Negocjacje - krótkie podsumowanie

Definicje i podstawy

1. Negocjacje to sekwencja posunięć (ofert i ustępstw) dwóch stron w celu osiągnięcia

wspólnego stanowiska w sytuacji wyjściowej rozbieżności interesów. Polegają na wzajemnym

przekonywaniu się do modyfikacji ofert początkowych w taki sposób by obie strony uzyskały

możliwie duże korzyści. Działania zmierzające do korzyści jednostronnych to szantaż,

perswazja, przemoc a nie negocjacje.

Negocjacje to wspólne rozwiązywanie problemów a nie konfrontacja przeciwników.

2. Oceniając przebieg i rezultat negocjacji trzeba uwzględnić nie tylko meritum (ceny, warunki,

itp.) ale także obustronność korzyści, uczciwość, trwałość rezultatów, przydatność społeczną

(zwłaszcza w polityce), sprawność prowadzenia. Oceniamy zawsze dwa aspekty:

● zyski transakcyjne

● relacje społeczne (jak rezultat transakcyjny przełoży się na długofalowe relacje między

stronami)

3. Negocjacje warto prowadzić gdy:

1. Istnieje obustronna gotowość zawarcia umowy

2. Istnieje jednocześnie obszar konfliktu i obszar wspólnego interesu

3. Osoba prowadząca ma wystarczające uprawnienia decyzyjne

4. Osoba (osoby) prowadząca jest przygotowana

5. Strony mają (w oczach partnera) coś do zaoferowania i coś do uzyskania. Wynikiem

negocjacji zakończonych sukcesem musi być jakiś rezultat.

6. Negocjatorzy kontrolują swoje emocje

7. Negocjatorzy nie mają innych możliwości zaspokojenia swoich potrzeb

4. Istnieją trzy zasadnicze style negocjowania - twardy, miękki i rzeczowy. Dwa pierwsze typy to

inaczej negocjacje typu:

1. „Przegrana-przegrana” - jest to sytuacja gdy obie strony dążą do minimalizacji strat. Jest to

częsta sytuacja na zakończenie długotrwałego niszczącego konfliktu, gdy żadna ze stron

nie ma siły by zakończyć go zwycięsko, a kooperacja nie jest możliwa.

2. „Wygrana - przegrana”. Skuteczna ale stosować ostrożnie. Warunki sukcesu są

następujące:

➔ Jedna strona jest znacznie silniejsza od drugiej

➔ Można pominąć straty społeczne

➔ Zemsta i „długa pamięć” drugiej strony nie są istotne.

Nie jest to styl przydatny gdy kontakty (interesy) są - nawet w założeniu - długotrwałe.

3. „Wygrana - wygrana” - sposób najbardziej przydatny. Wymaga stosowania się do

następujących zaleceń:

➔ Należy wyraźnie zasygnalizować intencję współpracy (partner nie może być

zmuszany do tego by czegokolwiek się domyślał)

➔ Nie wolno się wywyższać

➔ Należy prowadzić szczerą (do pewnych granic) wymianę informacji. Wolno nie

mówić wszystkiego, nie wolno kłamać.

➔ Należy odpowiadać ustępstwami na ustępstwa drugiej strony

➔ Należy być plastycznym

➔ Należy unikać gróźb, brutalnego sprzeciwu i przemocy.

5. Dla sukcesu negocjacji w stylu rzeczowym trzeba przestrzegać 4 zasad:

(1)Nie wolno mieszać stosunku do zagadnienia ze stosunkiem do negocjatorów. Oddzielać

ludzi od problemów;

(2)Należy być otwartym w poszukiwaniu rozwiązań, nie należy sztywno trzymać się ofert.

Oferty można zmieniać problemu - nie!

(3)Należy wymyślić (opracować) możliwie wiele wariantów rozwiązania. Jedna propozycja to

żadna propozycja.

(4)Należy - wstępnie - ustalić między stronami kryteria oceny osiągniętego porozumienia.

Komunikacja

Negocjacje to komunikacja perswazyjna. Strony dążą do zawarcia porozumienia mimo

początkowego konfliktu. Skuteczna komunikacja wymaga zawsze uwzględnienia następujących

zagadnień:

Nadawca (jakim mówcą jest negocjator)

Treść (co ma do przekazania)

Forma (Jak przekazywane są informacje)

Odbiorca (jak docierają informacje)

Nie ma negocjacji bez porozumiewania się. Poprawne komunikowanie się wymaga

przestrzegania 15 reguł:

i. Poznaj samego siebie

ii. Zwracaj uwagę na drobiazgi

iii. Pamiętaj o chwiejności uwagi rozmówcy

iv. Nie formułuj przedwczesnych ocen

v. Bądź gotów przyznać się do pomyłki

vi. Zwracaj uwagę na sens a nie na formę wypowiedzi

vii.Licz się z uczuciami partnera

viii.Nie lekceważ żadnego pytania

ix. Wykorzystaj różnicę zdań do pogłębienia spojrzenia

x. Spróbuj przyjąć punkt widzenia drugiej strony

xi. Uważaj na sposób wyrażania niezgody

xii.Unikaj udzielenia rad

xiii.Bądź wnikliwym obserwatorem

xiv.Mów jasno i rzeczowo

xv.Okazuj szacunek dla partnera

1. Dobry nadawca. Skuteczny nadawca musi być wiarygodny czyli: obiektywny, kompetentny i

uczciwy. Argumenty muszą być dobierane „pod partnera”. Znajomość partnera pozwala

dostosować do niego własne apele i zwiększyć ich skuteczność.

2. Treść. Podstawowe apele to:

➔ strategia kija (groźba kary)

➔ strategia marchewki (nagroda rzeczowa)

➔ strategia dumy (nagroda emocjonalna)

➔ strategia zawstydzenia (kara emocjonalna)

Najlepiej sprawdza się kombinacja strategii marchewki i dumy.

Mówiąc należy przestrzegać następujących reguł tekstowych:

- jasność i poprawność

- spójność tematyczna

- ekonomiczność (skrótowość)

- ekspresyjność

3. Forma.

1. Najlepsze są negocjacje osobiste, potem kontakt telefoniczny. Mail i korespondencja są

najtrudniejsze i stanowczo należy unikać prowadzenia ich wyłącznie w ten sposób.

2. Proces przekonywania się obejmuje następujące etapy:

✔ zachęcenie drugiej strony do rozmów

✔ zrozumiałe przedstawienie stanowisk

✔ trafne argumentowanie

✔ „wrycie się” w pamięć drugiej strony

✔ wdrożenie - skłonienie do praktycznych decyzji.

Irytanty - czyli zachowania prowokujące i zakłócające proces to - przede wszystkim:

✔ komunikaty TY (ogólne obraźliwe stwierdzenia)

✔ przezwiska

✔ złośliwości

✔ ostry sprzeciw

✔ lekceważący śmiech

✔ okazywanie nieufności

✔ obwinianie partnera.

4. Odbieranie informacji

Dobry negocjator to przede wszystkim dobry słuchacz. Słuchanie to aktywne współdziałanie ze

stroną mówiącą, budowanie sprzężenia. Cechy dobrego słuchacza:

1. motywacja do odbioru, zainteresowanie

2. obiektywizm, brak tendencyjności

3. cierpliwość

4. wnikliwość

5. dokładność

6. otwartość

7. wrażliwość

8. wspieranie, zachęcanie mówcy

I nadawcę i odbiorcę obowiązuje przestrzeganie następujących reguł interpersonalnych:

(a)grzeczność

(b)aprobata

(c) skromność

(d)zgodność

(e)kooperacyjność

(f) czytelność ironii

(g)ciekawość

Można łamać te reguły ale należy pamiętać o konsekwencjach - zawsze są długofalowo

negatywne.

5. Zachowania niewerbalne. Mają w komunikacji bardzo duże znaczenie. Dziesięć

podstawowych form tego typu komunikacji to:

1. gestykulacja

2. mimika

3. dotyk (ostrożnie!)

4. spojrzenie

5. dystans fizyczny

6. pozycja ciała

7. wygląd fizyczny

8. intonacja

9. dźwięki parajęzykowe

10.aranżacja miejsca spotkania (jako regułę należy przyjąć spotkanie na „swoim terenie”, jeśli

teren jest neutralny - należy dążyć do tego by móc go zaaranżować).

Dzięki zachowaniom niewerbalnym można odczytać wzajemne nastawienia negocjatorów,

poziom wzajemnej sympatii, dominację, przeżywane emocje. Obserwacja tych zachowań daje

wiele informacji, które ujawniają intencje drugiej strony bez jej świadomości. Na przykład

życzliwość ujawnia się przez otwarte spojrzenie w oczy, delikatny dotyk ramienia, częste

uśmiechy, potakiwanie, spokój, otwarta sylwetka ciała i bliski kontakt fizyczny. Władczość

ujawnia się przez: nazbyt częste zabieranie głosu, odbieranie głosu innym, władczy ton,

intonację przewagi, długie przerwy w wypowiedziach, otwarte krytykowanie i wydawanie

rozkazów.

Główne funkcje zachowań niewerbalnych to: przekazywanie znaczeń (jak słowa), lustracje

wypowiedzi, okazywanie uczuć, regulowanie rozmowy, dopasowanie siebie (w sensie fizycznym)

do sytuacji.

Sygnały niewerbalne należy BEZWZGLĘDNIE interpretować całościowo.

6. Analiza transakcyjna. Koncepcja ta zakłada, że człowiek może funkcjonować w trzech

możliwych trybach: rodzic, dorosły i dziecko.

„Rodzic” nastawiony jest na kontrolę, pouczanie i opiekę („czerwone światło”)

„Dziecko” nastawione jest na ekspresję emocjonalną („zielone światło”)

„Dorosły” nastawiony jest na analizę i obserwację, pobudzenie racjonalne („żółte światło”).

Typowe stwierdzenia to: kto, co, gdzie, jak, mierzyć, dlaczego, liczyć, porównywać, myślę,

słyszę, uważam, obiektywnie.

Należy przyjąć, że dla sukcesu negocjacji niezbędne jest by obie strony funkcjonowały w trybie

„dorosły”, tylko wtedy następuje wymiana informacji.

7. Zespół negocjacyjny. Przygotowując się do negocjacji zespołowych, po swoje stronie

szczególnie starannie należy obsadzić rolę lidera. Musi być kompetentny, inteligentny i

zrównoważony emocjonalnie. Po stronie przeciwnej należy rozpoznać: lidera, protokolanta,

słuchacza, krytyka i kontrolera.

8. Nie należy mylić składu zespołu negocjacyjnego z zespołem decyzyjnym wewnątrz organizacji

partnera. W tym ostatnim identyfikuje się role: użytkownika, decydenta formalnego,

decydenta rzeczywistego, doradcy, blokującego, księgowego.

Trudne sytuacje

Podstawowa zasada postępowania w trudnych sytuacjach - Nie dać się sprowokować do

wymiany ciosów, nie dać się wyprowadzić z równowagi. Nawet ten rodzaj negocjacji może

doprowadzić do wspólnego rozwiązania problemu.

Dwa podstawowe chwyty stosowane przez „trudnych negocjatorów” to wojna psychologiczna,

wojna pozycyjna i skuteczne zdobywanie przyjaźni.

Przykładowe elementy wojny psychologicznej:

✔ tworzenie sytuacji stresującej

✔ ataki personalne

✔ na przemian złe i dobre traktowanie („dobry i zły policjant”)

✔ stosowanie gróźb

✔ kompromitowanie

✔ sztywne naciski

✔ zwiększanie puli żądań

✔ manipulacje czasem

Wojna pozycyjna to:

✔ odmowa negocjacji (oferta - wyjście)

✔ absurdalna pozycja wyjściowa

✔ eskalacja w odpowiedzi na ustępstwo

✔ nieobecny, „sztywny” partner

✔ „tak albo nie”

Skuteczne zdobywanie przyjaźni to inaczej „wkradanie się w łaski”. Taktyki:

✔ przesadne komplementowanie

✔ pozytywna autoprezentacja

✔ wskazywanie własnej słabości

✔ konformistyczne zgadzanie się na wszystko

Uwaga na partnera stosującego taktyki makiawelistyczne. Po naszej stronie są niezwykle

skuteczni - to zimni cynicy nastawieni na sukces. Często stosują taktyki:

✔ wyprowadzenie przeciwnika z równowagi, złość

✔ subtelna manipulacja znaczeniami słów wynikająca z wieloznaczności

✔ blokowanie kontynuacji tematów, które są dla partnera niebezpieczne

✔ odwoływanie się do niesprawdzalnych autorytetów

✔ wskazywanie na „obiektywny stan interesów”.

Konflikt

Każde negocjacje są potencjalnie konfliktorodne. Przesłanki podnoszące prawdopodobieństwo

przerodzenia się negocjacji w konflikt są następujące:

✔ istnieje silna wzajemna zależność,

✔ jedna strona ma znaczną przewagę nad drugą,

✔ czas jest interpretowany odmiennie,

✔ negocjatorzy nie akceptują swoich ról,

✔ istnieje niezgoda w zespole,

✔ nie ma jasno określonych kompetencji negocjacyjnych,

✔ istnieją poważne przeszkody w komunikacji,

✔ jedna ze stron przedstawia nierealistyczne, zawyżone oczekiwania.

Jeżeli konflikt wystąpił, jego załagodzenie wymaga przyjęcia 4 reguł:

1. Przekonanie o równorzędności partnerów (w sensie relacji)

2. Przekonanie o wolności wyboru dalszych kontaktów

3. Otwarte i czytelne ujawnienie intencji

4. Spokojne rozważenie źródeł, przebiegu i sensu

Czasem dla uniknięcia konfliktu wystarczy unikanie kontynuacji (przerwa, obrócenie sytuacji w

żart, rozładowanie sytuacji). Zaleca się jednak głównie działania integracyjne, odbudowujące

kontakt czyli:

✔ odsłanianie się

✔ prośby o odsłonięcie się przez partnera

✔ okazywanie aprobaty i wsparcia

✔ podkreślanie wspólnoty

✔ przyjęcie odpowiedzialności za spowodowanie konfliktu

Uwaga! Należy przestrzegać zasady - propozycję pokojową składamy 3 razy.

Przykazania dla negocjatora

Licytacja meritum:

1. Negocjuj oferty a nie uzasadnienia

2. Ustępuj z wyczuciem, rezygnując z niewielkich „porcji”

3. Pierwsze koncesje powinny być podkreślane jako dowód dobrej woli

4. Pamiętaj o punkcie środkowym, do którego dążą obie strony

5. Słuchaj uważnie ofert drugiej strony, jak trzeba zapisuj

6. Zważaj na uczucia

7. Przyjmij pewne minimum ale zgłoś pierwszą ofertę znacznie wyższą

8. Nie trać plastyczności, choć upieraj się przy swoim

9. Zawsze dysponuj kilkoma ofertami, nie zamykaj się w jednej

10.Oferty zgłaszaj w sposób zdecydowany - koncesje z wahaniem

11.Ustal obiektywne kryteria oceny, realne!

12.Bądź ambitny, mierz wysoko ale w uzasadniony sposób.

Zdolności negocjacyjne:

1. Bądź rzeczowy

2. Miej badawczy umysł

3. Twardo traktuj problem, łagodnie ludzi

4. Trzymaj się faktów

5. Kontroluj emocje

6. Taktownie wyrażaj niezgodę

7. Bądź otwarty na nowe propozycje

8. Często zadawaj pytania - kto pyta kontroluje rozmowę

9. Umiejętnie „zbieraj” myśli

10.Patrz wielostronnie na interesy

11.Bądź cierpliwy

12.Patrz dalekosiężnie

13.Bądź pewny siebie ale nie agresywny

Wystrzegaj się:

1. Tendencyjności we wnioskowaniu

2. Zawężania spojrzenia

3. Uogólniania

4. Wyolbrzymionych reakcji

5. Egocentryzmu

6. Myślenia dychotomicznego (tak/nie)

7. Błędnych (nacechowanych emocjonalnie) określeń słownych

8. Podejrzliwości

9. Czytania w myślach.

Bądź kreatywny!

Powodzenia

---