CO TO JEST TELEMARKETING?

Jest to jedna z odmian marketingu bezpośredniego której zadaniem jest nakłanianie nabywców do zakupu produktu lub usługi przez telefon lub za pośrednictwem usługi call center. Telemarketing pomaga firmom zwiększyć zyski, zmniejszyć koszty sprzedaży i bardziej zadowolić klienta.

Działania telemarketingowe to jedna z najefektywniejszych metod dotarcia do potencjalnych klientów. To również możliwość usprawnienia poziomu ich obsługi. Nowocześnie pojmowane i prowadzone działania z zakresu telemarketingu wykorzystują kontakt telefoniczny wspomagany innymi dostępnymi kanałami komunikacji takimi jak interaktywne aplikacje on-line, poczta elektroniczna, faks, sms, czy chat na żywo z konsultantem.

RODZAJE:

Wyróżniamy cztery główne rodzaje telemarketingu:

• Telesprzedaż: zamówienia z katalogów lub reklam

• Pielęgnowanie kontaktów: dokonywanie częstych telefonów do klientów aby utrzymać istniejące kontakty

• Identyfikacja: poszukiwanie i ocena nowych potencjalnych klientów, aby zachęcić ich do dokonania zakupu

• Obsługa klienta i pomoc techniczna: odpowiadanie na pytania i wątpliwości klientów dotyczących serwis

Wyróżnić można także telemarketing:

• Przychodzący: sprowadza się do odbioru rozmów od klientów

• Wychodzący: polega na wykonywaniu połączeń telefonicznych od obecnych klientów i tych potencjalnych

Występują następujące formy telemarketingu:

• Bezpośrednia: osobista telefoniczna sprzedaż produktu

• Pośrednia: oferty automatyczne kierowane przez telefon

-Telesprzedaż

-Pielęgnowanie kontaktów

-Identyfikacja

-obsługa klienta i pomoc techniczna

ZADANIA TELEMARKETINGU

Do zadań telemarketera należeć będzie:

• telefoniczne umawianie spotkań dla Handlowców z Potencjalnymi Klientami

• prowadzenie ewidencji wykonywanej pracy

• ustalanie harmonogramu wizyt Handlowców

• budowanie bazy długofalowych relacji z klientami

• Telefoniczne pozyskiwanie klientów

• - Sporządzanie planu marketingowego wraz z planowaniem budżetu i kontrola jego wykonania

• - Planowanie i wdrażanie projektów marketingowych w oparciu o przydzielony na ten cel budżet

• - Kształtowanie poprawnej polityki i działań firmy w zakresie PR.

• - Zapewnienie sprawnej komunikacji z otoczeniem zewnętrznym firmy.

• - Stały monitoring rynku i jego trendów

• - Nadzór nad przeprowadzaniem badan i analiz rynku

• - Systematyczne raportowanie o planach i działaniach marketingowych oraz ich efektach

ZALETY TELEMARKETINGU

• Oszczędza czas i pieniądze jakie należy zainwestować docierając do nabywcy

• Użyteczny przy małej gęstości zaludnienia gdzie mieszkańcy są zlokalizowani w trudno dostępnych miejscach

• pełna personalizacja kontaktu w obsłudze ruchu masowego,

• możliwość nawiązania i utrzymania osobistej relacji,

• wzrost satysfakcji i lojalności klientów,

• interaktywność komunikacji,

• mierzalność kosztowa,

• stały monitoring efektów w czasie rzeczywistym,

• szybkie wyniki,

• elastyczność i skalowalność,

• dostępność (szybkie uruchomienie).

WADY TELEMARKETINGU

• Większość nabywców uważa taką formę marketingu za zbyt nachalną, dokuczliwą

• Zdarza się niepełna informacja wykorzystująca naiwność nabywców

• Stosuje taktykę w której nabywca ma mało czasu do namysłu a tym samym nie rozważa on uważnie całej oferty

• Pojawiają się problemy z oceną prywatności konsumenta ( zasady etyczne, przepisy prawne)

KTO SIĘ ZAJMJUJE TELEMARKETINGIEM

Cechy telemarketera: Osoby zajmujące się tą formą marketingu to tzw. Telemarketerzy. Powinien ich charakteryzować przyjemny ton głosu i entuzjastyczne nastawienie. Osoby te początkowo ćwiczą z gotowym scenariuszem, a następnie improwizują. Są poinstruowani w jakiś sposób zakończyć rozmowę, jeśli potencjalny klient nie wykazuje zainteresowania zakupem. Ważnym elementem jest tutaj dzwonienie w odpowiednich porach dnia (późnym rankiem bądź wieczorem) dzwonić do klientów, aby byli osiągalni. Telemarketerzy często zostają motywowani nagrodami jeśli najszybciej zdobywają zamówcie lub ilość tych zamówień jest największa.

Telemarketing jest jednym z narzędzi marketingu bezpośredniego wykorzystującym komunikację telefoniczną z aktualnymi lub potencjalnymi klientami.

Dzieli się na telemarketing:

• wychodzący i przychodzący.

• aktywny (in-bound) / reaktywny (out-bound)

• wewnętrzny / zewnętrzny

• instytucjonalny / indywidualny.

Umożliwia:

• udzielanie informacji (infolinie),

• sprzedaż,

• przyjmowanie zamówień,

• przyjmowanie reklamacji,

• przeprowadzanie badań rynkowych,

• umawianie spotkań.

Telemarketing.

Telemarketing to profesjonalna rozmowa mająca na celu prezentację produktu językiem korzyści oraz dokonanie wstępnej transakcji.

Telemarketing jest formą sprzedaży mającą na celu kompleksowe dotarcie do finalnego odbiorcy, wzbudzenie w nim potrzeby zakupu oraz zaspokojenie jego potrzeb, poprzez dokonanie transakcji niosącej za sobą minimum formalności oraz oszczędność czasu.

 

 

Zmiany w otoczeniu, napędzane ciągłym postępem gospodarczym, powodują również zmiany w codziennym zaspokajaniu naszych potrzeb.

 

Promocja oraz dystrybucja produktów to w wielu branżach nadal odrębne instrumenty marketingu, realizowane przy pomocy niezależnych narzędzi. Rozwiązanie to niesie za sobą rozbudowaną strukturę kosztów oraz biurokracji.

Alternatywnym rozwiązaniem, nastawionym na uzyskanie efektu synergii, jest połączenie dystrybucji z promocją poprzez stosowanie telemarketingu.

 

 

Powyższa forma marketingu stosowana jej zazwyczaj przez pionierów gospodarczych jak np. banki. Mimo pozornie dużych kosztów związanych z przygotowaniem miejsc pracy, niezbędnego sprzętu, szkoleniami oraz wynagrodzeniami dla pracowników telemarketing jest zyskownym rozwiązaniem.

 

Logistyka telemarketingu.

 

Logistyka to droga do najefektywniejszego osiągnięcia celów przy najmniejszym koszcie zaangażowanych kapitałów. Logistyka towarzyszy wszystkim dziedzinom gospodarki. Mająca swój początek w wojsku obecnie obserwowana jest również w firmach stosujących telemarketing jest uzyskanie jak najlepszego wyniku po jak najniższych kosztach. Telemarketing to jedna z form reklamy połączona z dokonaniem transakcji.

 

Telemarketer.

Telemarketer jest pracownikiem zajmującym się promocją produktu, negocjacją oraz dokonaniem transakcji. Utrudnieniem w tej formy sprzedaży spowodowane jest brakiem bezpośredniego kontaktu z klientem.

 

Jest to zbiór opracowania jak sprawnie i umiejętnie podjeść, zrealizować, kierować procesem, telemarketingowym, aby wytworzyć oczekiwany rezultat, efekt.

 

W dzisiejszych czasach telemarketing jest elementem coraz bardziej znanym dla studentów. Praca i obecne formy pracy wiążą się z coraz częstszym zastosowaniem telemarketingu w pracy. Młodzi, aktywni ludzie są oceniani według kryteriów, które mają w zasadzie niewiele wspólnego z dotychczasowym wykształceniem. Tutaj istotny wpływ mają predyspozycje, co do wykonywania zawodu, określone umiejętności. Istotnym elementem w telemarketingu jest siła i ton głosu, dobra dykcja, umiejętne słuchanie, są to podstawowe elementy, które odgrywają dużą rolę w prezencji naszych umiejętności telemarketingowych, które oczywiście odbiera słuchacz. To coś w rodzaju komunikatu słownego, tak jak w komunikacji musi istnieć nadawca, odbiorca, a przede wszystkim jasny komunikat.

ATRAKCYJNOŚĆ GŁOSOWA KLUCZEM DO SUKCESU, Jeśli masz miły ton głosu i potrafisz modulować głos, powinieneś spróbować pracy z telefonem, czyli jest to praca na infolini, czy też uczestniczyć w różnego rodzaju typach pracy. Możesz zostać specjalistą ds. telemarketingu, pracownikiem kampani reklamowej lub po prostu telefonicznym doradcą klienta. ZOSTAŃ TELEMARKETERM LOGISTYCZNYM Używając tego pojęcia chcemy zasugerować, że w każdym dziale telemarketingu jest możliwość awansu, odpowiedniego sposobu premiowania, ale warunkiem jest logistyczne podejście do tego rodzaju sprawy. Ja pracowałem w wielu firmach telemarketingowych i pomogło mi to, że podchodziłem do tego z umiarem, zyskałem ponad 40 dyplomów z uznaniem za najlepsze wyniki, obecnie jestem z jednym z najlepszych telesprzedawców w instytucji bankowej, byłem najlepszym pracownikiem w całej Polsce w jednej z największych firm telemarketingowych. Telemarketing jest świetnym elementem życia, powinienem nazwać to nawet niezłą szkołą życia, polecam każdemu pracę w telemarketingu. Pracując w takiej firmie nauczysz się; prawidłowo formuować zdania, negocjować, przekazywać istotne treści, umiejętnie zarządzać czasem, modulować głos, koncentrować się na treści problemu i rozwiązywać go.

W życiu młodego człowieka telemarketing odgrywa istotną rolę, pozwala ukształtować umysł młodego człowieka, zdobyć cenne doświadczenie. Telepraca to dział, forma pracownicza, gdzie każdy ma szansę na sukces. SPRAWDŻ CZY NADAJESZ SIĘ DO TELEMARKETINGU!! Jest wiele nowoczesnych urządzeń tj. np. nagrania komputerowe, winapy itd., możesz skorzystać z dyktafonu pod różną postacią, czy też już np. samej poczty głosowej, która radykalnie pozwoli ocenić twoje umiejętności i predyspozycje zawodowe. Masz na pewno mnóstwo znajomych, zapytaj ich o opinię, aby była wiarygodna, nie wspominaj nic o tym, że to twoje nagranie, często głos jest zmodulowany, więc prawdopodobieństwo, że domyślą się jest niewielkie, takie jak wygrana w totka. Postaraj się modulować swój głos, ćwicz sytuacje smutne np. przykro mi, ale reklamacja nie została uznana, okaż szacunek i postaraj wczuć się w sytuacje klienta. Postaraj się odgrywać rolę uśmiechniętą, czyli gratuluję wyróżnienia, staraj się wczuć w fazę zdziwienia, artykułując zdziwienie w formie wyrażonych słów np: naprawdę. W telemarketingu istotne jest zobrazowanie zdań pytających, rozkazujących i oznajmujących, często klienci nie słuchają, czytają z tonu wypowiedzi. Pewnie nie wierzysz, jak będziesz oglądać telewizor, włącz kanał, gdzie zupełnie nie znasz języka wypowiedzi określonego filmu, i sama zobaczysz, że po pewnym czasie będziesz wszystko rozumieć mimo, iż nie wiesz lub nie uzyskasz potwierdzenia słownego określonego zdarzenia. Są takie elementy, które mają istotny wpływ na dotychczasową pracę, czasami odpowiednia modulacja głosowa może mieć większe znaczenie niż treść wypowiadanych słów. ZALETY PRACY TELEMARKETINGU, TELEPRACY: czas pracy zgodny, czyli tutaj jest odpowiednie ZASADY narzędzie pracy, które mierzy dokładnie równy czas pracy np. równe osiem godzin, wszystkie rozmowy są rejestrowane , co pozwala bardzo łatwo sprawdzić efekty pracy, są ustalone jasne kryteria pracy, jasne zasady oceny, łatwa ścieżka kariery, możliwość szybkiego awansu, możliwość aktywnego uczestniczenia w konferencjach, dodatkowych szkoleniach podnoszących wartość pracy, możliwość zdobycia doświadczenia zawodowego popartego dyplomami, poprawienie stylu wypowiedzi i dykcji, brak konieczności uczestniczenia w tgz” oglądaniu np. zbulwersowanego klienta”, praca na samodzielnym stanowisku pracy, praca w młodym zespole. DOBREGO TELEMARKETERA: uśmiechnij się, jeśli sytuacja nie wymaga innego zachowania, wiadomo, że jeśli klient dzwoni ze sprawą inną lub informuje Cię o pogrzebie to nie będziesz się uśmiechać znacząco, dostosuj style wypowiedzi i szybkość wraz z intensywnością do odbiorcy, używaj zwrotów potwierdzających celem wyeliminowania nieprawidłowości w przekazywaniu komunikatu, nie jedz, nie żuj gumy w trakcie rozmowy, nie używaj zdrobnień, staraj się modulować głos odpowiednio do sytuacji, nie oszukuj samego siebie, prowadź swój zeszyt, a w nim zapisuj sukcesy i porażki, ćwicz poprawiaj swój styl i jakość wypowiedzi, i co najważniejsze dbaj o dobry wizerunek firmy.

Głównym czynnikiem, stanowiącym o przewadze telemarketingu nad innymi technikami handlowymi, jest jej niewielki koszt. Marketing telefoniczny jest kilka razy tańszy od innych środków, mogących wspierać sprzedaż bezpośrednią. Również uruchamianie centrów telemarketingu nie pociąga za sobą zbyt wysokich kosztów

---