Marketing relacji z klientem

Jeden z prenumeratorów Pressence Newsletter napisał, że nie sądzi, aby małe firmy miały potrzebę lub ochotę regularnego kontaktowania się ze swoimi klientami za pomocą poczty elektronicznej. Brak ochoty - po części rozumiem. Brak potrzeby - już nie. No chyba, że prowadzisz kilkanaście różnych dochodowych interesów. W innym przypadku, zbieraj adresy e-mail i wykorzystuj je do budowania trwałych i wartościowych relacji z obecnymi i przyszłymi klientami.

Kluczowe słowo w tym zdaniu? Relacje. Jeżeli myślisz o skutecznej promocji online, marketing relacji staje się kluczem do sukcesu.

CZYM JEST MARKETING RELACJI?

Marketing relacji to proces budowania bliskich relacji z obecnymi i nowymi klientami. Polega on na stałym dialogu w określonym czasie. Może też dotyczyć zbierania informacji i analizy zachowania klientów. Już się boisz, prawda? Marketingu relacji można uczyć się na bardzo małej grupie klientów bez ryzyka popełnienia błędu kosztującego Ciebie utratę miliona złotych.

Najprawdopodobniej nie masz środków jakimi dysponuje sieć supermarketów, ale możesz zrobić coś, na co hurtownik sobie nigdy nie pozwoli. Możesz mieć prawdziwy i bezpośredni kontakt z każdym klientem.

W Twojej strategii komunikacji z klientem musisz uwzględnić dwa elementy: przyjazna klientom wityna WWW i systematyczne wykorzystywanie poczty elektronicznej do utrzymania z nimi kontaktu.

RELACJE NA WITRYNIE W INTERNECIE

Proces budowania relacji rozpoczyna się z chwilą odwiedzenia witryny WWW przez internautę. Jeśli chcesz wyjść poza standardowe "Cześć. Dobrze, że jesteś", możesz się popisać inwencją. Przedstaw się, zaproś, oferuj przekąski w postaci ciekawych informacji.

Poproś o adres e-mail, aby wysyłać informacje w przyszłości. Jeżeli nie uzyskasz adresu za pierwszym razem, nie licz na drugą szansę.

Kiedy otrzymasz adres, daj gościowi dostęp do ciekawych i wartościowych informacji. Restauracja może oferować oryginalne przepisy lub kupony rabatowe. Hydraulik porady jak uniknąć kosztownych napraw. Agencja public relations może umożliwić dostęp do ciekawych artykułów :-)

Daj dostęp do wartościowych informacji i nigdy się nie przejmuj, że dajesz za dużo.

Najlepiej, gdybyś miał możliwość zbierania informacji o klientach, ale nie każda mała firma dysponuje technologią do śledzenia indywidualnych preferencji klientów i analizy tych zachowań. Minimum informacji to imię potrzebne do personalizowania każdego listu elektronicznego.

Co jeszcze charakteryzuje witrynę przyjazną klientowi?

DIALOG
Ułatwiaj klientom kontakt z Tobą i zachęcaj do niego. Twoim celem jest dialog, czyli wymiana informacji. Pytaj, kiedy nie wiesz, czego chcą. Powiedzą Ci. Jeżeli poznasz potrzeby swoich klientów i zyskasz ich sympatię, położysz konkurencję na łopatki. Życie to szczegóły. Poznaj je.

PYTANIA (FAQ)
Ułatwiaj klientom zdobywanie informacji. Przygotuj zestaw odpowiedzi na najczęściej powtarzane pytania i umieść odpowiedzi na witrynie WWW w postaci FAQ (Często zadawane pytania).

SYSTEMATYCZNE AKTUALIZACJE
Jeśli liczysz na częste wizyty na witrynie WWW, musisz dać jakiś powód - nowa zawartość, nowy wygląd, itp. Witryna WWW to nigdy nie skończona praca.

GWARANCJA SATYSFKACJI
Jeżeli coś sprzedajesz, powinieneś dać klientom bezwarunkową gwarancję zwrotu pieniędzy bez zadawania żadnych pytań. I dotrzymaj słowa. Oczywiście, że są cwaniacy, którzy będą chcieli Ciebie naciągnąć. Takie jest ryzyko prowadzenia interesów online.

BEZPŁATNA OFERTA
Najważniejszym elementem na stronie głównej (i na każdej innej) jest BEZPŁATNY raport lub inna wartościowa oferta. Pokaż, że Twoja działalność to długotermiowe przedsięwzięcie i nie gonisz za szybkim i tanim zyskiem. Daruj sobie krzyczące banery "Kupuj teraz albo nigdy". Żadnego poganiania. Żadnych ofert aktualnych tylko do północy. To Ciebie odróżni od konkurencji. Cierpliwość popłaca i pomaga budować ... lepsze relacje.

REGULARNE KORZYSTANIE Z POCZTY E-MAIL
Regularne kontakty z klientami, wysyłanie im kuponów rabatowych i ciekawych informacji zwiększa Twoje szanse na sprzedaż w cyberprzestrzeni. Jeśli jednak wysyłasz im newsletter, wyprzedzasz konkurencję - lokalną i inną - o lata świetlne.

Tak, wiem. Sam pomysł pisania newslettera wywołuje u Ciebie czkawkę. No to nie nazywaj go newsletterem i nie narzucaj sobie żadnej częstotliwości wysyłki. Ale tak jak wykorzystujesz pocztę tradycyjną, reklamę i ogłoszenia w prasie, korzystaj też z poczty elektronicznej do przypominania klientom o sobie. To niezwykle tania forma promocji, więc dlaczego tego nie robić?

Oto kilka sposobów wykorzystania poczty elektronicznej do budowania marki w lokalnej społeczności.

KONTAKT
Kontaktuj się z klientami - obecnymi i potencjalnymi - regularnie, co najmniej dwa razy w miesiącu. Nie kontaktuj się tylko wtedy, kiedy chcesz coś sprzedać. Wysłaj wartościowe informacje i artykuły. Informuj o zmianach na witrynie WWW i nowych produktach/usługach.

POMOC
Kiedy klienci kupią produkt lub skorzystają z usługi oferuj pomóc w obsłudze produktu i najlepszym wykorzystaniu usługi. Klient skorzystał ze szkolenia? Po jego zakończeniu pokaż mu jak najlepiej wykorzystać efekty w codziennej pracy.

WSPÓŁPRACA
Jeżeli to możliwe, współpracuj z firmami z pokrewnych branż. Prowadzisz szkolenia medialne? Wejdź w kontakt z operatorem kamery video, psychologiem, logopedą, itp. Możecie wymienić się odsyłaczami (linkami) na swoich witrynach.

SZYBKA REAKCJA
Kiedy klient wyraża zainteresowanie, nagrodź go za szybką decyzję. Trudno o coś bardziej irytującego od braku odpowiedzi na e-mail z propozycją zrobienia interesu. Nie odpowiadasz na e-mail? Zgadnij co zrobi klient?

Wiem, że to wszystko przyprawia Ciebie o zawrót głowy, ale marketing relacji wymaga czasu i ogromu pracy. Gdyby to było łatwe, każdy by to robił.

Zbudowanie witryny WWW, która skupia się na potrzebach klienta, a nie na promocji Twojego ego wymaga wizji, wysiłku i konsekwencji. Utrzymywanie i stała aktualizacja listy wysyłkowej może być bardzo niewdzięcznym zajęciem. Skargi tych, którzy chcą się wypisać z listy, ale nie potrafią czytać. Oskarżenia o spam. Odpowiedzi na pytania prenumeratorów.

Łatwiej zapomnieć o wszystkim tak, jak to robi większość. W Internecie, jeżeli chcesz wybić się ponad przeciętność, musisz zrobić coś wyjątkowego. Musisz chcieć zrobić, czego inni nie robią. Dla małej firmy tym wyróżnikiem może być marketing relacji.

2

---