Zarządzanie konfliktem

• Konflikt jest to interakcja ludzi zależnych od siebie, którzy uważają, że mają niezgodne cele oraz postrzegają siebie nawzajem jako przeszkody w osiąganiu owych celów.

• •Najważniejszą cechą konfliktu jest to, że jest on opary na interakcji.

• •Konflikty są tworzone i podtrzymywane przez zachowania zaangażowanych stron i ich reakcje na siebie nawzajem

• konflikty są nieuniknione,

• •przyczyną powstania konfliktu może być wadliwa struktura organizacyjna, różne cele, różne wartości, różnice w postrzeganiu, asymetrie związane z zadaniami, niezadowolenie z roli, niepewność, zależność od wspólnych zasobów itp.,

• •konflikt może szkodzić organizacji, może również zwiększać jej efektywność,

• Osoba potrafiąca rozwiązywać konflikty to…

• •Szybko i wyraźnie dostrzega konflikty zarówno w sobie, jak i w swoim otoczeniu;

• •Rozumie, jakie mechanizmy przyczyniają się do intensyfikacji konfliktów i powstania sytuacji zagmatwanych;

• •Potrafi zastosować różnorodne metody oraz bez pogorszenia sytuacji werbalizować własne życzenia;

• •Zna i potrafi zastosować odpowiednie środki, które przyczyniają się do wyjaśnienia stanowisk i sytuacji;

• •Potrafi rozpoznać, gdzie leżą granice jej własnej wiedzy i możliwości oraz kiedy powinna się zwrócić o pomoc z zewnątrz.

• DWIE SKRAJNE POSTAWY WOBEC KONFLIKTU

• LĘK PRZED KONFLIKTEM

• Tendencja do ucieczki: ta osoba opuszcza pole walki; ma złe mniemanie o własnej wartości; podporządkowuje swoje interesy interesom innym; jest wystraszona

• ŻĄDZA KONKLIKTUTendencja w kierunku agresji: ta osoba „rozjeżdża” innych; rani innych i poniża; jest egocentryczna; realizuje tylko własne interesy; jest zawadiacka, wyniosła

• Postawy wobec konfliktuLęk przed konfliktem Żądza konfliktu

• Postawa osobista Odwrót, ucieczka, defensywa; strach przed sporem; złość i emocjonalne manifestacje są stłumione; różnica jest ukrywana przed upublicznieniem Ofensywa,agresja; radość z konfliktu, własne emocje są przeżywane i wyraźnie eksponowane; różnica zostaje upubliczniona

• Postawy wobec konfliktu

• Kulturaorganizacji

• Lęk przed konfliktem

• Najczęściejkontakty formalne; struktury i procedury wspierające dystans; władza systemowa (władza poprzez pozycję, normy, procedurę…) wysuwana na pierwszy plan

• Żądza konfliktu Przeważniekontakty nieformalne; struktury i postępowanie wspierające konfrontację; władza osobista (perswazja, zręczność, siła, emocjonalność…) jest oficjalnie w grze

• Postawy wobec konfliktuLęk przed konfliktem Żądza konfliktu

• Oddziaływaniew obrębie grupy

• „Zimne konflikty”; osłabieniewszelkiej energii; statyczność i ociężałość; śmierć w wyniku skostnienia. „Gorące konflikty” gorączkowość i wielka dynamika; niestateczność i powierzchowność; samorozwiązywaniepoprzez anarchię

Zdolność do rozwiązywania konfliktów

• Lęk przed konfliktem

• Konflikty kosztują wiele energiidlatego: z daleka od konfliktów

• Otwarte konflikty niepotrzebnie wszystko niszczą!

• Konfliktytylko poszerzają sprzeczności, różnic nie da się w zasadzie znieść!

• Zdolność do rozwiązywania konfliktów

• Agresje są energią:

• Kieruje nimi pozytywnie!

• Konflikty pomagają uwolnić się od tradycji

• Różnice są konieczne dla życia, praca nad różnicami wszystkich wzbogaca

• Żądza konfliktu

• W konfliktach przeżywam „siebie” -one podnoszą witalność

• Tylko z chaosu może powstać coś nowego! Konsensus jest często iluzją, ponieważ: „Wojna jest ojcem wszelkich rzeczy”

• Jakie elementy mogą stanowić podstawę konfliktu?

• •Psychologia osobista. Badania psychologiczne pokazują, jak ważna dla konfliktu jest percepcjakażdej zaangażowanej jednostki oraz jak wielkie znaczenie dla powstania, eskalacji, przejawów i rozwiązywania konfliktów mają wzorce myślenia, odczuwania i zachowania każdej osoby.

• •Normy i psychologia grupy. Współczesna psychologia społeczna wskazuje, w jaki sposób normy rodzinne, społeczne i społecznościowemogą wpłynąć na powstanie różnic między ludźmi i grupami ludzi oraz na wynikające z nich konflikty na tle potrzeb, norm i tożsamości grupy

• Jakie elementy mogą stanowić podstawę konfliktu?

• •Stereotypy i uprzedzenia.

• •Władza. Wszystkich nas łączy dążenie do zaspokojenia potrzeb indywidualnych i grupowych wspomagane przez nasz popęd do przetrwania i agresję, ukierunkowanie na zdobycie władzy potrzebnej nam zarówno do przetrwania, jak i zaspokojenia większych i wyższych potrzeb osobistych i społecznych. Nierówność władzy w sposób oczywisty tworzy podłoże do reakcji i konfliktu.

• Zasady, które jednoczą

• •Dochodzenie do zrozumienia poprzez komunikację. Każdy konflikt składa się z wielu warstw i powstał w wyniku skomplikowanego, czasem długotrwałego procesu zachowań, wydarzeń i percepcji, które uległy eskalacji i wzmocnieniu, aż stały się pozycjami wyzwalającymi dalsze konflikty.

• •Konflikt rozwija się tam, gdzie pojawia się ukryta rozbieżność potrzeb, interesów lub wartości. Ten proces narastania konfliktu wymaga procesu komunikacji.

• Zasady, które jednoczą:

• •Badanie interesów, nie pozycji. W procesie dochodzenia do zrozumienia ważna jest różnica między tym, czy proces ujawniania uczuć ograniczy się do emocjonalnej kłótni czy będzie to oparty na faktach proces ujawniania i przekazywania informacji zwrotnych skupionych wokół doświadczeń, interesów i potrzeb, każdej ze stron zaangażowanej w konflikt

• KONFLIKTY WEWNĘTRZNE

• •Konflikty wewnętrzne mogą być związane ze stanem frustracji, pojawieniem się konfliktowych celów lub z pełnieniem konfliktowych ról.

• •Konflikty na tle frustracji pojawiają się wtedy gdy człowiek dostrzega przeszkody w dążeniu do określonego celu. Oznaką przeżywanego konfliktu między chęcią a możliwościami są uruchamiane wówczas mechanizmy obronne takie jak: agresja, wycofanie, fiksacja, a także kompromis polegający na pogodzeniu się z częściową tylko realizacją celu lub jego modyfikacją.

• KONFLIKTY WEWNĘTRZNE

• •Konflikty wewnętrzne będące skutkiem pełnienia konfliktowych ról, mogą występować:

• •Konflikt między osobą a rolą np. w przypadku przejścia dotychczasowego działacza związkowego do zespołu kierowniczego danej organizacji;

• •Konflikt między faktycznym a oczekiwanym przez otoczenie sposobem pełnienia danej roli.

• •Konflikt między rolami które narzucają jednostce różne wymagania, a które musi ona wypełnić w tym samym czasie.

• KONFLIKTY MIĘDZY JEDNOSTKAMI

• •Konflikty między jednostkamiw grupie świadczą albo o małej spójności grupy, albo o dużym zaangażowaniu członków w realizację wspólnego celu. Zaangażowanie to podnosi poziom wzajemnych wymagań, zwiększa krytycyzm w ocenie zachowań członków grupy i wyczula na kwestie związane z lojalnością. Wszystko to niewątpliwie sprzyja pojawianiu się sytuacji konfliktowych.

• KONFLIKTY MIĘDZY JEDNOSTKĄ A GRUPĄ

• •Konflikty tewynikają z opozycji postaw indywidualistycznych i kolektywistycznych. Konflikty pojawiają się wtedy, gdy interes jednostki jest sprzeczny z interesem grupy, a jednostka nie ma zamiaru zrezygnować ze swoich celów. Konflikt ten staje się szczególnie intensywny wówczas, gdy wyjdzie na jaw, że jednostka usiłowała tę sprzeczność ukryć deklarując podporządkowanie interesom grupy

• KONFLIKTY MIĘDZY GRUPAMI

• •Konflikty między grupami nasilają się tym bardziej im częstszy jest między nimi kontakt i im bardziej widoczne są różnice między nimi

• Cztery typy sytuacji konfliktowych w organizacji między grupami:

• •Konflikt hierarchiczny -którego stronami są różne szczeble w hierarchii zarządzania organizacją. Konflikt dotyczy zazwyczaj zróżnicowanych oczekiwań co do rozmieszczenia uprawnień decyzyjnych i dostępu do informacji.

• •Skutkami i przejawami tego typu konfliktu są: osłabienie powiązań służbowych i identyfikacji z odgórnymi decyzjami, niekonsekwencja wymagań, ucieczka od odpowiedzialności, hamowanie oddolnych inicjatyw, rozwój stosunków nieformalnych itp..

• Cztery typy sytuacji konfliktowych w organizacji między grupami:

• •Konflikt funkcjonalny-w którym zaznacza się rozbieżność interesów zespołów funkcjonujących w różnych obszarach działalności organizacji jak np. techniczne przygotowanie produkcji, zaopatrzenie, finanse, sprzedaż itp.

• •Konflikty celów są zwykle wspomagane w tym wypadku trudnościami komunikacyjnymi, które powodowane są różnicami specjalności zawodowych oraz doświadczeń i priorytetów organizacyjnych.

• Cztery typy sytuacji konfliktowych w organizacji między grupami:

• •Konflikt między grupami formalnymi i nieformalnymi -w którym uwidacznia się niezgodność norm wyznaczających sposoby działania.

• •Konflikt między linią a sztabem -który pojawia się najczęściej na tle poczucia niedocenienia u pracowników komórek sztabowych, pozbawionych uprawnień decyzyjnych.

• RODZAJE KONFLIKTÓW

• Biorąc pod uwagę kryterium przedmiotowe, konflikty dzielimy na:

• •Ideowe

• •Motywacyjne

• •Obyczajowe

• Przy kryterium przedmiotowym podstawą wyodrębnienia rodzajów konfliktów może być naturalna sprzeczność między stronami

• KONFLIKTY IDEOWE

• •Konflikty ideowe dotyczą sprzeczności wierzeń, wartości i związanych z nimi norm społecznych. Wierzenia mają charakter filozoficzny i światopoglądowy. Dotyczą one rozstrzygnięć w sprawach podstawowych dla człowieka.

• •Dominujące w danym środowisku wierzenia kształtują odpowiedni dla nich system wartości. (nie każda akceptowana w danej grupie społecznej wartość wymaga odwołania się do wierzeń)

• KONFLIKTY IDEOWE

• •Konflikty ideowe, ze względu na swój zasadniczy egzystencjalny charakter, rzadko kiedy dają się rozwiązać w krótkim czasie. Konflikty na tym tle zwykle są przewlekłe, wchodząc po pewnym czasie w fazę ostrego napięcia.

• •Osiągnięcie ewentualnego kompromisu możliwe jest w dłuższym czasie i jest na ogół związane z procesem zmian kulturowych.

• KONFLIKTY MOTYWACYJNE

• •Konflikty motywacyjne pojawiają się na tle sprzeczności w dążeniu do zaspokojenia określonych potrzeb.

• •Sprzeczności między grupami społecznymi lub jednostkami mogą przy tym polegać bądź na różnicy interesów w dążeniu do zaspokajania tej samej potrzeby, bądź w preferowaniu różnych potrzeb.

• KONFLIKTY OBYCZAJOWE

• •Obyczajowy charakter sprzeczności odnosi się do konfliktów, których przedmiotem mogą być oceny, sądy i zachowania. Odmienność kryteriów i przedmiotów oceny różnych zjawisk i procesów, stopnia jednoznaczności formułowanych sądów oraz różnice wzorów zachowań -wszystko to co składa się na różnice obyczajów.

• •Różnice te tym bardziej prowadzą do konfliktów, im bardziej strony przywiązane są do swoich stereotypów obyczajowych.

• KONFLIKTY OBYCZAJOWE

• Stereotypy

• •W życiu społecznym stereotypydotyczące sposobu dokonania ocen, formułowania sądów i właściwego zachowania się spełnia rolę pewnego rodzaju intelektualnych protez. Zwalniają bowiem z obowiązku ciągłego analizowania sytuacji społecznych i poszukiwania właściwych sposobów reagowania na nie.

• •Stereotypydają natychmiastowe i jednoznaczne wyjaśnienie, co pozwala unikać wątpliwości oraz lęku i dyskomfortu powodowanego dysonansem poznawczym

• RODZAJE KONFLIKTÓW

• Biorąc pod uwagę kryterium typu interakcji, konflikty dzielimy na:

• •Rodzaju sprzeczności

• •Cech osobowościowych uczestników sytuacji konfliktowych

• •Natężenia i stopnia otwartości konfliktu.

• Wyróżnić można tu dwa rodzaje kontekstu, w którym występuje konflikt:

• Kontekst kooperacyjny -strony nastawione są na znalezienie porozumienia

• Kontekst rywalizacyjny -strony dążą do pokonania przeciwnika.

• Kooperatywny kontekst konfliktu

• •Nieporozumienie-charakteryzuje się tym, że sprzeczność nie została jeszcze wyraźnie zdefiniowana. Uczestnicy tej sytuacji zdają sobie sprawę, że pojawiło się coś, co im przeszkadza i zaczyna ich dzielić.

• •Symptomem tego jest coraz częściej pojawiające się sprzeczki i wzajemne zarzuty dotyczące różnych aspektów wzajemnych relacji.

• Kooperatywny kontekst konfliktu

• •Spór-oznacza konflikt, w którym sprzeczność między stronami jest wyraźnie określona. Pozwala to na ocenę stopnia zgodności celów stron w danej sprawie. Jeśli cele te są zgodne, a sprzeczność dotyczy jedynie sposobów ich realizacji, wówczas kooperacyjny charakter konfliktu skłania strony do podjęcia dyskusji lub dialogu.

• Rywalizujący kontekst konfliktu

• •Konkurencja-charakteryzuje się tym, że strony dążą do realizacji niezgodnych ze sobą celów, postępują zgodnie z określonymi regułami.

• •Chodzi tu przede wszystkim o przestrzeganie powszechnie uznanych norm moralnych, czyli zasad przyzwoitości i uczciwości, a także przepisów prawa

• Rywalizujący kontekst konfliktu

• •Walka-tym różni się od konkurencji, że przynajmniej jedna ze stron nie stosuje się do żadnych reguł w dążeniu do pokonania przeciwnika i osiągnięcia zamierzonego celu.

• Rywalizujący kontekst konfliktu

• •Konkurencja-charakteryzuje się tym, że strony dążą do realizacji niezgodnych ze sobą celów, postępują zgodnie z określonymi regułami.

• •Chodzi tu przede wszystkim o przestrzeganie powszechnie uznanych norm moralnych, czyli zasad przyzwoitości i uczciwości, a także przepisów prawa

• Rywalizujący kontekst konfliktu

• •Walka-tym różni się od konkurencji, że przynajmniej jedna ze stron nie stosuje się do żadnych reguł w dążeniu do pokonania przeciwnika i osiągnięcia zamierzonego celu.

• Etyka konfliktu. Pochwała konkurencji i walki

• •Przekonanie, że konkurencja miedzy ludźmi i grupami społecznymi jest niezbywalnym warunkiem postępu w każdej dziedzinie stanowi istotny element ideologii liberalizmu.

• •Zgodnie z klasycznym założeniem, uczestnicy gry rynkowej konkurują ze sobą w dążeniu do realizacji własnych interesów, bezwiednie działają na rzecz interesu ogólnego.

• •Konkurencja musi być prowadzona według reguł akceptowalnych przez rywalizujące przez siebie strony

• Etyka konfliktu. Pochwała konkurencji i walki

• •Pojęcie etycznego konfliktu nie dotyczy w tym wypadku uświadomionej przez kogoś sprzeczności norm moralnych, ale sytuacji, w których strony konfliktu przestrzegają przyjętych reguł we wzajemnych interakcjach.

• •Ukształtowanie kultury sprzyjającej etycznemu przebiegowi konfliktu wymaga przezwyciężenia niektórych tradycyjnych, głęboko zakorzenionych stereotypów

• Kultura etycznego konfliktu powinna być oparta na:

• •Indywidualizmie

• •Poczuciu sprawiedliwości

• •Umiejętności empatii

• •Gotowości do poszukiwania kooperacji (czasami kompromisu).

TYPY KONFLIKTÓW

• ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW

• POZIOMY POROZUMIEWANIA SIĘ W SYTUACJI KONFLIKTU

• •UCZUCIA -„Jakie szkodliwe emocje to we mnie wywołuje?”

• •PERCEPCJA -„Jak wygląda ten problem z kilku perspektyw?”

• •WARTOŚCI I INTERESY -„Dlaczego postrzegacie to w taki sposób?”

• •LOGIKA -„Kto ma rację, w jakich okolicznościach?”

Ignorowanie

• Metoda ta sprowadza się do milczenia wokół danego problemu. Sądzi się bowiem, iż nie podejmowanie decyzji wywoła mniejszy konflikt niż wyraźne odrzucenie żądań. Najczęściej sięga po nią jedna ze stron, która przede wszystkim nie słucha argumentów przeciwnika, ciągle powtarza własne zdanie oraz unika wymiany poglądów

odwlekanie

• Jest to technika, która polega na odwlekaniu decyzji. Ma się nadzieję, że „czas zagoi rany”, a zmiany w środowisku bądź nawet przypadek rozwiążą problem. Tak traktowany konflikt może się pogłębić, ludzie zaś w niego zaangażowani z biegiem czasu mogą być coraz bardziej przekonani o swojej słuszności, usztywniając swoją postawę.

reorientacja

• Istotą tej popularnej metody jest szukanie kozła ofiarnego. Wskazanie go ma skierować na niego siły uczestniczące w konflikcie. Towarzyszą temu często silne emocje. Zdemaskowanie jednak takiego postępowania powoduje szybki nawrót konfliktu.

arbitraż

• Jeśli w czasie konfliktu odwołujemy się do prawa, sądu, wspólnego zwierzchnika, autorytetu w określonej dziedzinie itp., to mamy do czynienia z arbitrażem.

kompromis

• Jest to chyba najpopularniejszy sposób rozwiązywania sporów. Zakłada się w nim, że obie strony dojdą do porozumienia, jeśli każda zadowoli się osiągnięciem częściowego spełnienia jej oczekiwań. Jednakże połowiczne spełnienie roszczeń i ustępstwa mogą być ukrytą przyczyną odrodzenia się konfliktu.

wymuszanie

• Technika ta najczęściej stosowana jest wtedy, gdy konflikt jest poważny a szanse na jego polubowne rozstrzygnięcie są niewielkie. Wtedy kierujący konfliktem, np. bezpośredni zwierzchnik narzuca własne zdanie

Nowoczesne metody

wspólny cel

• Stworzenie wspólnego zadania dla skonfliktowanych grup jest czynnikiem sprzyjającym porozumieniu. Taka sytuacja bowiem wymaga współdziałania, wzajemnego komunikowania się, odnowienia kontaktów itp

Procedura jednego tekstu

• Jest to sposób rozstrzygania konfliktu z uczestnictwem mediatora, osoby trzeciej niezaangażowanej w dany problem, ale aktywnie pomagającej go rozwiązać.

Spotkania konfrontacyjne

• Celem tej metody jest znalezienie takiego wyjścia z konfliktu, które będzie akceptowane przez obie skłócone strony, a także wskazanie na ich wspólne interesy. Konieczne jest w tej sytuacji przeniesienie akcentu sporu z osób na sprawę, a więc oddzielenie ludzi od problemu. Podstawowym warunkiem powodzenia jest dobrze przygotowana i sprawnie przeprowadzona dyskusja

Sesje wymiany wizerunków

• Dzięki tej metodzie zwaśnione strony otrzymują informacje, jak wzajemnie się postrzegają

• STRATEGIE ROZWIĄZYWANIA SYTUACJI KONFLIKTOWYCH

• STRATEGIA MISIA -ŁAGODZENIE

• •Mało znaczące są dla niego cele, bardzo istotne związki. Chce być lubiany i akceptowany przez innych. Uważa, że należy unikać konfliktów, a popierać harmonię. Na pierwszy rzut oka to piękna strategia, ale w praktyce często doświadczamy, że nie da się rozwiązać konfliktów bez uszczerbku na związku.

• •Człowiek-Miś rezygnuje z własnych celów aby zachować dobre stosunki z drugą stroną konfliktu.

• STRATEGIA ŻÓŁWIA -COFANIE SIĘ

• •Wybiera ją osoba dla której mało znaczące są związki i cele. Chowa się w swojej skorupie, aby uniknąć konfliktów. Z góry zakłada, że nie jest w stanie rozwiązać zaistniałego konfliktu.

• •Rezygnuje ze swoich osobistych celów i związków. Trzyma się z dala od spraw i ludzi, którzy mogą być źródłem konfliktu. Łatwiej jest się jej wycofać fizycznie i psychicznie z konfliktu (jakoś to będzie), niż wyjść mu naprzeciw.

• STRATEGIA REKINA -ATAKOWANIE

• •Wybiera ją człowiek, który w danej sytuacji konfliktowej cele ocenia jako bardziej znaczące, a związki jako mało istotne. Próbuje pokonać oponentów przez narzucanie im własnej woli. Dąży do osiągnięcia celu za wszelką cenę (atak, zastraszanie, przemoc), nie biorąc pod uwagę potrzeb innych.

• •Uważa, że w sytuacji konfliktu jedna osoba wygrywa, a druga musi przegrać.

• STRATEGIA LISA -KOMPROMIS

• •Średnia znaczące są dla niej i cele i związki. Jest powściągliwy i zwracający uwagę na własne cele i związki z innymi. Szuka kompromisu rezygnując z części swoich celów i przekonując stronę konfliktu do podobnego postępowania.

• •W trakcie rozwiązywania konfliktu próbuje jednak jak najmniej ustąpić (stracić) i jak najwięcej zyskać od drugiej strony. Można powiedzieć, że realizuje w praktyce zasadę: „Minimum strat maksimum zysku”.

• STRATEGIA SOWY -WSPÓŁPRACA

• •Bardzo znaczące są dla niej cele jak i związki. Ma jednak inną filozofie działania niż osoby prezentujące wcześniej opisane strategie. Konflikt jest traktowany jako zadanie, które podejmowane jest przez obie strony. Dlatego sowa zachęca drugą stronę konfliktu do współpracy. Nie czuje się usatysfakcjonowana dopóki nie znajdzie rozwiązania pozwalającego osiągnąć cel osobisty i drugiej strony.

• •Ta strategia prowadzi nie tylko do rozwiązania aktualnego konfliktu między stronami, ale daje stabilne podstawy do współpracy w przyszłości. Obie strony osiągają stawiane przez siebie cele i pozostają w dobrych relacjach.