Charakterystyka procesu komunikacji interpersonalnej
-istota i definicja komunikacji
-model procesu komunikacji
-etapy występujące podczas komunikowania się
-cechy komunikowania
-rodzaje przekazów
Jak osiągnąć sukces?- strategia działania
1.Wyznaczenie konkretnego celu na podstawie stworzonej wizji
2. Określenie terminu realizacji
3.Podanie przewidywanych korzyści
4.Okreslenie wyzwań (przeszkód), jakie mogą się pojawić po drodze
5. Wyznaczenie ludzi i organizacji
6. Określenie wiedzy i umiejętności niezbędnej do wykonania zadania.
7. opracowanie planu działania
Definicja komunikacji:
Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. To podejmowana w określonym kontekście wymiana werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania. (j. migowy jest komunikatem werbalnym)
Cel: wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami
Komunikacja jednokierunkowa polega na przesyłaniu informacji od jednej osoby do drugiej bez sprzężenia zwrotnego.
W komunikacji dwustronnej pojawia się sprzężenie zwrotne, które jest możliwe dzięki zadawaniu pytań, parafrazowaniu oraz odpowiadaniu na pytania.
Model procesu komunikowania się:
nadawca kod, słowa, informacja odbiorca sprzężenie zwrotne nadawca
Kontekst:
- aspekt psychologiczny - wyrażający sposób wzajemnego postrzegania się uczestników rozmowy
- aspekt fizyczny - warunki materialne, techniczne i środowiskowe w których przebiega komunikowanie
- aspekt historyczny - odwołanie się uczestników procesu do przeszłości historycznych, (które mają oddziaływać na przebieg rozmów, negocjacji, uzgodnień i rzutować na określony stopień skuteczności komunikowania )
- aspekt kulturowy - ogół wartości, uznawanych i akceptowanych sposobów postępowania w danej społeczności
- aspekt czasowy - wskazujący ścisły związek pomiędzy przebiegiem procesu komunikacji
Kanały komunikacyjne: (sposób i środek dotarcia z komunikatem do odbiorcy)
- środki prezentacyjne: głos, twarz, wzrok, mimika, ciało.
- środki reprezentacyjne: teksty, obrazy rysunki, fotografie.
- środki techniczne - mechaniczne -umożliwiające przekaz informacji (radio, prasa, telewizja, telefon, płyty)
Etapy występujące w procesie komunikacji:
- Intencja nadawcy (zaspokojenie własnych potrzeb; -zaspokojenie potrzeb odbiorcy; -zapoznanie innej osoby z własnymi odczuciami, poglądami, przekonaniami; -nadawca pragnie mówić o pewnych sprawach dla rozładowania napięcia, jakie się z nimi wiąże; -intencja nadawcy może wiązać się z koniecznością realizowania razem z drugą osobą określonych celów)
- Wiadomość (w celu realizacji intencji nadawca dokonuje wyboru treści, które mają zostać przekazane odbiorcy)
- Kodowanie (-zbiór zachowań i przyporządkowanych im znaczeń; -najczęściej używanym kodem jest język ludzki; -przełożenie wiadomości na sygnał, polega na doborze, kodu jakim nadawca wyraża treść wiadomości)
- Sygnał (sygnałami są wszystkie zachowania człowieka werbalne i niewerbalne)
- Przekazywanie sygnału
- Odbiór sygnału (-musi być aktywnie odebrany przez odbiorcę; -odbieranie sygnałów to nie tylko bierne ich widzenie czy słyszenie)
- Odkodowanie wiadomości przez nadawcę (przekładanie odebranych sygnałów na treści, jakie ze sobą niosły)
- Interpretacja (wyobrażenie odbiorcy o intencjach nadawcy)
Cechy komunikowania się:
- proces społeczny - odnosi się do dwóch jednostek i przebiega w danym środowisku
- przebiega w określonym kontekście.
- proces kreatywny - polega na budowaniu nowych pojęć
- ma charakter dynamiczny
- proces ciągły - trwa od narodzenia do śmierci
- ma charakter symboliczny
- ma charakter interakcyjny, może wyrażać różne stosunki np.: dominacje, podporządkowanie
- komunikowanie się jest celowe i świadome
- jest nieuchronne
- proces złożony wieloelementowy i wielofazowy
- jest nieodwracalne - nie można cofnąć
Funkcje komunikacji:
- emotywna - koncentracja wypowiedzi na autorze
- konatywna - koncentracja wypowiedzi na odbiorcy
- fatyczna - (kanał) nawiązanie lub utrzymanie kontaktu
- metajęzykowa - odnosi się do kodu (uzgadnianie znaczenia używanych terminów)
- referencjalna - zajmuje się treścią
- poetycka - koncentracja na formie i stylu
Sposoby komunikowania się
- bezpośredni - fizycznie się widzimy
- pośredni - brak fizycznego kontaktu
- medialne - za pomocą środków masowego przekazu
Rodzaje przekazywania:
przekazy |
oralne (ustny) |
nieoralny (pisemny) |
werbalny |
słowa mówione |
słowa pisane |
niewerbalny |
ton głosu, postawa, westchnienia |
gesty, ruchy, wygląd, dotyk |
Poziomy w procesie komunikowania się:
- komunikacja interpersonalna
- komunikacja w małych grupach
- Komunikacja publiczna
- komunikacja w organizacji
- komunikacja międzykulturowa
- komunikacja masowa
Formy komunikowania:
- forma ustna (-bezpośredni kontakt; -komunikacja niewerbalna; -natychmiastowa odpowiedź)
- forma pisemna (-komunikacja na odległość; -możliwość starannego przygotowania; -spis przechowywany jako dokument; -komunikacja w sferze zawodowej)
Typy komunikowania się
- Informacja: -dzielenie się ideami, myślami, wiedzą; -wyjaśnienie; -instruktaż
- Perswazja: -formowanie postaw; -wzmocnienie postaw; -zmiana zachowań i postaw
Komunikowanie informacyjne:
- kreowanie wzajemnego porozumienia między uczestnikami procesu
- intencja nadawcy nie jest wpływanie na zachowanie czy postawy odbiorcy
- odbiorca oczekuje uzyskania pewnej wiedzy, która jest mu przekazywana w ramach procesu komunikowania .
- przekazywana informacja posiada cechy rzetelnej, neutralnej i obiektywnej
Metody komunikowania informacyjnego:
- Narracja - opis wydarzenia, historii z zachowaniem kolejności występowania, epizodów i wątku od początku do końca.
- Opis - dotyczy danej osoby, grupy ludzi, przedmiotu, urządzenia itp.
- Demonstracja- przekazowi werbalnemu towarzyszy równoczesne wykonywanie czynności ilustrującej ten komunikat
- Definiowanie- wyjaśnienie pewnych pojęć, ich klasyfikacja i rozróżnienie, wskazywanie na użycie i funkcje.
Zasady komunikowania informacyjnego:
- kreatywność przekazu
- wiarygodność
- nowość informacji
- doniosłość informacji
- położenie nacisku na informację
- wykorzystanie pomocy wizualnych
Komunikowanie perswazyjne
- Operuje perswazja jako techniką wpływania na odbiorcę
- Nakłania zachęca i tłumaczy określone zjawiska oraz angażuje w nie odbiorców procesu komunikowania
- Próbuje ukształtować nowe postawy lub zmodyfikować już istniejące i sprowokować do działania
Perswazja - wpływa na odbiorcę, nakłania, zachęca i tłumaczy argumenty. Próbuje kształtować nowe postawy, lub zmienić istniejące.
Rodzaje perswazji:
- Perswazja przekonująca- obie strony dążą do wzajemnego porozumienia
- Perswazja nakłaniająca- intencja nadawcy jest przyciągnięcie odbiorcy do idei. Postaw i zachowań, które wyznaje osoba perswadująca
- Perswazja pobudzająca- narzucanie odbiorcy określonego wzoru zachowań
Zasady komunikowania perswazyjnego:
- Sprecyzowanie celów, określenie efektów
- Stosowanie właściwej i logicznej argumentacji(np. dowodów)
- Rozpoznanie istniejących postaw i wzorów zachowań odbiorców
- Posługiwanie się językiem motywującym do działania
- Budowanie i rozwijanie wiarygodności
- Prezentacja komunikatu w przekonujący sposób
- Obalenie przeciwnych argumentów
Komunikowanie perswazyjne:
-Silna potrzeba poznania, wysoka motywacja, zdolność do przetworzenia komunikatu oraz brak bodźców zakłócających spowodują przetworzenie informacji w trybie centralnym.
-Jeśli dodatkowo przekaz perswazyjny poparty jest silnymi argumentami dojdzie do trwałej, odpornej na upływ czasu i kontrataki zmiany postawy
- Jeśli u odbiorcy występuje niska motywacja i niewielkie możliwości przetworzenia przekazu dojdzie do powierzchniowego przetworzenia, skoncentrowanego na drugorzędnych czynnikach zmiana postawy będzie nietrwała i podatna na kontrataki.
Prawa perswazji:
- prawo rewanżu
- prawo kontrastu
- prawo sympatii
- prawo potwierdzenia oczekiwań
- prawo pozytywnych skojarzeń
- prawo konsekwencji
- prawo limitu
- prawo konformizmu (dostosowanie się do społeczeńswa)
- prawo władzy (autorytetów)
Dystans przestrzenny:
- strefa intymna - 15-45cm - bezpośredni kontakt fizyczny, obowiązuje w kontaktach prywatnych, umożliwia dotyk, mówienie szeptem.
- strefa osobista - 45-120cm - zwykłe odległość zachowywana w czasie konwersacji, umożliwia mówienie głosem ściszonym, gest do tzw. odległości wyciągniętych ramion
- strefa społeczna - 120-360cm - standardowy kontakt bezosobowy, normalna rozmowa
- strefa publiczna - od 360cm - mówcy na zebraniu, na wiecu, ważne osobistości w wystąpieniach publicznych, często wymaga korzystania z urządzeń nagłaśniających
Komunikacja niewerbalna:
- język ciała - wszelkie ruchy i gesty, które mogą być odczytane przez partnera jako sygnały zachęcające do kontaktu lub zniechęcające
- parajęzyk - sposób mówienia , ton głosu, tempo
- dotyk - poprzez kontakt fizyczny, uścisk ręki, poklepywanie po plecach
- dystans w przestrzeni fizycznej - bliskość to przejaw zainteresowania drugą osobą
- artefakty- wszelki przedmioty, które informują innych o naszym statusie społecznym, wieku, zawodzie, stanie cywilnym itp.
Komunikacja niewerbalna:
- odległość w jakiej stoimy od kogoś
-sposób w jaki tworzymy otoczenie fizyczne, w którym pracujemy i mieszkamy
- ton głosu
- nasze otoczenie: dom, praca, samochód, rodzina, przyjaciele
- gesty
- sposób w jaki siedzimy, stoimy, chodzimy, kontaktujemy się wzrokowo
- wzdychanie, płacz, marszczenie brwi i uśmiechanie się, śmiech, błaznowanie
- nasz wygląd; twarz, włosy, ciało, odzież i jej kolor, męskość , kobiecość
Funkcje komunikacji niewerbalnej
- powtarzanie tej samej informacji drogą słowna i pozawerbalną
- zastępowanie wypowiedzi słownej komunikatem pozajęzykowym
- regulowanie konwersacji, czasu wypowiedzi, przerw, kolejności itp.
- wzmacnianie sygnałów mówionych przez ekspresje mimiki, gestów, dotyku, wzroku
- ukrywanie rzeczywistych myśli, odczuć, postaw
Zachowania niewerbalne pozytywne:
- pozycja otwarta- sygnalizuje brak wrogich nastawień, otwarcie się na osobę mówiącą bez jakiejkolwiek asekuracji
- nachylenie ciała w kierunku osoby mówiącej, ujawnia chęć wejścia w indywidualne relacje
- ręce szeroko rozwarte
- zrelaksowany wygląd
Zachowania niewerbalne negatywne:
- skrzyżowane ręce -mogą oznaczać obronę, psychologiczna barierę między rozmówcami, gest ten osłabia kontakt
- zaciśnięte dłonie- takie zachowanie może wskazywać na stan napięcia lub może być zinterpretowane jako oznaka agresji
- ruchy związane z własnym ciałem- bawienie się włosami, uchem, głaskanie szyi itp. Sygnały pobudzenia napięcia
-spięty wygląd- spięta osoba zdradza swój nastrój w ruchach, wyrazie twarzy, tonie głosu
Znaczenie zachowań:
- gotowość do słuchania (-osoby przesuwają ciało do przodu, trą ręce)
- przyjazne nastawienie (-często się uśmiechają; - rozpinają marynarkę; - utrzymują kontakt wzrokowy; - nie krzyżują rąk)
-refleksja (-podtrzymywanie ręka podbródka)
- chęć przerwania (-dotykanie ust palcem wskazującym; -unoszenie jedną dłoń o kilka centymetrów; -kładzenie dłoni na ramieniu osoby mówiącej)
- obronne nastawienie (-krzyżowanie rak; -krzyżowanie nóg)
Nastawienie nieprzyjazne: (Unikanie wymiany spojrzeń):
- pochylanie , odwracanie głowy
- mimika uboga, zła
- mocno ściska dłonie
- pociera często nos głowę
- odsuwa się od rozmówcy
Nastawienie przyjazne:
- patrzy w oczy rozmówcy
- kiwa głowa aprobująco
- uśmiecha się
- trzyma dłonie otwarte
- rzadko dotyka głowy
- zbliża się do rozmówcy
Komunikacja werbalna w biznesie:
Komunikacja werbalna to przekazywanie komunikatów za pomocą wyrazów.
Dużą role odgrywają tu takie czynniki, jak:
- akcent ( badania dowiodły ze jest ważniejszy niż treść wiadomości)
- stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności)
- zawartość (treść) wypowiedzi
Funkcje komunikacji werbalnej
- funkcja deskryptywna - umożliwia nazywanie i opisywanie postrzeganego środowiska materialnego i społecznego oraz abstrakcyjne wyobrażenie spostrzeżeń, wyobrażeń, myśli, poglądów
- funkcja ekspresyjna - zapewnia możliwość spontanicznego wyrażenia nastrojów, przeżyć, uczuć oraz ekspresji osobowości
-funkcja impresyjna - umożliwia świadome, uporządkowane przekazywanie i odbieranie różnych informacji
- funkcja socjotechniczna- powoduje optymalizację porozumienia i współdziałania dzięki stosowaniu swoistych technik wywierania wpływu na inne osoby.
- funkcja socjalizacyjna - zapewnia uczenie się różnych ról społecznych, wdrażanie w świat wartości, norm akceptowanych społecznie.
Formy komunikowania werbalnego
- forma ustana pozwala na ukierunkowanie, sugerowanie i natychmiastową reakcje uczestniczących stron (sprzężenie zwrotne)
- bariery formy ustnej komunikowania werbalnego
- polaryzacja czyli tendencja do wyrażania skrajnych opinii
- etykietowanie czyli widzenie problemów przez ich nazywanie , Anie analizowanie
- mieszanie faktów i wniosków
- przesadna pewność siebie
- statyczna ocena, czyli brak umiejętności weryfikowania opinii dotyczących zmieniających się elementów rzeczywistości
- klasyfikowanie i generalizowanie, czyli przypisywanie ludziom i zdarzeniom tych samych cech
Rodzaje dokumentów: (artykuł prasowy, komiks, wiersz, reklama, fotografia, tekst naukowy, grafy, tablice, opowiadanie fikcyjne, prawa, rozporządzenia, raport)
Przygotowanie raportu
Definicja i budowa raportu
Raport -tekst zawierający oprócz opisu, analizy i wyjaśnienia określonej sytuacji, sugestie w sprawie postępowania na przyszłość.
Budowa raportu: (-wprowadzenie, -rozwinięcie, -konkluzja)
Cel: efektywność przekazu informacji
energia zużyta przez czytelnikaRAPORTuzyskana informacja
efektywność (sprawność)=uzyskana informacja/energia zużyta przez czytelnika
Efektywne pisanie raportów
- opanowanie umiejętności formułowania tematu
- zbieranie i analizowanie materiałów
- budowa planu
- pisanie paragrafów
- redagowanie tekstu
- pisanie podsumowań
- dobór właściwych słów
- używanie właściwej składni
- bycie zwięzłym i tworzenie całości
Nieefektywność dokumentu -przyczyny
- zbyt dużo lub zbyt mało informacji w stosunku do potrzeb odbiorcy
- informacja podana w sposób niezrozumiały (bezinterpretacji)
- zbyt formalna lub zbyt mało formalna terminologia
- nieprzejrzysta organizacja (struktura dokumentu)
- brak elementów graficznych
- nieatrakcyjny wygląd lub niezrozumiały (mylący) format
Etapy pracy nad raportem:
- analiza tematu gromadzenie, studiowanie i klasyfikacja materiałów
- poszukiwanie i formułowanie idei (pomysłów)
- budowanie planu
- opracowanie i przedstawienie konkluzji
- redagowanie tekstu
- pisanie wprowadzenia
Poszukiwanie i formułowanie pomysłów;
- wolne skojarzenia
- bezpośrednia kontrargumentacja
- podwójna kontrargumentacja
- analiza przykładów
- metoda rozkładu
- co? jak? dlaczego?
Efektywny dokument (efektywna prezentacja) to oszczędność czasu i energii czytelnika (odbiorcy)
Aktywne słuchanie
- kompetencje komunikacyjne
- filtry komunikacji (filtry uwagi, emocji, słowne)
- przeszkody podczas słuchania
- aktywne słuchanie- umiejętności niewerbalne i werbalne
Kompetencje komunikacyjne:
- kompetencje komunikacyjne: umiejętności przekazywania myśli, wizji, informacji, intencji, deklaracji, skarg, nagan. To wykorzystanie werbalnego i niewerbalnego zachowania do osiągnięcia preferowanych celów w sposób, który jest stosowny do kontekstu
- niezbędnym elementem kompetencji komunikacyjnych jest zdolność do nawiązywania stosunków z ludźmi i ich podtrzymywanie, empatia i asertywność.
- kompetencje komunikacyjne określają, czy dana osoba komunikuje się skutecznie i stosownie do kontekstu
- motywacja do kompletnego komunikowania
-posiadanie wiedzy o sytuacji w której się komunikujemy oraz jaki typ wiadomości jest obowiązujący, dozwolony lub zabroniony
- posiadanie umiejętności w rzeczywistym przekazywaniu tych rodzajów wiadomości, o których wiadomo, że będą skuteczne w danej sytuacji
Optymalizacja kompetencji to zapewnienie jak najlepszego przebiegu interakcji dla związku i dla ludzi biorących w niej udział, przy równoczesnym dążeniu do osiągnięcia własnej korzyści
Umiejętność aktywnego słuchania:
- umiejętności niewerbalne (utrzymywanie kontaktu wzrokowego, wykorzystanie dystansu przestrzennego, otwarta postawa ciała)
- umiejętności werbalne (umiejętność zadawania pytań, parafrazowania)
Aktywne słuchanie Jeśli słuchaniu towarzyszy chęć zrozumienia rozmówcy, udzielenia mu wsparcia, czy po prostu czerpanie przyjemności z jego towarzystwa, to można mieć pewność że istotnie słuchasz
Przeszkody aktywnego słuchania
- wyłączenie słuchania - większość z nas myśli 4 razy szybciej niż mówi przeciętny rozmówca
- słuchanie typu „uszy otwarte- zamknięta głowa” - decydujemy szybko ze nasz rozmówca jest nudny i że to , co mówi nie ma wiele sensu
- słuchanie typu „szklane oczy” intensywnie patrzymy na rozmówce i wydaje się ze go słuchamy a faktycznie nasze myśli są daleko
- słuchanie wybiórcze - gdy rozmówca mówi cos co godzi w to co wierzymy podświadomie przestajemy słuchać, a nawet nastawiamy się obronnie
- koncentracja na przedmiocie a nie na rozmówcy- szczegóły i fakty dotyczące jakiegoś wydarzenia staja się ważniejsze od tego co ludzie mówią o sobie
- skupienie na faktach - często gdy słuchamy co ludzie mówia staramy się zapamiętać fakty i powtarzamy je ciągle w myślach
- koncentracja na zapisywaniu
- słuchanie rozpraszane
Filtry komunikacji
- filtry uwagi - czyli fizyczne przeszkody komunikacji
- hałas - rozmowy innych ludzi, telefony, odgłosy ruchu ulicznego, muzyka
- niekorzystne warunki otoczenia - zbyt gorąco, za zimno, słabe oświetlenie, brak atmosfery prywatności, brak klimatu partnerskiej rozmowy, duże biurko między tobą a rozmówcą stwarza barierę psychiczną i fizyczną.
- przerywanie - rozmowy telefoniczne, inni ludzie
- czas - próba rozmowy, gdy ktoś się gdzieś spieszy lub jest w środku innych zajęć
- filtry emocji - uzależnione od właściwości psychicznych nadawcy lub odbiorcy i prawdopodobnie nie znane innym osobom:
- uprzedzenia- nielubienie drugiej osoby, sposobu jej ubierania lub samej wiadomości
- status- druga osoba ma niższa lub wyższa pozycje
- doświadczenie- jeśli poprzednia rozmowa dana osoba zakończyła się nieprzyjemnie, będzie to miało negatywny wpływ na następną sytuacje komunikacyjna
- z góry przyjęte złożenia- założenie jaka będzie wiadomość i niedokładne słuchanie
- wartości i przekonania - wszyscy posługujemy się naszymi własnymi „kodami” jeśli chodzi o wartości moralne, religijne, poglądy polityczne itp.
- filtry słowne
- krytykowanie - „źle to zrobiłeś”
- moralizowanie - „nie powinieneś tego robić”
- rozkazywanie - „chcę to mieć na biurku jutro rano”
- groźby - „jeśli mi tego nie powiesz to będziesz miała poważne kłopoty”
- doradzanie - „radzę Ci” Ludzie akceptują rady, które zgadzają się z ich własnymi opiniami.
- uspokajanie - „nie przejmuj się wszystko będzie dobrze”
- żargon
- gadatliwość
- podkreślenia - nie mów monotonie, podkreślaj ważne fragmenty wypowiedzi
- słowa - unikaj filtrów słownych, nie używaj trudnych i długich słów i wyrażeń
- parajęzyk - wysokość głosu, artykulacja, tempo, siła głosu
- przerost formy nad treścią
- meta komunikaty - kilka warstw znaczeniowych, pojawiają się modyfikatory werbalne (tylko, jedynie, oczywiście, naturalnie, naprawdę, rzeczywiście)
- filtry biograficzny - wiek , płeć, doświadczenie
- filtry biologiczny - choroba
- filtry kulturowy - wychowanie, wykształcenie, różnice językowe, postawy, wartości