Psychologia społeczna

dr D. Strzelczyk

WYKŁAD 3 (18.11.2008)

Komunikacja interpersonalna cd.

I. Słuchanie.

Proces mający na celu przyswojenie informacji docierających w trakcie rozmowy.

Około 50% czasu rozmowy zajmuje słuchanie. Zapamiętujemy połowę tego, co usłyszeliśmy, a po upływie 8 godzin pamiętamy tylko ^¼.

II. Typy słuchania.

• ze zrozumieniem - celem jest uzyskiwanie informacji mogących się przydać w przyszłości (wywiad, wykład)

• oceniające - gdy dochodzimy do przekonania, że mówca podejmuje próby perswazji w stosunku do nas, chce w nas coś zmienić (mowy polityków, reklamy)

• „rozrywkowe” - celem jest uzyskanie przyjemności, poprawa samopoczucia (koncerty, słuchanie płyt CD)

• empatyczne - gdy słuchamy kogoś, kto ma potrzebę wygadania się, celem jest dobro naszego rozmówcy, podstawowe narzędzie pracy psychologa

III. Poziomy słuchania wg P. Thomsona.

1. nieprzytomny wzrok - odbiorca jest zajęty własnymi myślami i nie docierają do niego słowa nadawcy; słyszy, ale nie słucha

2. automatyczna odpowiedź - pozory uczestniczenia w rozmowie; odbiorca udziela automatycznej odpowiedzi na wszystkie pytania nadawcy, nie słuchając ich dokładnie

3. mogę powtórzyć kilka ostatnich słów - odbiorca prowadzi komunikację intrapersonalną, ale na pytanie nadawcy Co właśnie powiedziałem? jest w stanie udzielić odpowiedzi zawierającej kilka ostatnich słów nadawcy (słuchanie jednym uchem)

4. mogę odpowiedzieć na pytanie - początek prawdziwego słuchania; odbiorca poddaje usłyszaną informację obróbce intelektualnej i jest w stanie odpowiedzieć na pytania kontrolujące poziom zapamiętania usłyszanych informacji

5. mogę nauczyć kogoś innego - odbiorca słuchał na tyle uważnie, że jest w stanie przekazać usłyszaną informację następnej osobie, bez zniekształcania faktów; po dokładnym wysłuchaniu nadawcy staje się ekspertem w danej dziedzinie

IV. Zakłócenia procesu słuchania.

• poziom zainteresowania

• czynniki rozpraszające uwagę

• dialog wewnętrzny

• sposób przekazywania informacji

• mowa ciała

• kontakt wzrokowy

• oczekiwanie na zabranie głosu

• zwyczaj niesłuchania

• obrona

V. Bariery utrudniające uważne słuchanie.

1. porównywanie - odbiorca w czasie rozmowy próbuje porównywać siebie i nadawcę w wielu wymiarach

2. domyślanie się - odbiorca próbuje zgadywać, co nadawca naprawdę myśli lub czuje, nie zwraca zbytnio uwagi na to, co nadawca mówi, a wręcz nie dowierza jego słowom

3. przygotowywanie odpowiedzi - odbiorca zamiast słuchać wypowiedzi nadawcy, przygotowuje w myślach plan swojej prezentacji; ponieważ nie słucha poprzednika, nie jest na bieżąco z aktualnie poruszanymi tematami

4. filtrowanie - odbiorca unika odbioru pewnych wypowiedzi nadawcy; może także sprawdzać, w jakim nastroju jest nadawca i czy nie jest on dla odbiorcy zagrażający

5. osądzanie - etykietki nadane nadawcy bez wysłuchania jego racji blokują swobodny przepływ informacji; osądy dotyczące nadawcy powinny być sformułowane po wnikliwej analizie jego wypowiedzi i zachowania

6. skojarzenia - wypowiedź nadawcy budzi w odbiorcy skojarzenia dotyczące jego własnych przeżyć lub wcześniej słyszanych opowieści; tworzy się łańcuch myśli-skojarzeń, z którego odbiorca jest zwykle wyrywany pytaniem o odniesienie się do bieżącej rozmowy

7. utożsamianie się - odbiorca odnosi usłyszane stwierdzenia do swoich przeżyć i zaczyna kierować rozmowę na swoje problemy; nie pozwala nadawcy na prezentowanie własnego zdania, co uniemożliwia dalsze jego poznanie

8. udzielanie rad - odbiorca po kilku zdaniach wie, jak należy rozwiązać problem nadawcy i przedstawia mu dalszą wizję postępowania; ryzyko nie rozpoznania uczuć rozmówcy i pozostawienie go samotnym, mimo zalania morzem dobrych rad

9. sprzeciwianie się - odbiorca podczas rozmowy wyszukuje zdania, z którymi mógłby się nie zgodzić; stale dąży do zwady; w sposób nie znoszący sprzeciwu przedstawia swoje racje; może też gasić rozmówcę stosując zgryźliwe uwagi lub dyskontować jego stwierdzenia (zwłaszcza przy przyjmowaniu komplementów, obniżając wartość chwalonej cechy)

VI. Poprawa jakości komunikacji.

1. zachęta werbalna i niewerbalna - wyrażenie zainteresowania, ośmielenie do kontynuowania rozmowy, potakiwanie, pochylenie się w kierunku nadawcy, uśmiechanie się, itp.

2. parafraza - powtarzanie własnymi słowami tego, co (jak nam się wydaje) powiedział nasz rozmówca.

Plusy:

• pokazywanie, że słuchasz rozmówcy

• zapobieganie narastaniu złości

• łagodzenie kryzysów

• natychmiastowe skorygowanie domysłów

• ułatwia zapamiętanie, o czym była mowa

• utrudnia: porównywanie, osądzanie, sprzeciwianie się, zmianę tonu wypowiedzi, ucieczkę w skojarzenia

3. odzwierciedlenie uczuć - odzwierciedlenie w słowach uczuć mówiącego; umożliwienie nadawcy dokonania oceny swoich stanów emocjonalnych po przekonaniu się, jak oddziałują na innych

4. podsumowanie

• dostrzeżenie osiągniętego postępu

• powiązanie ze sobą ważnych treści i faktów

• dokonanie przejścia do dalszych etapów rozmowy

5. dowartościowanie

• pokazanie drugiej osobie, że jest ważna

• docenienie wysiłku naszego rozmówcy

1. wyjaśnianie / doprecyzowanie

• zdobycie większej ilości informacji

• pomoc w zrozumieniu tego, co zostało powiedziane

• ułatwienie rozmówcy dostrzeżenia innego punktu widzenia

2. komunikaty ja

• przekazywanie uczuć wywołanych zaistniałą sytuacją

• są precyzyjne i nie wywołują oporu

• nie powinny być zamaskowanymi wypowiedziami ty

6. komunikacja zwrotna

• informacje ukierunkowujące: przekazywane są w trakcie komunikacji, pozwalają rozmówcy zorientować się, jak radzi sobie z wykonywanym zadaniem (oceny cząstkowe)

• informacje podsumowujące: przekazywane są po wykonaniu zadania, nie pomagają w jego rozwiązaniu (ocena semestralna)

VII. System reprezentacji.

Koncepcja systemów reprezentacji języka autorstwa Bandler'a i Grinder'a stała się podstawą działu psychologii zwanego NLP.

Podstawowe założenie NLP głosi, że mapa nie jest terytorium (terytorium - omawiany przedmiot, mapa - opisy dokonane przez rozmówców)

Filtr percepcyjny, służący do odbioru informacji ze świata zewnętrznego powoduje, że bodźce z zewnątrz docierają do nas w sposób wybiórczy. Stajemy się bardziej wrażliwi na bodźce wzrokowe, słuchowe, kinestetyczne, smakowe czy węchowe. Dominacja jednego z systemów ujawnia się około 11 roku życia.

WZROKOWCY - oznaki behawioralne:

• szybkie tempo mówienia, wysoki ton głosu, odchylanie głowy do tyłu, mrużenie oczu

• ważne dla nich jest kryterium wyglądu oraz estetyka pomieszczeń, w których przebywają

• łatwo zapamiętują drogę i miejsca, w których byli

• ucząc się, zapamiętują stronę, na której dana informacja się znajdowała

SŁUCHOWCY - oznaki behawioralne:

• rytmiczne tempo mówienia

• dotykanie ust, gardła

• wydawanie dodatkowych dźwięków

• zwykle nie patrzą na osobę, z którą rozmawiają

• ale wyraźnie nasłuchują jej wypowiedzi

• doskonale zapamiętują czyjeś wypowiedzi

• uczą się, czytając na głos

• przeszkadzają im dźwięki płynące z otoczenia

KINESTETYCY - oznaki behawioralne:

• tempo mówienia wolne, z przerwami

• niski ton głosu

• dotykanie okolic brzucha

• cenią sobie wygodę i komfort

• lubią być w bliskim kontakcie fizycznym z osobą, z którą rozmawiają

• używają języka emocji

• często bawią się drobnymi przedmiotami

• najłatwiej zapamiętują zdarzenia, gesty, czynności

System reprezentacji powoduje, że każdy z nas ma inny sposób porządkowania i układania wrażeń w logiczną całość. Jeśli nadawca i odbiorca posługują się odmiennymi systemami reprezentacji, wówczas ich wypowiedzi nie będą w pełni zrozumiałe dla drugiej strony. Konieczne staje się swoiste przetłumaczenie uzyskanych informacji lub prezentowanie ich w adekwatny sposób.