Komunikacja- z łac. Communicatio, oznacza wymianę, łączność, rozmowę. Nośnikami danych mogą być słowa (komunikacja werbalna), gesty, teksty, obrazy, dźwięki czy też sygnały elektryczne albo fale radiowe. Ważne jest, aby były one zrozumiałe dla nadawcy i odbiorcy.
Komunikacja interpersonalna- pojawia się gdy komunikacja zachodzi bezpośrednio w toku interakcji między ludzkich.
Informacja- wiadomość
Sygnał - obiekt przenoszący informacje. Jest to dowolny bodziec wywołujący reakcję.
Nadawca - źródło informacji; jest to osoba, która wysyła (nadaje) informację w postaci przekazu.
Odbiorca- osoba, która postrzega przekaz nadawcy.
Elementy procesu komunikacji:
Kodowanie- aby informacja mogła być przekazana i odebrana musi zostać zakodowana czyli przetworzona w ciąg jednostek znaczących tj. słowa, gesty, obrazy.
Przekaz- fizyczna forma, w której została zakodowana informacja, oddziałuje bezpośrednio na zmysły odbiorcy za pomocą, np. akt mowy, słowo pisane, gest, dotyk.
Kanał- fizyczny ośrodek, w którym przekazywany jest komunikat, np. powietrze, w którym rozchodzą się fale dźwiękowe czy linia telefoniczna.
Szum- oznacza pojawienie się jakichkolwiek sygnałów, które utrudniają odbiór sygnałów związanych z właściwym przekazem. Blokują one kanał informacyjny, utrudniają lub uniemożliwiają przekaz i odbiór komunikatu.
Dekodowanie- polega na przetworzeniu sygnałów składających się na przekaz w informację zrozumiała dla odbiorcy, mającą dla niego znaczenie. Jest nadawaniem sensu temu, co odbiorca zobaczył, usłyszał lub odczuł.
Sprzężenie zwrotne- nadanie przekazu przez odbiorcę lub reakcja odbiorcy na informację od nadawcy . Następuje tu odwrócenie ról odbiorca staje się nadawcą i teraz jego przekaz powinien odebrać i zrozumieć poprzedni nadawca.
Błędy i blokady komunikacji:
1.Zakłócenia emocjonalne;
2. Negatywne nastawienie na nadawcę, brak akceptacji odbiory;
3. Brak zaufania;
4. Nie rozdzielanie osoby od jej zachowania;
5. Brak umiejętności efektywnego słuchania;
6. Nakazywanie, polecanie, moralizowanie, pouczanie.
7. Ostrzeganie, grożenie.
8. Wzbudzanie poczucia winy.
9. Osądzanie, krytykowanie, potępianie, wyśmiewanie.
10. Etykietowanie, szufladkowanie, klasyfikowanie.
11. Kontrolowanie, dominowanie, manipulowanie.
12. Interpretowanie, analizowanie, diagnozowanie, uogólnianie.
13. Chwalenie, wydawanie pozytywnych ocen.
14. Uspokajanie, pocieszanie.
15. Poczucie wyższości lub niższości.
16. Nadmierne wypytywanie.
17. Uciekanie od tematu.
18. Chłód, obojętność.
19. Sarkazm, dowcipkowanie.
20. Sugerowanie pytań lub zbyt osobiste pytania.
21. Pytania nie na miejscu, nie w porę.
22. Status społeczny i interesowność odbiorcy.
Blokady komunikacji wywołują:
Agresję
2. Zamknięcie się w sobie
3 Brak akceptacji siebie i innych
4. Poczucie niższej wartości
5. Poczucie lekceważenia, niezrozumienia
6. Irytację
7. Niechęć do dalszej rozmowy
Skuteczne komunikowanie mogą utrudniać także: 1. Różnice w postrzeganiu rzeczywistości - odmienna wiedza, odmienne doświadczenia
2. Bariery językowe - różne znaczenie słów, lub odmienne języki narodowe
3. Różnice wynikające z płci
4.Niejasność przekazu, zakłócenia na którymkolwiek etapie procesu komunikowania
5. Emocje - odbieranie komunikatów przez pryzmat przeżywanych emocji, gniewu, radości, smutku, lęku
6. Niezgodność komunikatów werbalnych i niewerbalnych
7. Nieufność - podejrzliwość komunikatu, związana z brakiem wiarygodności nadawcy
6 zasadniczych grup emocji według Allporta:
1. Radość, uczucie szczęścia, miłości;
2. Zaskoczenie i zdziwienie;
3. Cierpienie i strach;
4. Niesmak, wstręt;
5. Gniew, zaciętość, uczucie wściekłości;
6. Potępienie, pogarda, lekceważenie.
7 obszarów kształtujących wyrazy mimiczne według Allporta:
1.Brwi;
2. Czoło;
3. Oczy;
4. Nos;
5. Górna i dolna warga;
6. Broda, szczelina ust;
7. Dolna szczęka.
Rodzaje komunikacji:
Komunikacja werbalna: przekazywanie informacji za pomocą języka poprzez: mówienie, słuchanie, pisanie i czytanie, obraz.
Komunikacja bezpośrednia:
Rozmowa, wywiad, dyskusja, dialog, narada.
Jest to bezpośredni kontakt nadawcy z odbiorcą, ich osobista styczność.
Komunikacja pośrednia:
Komunikowanie za pomocą medium, środków przekazu komunikacyjnego: naturalne środki (dźwięk, głos), techniczne, elektroniczne ( radio, TV, komputer, Internet, telefon, płyta, taśma), środki prezentacyjne (wyświetlana prezentacja, pokaz)
i reprezentacyjne (obrazy, książki, architektura, dzieła sztuki).
Komunikacja formalna:
Uregulowana prawnie, dotyczy załatwiania spraw urzędowych, jest skoncentrowana na załatwieniu sprawy, wymianie informacji. Jest bardzo precyzyjna, sztywna, obstawiona normami.
Komunikacja nieformalna:
Spontaniczna, bliska, nie posiada ścisłych reguł, wyrażana często za pomocą żargonu lub skrótów, symboli znanych tylko nadawcy i odbiorcy.
Komunikacja ustna:
Słowo mówione staje się szybkim i konkretnym komunikatem. Jest również bardzo ulotne. Daje możliwość natychmiastowego potwierdzenia, informacji zwrotnej. Jest przydatna
w przekazywaniu krótkich, prostych komunikatów pomiędzy osobami. Umożliwia odbiór sygnałów niewerbalnych.
Komunikacja pisemna:
Słowo pisane, znaki graficzne - to przekaz informacji bardziej formalny lub na odległość. Nie ma tu bezpośredniego kontaktu nadawcy z odbiorcą, utrudniony przekaz informacji zwrotnej oraz komunikatów pozawerbalnych.
Komunikacja jednokierunkowa:
Proces przekazywania informacji tylko w jedną stronę, bez sprzężenia zwrotnego, np. komenda, nakaz, polecenie, rozkaz.
Komunikacja dwukierunkowa:
Odbywa się w obydwu kierunkach, między nadawcą i odbiorcą. Cechuje się większą dokładnością niż komunikacja jednokierunkowa, większą pewnością nadawcy, mniejszym uporządkowaniem, mniejszą pewnością odbiorcy, i zabiera więcej czasu.
Komunikacja symetryczna:
Związana z takim samym lub podobnym statusem społecznym oraz zawodowym odbiorcy
i nadawcy.
Komunikacja niesymetryczna:
Zróżnicowany status podmiotów procesu komunikacyjnego, powoduje że staje komunikacja staje się formalna, często pośrednia, ułożona, oparta na lęku przed autorytetem.
Modele komunikacji:
1. Model komunikacyjny perswazyjny (liniowy) Lasswella - 1948 rok.
Kto? → Co? → Do kogo? → Medium → Efekt
Kto? - To pytanie o nadawcę.
Co? -Pytanie o treść, o intencję nadawcy.
Do kogo? - Odbiorca.
Medium - środek przekazu
Efekt - skutek. Jest on dla Lassewlla najważniejszy.
Brakiem tego modelu jest pominięcie sprzężenia zwrotnego - feed back. Lasswell nie brał pod uwagę zainteresowania odbiorcy. Taki model nadal często funkcjonuje w szkole, w edukacji tradycyjnej.
2. Model Loockera
Bodziec - wydarzenie, fakt, rzecz (rozpoczyna proces komunikowania)
Postrzeganie
Interpretacja - poszukiwanie sensu
Kodowanie - zmiana informacji na szereg umownych znaków, używanych zgodnie z przyjętymi regułami. Kodowanie to uzewnętrznienie sensu informacji aby stała się możliwa do zauważenia przez innych.
Przestrzeń personalna - 1. Obszar bezpośrednio otaczający jednostkę, którym przebiega większość interakcji z innymi. (Def. wg. K. Little) 2. Obszar o niewidzialnych granicach otaczającego jednostkę, do którego nie są wpuszczani intruzi ( Def. wg. E. Sundstrom i L. Altman )
Sfery przestrzeni personalnej:
1.Sfera intymna - Rozciąga się od 15 cm od powierzchni ciała do odległości 40-45 centymetrów. Dużą rolę w tej sferze odgrywają bodźce zapachowe i dotyk. Mają w nią wstęp tylko osoby, z którymi łączy nas szczególny związek emocjonalny, a więc małżonkowie, kochankowie, dzieci, rodzice. Przekroczenie owych 15 cm od powierzchni ciała wyznaczających sferę „ściśle intymną”, jest związane z kontaktami fizycznymi. Naruszenie sfery intymnej odbierane jest jako swoisty akt inwazji przestrzennej i rodzi poczucie szczególnego dyskomfortu. Powoduje chęć wycofania się i dekoncentracje, pojawia się zwiększona akcja serca, wydzielanie adrenaliny, napięcie mięśni (zostaje uruchomiony atawistyczny program behawioralny przygotowujący organizm do odparcia ataku, ucieczki), zwiększenie potliwości dłoni i zwężenie źrenic, spuszczenie wzroku, zamykanie oczu, nerwowa pobudliwość.
2. Sfera osobista - Dzieli nas od ludzi podczas typowych kontaktów zawodowych z klientem. Rozciąga się pomiędzy 45 a 120 centymetrem od naszego ciała. Daje poczucie normalności kontaktów, przy czym usytuowanie wokół niej ludzi jest uzależnione od ich parametrów społecznych: wieku, płci, statusu, podobieństwa fizycznego i stopnia znajomości. Analizując odległości, w jakich odbywa się rozmowa zauważono, iż kobiety stają bliżej siebie niż mężczyźni, ludzie w podobnym wieku podchodzą do siebie bliżej, niż wówczas, gdy rozmowa będzie się toczyć pomiędzy osobą starszą i młodszą, kobiety stają bliżej osób zaprzyjaźnionych niż mężczyźni. Ludzie wychowani i mieszkający na wsi utrzymują większą odległość niż mieszkańcy dużych miast. Rozmawiając z klientem na stojąco w obrębie tej sfery, warto pamiętać o delikatnym wysunięciu stopy w jego stronę. To sygnał zainteresowania rozmówcą, który z
pewnością zostanie przez niego właściwie odebrany.
3. Sfera społeczna - Występuje w odległości od 120 do 350 centymetrów, w których podejmuje się akty komunikacyjne z osobami nieznajomymi. W zależności od przebiegu interakcji, następuje przeniesienie kontaktu w obręb sfery osobistej lub dążenie do utrzymania dystansu wyznaczonego na samym początku spotkania.
4. Sfera publiczna - Rozciągająca się powyżej 3,5 metra przeznaczona jest do zwracania się do audytorium złożonego z większej liczby osób.
Zachowania terytorialne - zachowania przestrzenne człowieka, związane z jego terytorium, a także relacje między otoczeniem materialnym a zachowaniami.
Percepcja zachowań - organizacja i interpretacja wrażeń zmysłowych, w celu zrozumienia otoczenia. Percepcja to postrzeganie; uświadomiona reakcja narządu zmysłowego na bodziec zewnętrzny; sposób reagowania, odbierania wrażeń. (W. Kopaliński)
3 zasady percepcji informacji:
1. Rzecz nie w tym, co mówisz, lecz w tym, co słyszą;
2.Rzecz nie w tym, co robisz, lecz w tym, co zobaczą;
3. Rzecz nie w tym, co masz na myśli, lecz w tym, co zrozumieją.