OBSŁUGA KLIENTA W TURYSTYCE I HOTELARSTWIE
- ĆWICZENIA # 3, 30.10.10 -
Kodeks Etyki w Turystyce uchwalony został w październiku 1999 roku przez Światową Organizację Turystyki.
Ogólne założenia Kodeksu:
Potwierdza on prawo do turystyki i swobody przemieszczania się.
Turystyka powinna dążyć do wzajemnego zrozumienia i szacunku między narodami.
Działalność turystyczna powinna być prowadzona w harmonii ze środowiskiem naturalnym, tradycjami oraz poszanowaniem praw i zwyczajów ludności miejscowej.
Zadaniem odpowiednich władz i organizatora turystyki jest zapewnienie bezpieczeństwa ludności miejscowej i odwiedzającej.
Turystyka powinna być narzędziem indywidualnej i zbiorczej samorealizacji.
Zasoby turystyczne w skali globalnej są częścią wspólnego dziedzictwa ludzkości, a korzystając z niego należy dbać o jego zachowanie.
Mieszkańcy całego globu mają prawo do bezpośredniego i osobistego korzystania z dobrodziejstw naszej planety. Mają też prawo do wypoczynku i korzystania ze wszelkich środków transportu (turyści i osoby dysponujące środkiem transportu powinny ze sobą współpracować w tym zakresie).
Wszyscy uczestnicy rozwoju turystyki zarówno sektor publiczny jak i prywatny, powinni się stosować do zaleceń tego kodeksu. Powinny także dbać o ochronę praw człowieka , środowiska naturalnego i zdrowia przy poszanowaniu ogólnego prawa międzynarodowego.
Dyrektywa Rady Wspólnoty Europejskiej nr 90/314/DWE z 13.06.1990 roku.
Celem Dyrektywy jest zbliżenie ustaw i przepisów wykonawczych państw członkowskich dotyczących usług turystycznych sprzedawanych lub oferowanych na terytorium wspólnoty w postaci pakiet ów (impreza turystyczna).
Określenie znaczenia pojęć:
- pakiet usług
- organizator turystyki
- detalista
- konsument
- umowa
Materiały opisowe dotyczące usług objętych pakietem powinny zawierać:
- cel podróży i kategorię środków transportu
- zakwaterowanie , rodzaj i kategorie obiektu
- wyżywienie - rodzaj i formę
- trasę podróży
- wymogi paszportowo - wizowe
- kwoty zaliczki na poczet usług
Państwa członkowskie podejmą niezbędne kroki w celu zapewnienia odpowiedzialności organizatora wobec klienta (konsumenta) za nienależyte wykonanie obowiązków umownych.
W przypadku reklamacji organizator lub detalista (sprzedawca) muszą podjąć natychmiastowe starania w celu rozwiązania roszczenia.
Organizator lub sprzedawca powinni zapewnić dostarczenie zabezpieczenia zwrotu nadpłaconych pieniędzy na wypadek swojej niewypłacalności..
Ustawa o usługach turystycznych.
Obowiązek podpisania umowy i warunków uczestnictwa.
Prawo do otrzymania oferty w formie pisemnej.
Pełna informacja o imprezie powinna zawierać:
- cenę
- miejsce i czas
- trasę
- rodzaj i ilość posiłków
- rodzaj i kategorię obiektu hotelowego
- program turystyczny do realizacji
- środki transportu
- ubezpieczenie
- kadrę obsługującą
Konstytucja 52 art.
Kodeks Cywilny:
Ogólne przepisy o zobowiązaniach umownych z tytułu zawarcia umowy. Art. 384/385.
Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Rozdział IV „Postępowanie w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów”, rozdział VI „Kary pieniężne.”
Inne akty prawne przy hotelarstwie:
Prawo budowlane
Przepisy Sanepidu
Praktyczny Kodeks Postępowania do spraw stosunków między hotelami i biurami turystycznymi opracowany przez międzynarodowe zrzeszenie hoteli i ogólnoświatową federację biur podróży.
Kodeks ma zastosowanie do umów hotelowych o charakterze międzynarodowym, zawartych między biurem podróży, których siedziby znajdują się w różnych krajach
- określenie kontraktu hotelowego
- omówienie zasad rezerwacji
- sporządzenie umowy hotelowej
- dokumenty potwierdzające rezerwację (voucher)
- omówienie zasad płatności
- omówienie zasad anulowania świadczeń
- sposób zawiadamiania o „sile wyższej”
Kodeks wszedł w życie 3.07.1991 roku.