WYKŁAD 1. 2

Podstawowe zależności opisujące organizację: -wizja(polityka jakośći)-misja-strategia org.(cele strategiczne)-taktyka(cele taktyczne)-zarządzanie operacyjne(cele operacyjne).Jakość-zaspokajanie potrzeb klienta wiąże się z nią trwałość, niezawodność. J. powinna być optymalna. Cele strategiczne :max zysk,min. koszty,optymalna jakość ,spełnienie wymagań europejskich w zakresie jakośći i usług. Zintegrowane systemy zarządzania:system zarzadzania jakością, ochrona środowiska, bezpieczeństwo i higiena pracy-HACCP, wewnętrzny system kontroli. System -struktury organizacyjne, procedury, procesy, zasoby Jakość w przemysle motoryzacyjnym -trwałość i niezawodność,-poprawialność działania-ekonomiczność-naprawialność. Klasyfikacjia kosztów jakośći-wg ISO2000 to część całkowitych kosztów niezbędnych do zaplanowania odpowiednich środkow umożliwiających osiągniecie odpowiedniej jakości oraz koszty ponoszone w wyniki nieodpowiedniego nadzoru. Koncepcje związanie z jakośća-PROGRAM „S”-selekcja, systematyka sprzątanie, samodyscyplina, schludność Zarzadzanie-umiejetnosc prowadzenie działalności gospodarczej Ele. Zarz.to-planowanie-organizowanie motywowanie kontrolowanie.Firma powinna być :Efektywna-wdrażanie syst.zarz.jak., skuteczna,wydajna Powinna posiadać wizje dla biznesu,zmienia się wizja , wizerunek firmy, przyjęta hierarchia, wartości, podejście, zarządzanie jest procesem generowania bogactwa cel-optymalne wykorzystanie zasobów . Różne formy organizacji:1koncern-kilka przedsiębiorstw pod jednym zarzadem2holding-spółka akcyjna3spólka akcyjno-przedsiębiorcza.Spólko z.o.o-utworzona na podstawie przepisów prawa handlowego której wspólnicy odpowiadają za zobowiązania organizacji tylko do wysokości zainwestowania kapitału i w zasadzie i w zasadzie nie odpowiadają swoim majątkiem osobistym, inaczej się traktuje odpowiedzialność członków zarządu. Spółka cywilna-włączenie kilku lub większej ilośći osób fizycznych osoby te są wspólnikami i zinwestowały kapitał w jej utworzenie za zobowiązania wobec osób trzecich, odpowiadają własnym majątkiem . Dokumentacjia-procedura,-rejestry,-instrukcjia. Treść procedury:cel jej,zakres, definicjie , opis pracy. Poprawianie jakości usług-działania innowacyjne,-zwiększenie satysfakcji klientów*pozyskanie nowych klientów*utrzymanie dotrzychczasowych-szybszy obrót zasobami,-wielkokryterialna optymalizacja działań-poprawa efektywności, skutecznościi wydajności. Metoda TBM-w jak najkrótszym czasie produkować wyroby o jak największej wartości i po jak najmniejszych kosztach czyli min.czasu, max wartości, min.kosztów.

WYKŁAD 3

Pojecie jakości- Jakość definiuje ogół cech w właściwości wyrobu lub usług, decydujący o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidzianych potrzeb. - Stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania ( inherentnych - specyficzne, właściwe dla wyrobu właściwości wymagania ) Wyrób definiuje się jako wyrób procesu Uwagi: są 4 następujące kategorie wyrobu: - usługi (transportowe) - wytwór intelektualny ( program komputerowy, słownik) - przedmiot materialny ( cześć mechaniczna) - materiały przetworzone (smary) Proces Definicja: Zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziaływających, które przekształcają wejścia w wyjścia WE -> PROCES -> WY Uwagi: -wejścia procesu są zazwyczaj wyjściami innych procesów - procesy w organizacji są zazwyczaj zaplanowane i realizowane w warunkach nadzorowanych w celu zwiększenia wartości - proces w którym zdolność otrzymanego wyrobu nie może być sprawdzona łatwo lub ekonomicznie często jest określany jako „proces specjalny” Zarządzanie jakością (zarządzanie przez jakość - TQM) - jakość jest traktowana jako obiekt zarządzania -zarządzanie przez jakość sprawdza się uznanie, że wszystkie materialne i niematerialne składniki przedsiębiorstwa produkcyjnego upływają na jakości produktów i procesów wewnętrznych oraz zewnętrznych - zaakcentowanie znaczenia fazy przygotowawczej działań wykonanych występujące w formie wewnętrznego i zewnętrznego zapewniania jakości Total Quality Managment Filozofa zarządzania stosowana jest przy prowadzeniu wszystkich przedsięwzięć i procesów firmy na zasadach przywódczej kontroli kierownictwa w organizacji której każdy pracownik współpracuje z zespołem ze swego środowiska pracy stosując narzędzia ciągłej poprawy spełniania lub przekraczania oczekiwań klienta celem osiągnięcia przez firmę korzyści jak: -zwiększenie wiarygodności firmy na rynku oraz wzrost zaufania klientów ich przywiązania dla firm - zwiększenie sprzedaży -obniżenie kosztów nie tworzących wartości dodanej wzrost zaufania pracowników do systemu zarządzania firmy i zwiększenia produktywności przez wykorzystanie ich przywiązania do firmy i ich inwencji w poprawę cykli kosztów i parametrów przebiegu procesów. TQM według normy ISO Metoda zarządzania organizacją oparta na współdziałaniu wszystkich jej członków koncentrująca się na jakości i zorientowana na zapewnienie poprzez zadowolenie klientów długookresowego powodzenia w działalności gospodarczej organizacji oraz korzyści dla członków tej organizacji i dla społeczeństwa Elemnty TQM (osiem zasad elemnteranych) 1)Orientacja na klienta - rozumienie potrzeb klientów - wiązanie celów z oczekiwaniami - doskonalenie -wiedza i umiejętności 2)Przywództwo -wprowadzenie jasnej wizji -wymierne cele -zaangażowanie -stabilna załoga 3) Zaangażowanie ludzi -doskonała strategia -utożsamiają się z celami - włączeni są w decyzje i doskonalenie procesów -są zadowoleni 4)Podejście procesowe -efektywne wykorzystanie zasobów - wytyczanie ambitnych celów -obniża koszty zapobiega niezgodnościom WE-> PROCES (którym uczestniczy pracownik )
->WY 5)Podejście systemowe - koordynacja między uprawnieniami a odpowiedzialnością. System tworzą te 4 elementy: -struktury organizacyjne - procedury postępowania -procesy -zasoby 6)Ciągłe doskonalenie -wytyczenie realistycznych wymiernych i ambitnych celów -Ustawiczne doskonalenie wyrobów usług procesów i systemów Dwa elementy Sukcesu: 1) Potencjał ( podejście procesowe) 2) Wyniki ( podejście systemowe) 7)Podejmowanie decyzji na podstawie faktów - opracowania strategii - uwzględnienia danych -wykorzystanie uznanych metod -optymalizację 8)Korzystne powiązanie z dostawcami -rozwój stosunków płatnerskich -wczesne włączenie dostawców -wyższy poziom stosunków

WYKŁAD 4

Cele przedsiębiorstwa: -osiągnięcie utrzymania kondycji pozwalającej przedsiębiorstwu odpowiadać na przewidywalne i nieprzewidywalne zmiany otoczenia -osiąganie satysfakcji klientów w zmieniających warunkach rynkowych -prowadzenie operacji w sposób na tyle szczupły, zwinny i inteligentny aby odpowiadając na zmiany nie naruszać kondycji przedsiębiorstw. -posiadanie pracowników działających w oparciu o wiedzę -satysfakcjonowanie interesów wszystkich zainteresowanych działalnością przedsiębiorstwa (akcjonariuszy, pracowników, dostawców) Jakie modele działania mogą sprostać wszelkim wymaganiom jakie stoją przed przedsiębiorstwem: 1.Organizacji wirtualnej -organizacja wirtualna to taka która tworzy sieć instytucji zespołów i ludzi zorganizowanych luźno związanych niezdefiniowanych strukturach których łączy wspólny cel polegający na świadczeniu usługi 2. Organizacji „szczupłej-lean” i elastycznej 3.Organizacji „zwinnej-agile” -organizacja szczupła zwinna i elastyczna podstawową jej cechą jest poszukiwanie i ograniczanie do minimum (lub też całkowite wyeliminowanie) wszelkiego rodzaju strat oraz wprowadzanie automatyzacji opartej przeważnie na sprzęcie sterowanym numerycznie. Zarządzanie szczupłe Parametry zarządzania: -Podstawą zarządzania jest wartość dodana generowana w procesie wytwarzania wyrobu lub usługi Wartość dodana definiuje klient nabywający w określonym czasie produkt lub usługę która spełnia jego oczekiwania związane z zaproponowaną mu cechą - Dla sprawnego zarządzania potrzebne jest zdefiniowanie łańcucha wartości obejmującego trzy podstawowe ogniwa: * proces projektowania wyrobu (usługi) i programu prowadzenia odpowiednich prób * proces planowania programowania produkcji od momentu wpłynięcia zamówienia wyrobu (usługi) klientowi *proces wykonawczy wyrobu lub usługi Struktura organizacji zwinnej: 1. Wytwarzanie zwinne 2. Organizacja oparta o ciągłe procesy innowacyjne 3. Ludzie wymieniający się wiedzą oraz współuczestniczący w procesach zarządzania 4. Technologia elastyczna i inteligencja 5. Integracja organizacji ludzi, technologii Podstawowe cechy modelu zwinnego przedsiębiorstwa to: -ingerencja wszystkich elementów przedsiębiorstwa -oparcie działania o sieci których podstawową organami są pracujący w organizacji ludzi i tworzone przez nich w naturalnym sposób grupy robocze -tworzenie w przedsiębiorstwie otoczenia innowacyjnego i uczącego się -ciągle doskonalenie realizowanych procesów -przystosowanie się do zmian i wynikającego stąd zarządzania rynkiem - skupienie się na klientach jako na najistotniejszym elemencie działania organizacji Zarządzanie operacyjne - przedsiębiorstwem powinno być współcześnie oparte o Contnius Improvent Menagement Proces nieustanego wdrażania w przedsiębiorstwie zmiennego zależnego od indywidualnych cech charakterystycznym firmy zbioru metod, narzędzi i filozofii które są wybierane i wdrążane w zależności od zmian Po przez syste zarządzania jakościa rozumie się : 1.Struktury organizacyjne 2. Procedury postępowania 3.procesy pod kontrolą 4.Zadoby (m in. ludzie) System obsługi bezawaryjnej TPM - głównym celem jest stałe doskonalenie efektywności pracy maszyn i urządzeń przy aktywnym współuczestnictwie wszystkich pracowników przedsiębiorstwa w procesach obsługi konserwacyjno -remontowej Podstawowe elementy TPM -obsługa autonomiczna -obsługa prewencyjna -obsługa zapobiegawcza - wczesne zarządzanie sprzetem

WYKŁAD 5

Kaizen- jej zastosowanie nie sprowadza się tylko do tego by produkt czy usługa odpowiadały określonym wymaganiom jakości. W myśl tej filozofii jakość sprowadza się do stylu zycia-nie kończącego się procesem ulepszania. Podstawowa reguła tej filozofii jest ciągłe zaangażowanie oraz chęci ciągłego podnoszenia jakości firmy i produktu. Cele kaizen: eliminowanie marnotrawstwa, przeciążeń, niezgodności poprzez: poprawę jakosci-skrocenie czasu realizacji procesu pracy, tworzenie krytweriow oceny i nagradzania. 10 zasad kazien: 1.problemy stwarzaja możliwości 2.pytaj 5 razy „dlaczego” ?? 3.Bierz pomysły od wszystkich 4.mysl nad rozwiązaniami możliwymi do wdrożenia 5.odrzucaj ustalony stan rzeczy 6.wymowki ze czegoś nie da się zrobić są zbędne 7.wybieraj proste rozwiązania nie czekając na te idealne 8. użyj sprytu zamiast pieniędzy 9.pomylki koryguj na bieżąco 10. ulepszanie nie ma końca Optymalizacja istniejących zasobów wg kazien to: 1.rozpoznanie miejsc powstania marnotrawstwa 2. obserwacja przedmiotów i rzeczywistych zachowań pracowników. 3.identyfikacja strat i marnotrawstwa i ich likwidacja 4.ciagle doskonalenie w każdym możliwym miejscu W czasie 5-letniego stosowania tej filozofii można osiągnąć następujące korzyści: skrócenie czasu wytwarzania do 50%, redukcja zapasów do 80%, redukcja miejsc do 70%, wzrost produktywności do 30%, redukcja czasu usuwania błędów do 80% Zarządzanie jakości można podzielić na 4 etapy: 1Kontrola jakości 2. Sterowanie jakości 3. zapewnienie i zabezpieczenie jakości 4.Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM) Zintegrowany system zarządzania jakością to połączenie procesów, procedur i praktyk działania stosowanych w organizacji w celu wdrożenia jej polityki które może być bardziej skuteczne w osiągnięciu celów wynikających z polityki niż podejście poprzez oddzielne systemy. ZSZarz. To udokumentowany i spójny system zarządzania spełniający wymagania co najmniej dwóch norm Jego wdrożenie umożliwia zarządzania wieloma podsystemami poprzez ustanowienie i realizacje jednej polityki. Korzysci : dynamiczny rozwój przedsiębiorstw, wzmacnianie pozycji firmy, efektywne gospodarowanie zasobami, lepsza org pracy, ujednolicenie i zmniejszenie ilości dokumentów elastyczność wprowadzania zmian.

WYKŁAD 6

Rola i znaczenie reklamy w zarządzaniu jakością Reklama odgrywa bardzo dużą rolę w promocji. Zarządzanie jakością w organizacjach gospodarczych. Program 5S 1.Selekcja-oddzielenie rzeczy ważnych od mniej ważnych 2. Systematyka-usystematyzowanie działań , poprawa pracy, lepsza organizacja pracy. 3. Sprzatanie-utrzymanie czystości stanowiska pracy. 4.Schludnosc 5.Samodyscyplina-wzrost morale Schemat i plan wdrażania programu 5s zaplanuj-zrob-sprawdz-zastosuj Jest to tzw petla Deminga Wdrażanie jakości w sferze zarządzania jakość działań z sferze zarządzania 1.jakosc systemów 2.jakosc procesów 3.jakosc wyrobów i usług - realizacja/osiągniecie wszystkich celów. Poziom jakość =rzeczywiste właściwości produktu i usługi/oczekiwanie klientów. Jakość przekłada się na nast.elementy: -jakość usług(co najmniej zadowalająca), -marka i wizerunek organizacji,-cena uslug,-zapewnienie potencjalnym klientom dogodnego dostępu do ich usług, jakość w ocenie klienta: Jk=(Ku+Ke)/C Ku-postrzegane korzyści użytkowe, Ke-postrzegane korzyści emocjonalne, C-cena. Obecna koncepcja kompleksowego zarządzania jakością opiera się na założeniach: jakość jest głównym celem działalności organizacji, każdy człowiek organizacji zna wymagania swojego klienta, jakość jest zapobieganiem powstawania wad, a nie ich wykrywania, organizacja powinna być tak skonstruowana aby mogła spełnić wymagania klienta. Definicja kompleksowego zarządzania jakością wg PN-ISO84021996 brzmi kompleksowe zarządzanie przez jakość jest to sposób zarządzania organizacja , skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich organizacji. Przed metoda CAF postawiono 4 zasadnicze cele: wprowadzenie i utrwalenie zasad kompleksowego zarządzania jakością w administracji publicznej poprzez stosowanie i objaśnienie metody samooceny poczynając od obecnej fazy „planuj-wykonaj” aż do realizacji pełnego cyklu „planuj-wykonaj-sprawdz-dzialaj”, ułatwienie samooceny jednostki sektora publicznego

Wykład 7

Jakość-(PN-EN ISO 9..)stopień w jakim zbiór inherentnych(specyficzne, właściwe dla wyrobu) właściwości spełnia wymagania; jakość to zaspokajanie potrzeb klienta W przypadku techniki jakość to: -Trwałość - Niezawodność-Poprawność działania-Ekonomiczność -Naprawialność Jakości dotyczy wyrobów i usług. Etapy wdrażania systemu zarządzania jakością: podjęcie decyzji, faza projektowania, faza wdrożenia, faza utrzymania i doskonalenia, eksploatacja Efektywność (relacje między osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami) Skuteczność (stopień w jakim planowane zadania, działania są realizowane i planowane)Wydajność(ISO 9004) Podejście procesowe(efektywne wykorzystanie zasobów, wytaczanie ambitnych celów, min. koszty, zapobieganie niezgodności). Podejście systemowe(koordynacja między uprawnieniami a odpowiedzialnością; podział: struktury org., procedury postępowania, procesy, zasoby).

Wykład 8 i 9

System zażądania jakością :- struktury organizacyjne - procedury postępowania: ( cel procedury, definicje, opis, zakres procedury, załącznik)- zasoby- procesy Podjęcie decyzji jest procesem wartościowania badania relacji między różnymi rozwiązaniami i dokonywania wyboru tego z nich któremu decydent przypisuje większą użyteczność .Podejmowanie decyzji WE >>Proces>>WY proces decyzyjny- stanowi zbiór operacji mających miejsce między systemami wejściowym a systemem wyjściowym. Efektywność decyzji to funkcja:- istoty złożoności problemu- wiedzy i umiejętności decydenta- kompleksowości i wiarygodności posiadanych informacji- procedur podejmowania decyzji i stosowanych przez decydenta narzędziu Decyzje ludzkie:- jakość podejmowania decyzji: decyduje o powodzeniu bądź niepowodzeniu przedsięwzięcia- decyzję powinny być oparte na wyczuciu, intuicji i wyobraźni decydenta- decydowania trzeba się uczyć - konieczne jest stałem dokształcanie w sztuce podejmowania decyzji , zdobywanie doświadczenia np. dzięki analizowaniu problemów Aby dobrze kierować zasobami ludzkimi należy :- znać warunki pracy- zapoznać się z obowiązkami - szkolić pracowników - wiedzieć jak postępować z pracownikami - nieustannie szkolić się zawodowo Skutki zarządzania zasobami ludzkimi dotyczą:- polepszania jakości produktu- obniżenie kosztów- system pracy - skrócenie czasu pracy - całkowitego czasu produkcji - czynności mają być proste JAKOŚĆ to (85%system i 15%wynik)Jakość z punktu widzenia producenta:1.Zyskowość:- jednostki zysku(koszt-marketing, badanie i rozwój, cena)- jednostki ilościowe (udział w rynku, wielkość rynku)2.Konkurencyjność:- image- technologiczne przywództwo- ciągłe doskonalenie organizacji Przyczyny wzrostu wymagań jakości wSystem,Wyrób,Proces to:1. Nowe uregulowania prawne:- przepisy- rozporządzenie w dziedzinie ochrony środowiska- ustawy o odpowiedzialności cywilnej- normy i wytyczne2. Wzrost oczekiwań klienta:- dodatkowe funkcje - coraz większa kompleksowość- większa wydajność eksploatacyjna- wysoki stopień bezpieczeństwa - niezawodność- łatwość napraw i konserwacji- niska cena wyrobu3. Istotne dla przedsiębiorstwa:- nowoczesne wyroby- wysoka jakość i niezawodność - ograniczenie ryzyka- dobra renoma firmy- wysoki stopień adaptacji wyroby na świecie4. Zaostrzona konkurencja:- umiędzynarodowienie- rosnąca presja- skrócenie czasu wprowadzenia innowacji- technologie Siedem światowych chorób które uniemożliwiają realizacji powyższych zasad:- brak stałości zamierzeń- nastawienie na krótkoterminowy zysk- zmiany wykonania w skutek ustalenia wskaźników wartościowych lub rocznych raportów- pogoń przedsiębiorstwa wyłącznie z mierzalnymi ocenami- nadmierne koszty medyczne na ochronę zdrowia pracowników które powiększają końcowe koszta dóbr i usług- nadmierne koszty do których przyczyniają się pracownicy pracujący w podstawie przypadkowych honorariów.Cele strategiczne:- maksymalizacja zysku - obniżenie kosztów- optymalizacja jakości (innowacyjność i CIP)- wdrożenie systemów zintegrowanych- efektywność i skuteczne wydajność- dążenie do posiadania dobrego produktu- doskonałość w biznesie System zarządania jakością :- struktury organizacyjne (z pełnomocnikiem)- procedury postępowania: ( opisanie czynności jaką wykonuje każdy pracownik w firmie)- zasoby- procesy (mierznie, ocenianie sprawdzanie sprzężenie zwrotne)Kapitał obrotowy = (majątek własny)+(majątek obcy) -(aktywa stałe)Kapitał obrotowy =(aktywa płynne )-(aktywa stałe)Czynniki decydujące o wzroście wartości firmy: -Stopa wzrosty przychodu netto ze sprzedaży-Marża zysku operacyjnego (w ujęciu gotówkowym)-Stopa podatku dochodowego uiszczonego w gotówce-Inwestycje w kapitał trwały i obrotowy- Obniżyć koszty poprzez outsourcing i wprowadzenie wspólnych usług - scentralizować i skonsolidować funkcję finansowe (pieniężne ,podatkowe)- przeprojektować procesy prowadzenia interesów (reengineering)- rozliczyć koszty według źródeł i ich powstawania- rozpatrzyć strukturę firmy z punktu widzenia obciążeń podatkowych i innych- właściwie wykorzystać własności intelektualne i markę firmy- planować transfer kosztów i cen- minimalizować podatki zagraniczne- wdrożyć przeglądy kapitału obrotowego- wprowadzić nowoczesne systemy zarządzania w gospodarce magazynowej (minimalizowanie zapasów, wprowadzanie dostaw na czas, wprowadzenie pełnej identyfikacji elementów składowych i ich stopnia dekompozycji)- poprawić zarządzanie długiem- opracować zasady oceny kapitał- doskonalić techniki finansowania przedsięwzięć- rozważyć decyzję wynajmu majątku w porównaniu z jego zakupem- zbudować zrozumienie kosztu kapitału wśród kierownictwa(załogi)- obliczyć optymalną dźwignię- rozważyć zakup własnych akcji oraz sprzedaż ubocznego biznesu Od czego zależy jakość (tabelka):Model Bossa:- kieruje swoimi ludźmi- opiera działalność na władzy- mówi „ja”, „zrobić na czas” Zalecany model:- prowadzi ludzi- opiera działalność na dobrej woli- inspiruje- mówi „my”- ustala terminy wspólnie Jakość zależy od: Maszyn, technologii, materiału, człowieka >>otoczenie>> jakość Cele zazwyczaj odnoszą się domaksymalizacji: zysku, sprzedaży, wartości, kosztu Cele - Miara Zysk - zysk netto Sprzedaż - wartość sprzedaży Wartość - wartość przedsiębiorstwa Koszt- koszty całkowite Kryteria świadczące czy organizacja jest na pewnym poziomie: -Finansowe(stopa opodatkowania, koszt kapitału obcego)-Operacyjne (rentowność sprzedaży, aktywów, koszty działalności)-Inwestycje (inwestycje finansowane z obcych środków) Wskaźniki :1)Finansowe (budżet na reklamę i promocję, stopa opodatkowania sprzedaży, cła 2)Operacyjne (przyrost sprzedaży, kanały dystrybucji, elastyczność produkcji)Doskonalenie sytuacji ekonomiczno-finansowej- określenie projektu- założenia projektu- rozpoznanie przyczyny- przeciwdziałanie przyczyny- utrzymanie osiągnięć- odtworzenie rezultatów i wyznaczenie nowych projektów Czego oczekujemy od produktów niematerialnych: Niematerialność - większość usług nie jest związana z wytwarzaniem dóbr materialnych Nietrwałość - usług nie można magazynować Różnorodność - trudno jest opracować standardy techniczne świadczenia usług Nierozdzielność - usługi są świadczone przez usługodawcę i jednocześnie konsumowanie przez klienta Zrozumienie - wykazywanie chęci poznania klientów i ich potrzeb, Jakość świadczonych usług Uprzejmość - grzeczność i szacunek wobec klienta Wiarygodność - zasługiwanie na zaufanie Bezpieczeństwo - nienarażanie klienta na ryzyko lub niepewność Dostępność - łatwość pozyskiwania usługi, łatwy kontakt z usługodawcą Komunikatywność - utrzymanie z klientem kontaktu poprzez przesyłanie zrozumiałych dla nich komunikatów i wsłuchiwanie się w ich opinię Atrybuty materialne - wygląd budynków, urządzeń, personelu Niezawodność - pewność że usługa zostanie wykonana dokładnie tak jak obiecał usługodawca Wrażliwość - chęć zaoferowania klientom bezzwłocznej pomocy Kompetencja - dysponowanie wiedzą i umiejętnościami niezbędnymi do świadczenia usług

Wykład 10

TQM- Total Quolity Managment Zarządzanie przez jakość (inaczej kompleksowe zarządzanie przez jakość, kompleksowe zarządzanie jakością -podejście do zarządzania organizacją, w którym każdy aspekt działalności jest realizowany w uwzględnieniu spojrzenia projakościowego. Uczestniczą w nim wszyscy pracownicy poprzez pracę zespołową zaangażowanie, samokontrolę i stałe podnoszenie kwalifikacji. Celem jest osiągnięcie długotrwałego sukcesu którego źródłem jest zadowolenie klienta. TQM można określić jako uniwersalną metodę podnoszenia sprawn. aktywności zespołów ludzkich, zmiany sposobu myślenia. ZASADY TQM1.Celem działalności jest pełne zadowolenie klienta prowadzi to do mocnej pozycji firmy.2.Uzyskanie wyższego poziomu życia i doskonałości następuje poprzez stałe motywowanie, wszechstronne zaangażowanie i kształtowanie postaw ludzkich.3.Jakość produktów (wyrobów i usług) jest funkcją jakości pracyi poziomu realizowanych procesów.4.Jakość faz poprzed. bezpośrednio wpływa na jakość fazy następnej.5.Kierownictwo odpowiada za system a bezpośredni wykonawcy za, realizację poszczególnych zadań w ramach systemu.6.Pełne zaangażowanie kierownictwa, które prowadzi i inspiruje w sprawach jakości.7.Sprawne komunikowanie się i stałe eksponowanie osiągniętych wyników.8.Koncentracja na zespołowym rozwiązywaniu problemów a nie w „poszukiwaniu winnych” i „gaszeniu pożarów”.9.Rozwijanie działań prewencyjnych, wykonywanie każdej pracy dobrze za pierwszym razem i eliminowanie inspekcji10.Stosownaie poprawnych metod poprawy jakości.11.Powszechne i stałe kształcenie i doskonalenie w zagadnieniach jakości.12.Stała poprawa jakości powinna być procesem ciągłym. TQM -Staje się standardem, seria norm 190 0001:2000(?) zawiera bardzo wiele elementów TQM m.in.- wymaga od dostawcy badania stopnia satysfakcji klienta której zapewnienie leży u podst. TQM. SIX SIGMA Skuteczność six sigmy polega na poprawie jakości przy jednoczesnym obniżaniu kosztów własnych. Six sigma (z punktu widzenia jednostki organ.) -to budowanie procesów w taki sposób, by od początku spełniały znane, zidentyfikowane oczekiwania klienta.-to precyzyjne zorganizowania, bazujące na realnych danych metodologia eliminacji (d)efekt. (eliminacja słab. ogniw) strat i wszelkich problemów z jakością, we wszystkich dziedzinach produkcji, usług, zarządz. w innej działalności biznesowej.-to proces gosp. umożliwiający radykalną poprawę wyników finansowych przedsiębiorstwa. Cel ten uzyskiwany jest dzięki planow. kontrolow. przebiegu pracy w sposób który pozwala zminimalizować zużycie surowców i powstanie odpadów, a jednocześnie prowadzi do większej satysfakcji klientów. Z punktu widzenia biznesu oznacza to że firma traci mniej pieniędzy biorąc pod uwagę koszty złej jakości które są wbudowane. w zły produkt. Six sigma polega na poprawie niezależności konkretnego procesu, redukcji jego zmienności oraz ścisłej, jakościowej ocenie jego działania. Podstawą podejścia zmierzającego do osiągnięcia minimalnej liczby niezgodności jest.... Statystyka (SPC)-odchylenie standardowe:(symbol б) jest statystyczną miarą zmienności. Mierzy stopień w jakim proces ”odchyla” się od celu(wart oczekiwana) -Sigma procesu: Sigma procesu to uniwersalna miara jak liczbowy wskaźnik wydolności procesu im wyższa wartość sigmy danego procesu tym mniejsze prawdopodobieństwo wygenerowania przez proces defektu Prawo trzech sigm Analiza PARETO, Wykres Ischihary Systemy, Procesy Zasada trzech sigm w przedziale 3б rozkładu normalnego mieści się praktycznie cały prces przy czym „praktycznie cały” oznacza 99,93% a więc po za specyfikacjami zostaje 0,27% więc 3 sztuki na milion są wadliwe. MECHANIZM DOSKONALENIA(DMAIC)Defie zdefiniowanie problemu, zdefiniowanie cech krytycznych dla jakości Measure Dokładne zmierzenie, opisanie problemu AnalyzeAnaliza dany chImprove nadanie pożądanych wartości Control Zapewnienie stałości rozwiązań Statystyczna kontrola procesów:--To zbiór technik statystycznych oraz strategii służąca ograniczaniu zmienności ma na celu usprawnienie przebiegu prac przez redukcję występujących odchyleń-- Zapobiega powstawaniu defektów przez wykrywanie i sygnalizowanie sytuacji, w których proces ma tendencje do wykraczania po za ,akceptowalne limity, przy jednoczesnym identifiko powodów ich występowaniu z uwzględnieniem powodów losowych.-- pozwala na minima. Strat dzięki systematycznemu identyfik. I analizie kluczowych procesów oraz bezpośredniej kontroli. SPC w efekcie prowadzi do max. zysków poprzez:--polepszenie jakości—wzrost wydajności—zapewnienie płynności przebiegu procesu—zmniejszenie ilości braków—poprawę jakości obsługi klienta: Celem SPC jest doskonalenie procesów w dwóch kierunkach:--Proces musi być stabilny oraz musi być kontrolą poprzez eliminowanie przyczyn specjalnych--Proces musi stać się „zdolny” osiągać wartość nominalną oraz zmienność procesu mniejszą niż założone tolerancje poprzez redukcję przyczyn system. Podstawowe kroki przy zastosowaniu SPC:1Doprowadzić do stanu procesu pod kontrolą poprzez identyfikację i eliminację przyczyn specjalnych. 2Określenie zdolności procesu do spełnienia wymagań.3W przypadku stwierdzenia niedostatecznej zdolności procesu dążyć do jej poprawy poprzez redukcję przyczyn systemowych4Utrzymywać proces w stanie pod kontrolą poprzez identyfikację i usuwanie przyczyny specjalnej.5Okresowa analiza zdolności procesu w celu jej stałej poprawy (odpowiedzialność kierownictwa)„Wielka SIÓDEMKA” SPC--diagram przebiegu procesu karta kontrolna arkusz kontrolnyDiagram IschikawyDiagram Pareto ogram Punktowy diagram

Wykład 11

Proceduryopisują taktykę działań wydziałów oraz kierowników lub majstrów bezpośrednio nadzorujących pracę pracowników wytwarzających produkt w celu jak najlepszej realizacji polityki jakościowej firmy. Instrukcjaodpowiada na pytanie jaki obejmuje relację -maszyna-narzędzia pomiarowe Zapisy są istotnym elementem księgi jakości jest to dokument : osiągnięty wynik lub fakt wykonanej czynności oraz stopnia osiągnięcia celu. Cele strategiczne : Maksymalizacja zysku a) Pozyskiwanie nowych i rozszerzanie istniejących rynków b)Utrzymanie płynności finansowej Obniżanie kosztów—rozsądny i nowoczesny marketing—optymalizowanie cyklu życie wyrobów—optymalizowanie a okres gwarancyjny—okres tak zwanych słabych ogniw—zaplanowanie zwiększonej produkcji—optymalizacja oferty rynkowej—eliminacja przeciążeń i niezgodności—eliminacja błędów ludzkich—obniżanie zapasów

---