Techniki negocjacji.

Program zajęć:

• Definicja konfliktu i negocjacji

• Style negocjacji

• Zasady i techniki prowadzenia negocjacji

• Zagadnienia etyczne

• Cechy dobrego negocjatora

Zaliczenie-2 nieobecności, 3 kolokwia(wszystko musi być zaliczone), prezentacja(końcowy slajd ogólny)

I

Każdy człowiek w relacji z drugim człowiekiem ma prawo mieć własne:

• Oczekiwania

• Zamierzenia

• Dążenia

• Plany

• Cele

Jeżeli każda ze stron ma inne:

• Oczekiwania, zamierzenia, dążenia, plany, cele - wówczas pojawia się konflikt

Sytuacja konfliktowa:

• Większość osób jednak obawia się konfliktu

• Konflikt kojarzy się z wojną

• Jak wojna to?

• Muszą być wygrani i przegrani

• Należy się obawiać wroga

• Najlepiej zniszczyć wroga

Wyobraźmy sobie „idealny” świat-brak konfliktu…

• Jest nieunikniony

• Nie bójmy się konfliktu

• Właściwie go wykorzystajmy

Korzyści wynikające z konfliktu

• Potrzeba pogodzenia sprzecznych interesów jest podstawą nowych pomysłów i rozwiązań

• Bojąc się konfliktu lub traktując go jak wojnę tracimy możliwość poznania drugiej strony oraz wyrażania własnych potrzeb i interesów

• Tylko odważne podejmowanie konfliktowych sytuacji między ludźmi buduje prawdziwe bezpieczeństwo i zaufanie

• Ważne i trudne problemy, których nie podejmujemy, odkładamy na później, kumulują się w nas negatywne emocje(złość, rozgoryczenie, poczucie skrzywdzenia)

• Nierozwiązywalne konflikty powodują, że zaczynamy żyć w zamkniętym świecie wyobrażeń i fantazji

Definicja konfliktu.

Słowo konflikt pochodzi od łac. Confilictus- oznacza zdarzenie, spór przed sądem.

Słownik j. polskiego: konflikt to przedłużająca się niezgoda między stronami.

Konflikt to sytuacja, kiedy:

• Występują, co najmniej dwa podmioty, przy czym są one od siebie w jakimś sensie zależne

• Jeden z podmiotów przeszkadza drugiemu w osiągnięciu określonego celu

• Sprzeczności interesów występują obiektywnie lub mogą być tylko wyobrażone

Rodzaje konfliktów:

• Intrapersonalny- pojawia się wewnątrz osoby wynika z napięcia związanego z dążenia do osiągnięcia dwóch wykluczających się celów

• Interpersonalny- między dwoma (lub więcej) osobami, wynika z napięcia związanego z dążeniem do wykluczających się celów

• Konflikt o sumie zerowej- sytuacja napięcia na danym polu, na którym dwie osoby dążą do osiągnięcia tego samego celu dla samej siebie, w związku, z czym rozwiązanie konfliktu skutkuje całkowitym zwycięstwem jednej ze stron i porażką drugiej

• Konflikt motywów mieszanych-sytuacja napięcia między osobami, w której kompromis jest korzystny dla obu stron, ale unicestwienie stanowiska rywala jest jeszcze korzystniejsza dla danej osoby

• Międzygrupowy-sytuacja napięcia, w której sprzeczne są dążenia lub poglądy dwóch lub więcej grup społecznych

II

Konflikt powoduje zniekształcenie postrzeganie zachowań, motywacji i stanowisk obu stron.

Zniekształcenia postrzegania, które wywołuje konflikt:

• Lustrzane odbicie-obie strony mają poczucie, że są ofiarą. Obie są przekonania, że mają racje, a przeciwnik- nie, że chcą sprawiedliwego rozwiązania a przeciwnik się nie zgadza

• Mechanizm drzazgi i belki-każda ze stron widzi wszystkie podstępne i fałszywe czyny tej drugiej, a jest całkowicie ślepa na takie same czyny dokonywane przez siebie

• Podwójne normy-nawet, jeśli obie strony mają świadomość podejmowanych przez siebie identycznych działań, są skłonne sądzić, że mają prawo tak robić, a druga strona tego prawa nie ma

• Biegunowe myśli-obie strony mają uproszczony obraz konfliktu uznając wszystko, co robią za dobre, a wszystko, co robi przeciwnik za złe

W jaki sposób rozwiązujemy konflikty?

• Wycofanie się jednej ze stron

• Walka, użycie siły

• Zwrócenie się do władzy wyższej lub zewnętrznej

• Negocjacje

Definicja negocjacji:

• Lidia Zbiegień-Maciąg: negocjacje to sposób, dzięki któremu co najmniej dwie strony są w stanie rozwiązać sporne problemy, które pojawiły się między nimi

• Paweł Dąbrowski: negocjacje są procesem komunikowania się stron, gdy oczekują one, że porozumienie może zapewnić większe korzyści niż działanie niezależne(na własną rękę czy wbrew sobie)

• Maciej Stelmaszczyk:negocjacje są procesem interakcji za pomocą, którego dwie strony (lub więcej) posiłkują się perswazją oraz argumentacją, pragną osiągnąć akceptowane porozumienie w sprawie, co, do, którego początkowo miały różne cele

• Roger Fisher i William Ury:negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy niektóre przynajmniej interesy zaangażowanych stron są konfliktowe

• Strony uczestniczące w negocjacjach mają zarówno interesy wspólne jak i sprzeczne

• Dzieje się tak, dlatego, ponieważ „bez wspólnych interesów nie ma, po co negocjować, a bez sprzecznych nie ma, o czym”

Cel negocjacji:

Osiągnięcie porozumienia, a więc podjęcie przez obie strony decyzji.

Komunikat wzrokowy odpowiadamy wzrokowym, słuch-słuchowy, emocjonalny-emocjonalnym

Style negocjacji:

• Miękki-charakteryzuje się uległą, przyjacielską postawą negocjatora. Negocjator po skończonych negocjacjach czuje się źle, nie jest z siebie zadowolony, rezygnuje ze swoich celów, ulega. Te negocjacje stosowane są najczęściej w rodzinie

• Twardy(dominujący)-negocjacje są stanowcze, negocjator nie zwraca uwagi na drugą osobę, jest wrogo nastawiony. Strony nie mają do siebie szacunku. Każda ze stron chce postawić na swoim, patrząc tylko na siebie, wywierają na siebie presję. Negocjator po negocjacjach nie czuje satysfakcji. Stosuje się je w stosunku do kogoś, kogo nie znamy, gdy ma się monopol(np. jedna jedyna sieć komórkowa-nie ma konkurencji) stosuje się groźby

• Unikanie-strony nie chcą dojść do porozumienia. Koszty rozwiązania tego konfliktu są nieadekwatne do korzyści

• Kompromisu- stosunek do drugiej osoby jest przyjazny, osoby starają się mieć do siebie szacunek. Dążą do kompromisu. Każda ze stron rezygnuje z części swoich celów. Negocjator ma poczucie niespełnienia, niezadowolenia z racji rezygnacji z części swoich oczekiwań (celów)

• Negocjacje oparte na zasadach

• Zwycięzcami żeby były dwie strony

• Je trzeba zacząć i znać

• Twardy w stosunku do ludzi

• Nie stosujemy żadnych chwytów gierek i unikań

Zasady prowadzenia:

• Nie targować się o stanowiska

• Oddzielić ludzi od problemów

• Precepcja-polega na tym, aby sobie uświadomić, co ja o danej rzeczy myślę. Musimy też uwzględnić myślenie drugiej osoby

• Działanie nie zgodne z percepcją dwie strony np. koleżanka ciebie obmawia, a ty szukasz jej walorów.

• Emocje- złość, smutek, strach, zadowolenie, miłość, zdziwienie, wstręt, wstyd

Techniki ograniczające emocje:

• Zrozumieć emocje swoje i drugiej strony oraz właściwie je nazwać

• Nie ukrywać emocji i je oznajmić

• Pozwolić drugiej stronie wypuścić parę

• Może wychodzić trema- postarać się poznać negocjatora, przewidzieć trudne pytania

• Przewidzieć trudne pytania

• Opracuj możliwości korzystne dla obu stron

• Należy nalegać na stosowanie obiektywnych kryteriów

• Opracowanie możliwości korzystnych dla obu stron

• W trakcie sporu ludzie uważają, że znają prawidłową odpowiedź więc ich zdanie powinno przeważać

• Zawsze należy szukać rozwiązania satysfakcjonującego obie strony

• Przed podjęciem decyzji negocjacyjnych należy szukać wiele możliwości rozwiązania

• Druga strona nie musi być zachwycona tym co mówimy

• Zasada nalegania na stosowanie obiektywnych kryteriów

• Dobry negocjator nigdy nie poddaje się presji a jedynie regułom

• Rozstrzygnięcie negocjacji powinno być oparte na rozwiązaniu opartym o obiektywne kryteria

Jednym z warunków negocjacji jest komunikacja werbalna i niewerbalna

Warunki werbalne

• Aktywnie słuchaj i potwierdzaj, co przeczytałeś

• Mów tak, aby być zrozumiałym

• Mów o sobie nie o nich

• Nie mów, że ktoś coś źle zrobił, nie wytykaj błędów drugiej strony

• Opisuj, jaki wpływ ma na Ciebie dany problem

Niewerbalna- gesty, mimika twarzy

Komunikaty

• Typu TY- źle zrobiłeś, jesteś głupi

• Typu JA- nic nie muszę, chcę, czuję się

Wybrane techniki negocjacyjne:

• Sztuka ustępowania

• Mierz wysoko

• Nie zgadzaj się na pierwszą propozycję

• Co by było gdyby…

• Przeciwny przykład

• Ewentualne konsekwencje