Psychologia na usługach biznesu.( Czym jest psychologia ? )

 Psychologiato naukowe badanie zachowania człowieka.Jest nauką, która pozwala ustalić co „porusza” ludźmi i jak funkcjonuje ich psychika.

Psychologiato pewien sposób myślenia o tym, jak żywe stworzenia radzą sobie ze swoim środowiskiem i jak zachowują się względem siebie.

Psychologiazajmuje się tym co odróżnia ludzi od zwierząt. Pomaga zrozumieć lepiej, dlaczego ludzie myślą, czują i działają w taki sposób, w jaki to czynią.

                   Psychologia jest tym rodzajem wiedzy, którą można

                wykorzystać do podnoszenia jakości ludzkiego życia.

Psychologia jako taka jest dziedziną nauki znajdującą się na przecięciu innych dyscyplin naukowych: filozofii, biologii, socjologii, fizjologii, antropologii. Wykorzystuje doświadczenia i wiedzę  osiągniętą w innych dyscyplinach naukowych aby ją potem przenieść i wykorzystać do swoich własnych dociekań na temat człowieka i jego funkcjonowania.

Psychologia jak każda inna dyscyplina nauki dzieli się na wiele gałęzi i specjalności w zależności od zainteresowania i obszaru dociekań badawczych, w psychologii można wyróżnić takie jej gałęzie i specjalności jak :

  - psychologia ogólna

  - psychologia rozwojowa

  - psychologia wychowawcza

  - psychologia społeczna

  - psychologia kliniczna

  - psychologia biznesu.

"Psychologia wyrosła z filozofii, a jej rozwój  przeplata się z rozwojem fizjologii i innych nauk medycznych...        (E. R. Hilgard)

                              Psychologia jako nauka - definicje, przedmiot, zadania

Ewolucja definicji psychologii

W różnych okresach rozwoju nauki psychologię traktowano, jako:

  naukę o duszy( z gr.psyche- dusza,logos- nauka. Starożytność.)

  naukę o zjawiskach psychicznych(druga połowa XIX w.)

  naukę o zachowaniu się( ang. behavior- zachowanie. Początek XX w., psychologia amerykańska

  naukę o człowieku, jako podmiocie własnego działania(psychologia humanistyczna)

  naukę o wyższych czynnościach istot żywych(ujęcie współczesne, m.in. w polskiej psychologii powojennej)

"Psychologia ma długą tradycję, ale krótką historię" ( Hermann Ebbinghaus )

Psychologia starożytna -Platon, Arystoteles , Teofrast, Avicenna, Galenus z Pergamonu, Hipokrates                                                                                                                             

Empiryczna filozofia XVII i XVIII w.-J.Locke, A. Comte, T. Hobbes, E.B. de Condillac                                                                                                                                    

Filozofia i psychologia XIX w.- G.T. Fechner, E.H. Weber, pierwsze prywatne laboratoria psychologiczne    

Rok 1879.Wilhelm Wundt otwiera na Uniwersytecie w Lipsku pierwsze laboratorium  psychologiczne oficjalnie uznane przez władze Uczelni za placówkę akademicka. Datę tę uważa się powszechnie za początek naukowego okresu rozwoju psychologii.

 Podstawowe działy psychologii;

  I. Psychologia teoretyczna

     1. psychologia ogólna,

     2. psychologia rozwojowa,

     3. psychologia społeczna,

    4. eksperymentalna psychologia zwierząt

 II. Psychologia stosowana

     1. psychologia wychowawcza,

     2. psychologia kliniczna,

     3. psychologia pracy,

     4. inne (psychologia sądowa, psychologia sportu, wojskowa itp.)

Psychologia ogólna- bada ogólne prawidłowości funkcjonowania psychicznego człowieka. Odkrywa reguły i zasady działania pojedynczych funkcji psychicznych (np.; uwaga, spostrzeganie, pamięć, myślenie itp.) oraz złożonych funkcji ( np. procesy emocjonalne, motywacyjne, osobowość)

Psychologia rozwojowa- bada prawidłowości psychofizycznego rozwoju człowieka w poszczególnych okresach jego życia.

Psychologia społeczna- bada reguły funkcjonowania człowieka w otoczeniu społecznym, zasady działania grup, środowisk, społeczności ludzkich.

Psychologia wychowawcza - dostarcza teorii i praktyce psychologicznej podstawowej wiedzy psychologicznej na temat wychowania i kształcenia.

Psychologia kliniczna- bada przyczyny, okoliczności i następstwa zaburzeń w zachowaniu się.

Psychologia pracy- dostarcza psychologicznych reguł analizy działań człowieka w warunkach pracy. Stosuje szeroką formułę"dostosowania maszyny do człowieka i człowiekado maszyny".

Wiedza psychologiczna, a przede wszystkim jej praktyczne zastosowania są przydatne w rozwiązywaniu wielu trudnych problemów w każdej firmie. Jest to zrozumiałe jeżeli przyjmiemy, że człowiek jest centralnym ogniwem działalności gospodarczej. Dążąc do sukcesu w biznesie należy zatem umieć poznawać i rozumieć ludzi. wiedza psychologiczna może być użyteczna w rozwiązywaniu konfliktów interpersonalnych, motywowaniu pracowników do lepszej pracy, zapewnianie personelowi dogodnych warunków pracy, planowaniu marketingowym i wielu innych sprawach gdzie decydującą rolę pełni człowiek.

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA JAKO ŚRODEK POROZUMIEWANIA SIĘ

Komunikacja interpersonalna, to słowo pochodzące z łaciny communicatio, oznacza - rozmowa, wymiana, łączność, to proces, podczas którego ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych (dźwięki, litery, słowa) informacji (komunikatów). Najprostszy model komunikowania się polega na przekazywaniu przez nadawcę komunikatu (werbalnego lub niewerbalnego) i odebraniu go przez odbiorcę. Komunikowanie się może być realizowane przez wypowiedzi ustne, pisemne i różne formy wizualne oraz tzw. mowę ciała (z angielskiegobody language), np. różnego rodzaju gesty, barwę i ton głosu, mimikę twarzy. Komunikowanie się może być jednokierunkowe - nadawca przekazuje informacje bez oczekiwania ich potwierdzenia przez odbiorcę, lub dwukierunkowe - nadawca uzyskuje potwierdzenie przekazanej informacji, np. w formie pytań zadawanych przez odbiorcę[1].

          Jest to sposób  porozumiewania  się minimum dwojga ludzi. Nie bez znaczenia jest sposób w jaki się to odbywa. Do każdej grupy ludzi komunikat musi być sformułowany inaczej, żeby mógł być dobrze zrozumiany, a co za tym idzie dobrze wykonany. Skuteczne porozumiewanie się jest bardzo ważne między innymi z dwu powodów. Po pierwsze jest to proces realizowania własnych zamierzeń, a po drugie poświęcamy mu większość swojego czasu.

  Badania pokazują, że 70% czasu, jakim dysponujemy poza snem, przeznaczamy na porozumiewanie się na różne sposoby. Efektywne komunikowanie się jest tak ważne, ponieważ od niego zależy nasze istnienie w społeczeństwie. Komunikując się z innymi zdobywamy wiedzę, rozwijamy język, uczymy się lepiej rozumieć siebie i innych. Wszyscy rozumiemy potrzebę komunikowania się, ale okazuje się, że bywa to dla nas bardzo trudne. Słowa mogą mieć precyzyjne brzmienie, ale nie zawsze tak jest. Każdy komunikat daje obok rzeczowej informacji, także (mniej widoczną) wiadomość o tym, jak chciał ją zrozumieć nadawca i jakie jest jego nastawienie do odbiorcy. Między komunikującym a odbiorcą istnieje wiele rodzajów barier i jeżeli nie uda się ich przezwyciężyć, wiadomość ulegnie zniekształceniu lub nie zostanie odebrana. Komunikowanie jest zatem umiejętnością, którą trzeba rozwijać i doskonalić, ponieważ bez niej nie jesteśmy w stanie dobrze funkcjonować       w życiu codziennym i zawodowym.

S. Mika2 przez komunikowanie się rozumie transmisję informacji z jednego miejsca do drugiego. W procesie tym można wyróżnić 5 klas:

1.    Źródło→osoba, która wytwarza przekaz,

2.    Emitor→biologiczny system lub sztuczne urządzenie, które przetwarza informację               w jakąś formę energii, możliwą do przesłania („informacji czystej” przesłać nie można),

3.    Kanał→środek, dzięki któremu pokonuj się dystans czasowy i przestrzenny między nadawcą i odbiorcą,

4.    Receptor→system zmieniający sygnały emitowane w formie pewnej energii na powrót                  w informację.

5.    Cel→odbiorca lub grupa odbiorców, do których przekaz był wysłany.

Jak pokazuje schemat nr 1, proces komunikacji składa się z pewnych elementów. Do nich zaliczyć możemy:

Kodowanie: następuje  w momencie przekształcenia treści pisanej na wiele gestów i symboli. Proces ten jest konieczny, gdyż komunikat przekazuje często jedna osoba, która stara się być zrozumiana dobrze przez swoich słuchaczy. Nadawca stara się zapewnić tak zwaną wspólnotę, bez której może wystąpić wiele nieporozumień lub nawet brak komunikowania się.

Dekodowanie: następuje    w   momencie   przekształcenia komunikatu przez słuchacza, który stara się go zrozumieć. Odbywa się ono w dwu etapach: w pierwszym  odbiorca  otrzymuje komunikat w drugim zaczyna go przetwarzać. Wpływ na to ma własna    ocena   użytych   symboli   oraz doświadczenie  /ludzie  słyszą to co chcą usłyszeć/.

Sprzężenie zwrotne: jest  to  odwrócenie komunikacji, w którym to wyrażamy reakcję na komunikat nadawcy.  Możemy  wyróżnić dwa typy sprzężeń   zwrotnych:   pierwszy               to bezpośrednie wyrażenie np.: potakiwanie głową lub drugie pośrednie owocujące np.:  wzrostem efektywności pracy. W momencie gdy sprzężenie zwrotne jest silniejsze to proces komunikowania się jest lepszy.

          (…)w komunikacji istnieją pewne przeszkody. Jedną   z przeszkód w skutecznym komunikowaniu się jest różnica językowa. Żeby komunikat był dobrze odebrany znaczenie słów w obu językach musi być takie samo, oraz symbole umowne muszą być wspólne. Także dużą rolę odgrywa żargon /slang/ językowy lub zawodowy. Używanie go może powodować odcięcie grupy osób oraz co za tym idzie trudności w komunikowaniu się.

          Kolejną przeszkodą jest niewątpliwie szum. Szumem nazywamy każdy czynnik, który zakłóca skuteczny kontakt z odbiorcą. Bardzo rzadko rozmowy prowadzone są         w warunkach idealnej  ciszy, więc ludzie nauczyli się izolować zbędne komunikaty,    ale niekiedy bardzo ważny przekaz nadawany zbyt często zostaje uznany jako szum i w naturalny sposób zostaje wyeliminowany.

          Następną przeszkodą komunikacyjną i moim zdaniem najważniejszą jest sprzeczny komunikat werbalny i pozawerbalny. Potocznie uważa się, że najwięcej komunikatu jest przekazywane przez język, lecz są one bardzo silnie uwarunkowane przez czynniki pozawerbalne takie jak ruchy ciała, gesty, ubiór, mimika  twarzy,  przywitanie.  Najprostszym przykładem jest mówienie słowa „tak” jednocześnie kiwając głową w lewo i w prawo.

 Jako pierwszy zareaguje wzrok, który stwierdzi że jest coś nie tak dopiero później zwrócimy uwagę na słowo.

Oprócz tego na uwagę zasługuje też fakt, iż proces komunikacyjny to nie tylko przekaz informacji od nadawcy do odbiorcy. Jest to proces dwustronny, gdzie odbiorca informacji staje się następnie nadawcą i odwrotnie. Przy czym zaznaczyć trzeba, jak pokazuje schemat nr 2, iż na drodze nadawca - odbiorca, czy tez odbiorca - nadawca, występują pewne procesy, takie jak spostrzeganie, interpretacja i wybór zachowania. Procesy te uzależnione są od pewnych cech, typu wiarygodność nadawcy, jego atrakcyjność, rodzaj wypowiadanych argumentów, rodzaj zastosowanego kanału (rozmowa bezpośrednia, czy tez telefoniczna) oraz od cech samego odbiorcy3 Poniżej pokrótce je omówię.

Do stwierdzeń najbardziej pewnych w naukach należy teza, iż cechy nadawcy są bardzo ważne dla interpretacji wygłaszanych przez niego treści. Te same słowa, zdania w ustach innych ludzi mają dla nas różne znaczenie. Cechą szczególnie ważną jest wiarygodność nadawcy. In wyższa wiarygodność danego rozmówcy, tym większa jest nasza aprobata tego, co on mówi. Dobry mediator musi więc prezentować się jako osoba wiarygodna, jeśli ja straci nie ma co się trudzić, wszystko bowiem, co powie, co zaproponuje stronom, będzie traktowane z lekceważeniem. Wiarygodność to zjawisko złożone, jego źródłem są dwa aspekty. Pierwszy aspekt to kompetencje, rozumiane jako autorytet oraz jako znajomość przedmiotu mediacji; drugi aspekt to obiektywność, czyli nie przyznawanie jednostronnej racji oraz bezstronność, neutralność, czyli nie popieranie żadnej ze stron, jednakowe ich bronienie, a także nie udzielanie rad, jak mają postępować żadnej ze stronom.

Kolejną ważną cechą nadawcy, zwiększająca jego siłę to atrakcyjność. Właściwością najważniejszą w tym wypadku jest sympatia, jaką odczuwa odbiorca do nadawcy. Im większa sympatia do kogoś, tym większa tendencja do ulegania sugestiom płynącym z jego ust. Ten fakt może mediator wykorzystać w sposób pozytywny, bowiem może tak oddziaływać na strony, iż one zgodzą się na mediację, przy same będą jej chciały, gdyż uznają ją jako najlepszy sposób rozwiązania spornej kwestii; nie będą jej traktowały jako przymus konieczny, co jest bardzo ważne w tego rodzaju działaniach. 

Drugim elementem w procesie komunikacyjnym jest przekaz, czyli to co się mówi. Nie ulega wątpliwości, że najważniejszą cechą przekazu jest relacja wypowiadanych treści do motywacji. Im bardziej przedstawiane argumenty trafiają do sedna motywacji „drugiego”, tym większa szansa na uzyskanie skutku, przekonanie do propozycji. Ta zasada jest przydatna w pierwszej fazie mediacji - w oddzielnej rozmowie z każdą ze stron. Chodzi tu o wywołanie u stron poczucia, iż zależy nam na rozwiązaniu ich problemu i przekonanie ich, ze mediacja da im duże korzyści.

By trafić w motywacje, trzeba je znać. Stąd tak ważna funkcja przygotowania się mediatora do mediacji - poprzez poznanie przedmiotu mediacji i ludzi w nich uczestniczących.

Kolejny ważnych czynnik przekazu, to rodzaj argumentów, jakie stosujemy, chodzi           o stopień emocjonalności. Najbardziej zalecany jest rodzaj wypowiedzi zawierających treści odwołujące się do emocji pozytywnych. Wzmacnianie dobrego samopoczucia drugiej strony jest skutecznym sposobem poprawienia relacji, od których zależy cały przebieg mediacji. Wprowadzenie pogodnej atmosfery i wsparcie emocjonalne są bardzo zalecane, niewiele to kosztuje, a przynosi duże korzyści - strony czują, że zostały wysłuchane, że komuś zależy na nich i dzięki temu rozwiązanie konfliktu pomiędzy danymi stronami przebiega sprawniej.

Nie można jednak ograniczyć się do przekazywania informacji o charakterze emocjonalnym. Ważne są też argumenty racjonalne. Najlepiej więc, aby oba rodzaje argumentacji miały właściwą proporcjonalność.

Trzeci aspekt przekazu to zagadnienie powtarzalności pewnych treści. Wszelkie treści, które uważamy za kluczowe w mediacjach - np. postanowienia stron - powtarzamy tak długo, jak długo nie jesteśmy pewni, że zostały usłyszane, odebrane i zrozumiane. Zaś pewność, że strony zrozumiały, to co mówiły, a nie to co chciały usłyszeć, można mieć tylko wtedy, gdy uzyskamy od stron jednoznaczne sygnały, że tak właśnie się stało. Najlepiej jest zapisywać dane uzgodnienia w czasie trwania mediacji.

... jakie procesy zachodzą w przekazie ? Jest to proces podejmowania decyzji. W jego skład wchodzą spostrzeganie przekazu - jego wartościowanie, jego subiektywna ocena - interpretacja i wybór odpowiedniego działania. Te trzy elementu procesu decyzyjnego są odpowiednio trzecim, czwartym i piątym elementem procesu komunikacyjnego,

Tak więc, trzeci element procesu komunikacyjnego, a pierwszy procesu decyzyjnego to spostrzeganie przekazu, czyli tego co zostało powiedziane. Dotykamy tutaj niezwykle ważnej sprawy, jaką jest nieobiektywny proces odbioru przekazów. Trzeba się          z tym pogodzić, ponieważ każdy z nas dokonuje selekcji odbiorczej. Selekcja ta polega na trzech różnych mechanizmach, z których najbardziej elementarnym jest selekcja sensoryczna, inaczej zmysłowa. Polega ona na tym, ze ani oko ani ucho nie odbiera wszystkiego, co się dookoła dzieje. Koncentrując się na jednym, pomijamy drugie. Analizując jakąś wypowiedź możemy przestać słuchać drugiej. Dlatego ważne jest, aby mediator zapisywał przebieg mediacji - ustalenia - po wcześniejszym potwierdzeniu ich przez strony. Mamy wtedy pewność, że strony zrozumiały, co wspólnie ustaliły. Aby nie było później sytuacji, w której jedna ze stron nie zgadza się z postanowieniami, twierdząc, że nic takiego nie było mówione.

Innym podstawowym elementem związanym z przekazem są wyjściowe postawy odbiorcy. Chodzi o to, czy odbiorca ma pozytywną czy negatywną postawę wobec przedstawianych treści. Owe wyjściowe postawy, to kolejny mechanizm selekcji. Okazuje się, że człowiek woli zauważać i zapamiętywać te treści, które są zgodne z jego poglądami[1][.

Następny poziom selekcji to poziom interpretacji przekazu. Jest to również czwarty element procesu komunikacyjnego. Polega to na tym, że nawet jeśli dostrzegamy             i odbieramy przekaz drugiej strony obiektywnie, jeśli zapamiętujemy je wszechstronnie,                 to interpretacje tego, co odebraliśmy, są często nieobiektywne. Dzieje się tak, ponieważ interpretujemy pewne treści na podstawie tego, co już wcześniej widzieliśmy, co wcześniej słyszeliśmy.

Tak więc najpierw odbieramy pewne treści przekazu, dokonując różnych selekcji, potem je interpretujemy i na podstawie tego wybieramy zachowanie czy też odpowiadamy drugiej stronie.

Ostatni element, którym się tu zajmę to odbiorca, czyli ten do kogo mówimy. Generalnie można powiedzieć, że są ludzie ogólnie podatni na różnego rodzaju wpływy              i oddziaływania i są ludzie sztywni, niepodatni. Badania naukowe nad tym czynnikiem pozwoliły określić, iż nadmierna podatność łączy się ze mniejszą pewnością siebie, mniejszą agresywnością, tendencją przezywania stanów lękowych i utrzymywaniem postawy wycofującej się z kontaktów społecznych. Osoby sztywne przedstawiają zaś cechy przeciwne[1][.

Według G. S. Morgenthau każdy człowiek przejawia pewne style komunikacji (schemat podany będzie na wykładzie)

Przyjaciel i doradca, to ludzie empatyczni, jednaj przyjaciel nie potrafi podejmować decyzji,            a doradca wręcz odwrotnie. Natomiast z analitykiem i wodzem trudno jest się nam komunikować, gdyż są to osoby niewrażliwe, zamknięte w sobie. Przy czym analityk trudno podejmuje decyzje, a wódz nie ma z tym żadnych problemów.

Poza ogólnymi cechami osobowości, dużą rolę odgrywa także specyficzna wartość przypisana danej, konkretnej sprawie. Można być więc plastycznym i podatnym na zmianę             w jednym zakresie, a w innym niepodatnym wcale. Mediacje dotyczące „czułych punktów” muszą być przeprowadzone znacznie delikatniej i z większym wyczuciem. Trzeba być przygotowanym do nich o wiele lepiej.

Istotne znaczenie mają też niektóre cechy demograficzno - społeczne, a zwłaszcza płeć, wiek i wykształcenie. I tak np., jeśli chodzi o wiek, to zauważono, że ludzie młodzi bardziej podatni są na oddziaływania. Są to bowiem osoby o mniejszym doświadczeniu życiowym.

Reasumując - komunikowanie się jest więc, wzajemnym (interaktywnym) oddziaływaniem społecznym za pomocą komunikatów; na bazie sprzężenia zwrotnego,                  a komunikat to to, co staramy się przekazać świadomie (racjonalnie) i to, co mimowolnie przekazujemy.

Specjalnym rodzajem komunikowania się są negocjacje oraz mediacje. Podobnie jak w negocjacjach podstawowym celem mediacji jest doprowadzenie do rozwiązania konfliktu, który z kolei, jak wiadomo bardzo często wywołany jest złą komunikacja pomiędzy stronami.

Może się zdarzyć, że mediacje z różnych przyczyn (eskalacja konfliktu, wzajemna niechęć) nie prowadzą do porozumienia. Wówczas można zwrócić się do mediatora→osoby niezależnej, bezstronnej, darzonej zaufaniem. Zadaniem mediatora jest tworzenie sytuacji sprzyjającej i pomoc stronom w rozwiązywaniu konfliktu. Mediator kontroluje proces rozwiązywania konfliktu, chroni przed jego eskalacją, pomaga stronom zrozumieć problem, dokonać analizy różnych możliwych rozwiązań. (…

6

---