HOTELARSTWO 23.10.2010r Zygmunt Sawicki
8-9.01.2010 - egzamin
Literatura
-Błądek Z. „Hotel -Programowanie, projektowanie, wyposażenie” PZH W-wa 2000,
-Milewska, Włodarczyk „Hotelarstwo- Podstawowe wiadomości”, PWN W-wa 2009r,
-Nwrocka, Oparka, „Zarządzanie w warunkach globalizacji”, Wrocław 2007,
-Oparka, owicka „Organizacja i technika pracy w hotelarstwie”,
„Hospitality” czasopismo fachowe/branżowe.
„Hotelarz” -//-
Pojęcie „Hotelarstwa”
Jest częścią ruchu turyst., co jest ważne w gospodarstwie danego kraju. Usługi te stanowią najważniejszą część w przemyśle turystycznym.
Hotelarstwo pochodzi od słowa „hotel”, a to słowo z kolei od „hostel”.
Definicje różniły się od jakości usług, jakie oferowały, ale ogólnie:
-HOTELARSTWO- działalność usługowa, polegająca na odpłatnym udzielaniu gościny przyjezdnym na określony czas, w odpowiednio przystosowanych do tego obiektach, tzw. baza noclegowa.
Celem tej działalności jest zaspokajanie potrzeb: higieny osobistej, łączności z otoczeniem, realizacji czynności służbowych, rekreacji i sportu, oraz rozrywek kulturalnych.
Hotelarstwo jest sferą usług niematerialnych (nieprodukcyjnych) i jest podstawową branżą turyst., jako ważnej gałęzi gospodarczej.
W Polsce działalność hotel. Regulowana jest aktem prawnym - ustawą z dnia 29 stycznia 1997r.,
Ustawa ta, dotyczy do definiowania usług hotelarskich, def. rodzajów obiektów hotel., określania katoryzacji hotel., określanie kompetencji i obowiązków przedsiębiorców prowadzących obiekty hotel.- ustanawiania ochrony prawnej obiektów.
Hotel. powstało w obliczu faktu pierwszego przemieszczania się ludzi z miejsca na miejsce.
Pojęcia związane z hotel.:
-baza noclegowa- wszelkiego rodzaju obiekty noclegowe, a także wyodrębnione tereny wraz z odpowiednimi urządzeniami, bezpośrednio związane z obsługą osób podróżujących.
Podział bazy noclegowej:
-ze względu na okres jej wykorzystania w ciągu roku dzielimy na:
baza całoroczna - np. hotele,
sezonowa - świadczy usługi w określonej części roku, np. niektóre schroniska młodzieżowe, które funkcjonują w wakacje.
-ze względu na dostępność:
baza otwarta - dla wszystkich,
zamknięta - dla pewnych grup, etc
Podstawowe faktory/czynniki/elementy bazy noclegowej:
-miejsce noclegowe - pl 570tys., w tym. zachodnio-pomorskie 105 tys., a Dolny Śląsk 45tys.
-udzielone noclegi - 2005- 49 mln noclegów,
-gęstość bazy noclegowej (miejsca na km²)
-stopień wykorzystania bazy noclegowej (określany w %)
-obiekt hotel.- budynek lub zespół budynków wraz z dodatkowymi urządzeniami, których główną funkcją jest zaspokajanie podstawowych potrzeb podróżującego.
-zakład hotel.- obiekt w którym szerzone są usługi hotel.
-jednostka mieszkalna- jest to wyodrębnione, umeblowane pomieszczenie mieszkalne w obiekcie hotel.
-usługa hotel.- czasowe wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, miejsc do ustawiania namiotów i przyczep.
-wielkość zakłady hotel.- ogólna liczba jednostek mieszkalnych lub miejsc noclegowych w obiekcie hotel., z uwzględnieniem tylko stałych miejsc.
-potencjał usługowy zakładu hotel.- to samo co wyżej + dodatkowe miejsca.
-doba hotel.- najmniejsza jednostka czasowa na jaką można wynająć pokój, bądź miejsce hotelowe. Doba mniejsza niż 24h.
________________________________________________________________________
Rys historyczny hotelarstwa:
-Stoa - w starożytnej Grecji były to miejsca wolno stojące z wydłużoną halą kolumnową, służące do handlu, ale również i do odpoczynku lub wykonywania zadań administracyjnych.
Rzym: Rozbudowa sieci komunikacyjnej imperium Rzymskiego, była powodem powstawania licznych zajazdów budowanych na wzór domów Rzymskich Patrycjuszy. Były tam miejsca noclegowe, łaźnie, sauny, ogrody, etc. Rozkwit w czasach świetności imperium i regres z chwilą upadku cesarstwa.
Średniowiecze: W początkowej fazie, następuje zanik tradycji zdobyczy kultury starożytnej, a tym samym zwyczaju udzielania gościny. Dopiero w IX w., Karol Wielki nałożył obowiązek prowadzenia tzw. „hospicjum” („składać wizytę”).
Hospicja znajdowały się początkowo przy klasztorach, później stanowiły osobne obiekty, gdzie udzielano noclegów, wyżywienia, kąpieli, a w razie potrzeby, nawet opieki lekarskiej.
Wraz ze wzrostem ruchu podróżnych, zaczęto pobierać opłatę za nocleg.
W krajach rynku kultury arabskiej były tzw. „karawanseraje”, czyli domy zajezdne dla karawanów, miały one także charakter obronny.
Oświecenie: W XVIII w. Powstają w Europie i na Świecie pierwsze, typowe hotele.
W XIX w. Rozwój hotel. zostaje wspomagany zdobyczami technologicznymi, rewolucji przemysłowych, np. telegraf, żarówka, winda.
Powstały także pierwsze towarzystwa akcyjne prowadzące hotele, -pierwsze sieci hotelowe- Grand Hotel w Paryżu, Kaiserhoff w Berlinie, Hilton w Anglii.
Rozbudowa kolei przyczyniła się do rozwoju hoteli dworcowych - Terminusy.
W XX w. Rozwój turyst. znacznie przyśpieszył rozwój bazy hotelarskiej,
właściwości hotelarstwa:.
-powstawanie pierwszych łańcuchów i systemów hotel.
-powstawanie luksusowych hoteli w metropoliach, stolicach, kurortach,
- rozbudowa dodatkowych usług hotelarskich np. rekreacyjne, handlowe.
-powstawanie pierwszych szkół zawodowych kształcących kadry w Hotelarstwie.
-powstawanie podziału obiektów noclegowych,: motele, pensjonaty, etc.
-wprowadzenie nowości technicznych.
II. poł XXw:
-powstawanie Międzynarodowych Organizacji Sieci Hotel.,
-rozwój hotel. w krajach atrakcyjnych turystycznie (Grecja, Hiszpania, Chorwacja),
-ekspansja systemów hotel. na wszystkie kontynenty,
-wprowadzenie osiągnięć techniki np. .zaawansowany system rezerwacji.
Regres hotel. w niektórych regionach świata spowodowany np. zamachami bombowymi.
Polska:
-pierwsze hospicjum w 1187r.,
-zajazdy, karczmy na komunikacyjnych szlakach głównych, w mieście były one własnością szlachty, która posiadała jeszcze gorzelnie, browar, co tez nie miano lepszego zdania o nich,
Pierwszy dom zajezdny powstał w 1620r. w Warszawie, o nazwie „Giełda”, dla kupców i rzemieślników.
Na przełomie XVIII i XX w., powstają hotele w dużych metropoliach, jak: Bristol w Warszawie, Francuski Hotel w Krakowie, Ritz w Białymstoku, Pod Orłem w Bydgoszczy.
Przypominają one hotele współczesne.
Koniec XIX w.- pierwsze schroniska górskie, początkowo w Tatrach, później w Beskidach.
Okres międzywojenny- powstają liczne szkoły hotelarskie.
Po II WŚ następuje proces odbudowy zniszczeń w tym infrastruktury hotelarskiej.
PTTK- Polskie Towarzystwo Turystyczno-Krajoznawcze.
FWP- Fundusz Wczasów Pracowniczych,
1950-2000:
-Niedostosowanie bazy hotel. do potrzeb obsługi ruchu turyt.
-początki budowy nowych hoteli,
-systematyczne zbliżanie standardów hotel. Polskiego do Europejskich.
-zmiany w sposobie zarządzania i w strukturze własnościowej obiektów hotel. (kredyty dewizowe w ramach eksportu inwestycyjnego)
-1984r pierwszy hotel międzynarodowej sieci, „Viktoria” w Warszawie.
-wprowadzenie komputerów i Internetu oraz międzynarodowych systemów rezerwujących.
-ekspansja zagranicznych łańcuchów hotelowych (Ibis, Hilton, etc)
-powstawanie Polskich grup markowych i łańcuchów hotelowych (Gołębiewski, Hotel 500)
Rynek turystyczno-hotelarski:
Produkt- są to wszelkie dobra znajdujące się na rynku, które mogą zostać nabyte lub skonsumowane, zaspokajając przy tym czyjąś potrzebę. Mogą to być przedmioty (dobra materialne) lub usługi, jako dobra niematerialne.
Dobra te, bez względu na ich charakter muszą stanowić określoną wartość dla konsumenta.
Produkt hotel. zawiera głównie niematerialne komponenty (możliwość wypoczynku, komfort, bezpieczeństwo, życzliwość, gościnność, dobra atmosfera, informacja, etc).
Materialne-produkty konsumpcyjne np. posiłki, środki higieny osobistej, notatnik, długopis.
Cechy usług hotel.:
-nietrwałość i brak możliwości zmagazynowania,
-nierozdzielność aktów tworzenia i konsumowania usługi,
-wysoki udział czynnika ludzkiego,
-sezonowość popytu na usługi hotel.,
-przekwalifikowanie usług,
-turyst. biznesowo-kongresowa,
-komplementarność usług hotel.
-brak ścisłego rozdzielenia usług podstawowych i dodatkowych.
HOTELARSTWO 7.11.2010r
Kryteria rynku turyst.:
-geograficznie (rynek lokalny, regionalny, krajowy, kontynentalny, światowy).
-rodzaj usług turyst. (hotelarskie, transportowe, etc)
-grupa wiekowa turyst. (młodzież, osoby dorosłe, starsze, emeryci)
-miejsce zamieszkania,
-miejsce docelowe,
-rynki turyst. krajowej i światowej,
-cel podróży turyst. (kongresowa, biznesowa, zdrowotna)
Cechy rynku turys.:
-rynek towarów i usług, z przewaga usług,
-występuje w nim łączny popyt na towary i usługi,
-konsumpcja następuje w miejscu podaży, jednocześnie jest produkcją usług,
-rynek turyst. obejmuje miejsce czasowego pobytu turyst. jak i stałego miejsca zamieszkania, osoby podróżującej przed wyjazdem oraz po powrocie z podróży.
Usługi hotelarskie
usługi podstawowe: usługi dodatkowe
-nocleg, wyżywienie
Cechy noclegu- im większy komfort, tym wyższa wartość usług, zależne jest to od wyposażenia, oprawy estetycznej, wykończeń technicznych. Dąży się do optymalnego komfortu pobytowego, zbliżonego do dobrych warunków mieszkaniowych.
Komfort bytowy w hotelu odzwierciedla odpowiedni poziom jego kategoryzacji.
Wyżywienie - usługi gastronomiczne:
Gastronomia hotelu
Pion żywieniowy zakłady gastronomiczne
Pion żywieniowy (własność hotelu) - zawiera następujące punkty:
-bary/ bar,
-room service,
-mini-bary (przeważnie w pokojach),
-kuchnie do samodzielnej obsługi klienta,
-serwis nocny,
Zakłady gastronomiczne- nie są one częścią hotelu, ale z nimi współpracują i są to:
-restauracje,
-kawiarnie,
-jadłodajnie,
-stołówki,
-bufety,
-kafeterie,
-coctail-bary,
-imbiss (bary szybkiej obsługi)
-snack-bary,
-kluby nocne,
-dyskoteki, etc
Na jakość usług gastronomicznych mają wpływ takie elementy jak:
-dobra obsługa,
-odpowiednie produkty,
-dobra oprawa lokalu.
Usługi dodatkowe
obowiązkowe dobrowolne
-Obowiązkowe- wynikające z wymagań kategoryzacji obiektu,
-Dobrowolne- służące wygodzie gościa, oraz dla promocji i renomy hotelu,
Poza tym podziałem są usługi dodatkowe bezpłatne, które powinny być w hotelu:
-budzenie,
-informacja turyst.,
-przechowywania bagażu,
-doręczenie korespondencji,
-depozyt (sejf)
-obsługa bagażowa,
-wzywanie taksówek.
Usługi płatne:
-podawanie posiłków do pokoju - room service,
-wypożyczalnia sprzętu (sportowy, lub komputery, etc)
-usługi bytowe (pranie, prasowanie, garderoby)
-obsługa finansowa (wymiana waluty - nieopłacalna)
-usługi telekomunikacyjne,
-usługi rekreacyjne (baseny, siłownie, sauny, spa, pomieszczenia do zabaw dla dzieci, etc)
-usługi dla zmotoryzowanych (parkingi, garaże podziemne, myjnie samochodowe, nawet wynajem aut)
Metoda mierzenia jakości usług hotelarskich:
Na skuteczną działalność hotel. największy wpływ ma wysoka jakość usług wobec klienta, im wyższa jest jakość usług, tym bardziej skuteczna i stabilna jest działalność zakładów hotelarskich.
W celu kształtowania i oceny jakości usług hotel., stosuje się specjalne metody zarządzania.
Metoda TQM- Total Quality Managment.
TQM- jest to system zarządzania oparty na zasobach ludzkich zorientowanych na ciągłym doskonaleniu usług świadczonych klientom, na najniższych możliwych kosztach.
„TQM- Zarządzanie jakością pełną”.
Elementy TQM:
jakość jakość (wymagana przez klienta)
wykonania
jakość planowana (projektowana)
Celem koncepcji TQM jest stworzenie możliwie dużej, wspólnej części pomiędzy składowymi jakości totalnej.
W TQM wykorzystuje się różne normy służące do mierzenia jakości usług hotel. Najważniejszą jest norma: ISO (International Standardization Organisation- Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna)
W usługach hotel. stosuje się normy ISO- 9000.
Najnowsza wersja obecnie wynosi ISO 9001- ustanowiona w 2008r.
Wymagania normy ISO- 9000:
-wprowadzanie nadzoru nad dokumentacją działalności hotel.,
-zaangażowanie kierownictwa w budowaniu systemu zarządzania jakością,
-usystematyzowanie zarządzania różnymi zasobami (zasoby ludzkie jak i materialne)
-dokonywanie systematycznych pomiarów np. jakości usług zadowolenia klienta.
W tej normie - 9001 - uwzględnione jest 8 zasada jakości:
-zasada zorientowania klienta (wszystkie działania, które skupiają się na kliencie),
-kierownictwo (sposób w jaki zarządzany jest hotel),
-zaangażowanie ludzi z kadry (wspólnota, etc),
-podejście procesowe dotyczące efektywności w działaniu,
-systemowe podejście do zarządzania,
-rzeczowe podejście do podejmowania decyzji,
-stałe doskonalenie we wszystkich kryteriach,
-wzajemne korzyści firm współpracujących.
W przypadku gdy zakład hotel. spełnia wszystkie wymagane normy ISO, może ubiegać się o tzw. certyfikat jakości.
Inne zasady zarządzania służące doskonaleniu jakości usług hotel.
-Lian Managment- polega na wprowadzaniu zmian w strukturze majątków w sposobach organizacji i zarządzania oraz w dziedzinie przygotowania zawodowego i postaw pracowników.
Wyszukiwarka