INSTRUMENTY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ- ZASADY, METODY, NARZĘDZIA.
System zarządzania jakością- zestaw wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziaływujących na siebie elementów służących ustanowieniu polityki jakości i celów oraz ich osiągnięciu. Jest wykorzystywany w zarządzaniu przedsiębiorstwem, które zamierza doskonalić jakość.
Zarządzanie jakością - wszelkie działania z zakresu zarządzania, które decydują o polityce jakości, celach i odpowiedzialności, także ich realizacji w ramach systemu zarządzania jakością za pomocą takich środków, jak: planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnieni jakości, doskonalenie jakości.
Zasady zarządzania jakością- zasady ułatwiające zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie, takie jak: orientacja przedsiębiorstwa na klienta, przywództwo, zaangażowanie pracowników, dostawców, kooperantów w podnoszenie jakości produktów, powiązanie z dostawcami, kooperantami, podejście procesowe do działań, podejście systemowe do przedsiębiorstwa, ciągłe doskonalenie organizacji, podejmowanie decyzji na podstawie faktów (analizy danych, systemy informacyjne).
Metody zarządzani jakością- to ogólnie przyjęte algorytmy postępowania w zarządzaniu jakością.
Do kluczowych metod zalicza się: QFD, FMEA- wyrobu/konstrukcji, FMEA-procesu, SKO - SPC, 5S, reguła sigma, SERQUAL, Zasada 3 R, zasada 5 W 2H, koła jakości i wiele innych metod statystycznych, heurystycznych (burza mózgów, metoda delficka itp.) oraz marketingowych (ankieta, wywiad itp.).
QFD- (ang. Quality Function Deployment) rozumie się jako uwzględnienie na wszystkich etapach projektowania możliwie największej liczby czynników mogących wpływać na jakość wyrobu bądź procesów jego produkcji. Metoda ta umożliwia zestawienie i analizę cech marketingowych z cechami technologicznymi.
FMEA- (ang. Failure Mode and Effect Analysis)- analiza przyczyn i skutków wad. Pozwala urzeczywistnić idee zawarta w zasadzie „zera defektów”. Celem jest konsekwentne i trwale eliminowanie wad („słabych” miejsc) wyrobu (konstrukcji wyrobu) lub procesu produkcji poprzez rozpoznawanie rzeczywistych przyczyn ich powstawania i stosowanie odpowiednich środków zapobiegawczych oraz unikanie wystąpienia rozpoznanych, także jeszcze nieznanych wad w nowych wyrobach i procesach. Wyróżnia się : FMEA wyrobu/konstrukcji oraz FMEA procesu.
FMEA wyrobu/ konstrukcji przeprowadzona jest już podczas wstępnych prac projektowych w celu uzyskania informacji o silnych i słabych punktach wyrobu, tak aby istniała możliwość wprowadzenia zmian koncepcyjnych.
FMEA procesu jest przeprowadzona w celu rozpoznania czynników, które mogą utrudniać spełnianie wymagań zawartych w specyfikacji konstrukcji lub dezorganizować przebieg procesu wytwarzania by udoskonalić proces.
SKO- Statystyczna Kontrola Odbiorcza jest to forma kontroli, nazywana kontrolą wyrywkową. Może mieć charakter: statystycznej kontroli odbiorczej (SKO), statystycznej kontroli procesu -SKP, której wyniki stanowią podstawę bieżącej oceny jakości procesu.
5 S- to selekcja, systematyka, sprzątanie, schludność, samodyscyplina, polega na tworzeniu i utrzymaniu dobrze zorganizowanego stanowiska pracy.
SIX SIGMA- definiuje się często jako czterostopniowy proces osiągnięcia celu. Te etapy to : pomiar, analiza, udoskonalenie, kontrola.
SERQUAL- jest stosowana przy ocenie jakości usług. Do podstawowych wymiarów usług zalicza się: namacalność (wyposażenie, personel, materiały), niezawodność, reagowanie (pomoc klientom ze strony usługodawcy), kompetencje, grzeczność personelu, wiarygodność, bezpieczeństwo, dostęp do usług, komunikacja, zrozumienie klienta i jego potrzeb.
3R oznacza „właściwa rzecz na właściwym miejscu we właściwym czasie”
5W 2H- skrót od 5 pytań (co?, dlaczego?, kto?, gdzie?, kiedy?, jak?, ile?)
METODA KÓŁ JAKOŚCI - polega na zaangażowaniu pracowników w doskonalenie organizacji. Jest to uproszczona burza mózgów, pracownicy dyskutują nad tym, co należałoby udoskonalić w ich pracy, jak udoskonalić wyroby i funkcjonowanie przedsiębiorstwa.
Narzędzia służą do zbierania i przetwarzania danych związanych z różnymi aspektami jakości. Są instrumentami nadzorowania (monitorowania) i diagnozowania procesów projektowania, wytwarzania, kontroli, montażu oraz wszelkich innych działań występujących w cyklu istnienia wyrobu. Ich znaczenie wynika z faktu, ze bez dysponowania rzetelnymi i pełnymi informacjami trudno mówić o podejmowaniu skutecznych działań w zakresie systematycznego doskonalenia jakości. W praktyce biznesowej wyróżnia się podział narzędzi zarządzania jakością na 7 tradycyjnych narzędzi (technik) jakości i 7 nowych narzędzi (technik) jakości. Klasyfikacja narzędzi zarządzania jakością: Tradycyjne: (schemat blokowy, diagram przyczynowo skutkowy tzw. Diagram Ishikawy, diagram Pareto-Lorenza, arkusze kontrolne, histogramy, wykres korelacji zmiennych, karty kontrolne Shewharta); Współczesne: (diagram pokrewieństwa, diagram zależności, diagram drzewa, macierzowa analiza danych, diagram macierzowy, diagram planowania procesu podejmowania decyzji, diagram strzałkowy (sieciowy)).
Narzędzia umożliwiają: poprawę zarządzania podsystemami przedsiębiorstwa, poszerzenie zakresu działań na rzecz poprawy jakości w całej organizacji, przewidywanie w mogących wystąpić problemów, planowanie celów strategicznych i operacyjnych, mierzenie istniejących problemów jakościowych, oceny efektów działań.