Skuteczne zarządzanie procesami biznesowymi - nowa metoda zwiększania efektywności firm
W każdej firmie zachodzą procesy biznesowe, które nieustannie pozostają w ścisłej synergii. Współzależności i relacje procesów tworzą jakość funkcjonowania całej organizacji. Jeśli w którymś miejscu praca przebiega nieefektywnie lub niewłaściwie, zawsze ma to negatywny wpływ na firmę jako całość. Konsekwencje mają różną skalę i sięgają od pogorszenia prostych wskaźników ekonomicznych do zmiany charakteru relacji z otoczeniem przedsiębiorstwa.
portal firmy
Comtica Sp. z o.o.
Kontakt
Rosoła 10
02-797 Warszawa
tel: 6488072
fax: 6488074
office@comtica....
www.comtica.pl
Oprogramowanie
Systemy (2)
Zakres działalności
Artykuły
Integracja aplikacji - ostre cięcie kosztów
Skuteczne zarządzanie procesami biznesowymi - nowa metoda zwiększania efektywności firm
Internet w służbie koordynacji procesów
Zarządzanie procesami i łączącymi je relacjami jest ważnym elementem strategii szczególnie w większych przedsiębiorstwach. Założenia teoretyczne i opracowane systemy jakościowe wdraża się poprzez wykorzystanie różnych rozwiązań. O ile bowiem teoria mówi, kto w firmie za co w jakim zakresie odpowiada, w praktyce potrzeba odpowiednich narzędzi, sprzętu i systemu komunikacji, aby wdrożenie teorii objęło wszystkich.
Rozwój technologii informatycznych i Internetu otworzył drogę do stworzenia nowej koncepcji, która może wesprzeć firmy w sprawowaniu kontroli nad ich najważniejszymi obszarami działalności. W krótkim czasie popularność zyskały platformy internetowe tworzone z przeznaczeniem dla użytkowników, którzy uczestniczą w procesach zachodzących w środowisku organizacji. Platformy te, zwane portalami korporacyjnymi, są dla wszystkich użytkowników jednorodnym narzędziem pracy, komunikacji, wprowadzania i pobierania informacji, przetwarzania dokumentów, wyszukiwania danych. Możliwości Internetu i rozwój odpowiednich mechanizmów bezpieczeństwa powodują, że platformy internetowe poprzez rozbudowaną i szeroką funkcjonalność integrują wszystkich uczestników procesów niezależnie od tego, czy pracują oni w firmie czy poza biurem, czy są pracownikami czy osobami z firm współpracujących. Ludzi scalają informacje przetwarzane w procesach oraz portal korporacyjny - będący dla wielu głównym narzędziem pracy.
Personalizacja = wyższa użyteczność
Użyteczność portalu korporacyjnego w roli wsparcia koordynacji procesów wynika z dwóch rzeczy.
Po pierwsze w portalu można publikować informacje pobrane praktycznie z dowolnych, najczęściej niespójnych systemów informatycznych (baz danych, aplikacji, serwisów WWW).
Po drugie, zebrane informacje można opublikować w ujęciu personalizowanym, to znaczy w zakresie i w kontekście potrzebnym konkretnej osobie.
Rola, jaką użytkownik pełni w procesie, determinuje jego kompetencje i charakter informacji potrzebnych do pracy. Administratorzy, którzy kształtują portal korporacyjny precyzyjnie określają uprawnienia użytkownika oraz zakres danych dostępnych w portalu. Portal jest zatem rozwiązaniem, którego funkcjonalność kształtuje się ściśle pod kątem indywidualnych potrzeb ludzi. Mówi się, że aplikacje internetowe poprzez zapewnienie indywidualnego dostępu zabezpieczonego hasłem zorientowane są na konkretnych użytkowników. Do tej pory podejście do projektowania aplikacji było inne, bowiem funkcjonalność systemu była sumą wszystkich potrzeb. W efekcie aplikacje zorientowane na potrzeby firm, a nie osób w nich pracujących miały zbyt rozbudowaną funkcjonalność. Licencje były przez to droższe, wdrożenia i szkolenia trwały dłużej, aplikacje były bardziej skomplikowane w użyciu.
Portal korporacyjny poprzez zorientowanie na jednostkę może stać się głównym narzędziem pracy na wielu szczeblach organizacji. Dzięki integracji rozproszonych w architekturze IT danych pracownicy już nie muszą korzystać z kilku aplikacji naraz, a czas zaoszczędzony na wyszukiwaniu potrzebnych informacji można poświęcić na inne działania.
Nowatorska koncepcja wykorzystania technologii internetowych w koordynacji procesów znajduje zastosowanie na coraz większą skalę w nowoczesnym biznesie.
Portal korporacyjny w wielu przedsiębiorstwach wdrażany jest w roli narzędzia monitorującego kluczowe obszary działalności. Dotychczas portal częściej sprawdzał się w roli intranetu - platformy wspierającej komunikację wewnętrzną w firmie - do którego dostęp mieli wyłącznie pracownicy. Teraz zaobserwować można wyraźną tendencję „wypychania” ważnych procesów biznesowych na zewnątrz firm; portal coraz częściej pełni funkcję ekstranetu, w którym pracownicy i osoby spoza firmy tworzą unikalne środowisko współpracy.
Trochę praktyki: każde wdrożenie jest inne
Portal korporacyjny sprawdza się w różnego rodzaju procesach. Ubiegłoroczna akcja przekierowania blisko 300 tys. anten satelitarnych, zrealizowana przez Cyfrę+ była nadzorowana przez specjalnie do tego celu przygotowany ekstranet. Platforma poprzez system SMS integrowała rzeszę tysiąca czterystu instalatorów pracujących na terenie całego kraju. Ekstranet połączono z bazą danych abonentów i skanerem czytającym dokumentację z akcji. System służył trzem firmom realizującym proces, pozwalał zlecać działania operacyjne i kontrolować przebieg prac w czasie rzeczywistym na różnych szczeblach decyzyjnych. Akcja przekierowania anten była operacją nietypową, nie mającą precedensu w skali Europy. Canal+ zdecydował się wykorzystać platformę internetową, która jako jedyna mogła wesprzeć proces w założonym, bardzo napiętym terminie trzech miesięcy.
Po zakończeniu akcji Canal+ zdecydował się na dalsze wykorzystanie portalu do innych celów biznesowych. Miesięczny proces modyfikacji systemu pozwolił dostosować go do procesu sprzedaży usług z udziałem call-center. Proces ten w odróżnieniu od przekierowania anten ma ciągły charakter. W przypadku wspierania call center portal korporacyjny jest narzędziem pracy dla konsultantów obsługujących telefoniczne połączenia oraz dla dealerów, którzy instalują nowe anteny w terenie. Konsultanci w systemie wprowadzają historię kontaktów z klientami, zasilają bazę danymi o nowych klientach, tworzą zlecenia instalacji. System wysyła SMS do dealera wybranego przez klienta z informacją o nowym zleceniu. Dealer po zalogowaniu się do portalu pobiera dane klienta, drukuje umowy i jest gotów by wykonać usługę. W ten sposób udało się drastycznie skrócić cały proces instalacji. Wcześniej trwał on średnio cztery dni, dziś, niezależnie od miejsca w kraju, może trwać jedną dobę. Poza usprawnieniem procesu, Canal+ uszczelnił kanał dystrybucyjny, poprawił komunikację procesu i zaoszczędził na przesyłkach kurierskich. W efekcie poziom zadowolenia klientów rośnie przy jednoczesnym spadku kosztów pozyskiwania i utrzymania klientów.
Portal korporacyjny w służbie działań call center jest nową koncepcją, niosącą wiele zalet.
Przede wszystkim na jednej platformie mogą pracować osoby zarówno po stronie usługodawcy (konsultanci, kierownicy projektów), jak i firmy zamawiającej usługi (kierownicy sprzedaży i marketingu). System jest wspólnym kanałem komunikacji w kontekście procesu obsługiwanego przez usługi call center. Dla każdego stanowiska przygotowany jest inny interfejs portalu z odpowiednią funkcjonalnością. Konsultanci rejestrują zdarzenia, pobierają skrypty rozmowy, zgłaszają uwagi z rozmów; kierownicy tworzą skrypty, zlecają zadania dla konsultantów, uzupełniają bazę wiedzy; managerowie sprzedaży po stronie firm korzystają z raportów on-line z wyników rozmów itd. Taki sposób informatyzacji konkretnego procesu podnosi jego efektywność, niweluje wąskie gardła i pozwala szybciej podejmować decyzje.
Portal a merchandising
Obok działań call center, merchandising to kolejny proces, który można usprawniać za pośrednictwem portalu korporacyjnego. Proces merchandisingu sprowadza się do pozyskiwania i analizy danych z placówek handlowych. Dane przedstawiają zazwyczaj ceny towarów firmy i konkurencji, ilość wystawionych towarów i warunki wystawiennicze. Na co dzień w placówkach handlowych osoby zbierają dane wypełniając różnego rodzaju ankiety. Portal korporacyjny ułatwia ich agregowanie i analizę w centrali. Osoby zbierające dane wypełniają ankiety w aplikacji off line. Po zatwierdzeniu automatycznie łączy się ona z portalem i poprzez Internet aktualizowana jest centralna baza danych. W ten sposób w siedzibie firmy w bardzo krótkim czasie można poddać analizie dane zebrane z dowolnej liczby placówek. Managerowie sprzedaży podejmują błyskawicznie decyzje głównie dotyczące cen. Ale ta koncepcja pozwala również egzekwować postanowienia umów podpisane z hurtowniami i dystrybutorami, dotyczące np. warunków wystawienniczych. Łatwo zdać sobie sprawę, jak bardzo cenna jest aktualna wiedza o kształtowaniu się cen towarów konkurencyjnych w skali całego regionu. Dzięki niej można precyzyjniej i skuteczniej kształtować własną ofertę, tak aby była ona bardziej konkurencyjna. Przewagę stwarza tutaj krótki czas uzyskania rozproszonych danych.
Zorientowanie rozwiązania na usługi i indywidualne potrzeby pozwala dostosowywać portal korporacyjny do obsługi praktycznie każdego procesu i dowolnego obiegu informacji. Można powiedzieć, że im bardziej skomplikowany i nietypowy proces, tym większa szansa, że portal korporacyjny sprawdzi się, jako idealne rozwiązanie. Nie tylko proces przekierowania anten jest dobrym przykładem na potwierdzenie tej tezy. Ciekawym przypadkiem jest wykorzystanie portalu w przemyśle gier interaktywnych. Na jesieni ubiegłego roku Samsung zorganizował ogólnopolską edycję światowego turnieju gier komputerowych Syncmaster WCG. Poprzednia edycja tego turnieju, podobnie jak wszystkie inne tego typu igrzyska ze względu na ograniczenia technologiczne organizowane były w trybie off-line - to znaczy gracze musieli spotkać się w jednym miejscu, by rozegrać pojedynki. Dzięki wykorzystaniu platformy portalu korporacyjnego uczestnicy turnieju WCG 2002 mogli rozegrać eliminacje w Internecie, na dowolnym komputerze z dostępem do sieci. Pod tym względem WCG 2002 było wydarzeniem bez precedensu. Na jednej platformie portalu osadzono oficjalny serwis internetowy rozgrywek, w którym publikowano automatycznie generowane statystyki gier i wyniki eliminacji. W serwisie dostępne było także forum dyskusyjne, a informacje dla dziennikarzy wprowadzała współpracująca agencja PR. Okres tworzenia i wdrożenia portalu pod kątem igrzysk trwał nieco ponad miesiąc.
Tak krótki czas wdrożenia może nam uświadomić, jak bardzo portal może wpłynąć na efektywność rozmaitych procesów. Z jednej strony czas wdrażania powoduje, że rozwiązanie portalowe jest tanie, z drugiej strony jego możliwości funkcjonalne wnoszą innowacyjność do zachodzących w środowisku firmy zjawisk.
Dla kogo portal
Rozwiązania portalowe sprawdzają się wszędzie tam, gdzie istnieje potrzeba zdalnej komunikacji, współuczestnictwa w obiegu informacji, integracji i analizy rozproszonych danych, błyskawicznego wyszukiwania zawartości informacyjnej z różnych źródeł. Innymi słowy portal bardziej potrzebny jest firmom o złożonych wielooddziałowych strukturach organizacyjnych, zacieśniających współpracę z firmami partnerskimi; dla pracowników często przebywających w terenie lub pracujących w domu. Tak jest np. w Medicover - firmie świadczącej usługi medyczne - gdzie jedna platforma portalu posłużyła jako podstawa rozwoju wewnętrznego intranetu, firmowego serwisu WWW oraz systemu komunikacji internetowej (ekstranet) w siedmiu krajach europejskich. Ujednolicenie technologii w obszarze komunikacji Internetowej przyniosło firmie oszczędności, pozwoliło odciążyć zespół informatyków i w efekcie zaczęło pozytywnie wpływać na zadowolenie klientów.
Przypadki wykorzystania portalu w biznesie można mnożyć. Ważne, że doświadczenie ostatniego roku pozwala nam opisywać wdrożenia, które miały miejsce u nas, w Polsce. Choć wciąż jeszcze w naszym kraju nie wykształciła się kategoria standardowego produktu jakim jest portal korporacyjny, mam nadzieję, że już wkrótce zaczną się pojawiać pierwsze opracowania, rankingi i przeglądy tego typu rozwiązań. Mogłyby one pomóc przedsiębiorcom porównać dostępne platformy, ocenić ich funkcjonalność, możliwości rozwoju i ostatecznie dokonać najbardziej trafnego wyboru. Obecnie ciężko o rzetelny przegląd polskiego rynku pod tym kątem i jedynie firmy świadome swoich potrzeb decydują się na informatyzowanie ważnych obszarów działalności przy użyciu portalu. Na szczęście obserwując trend bardzo dynamicznego wzrostu popularności portalu korporacyjnego w Stanach Zjednoczonych czy w Unii Europejskiej, należy się spodziewać, że także u nas szybko skrystalizują się odpowiednie oferty.
Praca pochodzi z serwisu www.e-sciagi.pl