Zarządzanie jakością w projektowaniu, metoda QFD

Quality Function Deployment oznacza dopasowanie funkcji jakości, co jednak nie oddaje w języku polskim istoty tej metody. Często jest ona także nazywana House of Quality - domem jakości.

Celem QFD jest przełożenie uświadomionych i nieuświadomionych potrzeb i oczekiwań odbiorców na charakterystyki z jednoczesnym uwzględnieniem możliwości technologicznych, stopnia istotności poszczególnych cech oraz powiązań pomiędzy nimi. Głównym elementem analitycznym jest macierz składająca się z 9 elementów [1]:

1. Wymagania konsumenta.

2. Stopień ważności każdego z wymagań wraz z oceną porównawczą firm konkurencyjnych.

3. Cechy techniczne (projektowe, technologiczne, towaroznawcze) wyrobu.

4. Powiązanie pomiędzy potrzebami odbiorcy i cechami technicznymi.

5. Ocena względna każdej z cech technicznych.

6. Stopień korelacji między cechami technicznymi.

7. Wartości pożądane dla każdej cechy technicznej.

8. Techniczna ocena porównawcza.

9. Specjalne wymagania związane z bezpieczeństwem, regulacjami rządowymi, serwisem, itp.

W części I umieszcza się potrzeby i oczekiwania klienta (odpowiedź na pytanie: co?). Uzyskiwane są one z badań marketingowych, a więc zapisuje się je językiem nietechnicznym, używając określeń, którymi posługują się odbiorcy. Pole to w praktycznych zastosowaniach metody zawiera kilkadziesiąt, a nierzadko ponad 100 wymagań.

Część II - określenie ważności wymagań klientów (badania internetowe, badania marketingowe). Poszczególnym cechom przypisuje się współczynniki ważności (N).

I i II część schematu wypełniają specjaliści do spraw marketingu i sprzedaży.

Część III - parametry techniczne (Z) - wypełniana przez technologów, którzy każdemu wymaganiu klienta przyporządkowują jedną lub więcej cech technicznych produktu. Zadawanym tutaj pytaniem jest: jak? Parametry muszą być mierzalne oraz realne. Mogą mieć charakter minimanty (-), maksymanty (+) lub nominanty (•).

Część IV - służy powiązaniu wymagań klientów z cechami technicznymi. Niektóre wymagania mogą mieć silniejszy wpływ na cechy, a inne słabszy. Skala ocen jest indywidualnym wyborem projektanta, najczęściej (1 - 3 - 9). Jeśli nie zachodzi zależność, komórka macierzy nie jest wypełniana.

Część V - odpowiada na pytanie które? i służy uzyskaniu informacji o wzajemnej ważności cech wyrobu. Jeśli w polach II i III stosowana jest ocena liczbowa, ważność danego parametru określana jest jako suma iloczynów współczynników ważności kolejnych wymagań i współczynników ich zależności z danym parametrem technicznym (ΣN_i*Z_ij).

Część VI - na schemacie zaznaczona jest w formie trójkąta. Służy on prezentacji wzajemnych korelacji pomiędzy cechami technicznymi. Może się bowiem okazać, że polepszenie jednego z parametrów spowoduje pogorszenie innego, np. „ilość obrotów” może być negatywnie skorelowana z „hałasem”. Wartości przypisywane są w takiej samej skali jak w przypadku części czwartej.

Część VII - porównanie do konkurencji.

Część VIII - wartości docelowe dla parametrów technicznych, tak aby spełniały wymagania klienta lub zwiększały konkurencyjność wyrobów.

Część VIX - ustalanie wskaźników technicznej trudności wykonania (najczęściej w skali 1 - 5, 5 - oznacza duże problemy i konieczność zwrócenia szczególnej uwagi na badany parametr).

Kompletna analiza QFD obejmuje 3 fazy (sekwencja domów jakości):

1. wyznaczenie i ocena związków pomiędzy wymaganiami klientów a parametrami technicznymi wyrobu (planowanie produktu),

2. przeniesienie parametrów technicznych wyrobu na jego zespoły a następnie na poszczególne części (rozwinięcie projektu),

3. przeprowadzenie oceny poszczególnych operacji procesu technologicznego i montażu ze względu na wpływ na cechy określone w fazie 2 (planowanie procesu, produkcji).

Źródło: Hamrol A., Mantura W.

Efekty stosowania QFD [1]:

• mniejsza liczba zmian wprowadzona do konstrukcji i procesu produkcji,

• skrócenie czasu trwania cyklu rozwoju wyrobu,

• niższe koszty uruchomienia produkcji,

• ułatwienie kontroli zgodności z harmonogramem prac,

• inicjowanie zespołowych form pracy,

• przełamywanie barier pomiędzy działami,

• przepływ informacji o oczekiwaniach klienta przez całą strukturę firmy,

• trafne rozpoznanie hierarchii oczekiwań klienta,

• możliwość przewidywania poziomu ich spełnienia,

• zwiększenie potencjału firmy w zakresie pełnej realizacji wymagań,

• podejmowanie trafnych decyzji na podstawie zgromadzonej wiedzy,

• uniknięcie wielu kosztów i straty czasu.

Materiał dotyczący metody QFD został opracowany na podstawie:

1. Hamrol A., Mantura W.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2004.

2. Hamrol A.: Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa 2005.

---