11. ZARZĄDZANIE KONFLIKTAMI W ORGANIZACJI

KONFLIKT:

• to sytuacja, w której występują co najmniej dwie strony, przy czym są one od siebie w jakimś sensie zależne,

• to relacja między dwiema zależnymi od siebie stronami, które żywią wobec siebie uczucie wrogości oraz obwiniają się nawzajem za zaistniały stan rzeczy,

• to sprzeczność interesów, niezgodność poglądów na tę samą sprawę, co prowadzi do zatargów, sporów o wartości lub działania w obszarze istotnego interesu różniących się stron.

POWODY KONFLIKTÓW:

1) czynniki charakterystyczne dla grupy, w której pracujemy:

- tworzenie się klik,

- presja grupowa i stereotypy,

2) czynniki wynikające z relacji:

- wzory komunikacji,

- łamanie zasad, na których oparta jest relacja,

3) czynniki związane z różnicami indywidualnymi:

- zderzenie osobowości,

- różnice w płci, wieku, wykształceniu, płacy, osiągnięciach,

- różnice celów indywidualnych, grupowych i organizacyjnych,

4) czynniki wynikające z naszych ocen i traktowania innych:

- założenia na temat innych osób,

- nadużywanie autorytetu,

- gry o władzę i manipulacja,

5) czynniki wypływające z naszych ocen sytuacji:

- ogólne oczekiwania i przekonania,

- niezrozumienie,

- nieuzasadnione przekonania i założenia.

6) czynniki związane z wprowadzaniem zmian:

- organizacyjnych,

- technicznych i technologicznych,

- finansowych.

ŹRÓDŁEM KONFLIKTÓW MOŻE BYĆ SAM KIEROWNIK, A PRZEDE WSZYSTKIM:

• małe doświadczenie - nieumiejętności podejmowania decyzji,

• niesprawiedliwy podział zadań,

• awanse,

• płace / premie,

• nieterminowość umów,

• brak zaufania,

• podejrzliwość,

• uprzedzenia,

• egoizm,

• nadmierne przywileje.

A TAKŻE:

Brak zasad i norm moralnych u przełożonych:

• kumoterstwo,

• nadużycia,

• zakłamanie,

• korupcja,

• brak odpowiedzialności,

• niska dyscyplina,

• lekceważenie pracowników i ich pracy.

CECHY KONFLIKTU:

• udział co najmniej dwóch stron,

• zależność stron w jakimś stopniu od siebie,

• sprzeczność interesów między stronami,

• emocje towarzyszące konfliktom.

POZYTYWNE ELEMENTY KONFLIKTU:

• umacnianie związków (wzmacnianie relacji zawodowych poprzez rozpoznanie różnić i rozwiązania problemów),

• integrowanie załogi wobec zagrożenia,

• wzrost zaufania (osoby, które rozwiązały konflikt bardziej ufają sobie w sytuacji pojawienia się nowych konfliktów),

• podniesienie samooceny poprzez konstruktywne efekty rozwiązanego konfliktu,

• satysfakcja z pracy (konflikt wzbudza ciekawość, zainteresowanie i prowadzi do pełniejszego wykorzystania umiejętności),

• wyzwolenie aktywności i energii do pokonania trudności,

• wprowadzenie nowych przedsięwzięć - zmian technologicznych, organizacyjnych,
  finansowych lub personalnych, czyli wyzwolenie nowych pól działania,

• dokonanie rzetelnej oceny przedsiębiorstwa,

• kreowanie nowego klimatu organizacyjnego,

• czuwanie nad utrzymaniem optymalnego poziomu konfliktu,

• stosowanie profilaktyki konfliktu, czyli usuwanie źródeł konfliktu,

• interwencja w stronę konfliktową.

NEGATYWNE ELEMENTY KONFLIKTU:

• zamieszanie w organizacji i destabilizacja struktur org.,

• rozbicie spójności zespołu,

• powstawanie napięcia i niezadowolenia wśród pracowników,

• pogorszenie relacji interpersonalnych, a w rezultacie absencja i wzrost
  płynności kadr,

• odczuwanie konfliktów indywidualnych - wew. jako cierpienie, przykrość, rozterkę,

• nasilanie się agresji, wrogości, co wpływa na spadek wydajności pracy, porzucanie pracy - absencja i fluktuacja,

• obniżanie się morale pracowników,

• nadmierne zużycie energii na wygraną, zamiast na realizację postawionych celów.

• występowanie zakłóceń w przebiegu pracy - przestoje, blokada informacji,

• powstawanie dodatkowych kosztów organizacji związanych z obniżonymi wskutek konfliktów wynikami ekonomicznymi,

• dezorganizację pracy a w konsekwencji obniżenie wydajności oraz jakości pracy.

• W konkretnej sytuacji, to co jedna ze stron konfliktu uznaje za sukces, druga strona może uznać za porażkę.

ETAPY KONFLIKTU W ORGANIZACJI

NAJWAŻNIEJSZE ETAPY KONFLIKTU:

• Etap 1. Powstanie konfliktu.

• Etap 2. Wybuch konfliktu.

• Etap 3. Przebieg konfliktu.

• Etap 4. Wynik konfliktu.

Zarządzanie przez konflikt w przedsiębiorstwie polega na możliwie wczesnym wykrywaniu potencjalnych źródeł sporów i nieporozumień, aby podjąć odpowiednie środki zapobiegawcze.

Zadaniem kierowników jest zapanowanie nad konfliktami w postaci sterowania procesami,
w kierunku ich zlokalizowania i wykorzystania dla dobra przedsiębiorstwa.

KIEROWANIE KONFLIKTEM

DEFINICJA KIEROWANIA KONFLIKTEM:

• kierowanie konfliktem ma duże znaczenie dla każdej organizacji,

• oznacza ono poszukiwanie sposobów jego zrównoważenia i współpracy,

• istotne znaczenie ma kierowanie konfliktem w organizacji, które oparte jest na zrozumieniu konfliktu. Konflikty na czas opanowane i mądrze pokierowane są zjawiskiem zdrowym i koniecznym.

• Zadaniem kierowników zatem nie jest tłumienie lub rozwiązywanie wszystkich konfliktów, lecz kierowanie nimi, by zmniejszać ich szkodliwe skutki i zwiększać pozytywne efekty.

ZARZĄDZANIE KONFLIKTEM:

1. pobudzanie konfliktu,

2. ograniczanie konfliktu,

3. konstruktywne rozwiązywanie konfliktu.

POBUDZANIE KONFLIKTU:

• to świadome doprowadzenie przez kierownika do sytuacji konfliktowej pomiędzy członkami podlegającego mu zespołu dla wzbudzenia konkurencji i wytworzenia atmosfery większego zaangażowania w rozwiązanie problemów,

• ma za zadanie przezwyciężyć stagnację, apatię i niską satysfakcję z wykonywanej pracy,

• niebezpieczeństwo: utrata kontroli nad rozwojem konfliktu.

SPOSOBY STYMULOWANIA KONFLIKTU:

• wprowadzenie nonkonformistów do zespołu o asertywnym sposobie komunikowania się,

• wprowadzanie ludzi z zewnątrz wolnych od uprzedzeń wyznaczających odmienne wartości i normy,

• prowokacje słowne - styl nakazowy,

• zmiana struktury organizacyjnej,

• nieakceptowane zmiany na kierowniczych stanowiskach („cięcie głów”),

• wprowadzenie premii i dodatków finansowych (konkurencja).

OGRANICZANIE KONFLIKTU:

1. Metoda możliwa do zastosowania w sytuacji, kiedy konflikt powstał samoistnie, bez świadomego udziału kierownictwa lub w sytuacji gdy konflikt zaistniał i menedżer pragnie go wyciszyć.

METODY OGRANICZANIA KONFLIKTU:

1. zmęczenie konfliktem i odstąpienie od przedmiotu sporu,

2. wyciszanie konfliktu na niższych szczeblach poprzez dominującą rolę przełożonego lub podwyżki płac - wywieranie presji na zakończenie i rozwiązanie konfliktu,

3. zdymisjonowanie głównej osoby ulokowanej w ogniwie łańcucha konfliktu,

4. unikanie rozwiązania z nadzieją, że konflikt obumrze samoistnie,

5. odwołanie się do autorytetu (rozjemców niezależnych).

KONSTRUKTYWNE ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTU:

1. zmierza do uzgodnienia celów stron oraz znalezienia takiego rozwiązania, które będzie satysfakcjonować strony prowadzące spór,

2. następuje rezygnacja z nieprzejednanego upierania się i trwania niezłomnie przy ustalonym stanowisku, lecz zakłada zbliżanie stanowisk obu stron - kompromis.

ZALETY KONSTRUKTYWNEGO ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTU:

1. zapobiega stagnacji firmy,

2. umożliwia wykorzystanie twórczej inicjatywy stron konfliktu.

ZALETY ZARZĄDZANIA PRZEZ KONFLIKT:

• powstawanie i wykorzystywanie twórczej inicjatywy wśród stron konfliktu,

• przyczynia się do budzenia i rozwijania potencjału energii w zespole,

• zapobiega marazmowi i stagnacji firmy,

• umożliwia wprowadzenie zmian.

WADY ZARZĄDZANIA PRZEZ KONFLIKT:

• brak współpracy, co obniża realizację celów przedsiębiorstwa,

• długotrwały konflikt obniża siły stron konfliktu, prowadząc do zmęczenia,

• może spowodować wymknięcie się konfliktu spod kontroli, co może
  prowadzić do dezorganizacji struktur organizacyjnych.

ZARZĄDZANIE KONFLIKTEM METODĄ 4 KROKÓW:

Przeznaczona dla organizacji i przedsiębiorstw, które:

• dążą do rozwiązywania sporów bez negatywnych zachowań, tj. bez walki o władzę,

• cenią wartość wysiłku, jaki należy włożyć, aby zachować dobre kontakty międzyludzkie,

• chcą, aby różnice poglądów nie przeradzały się w konflikt destrukcyjny.

METODA 4 KROKÓW - FAZY:

• znalezienie czasu na rozmowę,

• zaplanowanie warunków rozmowy,

• przeprowadzenie rozmowy,

• zawarcie umowy.

PIERWSZY KROK:

• Należy rozpocząć od zapewnienia, że nie będzie się wymagać od drugiej strony ustępstw, a jedynie przedstawienia swojego punktu widzenia, nie stosowała gróźb i nie zmuszała do przyjęcia rozwiązania, w którym jedna strona traci, a druga zyskuje.

DRUGI KROK:

• zaplanowanie dogodnych warunków do prowadzenia dialogu, tj. czasu i miejsca,

• należy zarezerwować tyle czasu, ile potrzeba na osiągnięcie przełomu.

• Celem pierwszych dwóch kroków jest doprowadzenie do spotkania.

TRZECI KROK:

• spotkanie stron i odbycie rozmowy,

• wykorzystanie energii drzemiącej w konflikcie, aby zmienić postawę
  „przeciw osobie” na postawę „ przeciw problemowi”,

• spotkanie składa się z 4 etapów: 1. otwarcia, 2. zaproszenia, 3. dialogu, 4. przełomu.

• Podstawą etapu jest rozmowa na temat różnic występujących między stronami, trwająca do osiągnięcia przełomu, który nastąpi, gdy uczestnicy zmienią postawę, zjednoczą się przeciwko problemowi i będą poszukiwać wartościowych rozwiązań.

CZWARTY KROK:

• zawarcie umowy, w której dokładnie określa się, jak strony powinny odnosić się do siebie w przyszłości,

• prawidłowa umowa powinna być precyzyjna, wyważona i sformułowana na piśmie.

PODSUMOWANIE:

• Zarządzanie przez konflikty jest w praktyce trudnym narzędziem. Polega na świadomym zaprojektowaniu systemu, który pozwoliłby na identyfikację i przezwyciężanie konfliktów w firmie.

• Zarządzanie konfliktem wymaga od menedżerów wiedzy i doświadczenia w mediacji oraz umiejętności „wsłuchiwania się” w potrzeby podwładnych. Pozwala to na szybkie dostrzeżenie i zdiagnozowanie ewentualnego konfliktu, nawet we wczesnej jego fazie.

• Zarządzanie konfliktem to zarządzanie zmianami.

• Kierownictwo tak powinno kierować konfliktem, by był on umiarkowany i prowadził do optymalnej efektywności org.

Podstawy organizacji i zarządzania, dr Agnieszka Szymankowska