwa do automatycznych wzorców reagowania u ludzi (na zasadzie klik, wrrr...). Zarówno u ludzi, jak i u zwierząt występuje tendencja do wyzwalania całego ciągu takiego mechanicznego zachowania przez pojawianie się w otoczeniu tylko jednej, określonej cechy. Zdolność do reagowania na taką cechę, czyli wyzwalacz, okazuje się zwykle bardzo korzystny dla organizmu, umożliwia bowiem natychmiastowe wykonanie adekwatnego do sytuacji działania, bez wdawania się w szczegółowe i czasochłonną analizę wszystkich dostępnych informacji. „Chodzenia na skróty” - (Chaiken, Trope, 1999 Kahneman, Slovic i Tversky,1982) używamy na co dzień w naszym wnioskowaniu. Zostały one nazwane heurystykami sądzenia i działają na podobnej zasadzie, jak reguła drogie=dobre, upraszczają proces wydawania sądów, z reguły z pożytkiem. Zalety wiążą się ze skutecznością i ekonomią działań reagując automatycznie na ważny wyzwalacz-organizm, zaoszczędza cenny czas, energię i własne, zasoby umysłowe”, które może wykorzystać do czego innego. Wadą jest to, że naraża organizm na kosztowne pomyłki - reagowanie na jedną tylko cechę otoczenia zwiększa prawdopodobieństwo popełnienia błędu, szczególnie przy reagowaniu automatycznym i bezrefleksyjnym. Możliwość popełnienia błędu zwiększa się dodatkowo wtedy, kiedy jakaś inna jednostka próbuje dla własnej korzyści wzbudzić w organizmie dany automatyzm.

Nieźle sprawdzającym się chwytem jest stosowanie zasady wzajemności. Wymaga ona od człowieka, by za otrzymane dobro odwdzięczył się ofiarodawcy. Znaczne zobowiązanie do wzajemności wzbudzają nieproszone przysługi, zwłaszcza te zaoferowane przed wyjawieniem własnej prośby (np. ustawa uwłaszczeniowa). Nasz sposób wychowania nakazuje odwzajemnienie czyjejś przysługi. Brak odwzajemnienia uznawany jest za podłość i nikczemność. Często sama obietnica przysługi może zobowiązywać do odpowiedniej wzajemności.

Metoda stosowana nagminnie. Masz już dość swojego operatora komórkowego, chcesz zrezygnować z jego usług i kiedy to robisz, odzywa się do ciebie pracownik sieci i namawia do negocjacji. W imieniu operatora idzie na ustępstwo i proponuje abonament niższy o 50 procent przez pół roku, zgadzasz się zadowolony. A przecież masz najniższy abonament? W takim przypadku zyskuje tylko operator, bo przez kolejne dwa lata będziesz korzystał z jego usług, zyskując tak naprawdę niewiele. Ta metoda manipulacji polega na wzajemnej wymianie ustępstw, najczęściej jednak nie są one tej samej wartości, oczywiście na naszą niekorzyść.

W regule tej (zaangażowanie i konsekwencje) wykorzystuje się naturalną potrzebę bycia konsekwentnym. Podziwiamy stałość, wytrwałe dążenie do celu, ludzi o takich cechach oceniamy jako godnych zaufania. Sami też chcemy tacy być, a przez to łatwiej nas zmanipulować. Kluczem do stosowania tej metody jest czyjeś początkowe zobowiązanie - jeśli się uda nam je wymóc, potem będzie dużo łatwiej namówić tę osobę do spełnienia kolejnych żądań. Technika jest bardziej skuteczna, gdy zobowiązanie jest wygłaszane publiczne, a jego podjęcie wymaga wysiłku. Z natury nie jesteśmy rozsądni - jeśli zdarza nam się podjąć złą decyzję, to mamy tendencje do brnięcia dalej, staramy się znaleźć sposób, by ją uzasadnić - wszystko po to, by pozostać konsekwentnymi. Właśnie z tą zasada wiąże się najwięcej technik manipulacji stosowanych przez zawodowych negocjatorów i sprzedawców.

Jedna grupa technik wywierania wpływu nosi nazwę „technik sekwencyjnych”. Nazwa ta wskazuje, że techniki te składają się z następujących po sobie dwóch /lub więcej/ zabiegów, z których jeden ma charakter przygotowawczy, a kolejny jest zabiegiem właściwym, dzięki któremu wywierający nacisk uzyskuje zamierzony cel - ogólnie uzyskuje jakieś dobro. Mamy więc do czynienia z czasowym następstwem /sekwencją/ wydarzeń.

Jednym z lepiej zbadanych tego typu zabiegów, to technika „stopa w drzwi”. Polega ona na tym, że wywierający nacisk, w czasie t1 zwraca się z niewielką prośbą, której obiektowi wpływu trudno jest odmówić. Następnie w czasie t2 zwraca się z większą /tą właściwą/ prośbą, która w znacznej liczbie przypadków jest spełniania przez osobę na którą wywierany jest wpływ.

Szef poprosił Cię byś negocjował warunki zakupu komputerów dla działu, ale w propozycji umowy ze sklepem znajduje się kilka punktów, na które nie chcesz się zgodzić. Jak poprowadzisz rozmowy, aby postawić na swoim? Dobrze zacząć od żądania ustępstwa w drobnej kwestii, na którą partner na pewno się zgodzi, a następnie przejść do poważniejszych. To właśnie technika "stopa w drzwiach". Na co liczysz? No to, że osoba manipulowana będzie dalej konsekwentnie zgadzać się na twoje propozycje. To działa, bo wszyscy lubimy być odbierani jako osoby konsekwentne.

Pozornie przeciwną techniką jest tzw. „uderzenie drzwiami w nos”. W zabiegu tym chodzi o to, że wywierający wpływ, w czasie t1 występuje z tak dużą prośbą, że na pewno zostanie ona odrzucona. Natomiast w czasie t2 przedstawia prośbę znacznie mniejszą.

Jesteś sprzedawcą w sklepie komputerowym i rozpoczynasz negocjacje. Od jakiej ceny zaczniesz? Najwyższej! Wysuwając taką propozycję, wiesz, że klient zareaguje oburzeniem. Liczysz na to, bo wtedy obniżasz cenę albo dorzucasz do ceny koszty serwisu, czyli idziesz na ustępstwo. Klient czuje się zadowolony, z przyjemnością i poczuciem zwycięstwa decyduje się na transakcję. Tylko ty wiesz, że druga cena także była dużo wyższa niż ta, na którą bez problemu mogłeś się zgodzić.

Technika „niskiej piłki”. Polega ona na początkowym przedstawieniu jakiejś łatwej do zaakceptowania propozycji /niska cena, nieduży wysiłek itp./, a następnie na podwyższaniu wartości tej propozycji np. przez pojawianie się rozmaitych trudności /za które trzeba jakoś „zapłacić'/.

Taktyka bardzo podobna do oskubywania, ale jeszcze bardziej perfidna. Manipulator przedstawia pierwszą propozycję, która jest bardzo korzystna. Jesteś gotowy ją zaakceptować i wtedy okazuje się, że nastąpiła pomyłka, np. sprzedawca źle spojrzał do cennika, i produkt jest droższy. Zasada często stosowana przez supermarkety, gdzie bardzo często o tym, że produkt jest droższy, dowiadujemy się przy kasie. "Pomyłkę" najczęściej wybaczamy, a tym samym dajemy się zmanipulować.

Kandydaci posiadający wysokie poparcie społeczeństwa mogą posługiwać się zasadą dowodu społecznego. Głosi ona, że podstawą decyzji może być też i to, w co wierzą i sądzą inni ludzie. W takim wypadku częste nagłaśnianie swojego wysokiego poparcia wpływa na to, że ludzie niezdecydowani, podobni do tych zdecydowanych - zagłosują podobnie.

Można się teraz zastanowić, czy rzeczywiście działają na nas tak przyrządzone "kiełbasy wyborcze". Są pewne mroczne dowody jednoznacznie na to wskazujące. Swego czasu socjolog Dawid Phillips przeanalizował rozległe statystyki dotyczące samobójstw. Okazało się, że nagłaśnianie w mass-mediach tych tragedii prowadzi do ich wzrostu. Zwłaszcza w pierwszym miesiącu po ich nagłośnieniu. Psychologowie nazywają to "efektem Wertera". Jest to chyba wystarczająco mocny argumenty potwierdzający tezę, że ludzie są podatni na wpływ mediów - nawet w sprawach życia i śmierci.

Lubimy ludzi, którzy są do nas podobni - czy to jeśli chodzi o wygląd, czy poglądy polityczne. Podobieństwo powoduje, że łatwiej nam na nich wpływać, a takie osoby chętniej spełniają nasze prośby. Ludzie częściej przyznają rację tym, których znają i lubią. Zgodnie z tą zasadą zwykły komplement zwiększa szanse na ustępstwo. Badania pokazują także, że bardzo ważna jest atrakcyjność fizyczna - o ludziach przystojnych, dobrze ubranych myślimy, że są mądrzejsi, inteligentniejsi od innych.

Nie ma filmu o policjantach, który pominąłby tę metodę. Przypomnijmy sobie, jak wyglądają policyjne przesłuchania? Jeden z policjantów to brutal, jest wulgarny, najchętniej rozszarpałby przesłuchiwanego. A drugi to człowiek-dusza, serdeczny, miły, własną piersią chroni atakowanego podejrzanego. To tylko pokaz - tak samo gra "zły", jak i "dobry" policjant. Chodzi tylko o to, aby tak zmanipulować przesłuchiwanego, by ten w końcu uległ dobremu policjantowi. Podobną metodę stosują cywilni negocjatorzy - jeden bywa twardy i niezłomny, drugi - chętniej godzi się na ustępstwa. Nieprzygotowani na to wpadamy w potrzask, godząc się na warunki drugiej strony, często nie zdając sobie sprawy, że to właśnie ten "miękki" negocjator nas wykorzystał zgodnie z zasadą nazwaną przez Cialdiniego „lubienie i sympatia”.

Ingracjacja

Polega na manipulowaniu innymi poprzez zwiększenie własnej atrakcyjności. Chętniej zaufamy osobie ładnej, dobrze ubranej, elegancko się wysławiającej niż brzydkiej, niegrzecznej i byle jak ubranej. Oczywiste jest, że ludziom uśmiechniętym, sympatycznym ulegamy chętniej. Jeżeli chcemy zrobić na kimś wrażenie, staramy się zachować odpowiednio do sytuacji. Zasada ta dotyczy nie tylko naszego wyglądu, ale także wartości przez nas wyznawanych. Ludzie cenią dobrobyt, mądrość, zdrowie - to są wartości, które powszechnie wzbudzają pozytywne reakcje, powołując się na nie, możemy liczyć na większą sympatię.. i korzyści. Wyróżniamy trzy rodzaje ingracjacji: - podnoszenie wartości partnera - Któż z nas nie lubi ludzi, którzy nas chwalą? Komplementujmy więc naszego negocjacyjnego partnera - przez pochlebstwa zwiększamy jego mniemanie o sobie, podnosimy jego wartość, a on rekompensuje się nam serdecznością i sympatią. Technikę tę negocjatorzy potocznie nazywają wysmażaniem;

Idźmy dalej. A mianowicie - duża część osób jest święcie przekonana co do tego, że podejmuje zupełnie samodzielnie swoje decyzje, na które nikt poza nią nie ma wpływu. I o takie przekonanie właśnie chodzi, gdyż "...możliwość wpływu wzrasta wtedy, gdy osoba na którą się wpływa, jest przekonana, że nadawcy nie starają się na nią wpłynąć".

Człowiek (a zwłaszcza Polak) jest przewrotnym stworzeniem, dlatego na zbyt nachalną propagandę może zareagować buntem - ale kiedy sądzi, że nikt nie chce go do czegoś nakłonić, staje się bardziej podatny na wpływ. Co więcej, jak dowodzą badania, jeżeli audytorium nie podejrzewa nadawcy o chęć wpływania na kogokolwiek, wzrasta wiarygodność tego nadawcy, a więc jego polityczna atrakcyjność.

Wspomniana wyżej atrakcyjność jest bardzo ważnym czynnikiem oddziaływania również w wyborach prezydenckich. A to dlatego, że bardziej podobają się nam treści przedstawione przez osobę atrakcyjną, sympatyczną, niż te same treści wyrażane przez kogoś mało atrakcyjnego. Stąd dbałość sztabów wyborczych o nienaganną prezentację swoich kandydatów - elegancka fryzura, modne garnitury i krawaty.

Tę niewątpliwie potrzebną atrakcyjność można uzyskać przy pomocy wybitnie propagandowego zabiegu. Zauważmy, że w reklamach wyborczych pojawiają się osoby, które osobiście niewiele mają wspólnego z polityką, ale usilnie wspierają wybranego przez siebie kandydata. Często pewnie za odpowiednią gratyfikacją finansową. Dzieje się tak dlatego, że osoby z tych czy innych powodów atrakcyjne i znane mogą pełnić rolę autorytetu, który daje dobre rady. Zresztą przyjemniej jest słuchać np. Marka Kondrata niż profesora Balcerowicza.
Problem polega na tym, że taki autorytet prawie nigdy nie jest ekspertem i przeważnie ma niewiele pojęcia o osobie i programie kandydata, którego wspiera.

Usiłując zbadać psychologiczne mechanizmy zbrodniczego ulegania autorytetom, amerykański psycholog Stanley Milgram (1974) skonstruował sytuację eksperymentalną, w której badani mieli uczyć innych ludzi skojarzeń między różnymi słowami. Zadaniem ucznia było wyuczenie się par słów (np. "widelec-ulica"), zadaniem nauczyciela było odpytywanie ucznia, np. "widelec?" - uczeń miał odpowiedzieć: "ulica". Jeżeli odpowiedź była niepoprawna, lub nie było jej wcale, nauczyciel miał obowiązek karać ucznia za pomocą wstrząsów elektrycznych. Służył do tego specjalny aparat z trzydziestoma przyciskami wyskalowanymi co 15 voltów - od 0 do 450V, z napisami od "nieznaczny szok" do "niebezpieczeństwo! ciężki szok!". Pilnujący "nauczyciela" badacz (w białym kitlu - uniformie autorytetu) nakazywał mu rozpocząć od najsłabszego szoku po pierwszym błędzie "ucznia" i wzmacniać siłę szoku po kolejnych błędach. W miarę wzrostu siły szoków, uczeń zdradzał oczywiście coraz więcej oznak bólu, a przy 300V krzyczał, że ma już dosyć, żeby go wypuścić i że już nie może dalej odpowiadać, przy 330V faktycznie przestawał odpowiedzi udzielać. Gdy zadający ból nauczyciel zaczynał się wahać, badacz powtarzał z naciskiem "To absolutnie konieczne, aby pan kontynuował", albo "Nie ma pan innego wyjścia, musimy kontynuować".

Za pomocą takiej oto procedury Milgram zamierzał badać uległość wobec autorytetów w Niemczech - kraju, gdzie uległość ta dramatycznie się ujawniła w niedawnej przeszłości. Jednak szybko okazało się, że może równie dobrze pozostać w domu - bowiem już w próbnym badaniu na Amerykanach Milgram stwierdził, że aż 65% badanych okazywało całkowitą uległość w stosunku do autorytetu i dochodziło do maksymalnego szoku o natężeniu 450V! Natomiast bez nakazów autorytetu połowa badanych kończyła na 75V, zaś tylko mniej niż 10% wychodziło poza 150V.

W rzeczywistości "uczniowie" w ogóle nie otrzymywali szoków (byli oni pozorantami podstawionymi przez badacza). Jednak cała sytuacja była zaaranżowana tak realistycznie, że "nauczyciele" nie wątpili w to, że zadawali innemu człowiekowi ból.

Milgram tak opisuje jednego z badanych: "Dojrzały i początkowo zrównoważony biznesman wszedł - z pewnością siebie i uśmiechem na ustach - do laboratorium. W ciągu 20 minut obrócony został w trzęsący się i jąkający wrak człowieka na skraju załamania nerwowego. Stale pociągał się za ucho i nerwowo wykręcał sobie palce. W pewnym momencie przyłożył zaciśniętą pięść do czoła ze słowami "Boże! Niech to się już skończy". A jednak nadal reagował na każde słowo eksperymentatora ulegając mu aż do końca".

Eksperyment ten dowodzi jak głęboko mamy zakorzenione poczucie obowiązku ulegania autorytetom. Miligram twierdził, że „rzeczywistym winowajcą w jego eksperymentach była cechująca nas niezdolność do przeciwstawienia się żądaniom autorytetu- odzianego w biały kitel badacza, który nakazywał, a nierzadko i strofował badanych, by postępowali według jego wymagań, pomimo wszelkich szkód fizycznych i uczuciowych, jakie przy tym wyrządzali”- jak pisze sam Cialdini.

Automatyczne uleganie autorytetom może również być uleganiem jedynie symbolom czy ich oznakom. Przeprowadzone badania pokazują nam na takie właśnie symbole jakimi są: tytuły, ubrania i samochody. Osoby które posługują się właśnie takimi symbolami silniej mogą wpływać na innych, nawet jeśli jest to jedynie „opakowanie, nie zawartość”.

Jedynym sposobem na nie uleganiu takim fałszywym autorytetom, jak twierdzi Cialdini, jest czujność wyrażająca się w dwóch pytaniach: „Czy ten autorytet jest rzeczywistym ekspertem?” oraz „Jak dalece można mu(jej) zaufać w tej sytuacji?”. Oba te pytania skłaniają nas do głębszych przemyśleń na temat eksperta, a tym samym wychwytujemy czy nie chce ona w nas wzbudzić niczym nie popartego zaufania.

To, co wyjątkowe, jest bardziej pożądane. Jeśli nie mogę czegoś mieć, to właśnie tego chcę. Pewien biznesmen, importer wołowiny i jednocześnie student Cialdiniego, przeprowadził eksperyment. Kiedy dzwonił do swoich klientów, informując, że dostawy mięsa z RPA spadną w najbliższym czasie, zamówienia wzrosły dwukrotnie. Kiedy mówił, że dostawy spadną, ale podkreślał, że jest to wiadomość z poufnych źródeł, zamówienia wzrosły o 600 procent! Informacja zyskała na wartości, bo była wyjątkowa, ekskluzywna.

Gdy dłużej się zastanowię widzę że w moim życiu tak naprawdę codziennie czeka na mnie tysiące „pułapek” a drugie tyle już mnie minęło. Sama czasem nieświadomie stosuję metody wywierania wpływu.

Zupełnie przypadkiem kilka lat temu poddałam wpływowi własną mamę. Bardzo zależało mi aby wyjechać na kilka dni z przyjaciółmi ale gdy o to poprosiłam mama była całkowicie temu przeciwna, jednak gdy poprosiłam ją o to abym mogła zostać u koleżanki na noc zgodziła się. Niedawno sama przyznała się, że gdybym „negocjacje” zaczęła od tej jednej nocy poza domem to nie zgodziłaby się.

W jednym z warszawskich klubów- Tonic oraz w restauracji Phenix mamy do czynienia z bardzo prostą a jakże skuteczną metodą wywierania wpływu. W obu miejscach pracują jedynie mężczyźni i choć wiem że to rzecz gustu, to w głównej mierze bardzo przystojni. Oczywistym staje się fakt, że mają oni „służyć” jako wabiki damskiej klienteli. Choć tak naprawdę kto nie lubi być obsługiwany przez atrakcyjnego sprzedawcę bądź kelnera?

Przyznam się, że nie raz wpadłam w pułapkę „okazji i przecen”. Sprawa wygląda bardzo prosto skoro oglądam metkę danego produktu np. sukienki, która bardzo mi się podoba i widzę że z 300 zł przeceniona jest na 120 zł, to gdy ją kupię wydaje mi się że dużo zaoszczędziłam (niestety zwykle bywa tak, że przecena odbywa się tak naprawdę nie z powodów „sezonowych” a dlatego że coś ma jakiś defekt albo jest po prostu w nienajlepszym gatunku). A z resztą my kobiety nigdy nie mamy za dużo ślicznych cukierkowych sukieneczek czy białych golfów. Gdy tylko kończy się sezon biegniemy do sklepów i z pełnymi siatkami wychodzimy z uśmiechem satysfakcji, że ubiłyśmy świetny interes.

Włączam telewizor i widzę prześliczną młodą kobietę z idealną skórą reklamującą kosmetyki firmy Vishy. Tak naprawdę ten „chwyt” nie tylko tyczy się kosmetyków ale wszystkich produktów. Jeszcze kilka miesięcy temu wydawałam majątek na kosmetyki sądząc że upodobnię się do tych „pięknych buziek z reklamy”, ale nic bardziej mylnego, z reguły dawało to odwrotny skutek.

Myślę, że w dzisiejszym świecie najczęściej spotykaną metodą jest „lubienie i sympatia”. Przekonałam się o tym szukając pracy, no bo kto przyjmie młodą dziewczynę która ma być „wizytówką” firmy i ma mieć stały kontakt z klientami, a uśmiecha się „świecąc” aparatem?!?!

Czym jest tak naprawdę wpływ społeczny? Czy jest to zjawisko korzystne czy też niekorzystne dla jednostki? W zakończeniu książki możemy przeczytać o perypetiach Roberta Cialdiniego, kiedy to po publikacji „Wywierania wpływu na ludzi” w Departamencie Psychologii Arizona State University w Tempe gwałtownie rozdzwoniły się telefony. Jednak nie dzwonili bynajmniej zwykli Amerykanie, chcący podzielić się ze sławnym badaczem swymi spostrzeżeniami czy rozterkami związanymi z manipulowaniem i niepożądanym wpływem wywieranym na nich przez innych ludzi. Telefony dotyczyły licznych propozycji wykładów dla sprzedawców, pracowników organizacji charytatywnych i działów marketingu, którzy bardzo chcieliby podnieść swoje kwalifikacje w omawianej dziedzinie.

8/9


Wyszukiwarka