Wnioski z badania Mystery Shopping
Badanie jakości usług świadczonych przez Koleje Śląskie obejmowało następujące elementy: obsługę przy kasie, obsługę w pociągu, stan pociągu, punktualność, dostępność informacji, komfort oraz usługi dodatkowe.
Sprzedaż biletu przy kasie była dość sprawna i nie zajęła zbyt dużo czasu, chociaż czekanie w kolejce do kasy trwało dłużej niż 5 minut. Osoba sprzedająca bilety przy kasie była miła i uprzejma, udzieliła dodatkowych informacji na temat ceny biletu oraz odpowiedziała na pytanie o peron z którego odjeżdża pociąg. Obsługę przy kasie można określić jako dobrą i bez zarzutu.
Obsługa w pociągu również sprawiała dobre wrażenie. Bilety były starannie sprawdzane (dwa razy na całej trasie), a obsługa była miła i rzetelna. Konduktor sprawdzający bilety udzielił dodatkowych informacji na temat umiejscowienia toalety w pociągu oraz odpowiedział na pytanie dotyczące dokładnej godziny przyjazdu do stacji docelowej. Strój obsługi był czysty i schludny.
Stan pociągu nie był zbyt dobry. W pociągu nie było zbyt czysto. Na podłodze jednego z przedziałów leżały papierki po cukierkach i puste butelki zostawione prze pasażerów. Dodatkowym minusem były niedomykające się okna. Siedzenia w pociągu były dość czyste. Toaleta w pociągu pozostawiała wiele do życzenia. Brak papieru toaletowego, zniszczona deska klozetowa czy niemiły zapach to tylko niektóre niedogodności, jakie zaserwował swoim pasażerom usługodawca.
Pociąg miał 10-minutowe opóźnienie, o którym pasażerowie zostali poinformowani. Dodatkowo informacja o opóźnieniu została umieszczona na tablicach informacyjnych znajdujących się na peronie. Informacje na temat rozkładu jazdy pociągów były dla pasażerów dostępne. Problemem dla pasażerów był brak opisu pociągu tj. nazwy stacji docelowej, co wprowadzało wiele zamętu wśród pasażerów.
Podróż przebiegała spokojnie i bezpiecznie, jednak ze względu na niezbyt przyjemne wnętrze pociągu, brudne i zepsute elementy składu, przejazdu pociągiem Kolei Śląskich nie można ocenić pozytywnie.