Leland, Karen. Obsługa klienta / Karen Leland, Bailey K. ;
Horovitz J. - Strategia obsługi klienta
Efektywna komunikacja - Ralph G. Nichols
ROZDZIAŁ I
OBSŁUGA KLIENTA W ASPEKCIE TEORETYCZNYM
1.1 Istota obsługi klienta w warunkach konkurencji 8
1.2 Technologie obsługi klienta 12
1.3 Koncepcja CRM jako nowoczesne podejście w obsłudze klienta
Wstęp 4
Rozdział I. Rola i znaczenie klienta w procesie obsługi 6
1.1. Marketing usług 6
1.2. Charakterystyka obsługi rynku 10
1.3. Przegląd metod i narzędzi w obsłudze klienta 13
Rozdział II. Charakterystka działalności XYZ 25
2.1. Zarys historii firmy 25
2.2. Charakterystyka przedmiotu działalności 28
2.3. Ocena podejścia procesowego 33
Rozdział III. Opis procesu obsługi klienta w XYZ 49
3.1. Charakterystyka procesu 49
3.2. Analiza kryterialna procesu obsługi 56
WSTĘP 3
I. WYBRANE ASPEKTY KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ 5
1.1. Definicje 5
1.2. Formy komunikacji interpersonalnej 8
1.3. Znaczenie aktów niewerbalnych w komunikacji 10
1.4. Bariery w procesie komunikowania 13
Wstp …………………………………………………………. 3
2.Rozdzia‡ 1 - komunikacja spo‡eczna…………………………… 5
1.1 definicja komunikacji spo‡ecznej……………………….. 6
1.2. Modele komunikacji interpersonalnej…………….……. 8
1.3. Rodzaje przekazów w komunikacji interpersonalnej…… 10
3.Rozdzia‡ 2 - komunikacja spo‡eczna jako narzdzie wywierania
wp‡ywu na ludzi…
Literatura:
Literatura podstawowa
1. Głodowski W.: Komunikowanie interpersonalne, HANSA COMMUNICATION,wyd. II rozszerzone, Warszawa, 2001
2. Steward J.: Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi,Warszawa 2002..
Literatura uzupełniająca
1. Grzesiuk L., Stojanowska K., Doroszkiewicz E.: Umiejętnościmenedżera. Psychologia stosowana dla menedżerów, Wyd. WSHiP, Warszawa2001
2. Kendrick D. T., Neuberg S. W., Cioldini R. B.: Psychologia społeczna, Gdańsk 2002
3. Oppermann K., Weber E.: Język kobiet, język mężczyzn. Jakporozumiewać się w miejscu pracy, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne,Gdańsk 2000
4. Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji, Wrocław 1999