Nowoczesne koncepcje zarządzania przez jakość. 21.11.09
Czynniki determinujące zarządzanie jakością:
Postępujące umiędzynarodowienie życia gospodarczego. Lokalni wytwórcy czy usługodawcy spotykają się z konkurencją firm światowych, które z reguły od dawna dostrzegają znaczenie problematyki jakości.
Konieczność obniżki kosztów produkcji czy świadczenia usług. Jak pokazuje praktyka wdrożenie systemu jakości z reguły prowadzi do obniżki ogólnych kosztów działania czy produkcji.
Konieczność sprostania ciągle rosnącym oczekiwaniom klientów. Kupujący wybierając podobne spośród podobnych produktów sięgać będzie po te, które lepiej spełniają jego oczekiwania co do jakości.
Rozwijający się ruch na rzecz normalizacji jakości. Firmy posiadające np. certyfikaty ISO 9000 mogą liczyć na szerszy kręg klientów. Niektóre przedsiębiorstwa poszukują kontrahentów wśród firm, które posiadają określony certyfikat systemu zapewnienia jakości.
Możliwość zintegrowania firmy wokół działań związanych z jakością. Jak wskazuje praktyka dążenia do podniesienia jakości może zyskać poparcie znacznie łatwiej niż inne koncepcje zarządzania.
Jonh Steuart (Mc Kinsey)
„Nie ma jednej definicji jakości. (…) Jakość to poczucie, że coś jest lepsze od czegoś innego. Definicja jakości zmienia się w zależności od poszczególnych aspektów ludzkiej działalności”.
- Jakość jest pojęciem względnym.
- Pojęcie jakości zmienia się wraz z rozwojem cywilizacyjnym.
Jakość - ogół cech produktu i usługi decydujących o ich zdolności do zaspokojenia stwierdzonych lub potencjalnych potrzeb.
U podstaw zarządzania przez jakość (ZPJ) leży przekonanie, że prawie za każdym razem można wykorzystać swoją pracę nie popełniając żadnych błędów.
Jakość - pełne zaspokojenie określonych potrzeb klienta przy minimalnych kosztach własnych.
ISO 9000:2000
„Jakość to stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwość spełnia wymagania”.
Inherentny - istniejący sam w sobie.
Wymagania - potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe.
Zadowolenie klienta - percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione.
Osiem pomiarów jakości:
Wyniki
Główne cechy funkcjonalne produktu.
Cechy
Uzupełniają podstawowe cechy funkcjonalne.
Niezawodność
Bezusterkowe funkcjonowanie produktu.
Zgodność
Spełnianie określonych norm.
Trwałość
Miara długości życia produktu.
Łatwość obsługi
Szybkość I łatwość naprawy
Estetyka
Wygląd produktu, smak, zapach itp.
Przestrzegana jakość
Kompleksowe zarządzanie jakością - KZJ
(Total Quality Mangament - TQM)
Kompleksowe programy jakości:
- przywództwo prze jakość (Xerox)
- jakość w stylu ICL (ICL)
- program jakości usług (Wat West)
- kultura jakości totalnej (Texas Instruments)
- doskonałość jakości totalnej (Ford)
TQM - Total Quality Mangament
„Kompleksowe zarządzanie jakością” oznacza, że kultura danej organizacji wyznacza i wspiera stałe dążenie do zadowolenia klientów za pomocą zintegrowanego systemu narzędzi, metod i szkolenia. Wiąże się to z ustawicznym doskonaleniem procesów stosowanych w organizacji, prowadzących do wyrobów i usług o wysokiej jakości.
T - Total - oznacza objęcie tym systemem całej organizacji oraz możliwość jego zastosowania we wszystkich rodzajach produkcji i usług.
Q - Quality - to spełnienie wymagań klientów wewnętrznych zewnętrznych w sposób w pełni ich zadowalający.
M - Mangament - to metoda rozwiązywania problemów i osiąganie znacznej poprawy poprzez dążenie do wyższej jakości pracy i jej efektów. Zarządzanie jest procesem podejmowania decyzji wykorzystującym procedury i właściwe metody realizacji.
TQM - systematyczne i ciągłe podnoszenie jakości produktów i usług przy użyciu wszystkich dostępnych zasobów ludzkich i materialnych firmy.
TQM to koncepcja zarządzania ukierunkowana na generowanie wysokiej jakości poprzez praktyczne stosowanie następujących zadań:
zaangażowanie kierownictwa
koncentracje na klientach (zewnętrznych i wewnętrznych)
powszechne uczestnictwo - upełnomocnienie i zaangażowanie wszystkich pracowników
koncentrację na faktach - systematyczne prowadzenie pomiarów i wyciąganie z nich wniosków
ciągłe doskonalenie (kaizen)
normalizacja działań
praktyczne wykorzystywanie różnych metod i technik zarządzania.